第四章--医院诊疗管理优秀PPT.ppt

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1、第四章第四章医院诊疗管理医院诊疗管理医疗管理的概念医疗管理的概念l指对医院医疗活动全过程所进行的组织、支配、协调和限制，使之常常处于应有的状态，并对变更了的客观环境有较强的适应性，达到最佳医疗效率和医疗效果的目的，是完成医疗任务的重要手段，是影响医院活动的重要环节。l医院的医疗活动分为院内和院外两个部分。医疗管理的职能医疗管理的职能l制订医疗管理支配l合理组织医疗技术力气l制订各项医疗规章制度l做好医疗活动中的协调l检查评定医疗效果第四章第四章医院诊疗管理医院诊疗管理第一节门诊管理门诊管理的目的门诊管理的目的l有序供应门诊服务l提高门诊服务的效果l提高门诊服务的效率课程实践课程实践l任务l1、

2、医院的门诊流程是什么？l2、一个医生一上午能看几个病人？l3、医院门诊流程存在的问题是什么？l4、请针对门诊流程存在的问题，提出改善门诊流程的措施？门诊服务的基本特征门诊服务的基本特征l地域性l前沿性l患者集中并且流量大l不确定性l限制医疗实力l资源消耗少l流程管理压力大来诊来诊预检分诊预检分诊挂号挂号候诊候诊协助诊断协助诊断就诊就诊治疗治疗询问询问取药取药离院离院门诊流程图门诊流程图收费或记帐收费或记帐门诊流程分析门诊流程分析l核心环节：就诊环节l等待环节：l排4次队（挂号、候诊、付费、取药）l付3次费（挂号费、药费、协助检查费）l逆流环节：最常见缘由为药物处方问题l再就诊环节：预约二次就诊

3、、预约试验室检查、取试验室检查结果、其它缘由造成的二次就诊门诊流程分析门诊流程分析l就诊高峰分析：突发高峰季节性高峰每周的高峰期在星期一每天的高峰期在上午上午的高峰期在9时至11时l三长一短门诊诊疗模式：挂号时间长，候诊时间长，取药时间长，就诊时间短流程管理流程管理l价值链：由作业流程中产生价值的各个点连接形成。l增值环节：就诊、检查、治疗l非增值环节：挂号、候诊、交费、取药l流程管理切入点：l消退重复和停顿l尽量削减不产生价值的环节门诊流程再造方法门诊流程再造方法l清除（eliminate）l清除对医院服务增值无效的环节和步骤。l简化（simply）l在尽可能清除了非必要性任务之后，对于剩下

4、的工作进行简化。l整合（integrate）l经过简化的任务应当进行整合，使其流畅、连贯，以满足患者需求。l自动化（automate）l也可称为数字化，由于人力资源的短缺和为了使运营更有效率。来诊来诊预检分诊预检分诊挂号挂号候诊候诊协助诊断协助诊断就诊就诊治疗治疗询问询问取药取药离院离院第一步第一步 确定目前的流程确定目前的流程收费或记帐收费或记帐等待啊！等待啊！唉，跑得真累！唉，跑得真累！再等待啊！再等待啊！唉，没完没了！唉，没完没了！最终再最终再一次等一次等待待排队起排队起先喽！先喽！不会错不会错吧？吧？傻等吧！傻等吧！谁让俺生谁让俺生病病结结束束了了？建立基于信息技术的“医院一卡通”挂号

5、：病人自助挂号，手按触摸屏即可自己挂号，削减排队等候。收费：病人挂号预付费用；干脆刷卡，无须付费；变3次收费为1次收费，以削减收费环节和排队等候。其次步其次步削减环节削减环节其次步其次步削减环节削减环节l取药在收费窗口拿到缴费凭单的同时，设在药房内的联网打印机上，打印出患者姓名和所取药品的内容；取药员得到打印的内容，取好药交给发药员，等患者来到取药柜台前，发药员核实取药凭单无误后，药就可以取走。其次步其次步削减环节削减环节l候诊l让病人已知候诊的大致时间，比如类似在银行先取等待收条，安装就诊号码显示屏等，使患者已知要等待多少人才能获得服务；l（依据排队心理学，等候时间不行知比可知等候较长时间更

