【四周宾馆酒店】宾馆酒店员工礼仪及服务理念学问培训.docx

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1、【四周宾馆酒店】宾馆酒店员工礼仪及服务理念学问培训 基本礼仪及服务理念学问培训 一、 一般消费心理的相关学问 1 花钱买服务。（作为来讲，当然是满足的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等） 2 消费就是追求心理、生理上的满意感、优越感、自尊感。 3 顾客永久都是对的。 4 我（顾客）的理由是最重要最紧迫的。 二、 服务的十二字方针 礼貌、热忱、友善、乐观、乐观、主动。 三、 仪容仪表 1、 服饰着装 a) 上班时间必需穿工作服，工作服要干净，钮扣应扣齐，不允许放开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 a) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外

2、不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 b) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 c) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出。 d) 上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋处处走。工作完毕应将鞋擦洁净。 e) 女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后。 f) 非特别状况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 g) 男女员工上班时间均不允许戴墨镜。 2、须发 a） 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。 b） 男员工后发根不超过衣领（其中：护卫队员头

3、发不超过20毫米），不盖耳，不留胡须。 c） 全部员工头发应保持干净光鲜。 d） 全部员工不允许剃光头。 3、个人卫生 e） 保持手部洁净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。 f） 员工应常常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应准时换洗。 g） 上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清爽，早晚刷牙，饭后漱口。 h） 保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢。 4、表情 1) 面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。 口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。 2) 六种忌讳感觉：不欢迎感、不敬重感、不重

4、视感、不真诚（虚伪）感、不行靠感、负重感（不轻松感）。 3) 六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。 特殊忌讳：目光游移不定；目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部；长时间注视人。 5、其他事项 a） 女员工应淡妆装扮，不允许浓妆艳抹，避开使用味浓的化妆品。 b） 每天上班前应留意检查自己的仪表，上班时不能在顾客面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 四、 行为举止 1、 服务态度 1） 对顾客服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热忱主动。 1) 在将顾客劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及赔礼工作。 2) 虚心和悦接受顾客的评价，对投诉应耐

5、心倾听，并准时向主管汇报。 1 仪态（姿势和风度）和身体语言 （1） 站姿 基本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“V”字型，双膝和脚后跟都要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不行分开太大或依壁而立。护卫队员站立时采纳背手式。 （2） 坐姿 基本要求：入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前,双肩放 松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士不行把椅子、沙 发坐满，但不行坐在边沿上。 忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在扶手上或架在茶

6、几上；在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上等不雅行为。 （3） 行姿 a) 轻而稳。 b) 挺胸收腹仰头。女士走路一字步，不行摇臂；男士走路两条线，不行扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指。不准勾肩搂腰搭背，蹦蹦跳跳。 c) 非紧急状况下不得在小区内任意奔跑。 d) 超越客人前行时应先说：“对不起。” e) 不准走在通道中间，应尽量靠右行走。 f) 与上级、客人相遇，点头或示礼致意。 g) 与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。 h) 引导客人时，让客人在自己右侧。 i) 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。 j) 在人行

7、道上让女士走在内侧。 k) 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 忌讳：扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气；慌惊慌张；眼睛上翻，高傲自大；在客人中间穿行。 （4） 手姿 1） 手心向上表示敬重、虚心、恳切。 2） 指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。同时眼看目标并留意 对方是否已看到目标。 3） 递东西双手奉上。 忌讳：手指或笔尖指向客人；唾液沫落到客人脸上或身上；用单、双指呼唤客人。 2 举止 要避开有如下不文明的举动。 1） 当班时吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，打饱嗝，打呵欠，抓头搔痒，修指甲，伸懒腰。 2） 在顾客面前高声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调。 3） 在

8、顾客家中吸烟。 4） 进入顾客、上级房间不敲门。随便移动、翻阅他人物品。 5） 跟人随便开玩笑，取外号。 6） 偷听别人谈话，偷窥别人行踪。 7） 交头接耳瞎谈话，嘲笑客人。 8） 把生活中的不快带到工作中来。 3 语言 1） 问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。 2） 欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 3） 庆贺语：恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财。 4） 告辞语：再见、晚安、明天见、祝您一路安全、欢迎您下次再来。 5） 赔礼语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。 6） 道谢语：

9、感谢、特别感谢。 7） 应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应当做的。 8） 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？ 9） 恳求语：请您帮助我们、请您好吗？ 10）商议语：你看这样好不好？ 11）解释语：很愧疚，这种状况，公司的规定是这样的。 12）基本礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见。 4 几种特定状况的服务要求 （1） 对来访人员 1） 主动说：“您好，请问您找哪一位？”或“我可以关心您吗？”“请您出示一下证件。”（护卫队员专用） 2） 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您问一下”并准时与被访人（顾客）取得联

10、系，告知来访人“他立刻来，请您先等一下，好吗？”或“请上去吧”。 3） 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，我们是为了维护小区顾客的安全，请你理解！”（护卫队员专用） 4） 当来访人员遗忘带证件必需进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫班长或主管前来帮助处理。 5） 当确认来访人有意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请协作我的工作。”当对方执意要硬闯时，马上用对讲机呼叫就近护卫队员帮助处理，但必需留意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制，绝不允许使用暴力协迫。 6） 当来访人员出示证件时，应说：“感谢您的合作，欢迎光临。” 7） 假如要找的人不在或不想见时，应礼貌与对方说：“对不起，他现在不在，您能留下什么口信我帮你转告好吗？” 8） 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”