HHND-A-1616-02 上海亲和源老年公寓调研记录.docx

《HHND-A-1616-02 上海亲和源老年公寓调研记录.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《HHND-A-1616-02 上海亲和源老年公寓调研记录.docx（12页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、编号：HHND-A-1616-02上海亲和源老年公寓调研记录亲和源老年公寓访谈人员实时汇总序号类别姓名年龄性别职位访谈时间备注1集团 局层华山70岁男顾问（原副总裁）8月22日上午10：。至 11： 00王剑40岁男总裁助理（侯坚 副总裁）8月22日中午11： 30 至 13： 30深度访谈2集团 中层姚慧女生活形态研究 中心主任8月19日下午15： 00 至 18： 00深度 访谈徐露女老年公寓主任8月26日中午12： 30 至 13： 003老年 公寓 代表郑新和女9、 12、 13、 15号楼总监，健康 总管8月26日下午15： 00 至 16： 30康彩霞女2、4、6、8 号楼 总监，

2、快乐总管8月19日下午14： 00 至 15： 00邵经理一一女1、3、5、7 号楼 总监，生活总管8月19日中午12： 00 至 14： 00一一朱辉女4号楼楼长8月26日上午9： 30 至 10： 004入住 老人 代表孔筱梧74岁女4号楼理事8月22日下午15： 00 至 18： 00深度 访谈郑敏新89岁女4号楼原理事张中园76岁男书法组组长8月22日上午10： 00 至 11： 00周阿姨74岁女书法组成员王要真75岁女禅学会会员8月24日下午15： 30 至 18： 30深度 访谈余慰平71岁男合唱团团长8月26日上午10： 00 至 11： 30深度 访谈张阿姨女编织组组长8月2

3、4日下午15： 00 至 15： 10你更新当天的餐厅菜单、活动通知等，你看起来很方便，就算你有什么事，可以直接找秘书。6 .我和老伴儿都有医保，一般去附近的曙光医院（三甲医院）或者10号楼的颐养院， 报销比例是这样的：医保部门会先给你卡上打1200元，如果不够的话，自己补700元，如 果还不够，剩下的钱可以85%报销。所以在看病上，我们也没有什么太大压力，来这里的 目的就是好好玩，把剩下的时间过好。7 .亲和源的未来发展我也一直在担心，为什么？最大的问题在于会员的年龄整体都比 较偏大，一旦这批老人身体不能自理了，兴趣小组还如何发展？入住老人的高知结构还能够 得到保证吗？8 .我现在是亲和源合

4、唱团的团长，主要工作就是牵头组织合唱团的日常活动开展；除 此之外，社区大家唱、男声小组唱等歌唱类小组也是我组织的，周一到周五我们都排满了。9 .说起来，合唱团的成立也是机缘巧合。我个人非常喜欢唱歌，来亲和源前，我经常 一个人坐汽车从上海的南边跑到北边，单程坐两个小时的车就为去一个街道那里练习唱歌。 住进来后，2012年的有一天，一位藏民歌手夏老师（女，现住新加坡）来到了亲和源，发 现这里特别好，于是就联系我组建了合唱团，她定期过来教大家唱歌，我来负责组织，慢慢 地人就多了。后来夏老师跟着女儿到了新加坡后，因为没有老师教了，我就自己想办法联系 到了两位音乐老师（一个是指挥老师，以为是钢琴老师），

5、他们定期过来，才续了起来。10 .上海老龄事业发展基金会今年组织了合唱比赛，总共各街道派了 70多支队伍参加, 我们队伍已经过了初赛，九月份就要决赛了，我们今天下午就得排练，好好准备。比赛参加 的老年会员大概有三十多位，这也是主办方规定的。11 .电梯门口贴了个通知，说是有个武当游学活动，我认为参加的人不会太多。因为第 一，这里的老人整体年龄偏大，里边的爬山环节老年人不太愿意去；第二，这里的老人高知 比较多，他们国内很多都走遍了，现在想的是去国外旅游，比如我这几年就已经把欧洲几乎 玩遍了。七、8月26日中午12： 30至13： 00访谈徐露（老年公寓主任）（一）徐露简介徐露主任约莫35岁至40