6、难以忍受）第三步第三步优化空间布局优化空间布局l协助检查科室布局相对集中、集中取结果，或以最短距离相连，形成了一个功能完备的医疗单元，从而削减病人来回时间。l创建良好的流通空间，促进人工刚好分流，削减门诊的拥挤感。l扩展等候空间，建立各个诊区开放式公共候诊室，既减轻了病人的压抑心理，又特别便于管理。还可以接受多种措施，给病人和家庭以更周到的人文关怀，如安放电视，科普资料等。l为病人创建一个便利的活动、休息空间。第四步第四步人员的组织人员的组织l转变工作思想观念和思维方式l工作对患者负责而不是对上司负责l发挥团队服务的作用l以“超越病人期望”作为流程优化的导向l所谓“超越病人期望”是指医院供应的

7、服务超过了病人的期望。l增加病人的华蜜感l华蜜=效用/期望值第四步第四步人员的组织人员的组织l提高预检分诊人员的专业化水平（服务人员专业化），削减病人的无效来回。l服务任务分派，依据病人就医的流量，接受敏捷的换班制度。第五步第五步完善预约和定价制度完善预约和定价制度l病人就诊预约l预约的目的是为了变更患者的到达方式和到达时间，通过限制患者在门诊过程中的随机性和盲目性。使患者的到达更具可预见性和可组织性，使医院资源的配置和运用更趋合理。l加快预约确定的速度和削减“违约”影响，建立预约的信息系统。第五步第五步完善预约和定价制度完善预约和定价制度l建立协助检查预约系统l 依据顾客的要求，为其支配满足

8、的检查时间。l 预约完成时，顾客的基本信息会传输到相应的医技科室，并自动完成检查依次的队列编排。l依据需求，调整收费定价l 激励病人选择空闲的医生服务。l 激励病人在服务不拥挤的时段就医。第六步第六步完善医院的导诊服务完善医院的导诊服务l醒目、易辩、合理、规范l图（平面图）、文（指示牌）、声（导医护士）、像（触摸式电子显示屏）门诊医生管理模式门诊医生管理模式l业务科室领导形式l门诊部领导形式l双重领导形式第三节住院管理l住院诊疗是以三级医生结构为核心，应用住院诊疗是以三级医生结构为核心，应用医学科学理论学问、运用现代化诊疗手段，医学科学理论学问、运用现代化诊疗手段，充分发挥医院整体功能对患者个

9、体和人群充分发挥医院整体功能对患者个体和人群实施诊疗。实施诊疗。l住院诊疗管理是指对入院接受诊疗的病人住院诊疗管理是指对入院接受诊疗的病人供应良好的医疗服务，实行的以病房管理供应良好的医疗服务，实行的以病房管理为中心的全过程管理活动。为中心的全过程管理活动。l住院诊疗管理就是通常所说的病房管理。住院诊疗管理就是通常所说的病房管理。二、住院诊疗管理的意义（一）住院诊疗管理是医院整体医疗水平的保（一）住院诊疗管理是医院整体医疗水平的保障障病房是医院实施诊疗工作的主要场所，不仅为病房是医院实施诊疗工作的主要场所，不仅为住院病人供应诊疗服务，而且为门急诊工作住院病人供应诊疗服务，而且为门急诊工作供应坚

10、实的后盾。病人要早期诊断、早期治供应坚实的后盾。病人要早期诊断、早期治疗、危重病人要监护、抢救，手术病人要视疗、危重病人要监护、抢救，手术病人要视察，这些活动须要通过住院诊疗管理来协调察，这些活动须要通过住院诊疗管理来协调临床、医技科室的工作，使之紧密协作，发临床、医技科室的工作，使之紧密协作，发挥医院整体医疗功能，使病人得到刚好、有挥医院整体医疗功能，使病人得到刚好、有效、合理的诊疗服务。效、合理的诊疗服务。（二）住院诊疗管理是发挥医院功能的中心环节，是医疗质量的基本保证l门诊与住院诊疗是医院医疗工作的两大组门诊与住院诊疗是医院医疗工作的两大组成部分，住院诊疗主要是对患病个人进行成部分，住院

