【四周宾馆酒店】宾馆酒店服务礼仪口诀.docx

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1、【四周宾馆酒店】宾馆酒店服务礼仪口诀 宾馆酒店服务礼仪口诀 一、礼仪总规范 1仪表要大方，服务要干净，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。 2脸要带微笑，态度要和气，说话要亲切，举止要谦逊。 3“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。 4站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。 5有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不行高声喊，不行闹喧哗。 6对客不谈论，动作不仿照，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。 7面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟

2、，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。 8征询客看法，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。 9留意客忌讳，敬重客风俗，照看客习惯，接待讲尊卑。 10.来宾谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。 二、礼貌服务“三个五” 1五心： 对老年顾客要耐心， 对病残顾客要贴心， 对儿童照看要细心， 对拘谨顾客要关怀， 对一般顾客要热心。 2五声： 顾客进门有“迎声”， 顾客询问有“答声”， 顾客帮忙有“谢声”， 照看不周有“歉声”， 顾客离店有“送声” 3五先： 先女宾后男宾， 先客人后仆人，

3、 先首长后一般， 先长辈后晚辈， 先儿童后大人。 三、礼貌服务“四要求” 主动、热忱、耐心、周到 四、工作时间要“四勤” 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五、言谈规范“八要”、“八不要” 要简练明确，不要啰嗦唠叨； 要主动亲切，不要干涩死板； 要虚心恳切，不要高傲矜持； 要委婉敏捷，不要简洁生硬； 要吐字清楚，不要模糊吞吐； 要镇静大方，不要过分拘谨； 要声调柔和，不要过高过低； 要速度平稳，不要过快过急。 六、微笑服务“八个一样” 领导在场不在场一样， 内宾外宾一样， 本地客外地客一样， 生客熟客一样， 大人小孩一样， 生意大小一样， 消费不消费一样， 主观心境好坏一样。 七、卫生规范： 五勤：勤洗

4、澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。 三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。 五不：（在工作时间，来宾面前）不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。 二留意： （工作时）留意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有剧烈气味的食物，留意要背对来宾咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。 八、举止规范： 站如松、坐如钟、走如风； 指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直； 九、电话礼仪规范： 铃声三响内接起， 问好之后报部门， 语言简洁要得体， 声音热忱和友好， 私人电话不要打。 十、职业道德规范： 热忱友好，来宾至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 钻研业务，提高技能； 公平待客，一视同仁。 随时留意：“请”字当头，“谢”字随后， “您好”不离口。 一、欢迎语欢迎光临、欢迎您等。 二、庆贺语恭喜、祝您节日开心、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春）欢乐、恭喜发财等。 三、告辞语再见、晚安、明天见、祝您旅途开心、祝您一路安全、欢迎您下次再来等。 四、赔礼语对不起、请原谅、打搅您了、失礼了、愧疚、特别愧疚等。 五、道谢语感谢、特别感谢等。 六、应答语是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的等。 征询语我能为您做点什么？您还有别的事吗？请您好吗？您喜爱（需要、能够）吗？等 微笑并不费劲，但能带来无穷魅力