小区物业管理答业主问与统一说辞标准示范文本.docx

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1、小区物业管理答业主问与统一说辞标准示范文本小区物业管理120个答业主问与统一说辞标准示范文本一、客户服务类1、为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理 费？答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可 能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力 用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先 决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。 如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户 服务中，在资金运转上无后顾之忧。2、从什么时间开始计收我的物业管理费？答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开 始计算；未按收楼手续约定日

2、期拖延收楼手续的，以开发商发给 业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管 理费。3、以什么面积收取我的物业管理费？答：房产证未办理以前，以商品房买卖合同上的销售面积为 准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。5、我入住时应该签订什么协议或文件？答：入住时您应签订前期物业服务协议、临时管理规 约、楼宇查验表、业主信息登记表、等资料。答：在商品房符合买卖合同的交付使用条件后，如因业主他 人原因而不能按期收房的，则业主需承担以下责任：1、房屋不 因业主不办理交付使用手续而视为未交付，

3、其将在一定期限届满 后视为已向业主交付，房屋的风险也将转由业主承担。2、因房 屋所发生的物业费及物业费之外所发生的需由业主共同分摊的费 用（加压费、电梯费等），等相关费用并不因业主不收楼而免 除。48、小区以后是否会实行人车分流？答：小区不会实行人车分流，因为面积较小。49、车辆停放时，车主享有什么样的权利？假如车辆丢 失，物业管理公司应该承担什么样的责任？答：车主享有车辆停放，及对物业人员服务态度的投诉权利 等。至于车辆丢失的赔偿问题，要看具体原因，如果物业公司管理 人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主不能要 求物业公司承担赔偿责任。如果物业公司有明显的失职情形，并 且这种失职

4、与业主存在一定的因果关系，则物管有可能要承担一 定的赔偿责任。50、物业管理公司能否在房屋楼顶或者电梯轿箱内架设广 告牌？答：可以做一些公益性的宣传，同时，根据物业服务合同约定, 经营性的广告所得，用于补贴物业管理费的不足，剩余的用于补 充专项维修资金。51、小区内的公用设施损坏，维修费用是包含在物业管理 服务费内吗？如果不是，维修费用该由谁来承担？答：公用设施的小修和日常保养费用包含在物业管理服务费中。52、别的小区物业管理服务费只有0.5元/平方米/月，我 们小区为什么收费那么高？答：1、从规模，品质，园林景观，小区智能化和舒适度来 讲都优于其他小区。2、管理服务费是通过科学测算后，根据日

5、常开支情况进行定 位的，符合物业管理收费的“以支定收”原则。53、物业管理公司所提供的服务配套有哪些？使用流程是 怎样的？答：物业管理公司除提供前期物业服务协议所规定之物 业管理服务外，亦会因应客户之需求，适时提供其他便利业户之 有偿服务，届时请留意管理处公告之有关服务内容及服务收费标 准信息。54、业主委员会何时成立？有哪些责任与义务？答：依据物业管理条例，符合业主委员会成立条件的居 住小区，应当设立业主委员会。业主委员会应履行以下职责：集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管 理企业履行

6、物业服务合同；督临时管理规约的实施；主大会赋予的其他职责。55、请告诉我你们的工作时间好吗？答：每天24小时均有专人值班和接听电话，随时提供服 务。客服 电话:*。56、宠物饲养的若干问题？答：本物业不得饲养凶猛、高大及不利于卫生的动物（如猎 狗、家禽、蛇、猛兽、猛禽等；）如业主饲养犬，需持有相关部 门发放的许可证，执行登记和年检，并需每年到相关部门办理手 续。对有需要的业主可提供周边地区的宠物医院资料。业主在遛 狗时，应以绳束之，及时清洁宠物在公共区域内排放的粪便。57、我们如何投诉？怎样报修？答：您如果要投诉个别管理、服务人员时，请记录其姓名、 证件编号，可以直接到物业客户服务部投诉，也可