11、诊疗主要是对患病个人进行连续、系统诊疗，管理难度大，困难性高，连续、系统诊疗，管理难度大，困难性高，技术性强，并且涉及到医院的各个科室及技术性强，并且涉及到医院的各个科室及各部门。住院诊疗质量不仅是医疗质量集各部门。住院诊疗质量不仅是医疗质量集中体现，也是医院整体工作的基础。因而中体现，也是医院整体工作的基础。因而住院诊疗管理是发挥中心环节带动全面工住院诊疗管理是发挥中心环节带动全面工作，为医院的公有制医疗服务供应保障。作，为医院的公有制医疗服务供应保障。（三）住院诊疗管理水平是医院服务能级的一项重要标记l病人诊治效果的转归，医院技术水平和医病人诊治效果的转归，医院技术水平和医疗质量的凹凸，医

12、院的信誉和社会信任度疗质量的凹凸，医院的信誉和社会信任度主要源于住院诊疗管理，有效的住院诊疗主要源于住院诊疗管理，有效的住院诊疗管理可提高服务工作效率和医疗技术水平，管理可提高服务工作效率和医疗技术水平，合理消耗医疗资源，因此住院诊疗管理水合理消耗医疗资源，因此住院诊疗管理水平是医院服务能级的一项重要标记。平是医院服务能级的一项重要标记。三、住院诊疗的任务1 1、为住院病人供应优质的诊疗服务：、为住院病人供应优质的诊疗服务：2 2、为住院病人供应良好的诊疗条件和环境：、为住院病人供应良好的诊疗条件和环境：3 3、为医务人员和医学生供应临床实践场所：、为医务人员和医学生供应临床实践场所：4 4、

13、为开展临床科研供应重要基地：、为开展临床科研供应重要基地：四、住院诊疗管理的特点（一）以病房管理为中心涉及多学科多部门的（一）以病房管理为中心涉及多学科多部门的协作协作 住院诊疗是在医院内特定的环境条件下，住院诊疗是在医院内特定的环境条件下，为达到最佳医疗服务效果所实现的组织管理为达到最佳医疗服务效果所实现的组织管理行为。住院诊疗的主要场所在病房，以病房行为。住院诊疗的主要场所在病房，以病房管理为中心，同时病人的管理组织，病房环管理为中心，同时病人的管理组织，病房环境气氛、严格预防院内感染及设备、修理、境气氛、严格预防院内感染及设备、修理、后勤供应等都与病房活动休戚相关，是以病后勤供应等都与病

14、房活动休戚相关，是以病房管理为中心的系统工程。房管理为中心的系统工程。（二）以三级医生结构为核心，医疗业务活动为重点的管理体系住院诊疗中医生相对固定，收三级医生结构组成。三级医生相互间通过不同的职能各司其职，并以检诊、查房、会诊、病历探讨、医疗文书书写等业务活动相互联络、协同，组成紧密工作网络，各网络间信息沟通，刚好收集反馈信息，完成诊疗工作。通过三级医生结构，调控目标，动作管理功能。（三）医疗功能的连续性、协同性、系统性、综合性住院诊疗服务是综合性的，包括医学服务和生活服务的综合。就诊疗来说，包括医疗、护理、医技、心理、养分等方面的服务；就生活服务来说，包括饮食、清洁卫生等。住院诊疗服务的综

