体系管理的变革——用知识管理质量体系.docx

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1、体系管理的变革用知识管理质量体系在IS09001 : 2015当中，有一个新增加的条款：组织知识,是从满天飞 的“知识管理当中攫取最通用的部分整合到体系管理的确定、保持、维护、 检查、改进这样的模式当中形成的。所以更具有通用和有效。对于熟知知识管 理的人来说，可能显得过于简单，但简单不见得没效，相反，对于大多数企业 来说，能做到这样简单的知识管理就已经足够了。标准中是这样表述的：组织应确定质量管理体系运行、过程、确保产品和服务符合性及顾客满意所需 的知识。这些知识应得到保持、保护、需要时便于获取。在应对变化的需求和 趋势时，组织应考虑现有的知识基础，确定如何获取必需的更多知识。注1 :组织知识

2、包括诸如产权和经验总结等信息。注2 :获取所需知识，组织应考虑：a）外部资源（如：失败和成功的项目总结，非文本知识，组织内部顶尖专家的 经验）b）内部资源（如：标准，学术界，会议，聚焦顾客或供应商的知识）有关知识管理方面的理论、教材、实践经验很多，有兴趣可以学习参考。以下是有关企业在知识管理方面的一些建议：(1)知识需求企业对于知识管理的需求和必要性可以从以下方面得到：企业战略和质量方针目标；风险和机遇的应对措施(见6.1);内部资源、能力和局限的整理分析(见)。通过员工能力分析确定知识管理的分类和范围。(2)确定知识分类的原则我们可以使用能力素质模型(注)将企业的能力分 成核心能力、通用能力

3、和专业能力三大部分，对应的将能力所需的知识分为核 心知识、通用知识和专业知识。(3)知识的保持与保护知识管理是知识内容、知识活动及知识价值的平衡，知识内容说明知识管理主 要是对各种来源、各种类型的知识内容进行管理，知识活动则强调知识管理不 仅仅是技术相关性问题，在机制上是人、流程、技术”三者的有机统一，而 其核心活动是知识过程，即知识的产生、分享、应用以及创新，知识价值强调 知识管理需要特定价值，如业务目标和绩效的实现等，知识管理应基于知识内 容、通过知识活动、创造知识价值。从知识管理的搜集和准备上，应对企业的 显性知识和隐性知识进行搜集。显性知识指内容清晰明确，易于通过图文表 述，便于整理、

4、储存、编码以及传播的知识资源，如经过滤及总结所获得的资 讯情报、方法技能、原则原理、规律规则、工程的业绩、人员简历、证书等。而隐性知识是指在个人头脑或机构文化中隐含的，内容较为个人化、主观化和 经验化，难以用书面形式表述的知识资源；如经验、构思、洞察力、判断力、 机构文化下的行为模式等。（4）知识获取表：内部知识获取（例）知识分类内部显性知识内部隐性知识知识分类日常运营、项目运作员工个人知识（岗位技能、工作经始等）收集储存按相关规定整理、更新曰常运营类知识售团级会议、项目决策会等会议纪要专业领域的分析、总结报告相关做法、流程、工艺形成操作指弓1提供了知识共享平台，充分获取员工的隐性知识，并将知

5、识社区精华知识定期整理不定期访谈、发放调查问卷通过经始总结、专项培训、工作报告获取日常运营类文档为员工提供供查询和下载，及时传递相关知识项目运作类知识通过流程图、操作指弓1、项目总结员工的个人知识可通过内部论坛等媒介传播和利用培训体系，实现知识的传递和共享。通过岗信号：UH - 位交流进仃经场分享表：外部知识获取（例）获取市场营消客户接待合同签订施工过程投诉处理工程回访信息反馈存储营俏管理系统客户服务管理系统分析转移潜在客户一般客户重要客户政府所业协会客户信息行北信息政府法律法规应用客户识别客户细分市场预测技术改进技术创新服务改进服务创新传递市场经营管理公司潜在客户信息客户需求信息市场战略规划

6、客户调研信息 客户访谈信息 项目定位知识 产品设计知识总承包公司客户调研信息客户建议反馈工程质里反馈监 与徵信总工办工程技术标准号:CHIi IAJCC(5)评价与更新知识评价旨在确定知识管理对组织运营绩效的贡献程度，并通过6.1和7.1.1 的更新评估对知识更新和知识吸纳的需求。采用定性评估的方法，最简单的方 法是问几个问题：业务过程是否发生了改变？、规则改变了吗？、你是否在做一些不同的事情？、你日常工作的方法是否发生了一种变化？”等。对管理上更高的要求，企业可以建立知识管理绩效评价体系，和第9章结合应 用。知识绩效评价具体体现了激励和奖惩机制对参与实施机构知识管理的要求和鼓 励，进一步明确知识管理是日常的必须工作而不是额外工作。知识绩效评价分 为两大块：知识绩效与知识奖惩，通过将知识管理考评纳入考核体系，按照知 识贡献、参与、管理三方面来进行考评，并结合企业绩效考核管理和员工培 训。