7、用电话、书信 函件的形式进行投诉。我们将进行调查、核实并及时向阁下反馈 处理意见。物业管理公司收到您的报修后，维修人员在三十分钟 内赶到维修现场。业主室内维修只按零部件成本价格收取适当费 用，维修之前，请您在维修工作单中维修报价一栏中签字确认， 维修结束后，请在维修工作单上签署维修意见。倘若业户对维修 服务结果存有异议或意见，请在维修工作单上予以说明或向物业 客服部进行投诉。58、我们的信件等邮件怎么接收？答：我们的普通信件将由邮政人员分发到信箱。60、为什么填写业主联系信息登记表，如何保密？答：主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便于我 们更好的为业主提供有针对性的个性化服务，如当业主

8、不在，而 家中出紧急状况时，物业管理公司可通过您所提供的紧急情况下 的联络号码与您及时联络，使您及时得以处理使损失降到最低。对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并 建立健全档案管理制度，资料的查阅必须由经理批准方可查阅。61、我家里跑水了，物业应负什么责任？答：物业管理公司以提供物业管理服务业务为宗旨。公司所 应履行的、承担的责任、享有的权利均由临时管理规约赋予 并作明确规定。假如跑水是因物业公司违反法律及相关契约的规 定而造成的，物业公司应承担相应的责任，反之，则不应承担事 故责任。我们要求业主在二次装修过程中做防水实验，目的是以 免将来给自己带来不必要的麻烦。62、物业是否对

9、噪音施工有限制？答：有。按照业主、施工方、物业公司三方签署的装修管理 协议执行。63、如业主在验房时，对房屋内各项指标存在异议，业主 可否不收房？答：按照销售合同约定，本单元已具备各项交接条件，业主 已可以接收所购单元，如存在不足，双方应签署收楼的书面备忘 录并约定修复时间，由开发商整改小组负责解决，且房屋竣工后 有质量保证期，相关问题可以得到妥善解决。所以并不影响房屋 的交付。69、电梯运行噪音问题？答：电梯噪音符合城市区域环境噪声标准的规定范围之内， 不会超标。70、底层的屋顶清洁如何管理？71、 答:72、答:答：物业公司首先会制定定期清洁的工作计划，安排保洁人 员定期清洁。同时也将通过

10、宣传提醒业主不要随意从窗户向室外 屋顶扔杂物。物业工程维修承诺多长时间到位？接到报修后30分钟内到位。物业公司何时正式工作？物业公司在签订前期物业服务合同后即展开物业前 期介入工作；在交房后面向业主提供物业管理服务。73、交房后装修公司进场需要办理什么手续？答：装修施工单位需要提供公司营业执照、资质证、设计图 纸等原件及复印件，且复印件上需加盖公司公章，到物业服务中 心办装修备案手续。并缴纳相应的赛用（如施工人员的出入证 等）。74、自来水水质如何保证？75、 答: 三、 77、 答：出租车可否直接进入小区大门内？答：本小区自来水是由市政自来水公司管道直接供应到各业 主单元的，水质经过自来水公

11、司严格的检验。可以。工程类物业工程部的工作是什么？物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修；公共 设施设备运行、维护、保养，保证小区水电气的正常供应；制订 中修、大修计划；并向业主提供室内有偿维修服务。在二次装修 期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工作等。78、什么是住宅的共用部位、共用设施设备？答：除业主自用部位以外的区域，如：住宅的共用墙体、共 用设施设备（如上下水管线等）、主体结构、承重部位、楼梯间、 电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备，小区道路、 场地、绿化、路灯、健身场所等。79、业主或物业管理公司能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备?答：业主不可以擅自利用。但是

12、物业公司根据服务合同约定, 从业主利益出发可以视情况利用。80、小修、中修、大修都包括哪些内容？答：1、大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备， 但不需要全部拆除的工程；2、中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保 证原房或设备的结构和规模的工程；3、小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构 部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。81、小修费和公共设施维修费的区别？答：小修费用是公共区域的常规维修和业主单元内简单维修 （材料需自备）。公共设施维修是指各类供、配电、给排水、燃 气设备等的维修费用，用途是不同的。82、户内结构是否可以改动？答：户内隔离墙（12C