6、岁左右，2007年进的亲和源，已经工作十年，基本上经历了 亲和源老年公寓发展的各个阶段。最早跟随华总，后来慢慢转到运营中心这边，在邱绍华副 总裁这里做事。（二）重要信息整理（以徐露为第一人称）101 .老年公寓是亲和源集团的重耍板块，也是拳头产品，目前发展来说基本上已经稳定 下来了。现在宜华的介入，让我们压力更小了些，只是在具体的框架分工多了指标考核内容。2 .宜华虽然明面上收购了我们，但实际上在具体运营方面不会干涉我们的发展，但据 我了解，他们和我们董事长洽谈时应该涉及到了未来的战略发展规划。3 .老年公寓的管理体系现在是这样的：总共12栋楼划分为三个区域，四栋楼为一片， 设一个片区总监，这

7、个总监同时负责生活、健康、快乐其中一个部门和餐饮、医院、会所一 个服务商。在具体的楼栋里，每个楼的楼长下边也有三个秘书：生活秘书、健康秘书和快乐 秘书，他们负责本楼层的具体事务，区域总监和我也需要视情况跟进。4 .兴趣小组这块儿，我认为现在发展比较好的是合唱、门球和朗诵，参与人比较多。5 . 10号楼的颐养院，会员们反映的护工情况我们也了解，现在我们正想办法改进，比 如我们准备实行护工的早中晚三班倒制度，既避免一位护工受累，又同时争取三位护工同时 在不同时段照顾一位老人。在这个基础上，我们希望制定标准化流程，更好地规范颐养院的 发展，争取打破护工方面的困境（全国的情况也大体类似）。6 .因为会

8、员多了，肯定会出现众口难调的情况，比如餐厅就不好做，服务商也换了几 次，但我们一直在努力，尽全力做到最好，让每一位入住的老人真正享受到家的感觉。八、8月26日下午15： 00至16： 30访谈郑新和（区域总监）（一）郑新和简介郑新和总监约莫45岁上下，早年在浙江一家公立医院工作，有正式编制。后来，由于 丈夫的一直在上海工作，两地分居的情况没法解决，就辞了工作来到了这边亲和源上班。入 职时间是2008年的5月份开园前，距离目前也有八年了，原先是健康部的经理，近期分工 调整后升为了 9、12、13、15号楼的区域总监，同时分管健康部和颐养院那边的服务公司。（二）重要信息整理（以郑新和为第一人称）1

9、 .我是2008年5月份，正好是开园前的一周左右来的亲和源，当时已经有几户老人入 住了。那段时间比较艰苦，老人的入住率很难保证，营销部门费了很大功夫都见不了成效, 差一点就扛不住了。但是，2010年左右，突然间随着已经入住老人的口碑相传，入住率就 开始迅速提升了，你在里边转转，基本上大部分都是亲戚朋友推荐过来的。2 .我负责的9、12、13和15号楼都是新楼，新入住的老人数量比较多，整体年龄相对 于旧楼来说偏轻一些。就活动室安排而言，只有9号楼的一层整个都是活动室，12、13、15 号楼的一层只有一间用做了活动室，其它都安排了老年人入住（因为供不应求）。113 .我们健康部门每月会固定举办一次

10、健康讲座，邀请曙光、中山、新华等三甲医院的 医师前来给老年人普及健康知识，上次活动的主题是如何预防老年痴呆，总共有90多人参 加，3号讲席室都已经坐满了。4 .除了三甲医院医生的健康讲座之外，我们会员这里也有不少人当过医生，他们也组 建了兴趣小组，比如老年健康医学沙龙，每月定期举办两次，把自己的知识无偿奉献给大家。 每次沙龙的固定参与人数大概有14人，同时，我们会员中间还自发成立了高血压俱乐部、 糖尿病俱乐部，大家定期交流和分享自己的心得。5 .我们亲和源一直在倡导家的理念，关了门是小家、开了门是大家。所以在这里工作 的绝大部分人都是这个想法，不然的话怎么支撑下去；老年人这边也是这样，我不敢说