15、合性带来住院诊疗工作的协同性，综合服务有赖于各种专业人员的共同协作支持协作。（四）信息量大，内容丰富，反馈调整作用明显住院诊疗中有各种医疗方案、措施、数据，信息量大，内容丰富，因此要求管理者必需随时收集反馈信息，刚好调控并指导订正行为偏离。五、住院诊疗的业务管理l住院诊疗的业务工作包括检诊、查房、会住院诊疗的业务工作包括检诊、查房、会诊、病例探讨、支配诊疗、病历书写、晨诊、病例探讨、支配诊疗、病历书写、晨会、值班制度、随访及其他内容，住院诊会、值班制度、随访及其他内容，住院诊疗的管理就是通过组织、协调、指导、限疗的管理就是通过组织、协调、指导、限制，把各项内容及其程序有机连接起来，制，把各项内

16、容及其程序有机连接起来，使住院诊疗工作形成一个有效的整体，达使住院诊疗工作形成一个有效的整体，达到质量最优化。到质量最优化。（一）检诊l检诊是医疗决策的首要环节，检诊的内检诊是医疗决策的首要环节，检诊的内容包括采集病史、体格检查、常规检查容包括采集病史、体格检查、常规检查和特殊检查。和特殊检查。（二）查房l查房是病房最基本、最重要的医疗活动，查房是病房最基本、最重要的医疗活动，是提高医疗质量的重要环节，也是培育是提高医疗质量的重要环节，也是培育下级医护人员的重要手段，必需严格执下级医护人员的重要手段，必需严格执行。查房的方式包括晨间查房、午后查行。查房的方式包括晨间查房、午后查房、夜间查房、急

17、危重病人的查房和教房、夜间查房、急危重病人的查房和教学查房。学查房。（三）会诊与病例探讨l会诊是发挥医院各学科优势，发挥医会诊是发挥医院各学科优势，发挥医院整体功能，发挥医务人员集体才智院整体功能，发挥医务人员集体才智重点解决疑难、危重病人和特殊医疗重点解决疑难、危重病人和特殊医疗对象的诊断和治疗的一种重要方法和对象的诊断和治疗的一种重要方法和有效形式。有效形式。l病例探讨既是住院诊疗管理的一种重病例探讨既是住院诊疗管理的一种重要形式，又是住院诊疗管理的一项重要形式，又是住院诊疗管理的一项重要制度。要制度。（四）治疗l临床治疗的范围较广，主要包括药物治疗、临床治疗的范围较广，主要包括药物治疗、

18、手术治疗、物理治疗、放射治疗等多种，手术治疗、物理治疗、放射治疗等多种，通常由医师和护士分工协同进行。无论何通常由医师和护士分工协同进行。无论何种治疗方法都必需按医师的指令即医嘱执种治疗方法都必需按医师的指令即医嘱执行，病房诊疗工作通常是以医嘱形式来实行，病房诊疗工作通常是以医嘱形式来实现的。医嘱分为长期医嘱、临时医嘱和备现的。医嘱分为长期医嘱、临时医嘱和备用医嘱。医嘱干脆关系诊疗质量，甚至关用医嘱。医嘱干脆关系诊疗质量，甚至关系到病人生命安危，因此必需细致招执行系到病人生命安危，因此必需细致招执行医嘱制度。医嘱制度。（五）病历书写l病历是是记载病人的疾病发生、发展及病历是是记载病人的疾病发生

19、、发展及其转归的医疗记录，是临床医师依据对其转归的医疗记录，是临床医师依据对病人进行的问诊检查后所收集到的病情病人进行的问诊检查后所收集到的病情资料加以归纳、整理后书面写成的记录。资料加以归纳、整理后书面写成的记录。（六）晨会与值班制度l1 1、晨会：是医护人员沟通诊疗信息，、晨会：是医护人员沟通诊疗信息，保持诊疗环节连续性进行的医务组织保持诊疗环节连续性进行的医务组织形式，属病房工作例会。形式，属病房工作例会。l2 2、值班制度：是在夜间、节假日及集、值班制度：是在夜间、节假日及集体学习、劳动和会议等时间，设值班体学习、劳动和会议等时间，设值班医护人员履行巡察病房，完成新入院、医护人员履行巡