13、M以下的）原则上在不影响房屋结构 及左右邻居房屋质量的情况下可以拆改。83、对讲机、配电箱、宽频、电话接口、电视插口？答：不可私自移动，如需改动需到小区客户服务中心申请， 由原安装单位进行改动，否则不再列入保修范围之内。煤气管道 改动则需到煤气公司申请，批准后由煤气公司安排专人施工。84、厨房的煤气管道是否可以更改，是否可以藏在橱柜里面？答：煤气管道原则上不可以更改，如需更改，先要报煤气公 司审批并由煤气公司施工。倘若煤气公司确定满足通风的情况 下，可以将管道藏在橱柜内。85、房屋发现裂缝、漏水等问题是否保修？保修期限是多 久？答：根据建设工程质量管理办法等相关规定，房屋主体 和相关部位及配套

14、设施都有保修，只是保修的期限不同，具体见 收楼时开发商提供的住宅质量保证书。86、电梯多长时间检修一次？检修需要多长时间？是否会 影响住户？答：电梯每月检修。检修时间由电梯运行状况与养护情况综 合决定。检修时间将避开人流高峰期（一般是在夜晚），不会影 响住户使用电梯。87、物业管理公司是否替业主验过房？答：物业管理公司已对各房屋进行了分阶段检查，并向开发 商提出整改意见，由开发商安排施工单位进行整改。另外物业管 理公司积极配合施工单位进行成品保护。这些工作是为帮您把好 最后一道关。由于多工种交叉施工及小区的竣工进度安排，户内 可能存在个别问题，请您在收房时认真仔细检查，我们会帮您及 时通知有关

15、施工整改单位进行整改。88、房屋隔音效果如何，会不会受到噪音的影响？答：小区房屋是按照国家的有关规范设计的，楼板和墙壁厚 度可以保证的隔音效果，保证入住业主的正常生活。89、厨房处是否做防水？答：厨房防水施工符合国家规范要求。有地漏厨房的做了防 水，没有地漏的厨房，未做防水。如业主认为该处须加防水处 理，我们建议业主在装修过程中，由装修人员对该处进行防水处 理。我们也可协助您找专业防水单位进行防水施工，但产生的费 用必须由您来支付。90、业主要求提供房间布线图纸？答：可以找物业服务中心。91、可否安装太阳能热水器？答：由于物业原有设计不包括业户安装太阳能热水器之需 求，业户不可以占用公共区域安

16、装太阳能热水器。92、哪些公共面积可分摊？答：公共面积分摊多少，是购房人普遍关心的一个问题。目 前调整这方面法律关系的主要法规就是1995年12月1日开始 施行的商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则（试 行）。根据法规内容，我们整理出一些常见的分摊面积以供用 户参考。公用建筑面积分摊的原则为：1、商品房公用建筑面积的分摊以幢为单位。每套商品房应 分摊的公用建筑面积按其套内建筑面积占该幢楼各套套内建筑面 积之和比例确定。2、为整幢商品房服务的公用建筑面积，由该幢楼各套商品 房分摊；为局部范围服务的公用建筑面积，由受益的各套商品房 分摊。多次分摊公用建筑面积的，分别计算分摊系数。各套商品 房应

17、分摊的公用建筑面积，为各次分摊的公用建筑面积之和。3、公用建筑面积分摊后，不划分各套商品房摊得建筑面积 的具体部位，任何人不得侵占或改变原设计的使用功能。可分摊的公用建筑面积：1、大堂、公共门厅、走廊、过道、公用厕所、电（楼）梯 前厅、楼梯间、电梯井、电梯机房、管道井、消防控制室、水泵 房、水箱间、冷冻机房、消防通道、变（配）电室、煤气调压 室、卫星电视接收机房、空调机房、热水锅炉房、电梯工休息 室、值班警卫室、物业管理用房等以及其他功能上为该建筑服务 的专用设备用房；2、套与公用建筑空间之间的分隔墙及外墙（包括山墙）墙 体水平投影面积的一半。不应计入的公用建筑空间：1、作为人防工程的地下室、

