物业管理服务目标及质量保障措施方案.docx

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1、物业管理服务目标及质量保障措施方案(1)服务目标为了更好的为*县政务服务中心物业服务采购项目提供物 业服务，在针对服务项目定位、物业建筑特点、需求情况分析 及我司对现场的调研、查看相关资料的基础上，根据本项目物 业管理具有的各项特点及我们多年的服务经验，制定了如下的 服务工作目标及服务承诺：我们将遵循“专业管理、规范服务” 的管理思路，竭尽所能，确保我们的管理服务完全达到双方服 务合同约定的各项质量标准。为了确保我们向*县政务服务中 心物业服务采购项目承诺的各项管理目标得到完全的兑现，我 们将实行全员目标管理，将目标层层分解，同时将责任相应分 解落实到公司各职能部门、物业管理处以及物业管理处各

2、部门, 最终落实到每一个管理者、每一位操作层员工。(2)总体服务工作目标(1)提供24小时服务热线，为项目提供24小时便利服 务；(2)合理的安排作业时间，降低物业公司的管理行为和管理活动对物业使用人造成的影响;(3)提供高水准的服务工作，确保*县政务服务中心物 业服务采购项目物业整体教学环境达到安全、舒适；(4)提供优质物业服务，确保物业整体服务水平达到* 县政务服务中心物业服务采购项目的要求和标准；(5)在项目内全面推行IS09001-2000质量管理体系；*县政务服务中心物业服务采购项目物业范围内无因管理责任而发生的重大消防安全责任事故。(6) *县政务服务中心物业服务采购项目物业对物业

3、管理服务综合满意度达到95%以上。-1 -(3)服务目标承诺根据*县政务服务中心物业服务采购项目的要求与实际情 况，在完全响应招标文件用户需求的各项管理指标要求的基础 上，我们还将为我们设立以下几个主要的管理服务质量目标承 诺：1、项目整体形象通过*县政务服务中心物业服务采购项目物业环境形象与 楼宇形象的控制，项目设备和公共设施的管理、治安和交通的 控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及我司专业形象 的展示和物业文化气氛的融合，塑造安全、高效、环保、高雅 的整体形象在济宁地区树立物业管理优质品牌。2、物业管理目标规划目标一：本项目接管一年内，全面导入融合了 IS09001 质量管理体系、I

4、S014001环境管理体系和OHSAS18001职业 健康安全管理体系精髓、内容和要求的运营管理体系。目标二：（一）在合同期内，按照市级及以上物业管理示范大厦服 务标准提供服务；（二）建立IS09001质量保证体系，并有效运作；用户满 意率达98%以上；（三）有效投诉处理率达100%;（四）房屋及公共配套设施、设备完好率98%以上；（五）无重大管理责任事故。使*县政务服务中心物业服务采购项目物业领导、使用人、 客户都能真正地享受到至臻完善的物业管理服务，并对*县政 务服务中心物业服务采购项目物业的特色要求提供个性化服务。3、物业管理服务分项标准与承诺（1）有效投诉管理指标管理指标-2-02起测

5、定依据业主方认可并分公司确认的有效投诉a.不断培养和树立员工的服务意识，将“顾客满意经营”的 核心价值理念纳质量保证措施入到每个员工的价值体系中。b.保持客户和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话 和投诉邮箱，持续提供超越客户期望的服务，及时改进管理处工作中存在 的问题和缺点。管理指标管理标准测定依据100%用户对物管服务工作舒心满意。处理投诉次数/投诉总次数xl00%=100%a.设立客户助理并实行8小时值班，接受客户的各类投诉。 值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。质量保证措施b.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并 在预定时间内向客户回

6、复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向客户进行解释。c.投诉处理率作为管理处及员工个人每月工作考核的重要指标直接与收入挂钩。（2）客户维修回访管理指标管理指标测定依据100%客户回访数/总维修客户数xl00% = 100%a.维修实行100%回访制，由客户助理采用电话、上门、 EMAIL,等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。b.客户助理每周定时抽查维修记录和回复情况，加强对客 户服务工作的督质量保证措施导，并将之与其每月的收入挂钩。c.每月5日前由工程主管对上月维修单进行统计、分析， 并提交分析报告。d.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。（3）综合服务

7、满意管理指标管理指标95%-3-管理标准客户满意，社会口碑良好a.实行开放管理，向客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中。b.在大厦设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。每半年向客户作一次顾客满意度测评，由项目经理主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施,并将实施结果质量保证措施直接向客户公布。c.组织专门的TCS小组负责提升客户满意度的课题，研究 投诉原因、制订解决方案并跟踪实施，每季度对TCS小组活动进行一次评 估。d.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部 质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系,确保客户满意