物业客服上半年工作总结多篇范文.docx

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1、物业客服上半年工作总结多篇范文由于客服部经理调动，我受公司领导指派，负责客服部近一时期的全面工作，根据我们公司客服工作的工作重点，结合 我多年从事物业客服管理工作的经验，现把20XX年上半年尤 其是这段时间所做的工作及下一步工作工作安排及设想总结如 下：一、强化部门制度建设由于部门人员变动，结合实际情况, 对本部门工作分工进行调整，加强管理，提高工作效率。针对 客服部管理制度空白的实际情况，对制度进行起草和修订。制 度建设共七则：例会制度、投诉处理规定、物业服务收费管理 制度、维修处理规定、资料档案管理制度、巡楼制度、前台管 理制度。并将应用表格重新按照统一标准制作，并下发使用。加强员工精神风

2、貌建设，实行每日晨会制度，及时传达公司相 关文件精神，把工作落实到到实处。定期召开客服部全体人员 会议，对现阶段存在的问题进行总结并及时整改，完善和提高 部门员工素质，改进工作作风，提高服务意识。有针对性地开 展部门培训工作，组织学习物业管理条例、物权法等 相关法律法规的学习，使各项制度得到落实对XX区新进员工 的招聘培训工作。提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规 范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前 提。这半年的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设 备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作 中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟

3、的社区学 习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横 向联系。新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间， 更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期 望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多 的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务 无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们XX物 业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努 力、奋斗！”物业客服上半年工作总结（五）上半年，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结 合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识 及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的

4、各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心 尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续X户。办理二 次装修手续XX户，二次装修验房XX户，二次装修已退押金 XX户。车位报名XX户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录， 记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反 馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面 通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到 通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通 知内

5、容做好相关解释工作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx年x月xx日之前共 发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完 成回单28份，完成率32% o 8月18日以后共递交客户投诉信 息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完 成回单88份，业主投诉报修维修率43%o我部门回访XXX 份，回访率XX%,工程维修满意率70%。四、地下室透水事故处理工作20xx年x月x日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我 客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极 参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人

6、员在完成日常工 作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理 过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务 质量及服务水平。截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的 入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出 小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报 修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案XX份, 并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助XX街派出所对入住园 区的业主进行人口普查工作。为XX户业主办理了户口迁入手 续用的社内户口变更证明。二、收费管理对前期因房屋质

7、量问题而要求物业公司赔偿 的52户进行沟通，经过客服部管理员、主管、经理直至物业 总经理的多次艰难协商沟通，现已经集团批准同意已妥善解决 XX户。对20xx上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工 作，收缴率达92%,收缴金额为xx元.不含前期因赔偿未成而 拒交物业费的17户，并将物业费、采暖费收取及赔偿金额进 行统计整理上报，明细附后。家政创收收入20xx年计划为xx 万元，截止至7月末共收入X元，于计划相距很大，主要原 因首先为物业公司今年准备开展一些创收项目，如配送，为业 户接送小孩等，但上半年一直未实行；其次是保洁人员数量精 减一半，调整流动性比较大，造成计划完成率比较低。下半年 由于二

8、期开始交屋也是家政服务开展的时机，力争创收达2万 元。半年收费分三部分，一是对20xx年6月30日到期因各种 原因迟迟不交的21户进行清缴；二是进行20xx年7月末到期 物业费的收取工作，针对公寓多为出租户的特点，主要以电话 通知辅以书面的形式进行催缴；三是对前期索赔未达成协议的 16户进行跟进，尤其是重点解决一直未来协商的5户，力争 20xx年底前将此项遗留问题妥善解决。物业费收缴率力争达 99%以上，采暖费收缴率达100%。三、服务管理对前期物业档案和资料进行整理，并规范档 案借用制度，安排专人管理，实行借用登记制。对客户基本信息进行重新整理；重点对4号、5号公寓 分布情况汇总成平面图，将

9、业主与租赁住户分开，方便查阅和 日常管理；对业主及各外协单位的联系方式进行更新整理；对维保厂家资料进行统计整理，联系地产办公室确定验 收合格日期，为客户维修提供有利依据；将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一进行 情况统计，核实剩余数量，查找缺损原因，为今后工作的开展 做好准备；对现有空房钥匙及室内设施设备进行整理，安排联系维 修及室内清洁工作，为销售做好准备，并实行定期空房巡视制。 对客户前期房间的工程质量问题进行修缮，重点处理了防水、 门槛石、墙面裂纹、水浸维修、地板裂纹、淋浴屏漏水、卫生 间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维修入户门、维修 洗水盆下水等问题。对4#807因洗衣机