18、仓库、机动车库、非机动车 库、车道、供暖锅炉房，单独具备使用功能的独立使用空间；2、售房单位自营、自用的房屋。其他购房人受益的非经营 性用房，需要进行分摊的，应在销（预）售合同中写明房屋名 称、需分摊的总建筑面积。售房单位在销（预）售商品房时，在 销（预）合同（含补充协议）中应明确商品房销售面积、分摊的 公用建筑面积及公用建筑部位。建筑小区部分竣工，售房单位申 请对已竣工商品房销售面积进行计算，因分摊的部分公用建筑或 参加分摊的其他商品房尚未竣工，需要以规划批准的建筑面积为依据的，要经房屋土地管理部门同意，并需书面承诺：对于先行 计算的商品房销售面积，在建设小区全部竣工后，与房屋土地管 理部门

19、最终实测的结果相比，面积增加的，应维持已结算的房价 不变；面积减少的，售房单位应按实际售价退款。商品房如整层 或整楼门销售，其销售面积包括本层或本楼门公用建筑面积的， 不参加其他楼层（楼门）相同公用建筑面积的分摊，其公用建筑 面积亦不被其他楼层或楼门分摊。93、谁是解决住宅质量问题的责任单位？答：本市住宅质量整治的基本原则是：“谁开发、谁负 责”；市、区共同配合，以区为主的“具体解决属地化”原则。 重点解决影响住宅结构安全和严重影响使用功能的问题。这就明 确规定，承担住宅开发建设的房地产开发企业，是解决住宅质量 问题的第一责任人，一旦发生住宅质量问题，房地产开发企业不 可推卸，应积极、主动地设

20、法解决住宅的质量问题。94、新建住宅交付使用必须达到的要求答：1、住宅生活用水纳入城乡自来水管网；使用地下水 的，须经过市公用事业管理部门审核批准。2、住宅用电根据电力部门的供电方案，纳入城市供电网 络，不使用临时施工用电和其他不符合要求的用电。3、住宅的雨、污水排放纳入永久性城乡雨、污水排放系 统。确因客观条件限制，一时无法纳入的，要具有市主管部门审 批同意的实施计划，并经环保、水力部门同意后，可以在规定的 期限内，采取临时性排放措施。4、住宅与外界交通干道之间有直达的道路相联。94、公共部位可以随意占用吗？6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设

21、备（电梯、消 防监控、供水供电设备）的日常养护、维修及公共清洁卫生和环 境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业 管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业 管理费是如何花销的。7、业主有权审查物业管理企业的收支吗？答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。 因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也 无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都 可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运 作。8、装修需交哪些费用？答：A、装修押金：元；B、装修垃圾清运费：元/平方；C、出入证工本费：元/个。9、为什么要交专项维修资

22、金？它的使用、续筹的程序怎样 的？答：根据国家物业管理条例及当地有关物业维修资金之 相关规定，业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品住宅 销售时，购房者应当按购房款2%3%的比例向售房单位缴纳维 修资金。资金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大 修、更新、改造。维修资金的使用，由物业管理企业提出年度财 务预算，经业主委员会审定后实施。维修资金不足时，经业主委答：根据建设部1994年第33号令城市新建住宅小区管 理办法的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和 设施，不得在共用部位乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权 劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，同时有权要求恢复原 状、

23、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司会及时 劝阻，避免影响您的正常使用。95、装修时需要办理哪些手续？答：大致流程为：到服务中心领取装修申请表填写，然后提 供装修公司营业执照、资质证书的复印件、房屋装修设计图、装 修方案等资料给物管，由物管工程部进行技术会审，经批准后方 可入场进行装修。提出申请提交施工图纸及方案物业审批（3个工作日）交装 修押金办理装修许可证办理“施工人员出入证”完工报验退装修 施工证及证件押金。96、装修房屋为什么要向物业公司申请？为什么要收装修保 证金？答：物业管理条例第53条规定业主需要装饰装修房屋 的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰 装