20、察病房，完成新入院、危重病人及急诊会诊医疗诊治任务和危重病人及急诊会诊医疗诊治任务和急诊手术。急诊手术。急诊管理急救医疗服务体系（急救医疗服务体系（EMSS）l院前急救（首援）：出现急危重症患者的现场及转运途中对患者进行的紧急状态下的初步医疗抢救。即通常所说的急救。l院内急救：在医院急诊科内对处于急危重症的患者进行的医疗抢救。即通常所说的急诊。l危重症救治：ICU(intensecureunit)急救医疗服务系统的目的急救医疗服务系统的目的l通过特地手段提高对突发、急危重症患者的抢救成功率，降低患者伤残率和死亡率。最大限度的挽救生命，最大限度的削减死亡，追求人群最大健康收益。院前急救服务流程院

21、前急救服务流程呼叫（患者、亲属、旁观者）首援（旁观者）救援车到达现场救治（专业急救人员）转运（途中救治）医院急诊科（院内救治）呼叫呼叫l医疗服务专线电话：120l急救调度系统：调度员：记录患者姓名、电话、地址和病情通过内部系统派出急救车和医师内部通讯系统：1、内部通讯设备2、随车通讯设备（联系调度中心、医院急诊科）派出急救车、急救医师首援首援l医疗救援工作的第一阶段l急救医疗服务的社会化l培训：行业性、一般社会公众救援车到达救援车到达l反应时间l急救医疗运输系统：急救车辆依据不同病种携带不同药品设备组合现场救治现场救治l项目:建立静脉通道,心肺复苏,气管插管,创伤肢体固定l医务人员：目前我国急

22、救医学还不是一门独立专业课程，医务人员没有独立的职称系列转运转运l转运距离应尽可能短l急救服务模式l实现院内院前急救紧密结合转送途中监护及抢救转送途中监护及抢救目前已变更了目前已变更了“救援车的任务只是把病人转运到医院救援车的任务只是把病人转运到医院”的的概念，强调运输过程中应边监护、边抢救、概念，强调运输过程中应边监护、边抢救、边与急救中心或接受医院联系，报告病人边与急救中心或接受医院联系，报告病人状况及接受指导。设备完善的加强监护机状况及接受指导。设备完善的加强监护机动车及小型救援飞机或直升机的运用，有动车及小型救援飞机或直升机的运用，有力地提高了抢救成功率。力地提高了抢救成功率。医院急诊

23、科医院急诊科l检伤分类：依据患者伤情进行分类l红色：需马上救治，危及生命l黄色：需刚好救治，严峻但不危及生命l绿色：需救治，不很严峻，可暂缓救治l黑色：姑息处理，无救治希望或已死亡l分检护士每隔确定时间重新评估病人医院急诊科医院急诊科l医嘱问题l医患纠纷打打120谎称受伤谎称受伤急救车凌晨被急救车凌晨被“耍耍”l本报讯一个“耍人的”恶作剧电话，让120急救车的驾驶员和4个医务人员奔波于凌晨3点，奢侈了急救资源。目前，福州东街派出所已介入调查。昨天凌晨3时许，省急救中心接到一名女性患者的电话，称自己住在福州鼓楼区凤凰新村17区207室，在家发生意外，头部受严峻的伤，流了很多血。福建医科高校附属第

24、一医院接诊后，驾驶员范师傅第一时间就载着4个医务人员出诊了。可是，到了凤凰新村，范师傅不但找不到17区，而且发觉整个小区都没有207室。于是，范师傅连忙用自己的手机给这名女性患者打电话，谁知对方电话始终无人接听。正值范师傅一行人在小区里焦急得团团转的时候，范师傅收到了对方一条挑衅的信息，上面写着让医务人员也尝尝被耍的味道。范师傅生气地说，每个医院急诊科的车辆都是有限的，假如当时遇到状况紧急的病人，耽搁了急救的最佳时间，那么，后果将不行思议。有关法律人士认为，该女子的行为已构成扰乱公共秩序。依据治安管理惩罚法规定，扰乱公共秩序，可处5日以上10日以下拘留，并处500元以下罚款。情节较轻的，单处5日以下拘留或500元以下罚款。