10、水龙头在未关的情况下 断裂造成漏水导致地板、墙面等受损要求赔偿进行处理，多次 沟通业主及相关责任单位，在未果的情况下致函要求责任单位 限期答复，现已做出书面承诺于7月底对业主进行地板进行恢 复处理。同样的问题针对不同的责任单位进行不同处理，如 5#506同样的原因业主因漏水受损后，由物业公司将业主及责 任单位约见面谈，双方达成维修意向，即为业户尽到了责任， 也维护了物业公司的利益不受损失。加强走动式管理，规范日 常大堂岗位及巡楼工作，组织多次集体巡楼，发现问题、及时 处理。并将近期未能解决的问题进行拍照统一整理以书面的形 式，转相关部门处理，并进行回访跟进。管理小区内养犬问题, 一是下发“小区

11、内加强管理养犬规定”的通知，并公示举报电话; 二是请民主广场派出所配合，清理整顿违反养犬规定的业主并 下发清理通知；三是专门设一部电梯，通知引导携带宠物者乘 坐货梯并做电梯指示，以免人、犬冲突等问题的发生。针对前 期管理方面存在的一些问题，强调并加大检查公寓业主二次装 修情况，一经发现，按相关规定要求业主停工并到物业公司办 理相关装修手续，方可开工，同时请安管部在班后及夜间按公 司对装修业户的规定实行严格的监督和管理。四、XX区工作准备与地产集团销售中心沟通联络，取得 XX区所有业主祥细资料及户型图，提前做好交屋准备，提高 工作效率。对XX区交屋需要的程序、资料进行思考准备，改 进完善制定A区

12、交屋程序，避免产生同样的错误及失误。根 据A区资料参考物权法等法规对XX区所需文件进行整 理准备，并请示集团后准备印刷。进入XX区施工现场，了解 进度，对已完工项目进行初验，为正式接管开始准备工作，为 10月1日顺利交屋做好准备。下半年进行XX区全面交屋入 伙工作，安排交屋后需要维修项目工作，做好回访。XX区交 屋入伙资料的存档工作，钥匙的保管借用管理。五、保洁管理接管管业部后，针对之前存在的问题，立即 对工作情况进行整体安排一是对人员分工、工作范围、工作标 准、作息时间、工作周期和频率等内容统计进行布置，对重组 的保洁班进行内部选拔，目前已选出试用班长两名；公寓实行 二班制，保证早8点前将公

13、寓大堂全部清理完毕，给业主留下 清洁明亮的视觉享受。二是对公寓及商街工作标准进行提高及 细化，加强清洁质量；三是对费用计划进行掌握，并在原有工 作基础上进行分析，提出新思路，节支增效；四是协助仓库管 理员合理储存和使用保管保洁用具，用品，进行建帐，入库、 领用严格实行登记，并由领用人、班长及经理签字后方可出库, 并控制其合理的使用，并进行月底盘点，做到帐实相符。日常 保洁管理。一是对保洁班目前工作依照考核标准进行每日巡查, 对发现问题进行整改；二是组织班长召开工作布置会议，对其 工作提出新的要求，做到工作有计划，事后有总结；三是定期 召开全体人员会议，进行阶段性总结，将新标准、新要求在班 组内

14、进行贯彻落实提升班组精神面貌。经过一个多月的调整， 保洁工作无论从精神面貌还是从工作质量标准上均有明显的改 观，多次受到公司领导的肯定及表扬。XX区商铺及公寓的保 洁开荒工作。综上所述，这段时间我虽然在负责客服部全面工 作时取得了一些成绩，但由于时间所限，有一部分工作仍在继 续进行中，我的想法是将前期未完成的工作全部整理并理顺完 毕。后期工作安排主要为XX区的筹备工作，同时在制定落实 公司、部门现有规章制度，提升部门工作作风，在努力完成经 济效益指标的基础上，有步骤地完善小区的房屋公共设施和综 合服务管理。以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完 成各项工作。物业客服上半年工作总结我从20x

15、x年X月X日XX物业正式成立后，接管西苑物业 客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工 作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一 步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住 呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服 了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素 质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作 任务，具体情况如下：一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高管理处 员工统一着装，挂牌上岗对住户、客户服务按中心要求规程操 作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服

16、务，适时赞美等工作规 程员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准员工分 工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作 规程。二、规范服务认真书写各项工作日志，文件、记录清楚建 立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本客服组每周二 下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、 总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传 中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作每月 对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计XX件，其中 住户咨询XX件，意见建议XX件，住户投诉XX件，公共维 修XX件，居家维修XX件，其它服务X件，表扬XX件办理 小区id门禁卡

17、4571张，车卡380张，非机动车张建立完善的 档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索 目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案, 可随时调阅。三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报 修问题，半年居家维修服务量高达XX件，公共区域XX件， 小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要 带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默 地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的XX师傅总是 一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热 情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师

18、傅一次又一次 “违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料）， 骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路 费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工 作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次 地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他 们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的 汗水。四、对房屋管理维护对正在装修的房屋，我们严格按房屋 装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实 施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。对小区已装修业主发 生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处

19、理，一方面报校修建中心，一方面 积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度对公共区域日常设施、 设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、 维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修 缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报 告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求监督指导小 区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定 人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积 极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。七、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过7 个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识 与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更 深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事， 从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果 显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身 就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。”劳酬 君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知 识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的