24、修中的禁止行为和注意事项告知业主。国家有关法规规定，建 筑物包括共有部位和自用部位两个方面。对于共有部位，单个业 主没有权力去改变。装修涉及到建筑物安全使用的问题。物业公 司必须从装修开始时就进行管理，否则等装修完后，装修带来的 损害已经形成，不但难以改正，也给业主安全带来威胁。实际生 活中，有不少装修工人野蛮施工，破坏房屋主体结构，不考虑他人生活的方便、安全，不顾及对建筑物，设施设备的保护，不顾 及对环境卫生的爱护，造成他人生命、健康、财产的损失，破坏 公共设施设备。对于装修中的这些违规行为，用装修保证金来制 约。97、装修时，业主能否擅自更改房屋结构？物业管理公司是否有权对外观部分（阳台、

25、窗户等）进行统一规划?答：根据住宅室内装饰装修管理办法相关规定，严禁擅 自更改房屋结构。为了整个小区的外观形象和城市管理的需要， 物管有权对外观部分进行统一规划。98、收楼后是否统一时间准许业主装修?答：统一安排装修，原则上的安排为：白天8： 00-18：00,晚上和节假日不允许噪音施工，具体在装修手册里会有 详细的说明。99、住户进行室内装修有哪些注意事项？答：业主装修时需要交纳二次装修保证金、装修管理费和装 修垃圾清运费用，装修工人办理出入证之办证押金及工本费，相 关的费用可由装修公司代交。业主进行二次装修时需要提出装修 申请、签署相关协议文本、交纳相关费用和得到管理处审批许可 后方可按审

26、批要求进行装修，完工后向管理处提出验收申请。具 体的办理流程请留意管理处之公告。100、装修时不是承重墙可以敲掉吗？框架结构内的墙可以 拆吗？答：根据国家2002年实行的住宅室内装饰装修管理办 法第三章之相关规定，装修内容须经管理处根据具体情况审批 确定，未经审批不可私自违规施工。101.卫生间是否要做防水闭水？答：业主装修时一定要装修公司做防水、闭水试验，闭水试 验的时间为48小时。以免业主入住使用后卫生间渗漏，造成楼 下业主投诉，给自己房屋装修带来维修损失，同时根据物权 法第六章“业主的建筑物区分所有权”第七十一条规定业主对 专有部份的使用不得损害其他业主的合法权益。102、如果业主装修时

27、铺设木地板，是否会影响屋门的开 关？答：木地板的高度一般为4公分，但实际装修中可降为2 3公分。这样将不会影响到屋门的开关。103、我想把室内的对讲（暖气、电话接口、燃气报警器、 紧急求助报警器）移一移，可不可以？答：建议业主不要改动。另外，由于这项改动设计到小区的 整体系统，需要由物业协调原施工单位（暖气和燃气系统按国家 有关规定不允许改动，可视对讲等智能系统应提醒住户改动后有 可能影响使用效果）。104、我是否可以对所属单元内进行拆改？答：根据建设部110号文件，我们已在装修管理手册中 详列了一些关于拆改的规定，主要是居室内承重结构、采暖系 统、智能化安防系统不能改动，非承重结构可酌情进行

28、改动。物 业工程部备有各种户型的图纸，可供您查阅确认室内承重及非承 重结构墙，具体方案请您需报装修部审批。105、我的装修垃圾如何清运？答：物业负责将装修垃圾委托专业单位从小区内清走，但您 需要每天在集中装修期规定的时间内将装修垃圾袋封口后，堆放在我们指定的装修垃圾场地点，不得占用公共区域；关于集中和 非集中装修期垃圾清运时间参照装修手册规定的时间。106、我可以拆改供暖、煤气么？当施工的人员将装修垃圾扔进下水道造成堵塞，我该负责吗？答：根据中华人民共和国建设部第110号令住宅室内装饰装修管理办法中明确规定：“装修人擅自拆改供暖、煤气管道 和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。另，因家居装修造成

29、相 邻房屋及公用部位管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏以及 其他损失，应由装修人负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任 的，装修人可以向装饰装修企业追偿。”107、装修都需要什么图？答：需要装修商提供施工原平面图、立面图、照明配电系统 图、平面图，若上下水改动，还需要给水系统平面图。108、我想把室外部分设施拆了，行不行（涉及外立面拆改 的）？答：2003年5月1日，建设部颁发的110号文中规定，房屋外立面一律不得拆改。110.业主聘请的装修公司不具备资质可否办理装修手续？（包括自装）答：装修商必须具备建筑企业资质装饰等级证明，这也在一定程序保证业主的利益，为装修后业主入住生活把好第一道关，

30、如业主执意要聘请该装修商，考虑可以找具备资质的装修公司挂 靠，这样对于业主、装修商、物业都是最理想的结果（最低限度 要求业主写承诺书）。111.业主铺地板、瓷砖可以不办理手续直接进场吗?答：不可以。因上述事项均在是装修范畴之内，故上述事项 均须先报方案，工程部审批后，到安保部办理进场施工人员证件 后，方可开始进行。工程完成后，应将所产生的垃圾及时清离小 区。（涉及消防安全问题要配备灭火器）特别提醒：装修地板、 铺地砖时可能因您的不注意，而对管道施工破坏造成跑水，浸水 事故。112、装修人员可以在我家住吗？答：为了业主和小区的安全装修人员不可以留宿在现场。113、卫生间为什么在装修后还要做防水？

31、答：首先，承建商在交房前已经做过防水，且经过闭水试 验，防水效果良好。但在装修期间，卫生间地面及墙面工艺一般 采用瓷砖，会剔凿地面，影响防水层，故建议业主在装修后要求 装修商重做防水。114、阳台、窗户是否可以安装防盗网？答：不可以。根据国家2002年实行的住宅室内装饰装修 管理办法第二章第六条第二款之相关规定，改变住宅外立面之 装修行为须经过城市规划行政主管部门批准，因此，阳台、窗户 等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准，115、业主可以对排烟道进行改造处理吗？答：不可以改造。五、安全保卫类116、业户家中被窃或在社区内受到歹徒侵犯，物业公司已 收取保安费，物业公司要如何处理？答：物

32、业公司物业费包含了保安费，就会严格遵照文件对服 务内容和服务标准的要求进行工作。当发生案件时业户应保护案发现场并尽快通知物业公司，物业将会协助保护现场及配合公安 机关调查取证。物业公司有相应的工作制度，如果保安人员没有 按要求进行巡视及盘查工作，物业公司将会承担相应的责任。如 各项记录及监控显示保安工作按要求进行了，物业公司就已尽到 了责任。出于对业主安全负责，尽可能提高保卫服务工作标准的 考虑，欢迎业户来人、来电或来函与我们共同讨论保卫工作方 案，以便最大限度的发挥现有资源的能量，提供优质的保卫服 务。建议业户仍要正常买保险，以便发生问题时尽可能减少损 失。117、装修期间如何控制人员出入？

33、答：装修工人凭证件出入，装修工人和装修车辆从专门通道 出入。118、小区有何措施保护住户安全？答：首先，在硬件方面设立防范措施，包括围墙设红外线防 越系统，小区楼层门安装门禁及对讲系统；小区主出入口通道、 停车场、室外部分区域等均安装闭路电视监控系统连接物业保安 监控中心，其次，在非技术防范层面，设专职保安人员24小时 值班、巡逻，在重点部位重点监控；物业公司会有完善的应急措 施，并有针对性地采取安全防范措施，人防、技术防范有效结 合。119、阳台如何防盗？业主是否可以自行安装防护栏？答：不可。小区内禁止安装防盗网，第一影响房屋外观、第 二封闭消防通道。按物业管理条例和消防法均不允许。 而我们

34、小区安全防范措施是非常完善的：1）对讲系统：小区大门，各单元门及住户门设置（户内） 访客对讲机，确保安全私密的居住品质。2）监控系统：小区大门，各单元门，各电梯轿箱，各地下 车库及主要道路上设置摄像机全天候值勤监控，为业主生活筑起 严密的安全防线。除以上安防系统外，我小区安管员24小时巡逻执勤，以确 保安全无事故发生。120、怎样防止小商小贩进入？答：大门门岗保安会对进入小区的所有非业主进行询问。通 过后方可进入小区。员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。商品住 宅专项维修资金由房管局代为管理。10、自行车车停放收费吗？答：不收费。11、车辆的停放费用都有什么？答：车位及其有偿使用

35、管理服务费用：A、租用车位：租金和物业服务费；B、专有车位：物业服务费；C、公共车位：收占地费。12、有线电视的缴费方式？答：业主如想开通有线电视，需持有效证件到任意一个有线 电视营业厅办理相关手续：需缴纳有线电视入户初装费及收视 费，收费标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标准为 准。13、如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业管理费，物业是否有权掐断住户的水、电供应?答：物业管理公司没有权力限制业主的水、电供应；但有权暂时停止为欠费用户提供服务。如果是代收代缴卡式收费，则要 及时交费或充值，以免自动停水、停电，造成不必要的损失。14、售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗?答：不可

36、以。因为物业管理公司与开发商是具独立法人资格 的公司，物业管理费是用于小区物业服务的，是物业公司用于保 证和维护小区物业服务正常运行的根本。物业公司可以帮助业 主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉，争取 尽早解决，但物业管理费仍需支付。15、有的业主不交物业管理费，这对我有影响吗？答：有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管 理费来支持的，如果有业户不交管理费，势必会给物业公司的管 理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，也就是影 响了您的利益。16、物业管理服务费里面包括了哪些费用？如果没有包含 电梯费用，低层住户也要交电梯费吗？答：物业管理服务费包括：管理服务

37、人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理 区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域 秩序维护费用；物业公司办公费用；物业管理企业固定资产折 IH；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主 同意的其它费用。高层住宅电梯费用是包含在物业服务费里面的；最低楼层住 户也要交纳电梯费用；业主大会另有决议以及业主大会与物业管 理企业另有约定的，从其约定。17、小区的公共照明用电是否需要业主分摊？应该按什么 标准收取？答：包含在物业服务费用里面。18、收楼时还有许多配套设施，（例如：周边绿化、车 库、行人通道等）没有交

38、，是否需全额缴纳物业管理服务赛？答：原则上是要全额缴交的。19、装修时为什么要交装修保证金？是按哪些相关标准收取？答：根据住宅室内装饰装修管理办法第一条和物业公司 在具体操作时通过与业主签订协议，以收取一定的保证金的方式 来约定装修行为。以达到安全施工的目的。具体的收取标准以物 业公司与业主签订的装修管理服务协议约定的金额为准。20、装修时所产生的垃圾清运费是按什么标准收取？答：装修垃圾清运费是按市场调节价收取的，清运费标准由 业主和物业管理企业协商确定，也可以说是协商收费。21、业主办理了入伙手续但没有入住，也要缴纳物业管理 费？答：是的，要缴纳物业管理费。因为在法律意义上来讲，该 单元的所

39、有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业管理 公司已经为该单位提供了公共性的物业管理服务（比如设施设备 的养护、清洁绿化等服务），所以，您是要交物业管理费的。22、已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费？答：严格来讲是交纳场地管理服务费。物业公司要对车库或 车位进行清洁和维护。23、物业管理费如何收缴？其收费标准及收费方式？答：于业主入伙时预收一年的物业管理费，符合建设部物 业服务收费管理办法第十九条和而此收费已经在前期物业服 务协议中约定。24、小区内的水景、园林维护如何进行？其保养运行是否 额外收费？答：水景园林将由外包的专业公司进行维护与保养。能够保 证如喷泉之类的配套正常运行，

40、运行时间由管理处具体拟定。其保养运行不额外收费，包含在物业管理费中。如遇大修则需动用 维修资金。25、物业管理费是怎样计算出来的，测算标准是什么?答：是依据国家前期物业服务合同、当地有关物业管理服务收费办法所约定之物业管理服务内容和服务质量要求而定出 管理费收费标准，其测算标准除依据以上内容，亦参考当地物价 水平及物业管理费收费水平，并根据与楼盘档次相匹配之服务需 求和服务深度而作出测算并经过政府部门最终批核确定。26、为什么物业管理费会这么高，是不是日后会随时变动？答：小区现时管理费收费标准是由政府备案的，不会随便调 整。27、为什么我买了房，在小区内停车还要交停车费？答：小区内的停车位为业

41、户提供车辆停放之便利，但由于车位产权归属因素，其他人士若以租用形式使用，因此需要交纳停 车费及车位管理费，即类似租房需要交房租及管理费。28、这里的水、电、煤气费定价是多少？答：物业管理公司将严格按照当地政府有关水、电、煤气费 定价标准执行。29、业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿？答：物业管理条例第47条物业管理企业应当协助做好 物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室 内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区 公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管 理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。30、房屋未装修，入住前是否要交纳物

42、业管理费？答：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业管 理费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个 或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业管理公司与业 主的合同关系是一对整体业主的合同关系。物业管理费是用于整 个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物 业公司的经营性收入。如果一个或几个业主不交物业管理费，必 然导致物业管理费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护 管理将难以为继，导致全体业主的共同利益受损。31、我不付装修垃圾清运费，由装修公司清走可以吗？答：可以，但业主需要签署承诺书及交纳保证金，装修完工 后无违规如在公共区域堆放垃圾、搬运过程无

43、撒漏等情况则予以 退还。二、物业服务类32、物管服务包括哪些内容?有无专门的物管手册给客户？答：物业管理公司在收取了物业管理费以后，需要按照有关 政府法规与协议约定的服务内容提供服务，主要包括：1、房屋共用部位的维护和管理；2、房屋共用设施设备运行的维护和管理；3、档案资料的管理；4、环境卫生的管理；5、秩序的维护；6、交通秩序与车辆停放的管理；7、房屋装饰装修的管理；8、小区绿化、景观的管理；9、各类工程报修并记录；10、专人值班、专人接听电话的服务；11、对外事务管理。物管公司向业主提供前期物业服务协议、临时管理规 约与业业手册和房屋装饰装修服务协议等文件资料。33、物业客户服务部是干什么

44、的？答：负责客服工作的策划；负责入伙手续、装修手续的办理 及资料整理并归档；顾客来电、来访、报修、请修、投诉的受理 和跟踪处理；小区综合巡查；物品出入控制；进行客户走访和回 访；便民服务的组织与开展；顾客意思的征询与反馈；顾客的档 案理；客服部的各种文档输入工作；客服人员行为的规范与管 理；物业服务费的催缴工作。35、因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题， 而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不 能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行 为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位 或通过物业

45、公司代为协商处理。37、草坪或其他植物会定期整修吗？答：会按季节与植物长势情况定期整修或补栽。38、房屋有问题找哪个部门？答：可以找物业服务中心，由物业服务中心受理后根据住 宅质量保证书的约定与开发商联系履行有关房屋保修义务。39、高层住户水压不够怎么办？答：可以直接向所管辖区内自来水主管部门投诉，也可以向 所在小区物业反映，由物业人员代为联系相关部门进行情况说明 及报修。40、物业公司是否提供周到的家政服务？答：根据物业管理公司自身条件而定，详情可在入户时咨询 物业公司人员，或留意小区内有偿服务公示栏。42、业主问：“我不用请装修公司，自己找散工来做如何？ ”答：因为房屋是业主花费大量收入买

46、来的最有价值的商品， 也是业主财富的积累，为了确保阁下的房屋装修工程质量，建议 业主聘请有资质的装修公司装修，以免找散工装修完毕，入住后 出现质量问题，无法得到保修，同时浪费钱财。43、业主问：“我装修时，搬运装修材料，是否可以使用 电梯？ ”答：可以使用电梯，但为了保护好全体业户的利益，对于大 件物品（超高、超宽）须从楼梯搬运，搬运河砂、水泥时必须做 好电梯内地面的防护，不得散装或使用手推车进出电梯，所搬运 的装修材料需做到包装完整并保证电梯内的卫生，遵守正确的电 梯使用规范。44、业主入住后垃圾怎样处理？答：对于生活垃圾，业主可以封好袋后放在指定的垃圾桶 内，装修垃圾不得投放到垃圾桶内，需业主用袋装好后并做好封 闭，统一放在小区内指定的装修垃圾点内。45、业主逾期收楼要承担哪方面的责任?