11、百分 之百，但至少百分之九十五的老人对我们的服务都是满意的，他们把我们真正当成了自己的 亲人，我们非常感动，也非常有成就感。12重要人员访谈实录一、8月22日上午10： 00至11： 00访谈华山（顾问）（一）华山简介致力于老年住区的开发建设和运营管理的研究和实践，曾任亲和源股份有限公司副总 裁、上海亲和源老年生活形态研究中心主任。曾参与国内多次大型老年住区项目的策划和指 导工作，任国家中国养老服务业品牌建设课题组组长、上海建委上海市老年绿色住宅 建筑标准课题组成员，参与上海老年住宅建筑标准的制定及住建部全国住宅标准 的修订工作。华山先生现为中国房地产业协会老年住区委员会委员及专家委员会专家，

12、中国 老年宜居住区试点建设试点工程评定委员会委员、专家，中国养老产业联盟秘书处秘书长, 中国社会福利协会常务理事，清华同衡养老产业专家委员会专家，复旦大学房地产企业家理 事会理事，浙江大学房地产总裁班客座教授，知学学院教授。（二）重要信息整理（以华总为第一人称）1 .世界卫生组织很早就提出“积极老龄化”的概念了，我们现在应该讨论的是如何贯 彻和实施，尤其是在中国这种特色国情下。我认为现在需要做的是主要有两点：如何让老年 人实现自身的价值、如何实现品质化养老（以健康、快乐为主题）。2 .中国老龄事业发展基金会去年六七月份在北京宣武门附近组织了一场活动，李宝库 理事长发表了一篇很有深度的演讲，主题

13、围绕的就是颠覆传统养老理念、实现从养老到享老 的转变。他的这篇文章可以重点参考。3 .武当论坛的主旨报告既然是以传播理念为主，那么我认为从大的层面来说可以从以 下三个方面考虑：推动社会理念的认同、让老人认同自身的价值、梳理现有资源体系并实现 进一步提升。养老理念的转变是我们这个时代的使命。4 .亲和源老年公寓兴趣小组演变流程：最初亲和源的口号是推行健康快乐的老年新生 活，2008年开园，五十几位老年人入住后，以这个口号为基础，老年人自发成立了唱歌小 组，有专人牵头组织；后来，随着入住老人的逐渐增多，唱歌小组开始分化，有些专攻评弹、 有些专攻戏曲，很难统一；在分化到一定数量后，亲和源的管理层决定

14、退出一线的组织工作, 转为做好后续的服务支撑，即新成立的兴趣小组在达到一定数量后牵头人在管理部门报备, 由管理层统一协调物业、场地、卫生等配合工作，不再干涉一线，整个流程充分发扬老年人 自愿、自治、自理的精神。5 .我认为中国研究老年的部门应该综合下各自的视角，比如学校主要是政府职能的延 伸，它的研究课题主要是政府根据自身需要规定的，产业视角欠缺；企业方面，毕竟它的本 质是为了自身的生存和发展，宏观视角相对欠缺，需要学界的补充和支持。二、8月22日中午11： 30至13： 30访谈王剑（总裁助理）（一）王剑简介原上海对外贸易公司（国企）管理人员，上海交通大学EMBA硕士。一年前，受侯坚 副总裁

15、（EMBA班同学）邀请，前来亲和源担任总裁助理一职，负责亲和源集团公司的部 分重要事务的协调和处理工作，后续的深圳国际公益学院上海分院的各方面事宜他会具体跟 进（主要负责）。（二）重要信息整理（以王剑为第一人称）1 .我原来在国企上班，负责上海对外贸易公司（改制前为外贸局）部分管理业务，18 年时间里见证了太多外贸公司的兴衰，国企的管理体制滞后等许多问题。后来，在侯坚副总 裁（也就是我的EMBA班同学）的邀请下，决定离开体制，进入到养老行业发展。2 .来亲和源后，我的最大感觉是奚总是一个很有情怀的人，非常有魄力。他最早在康 桥镇的镇政府上班，积累了一定的人脉资源，后来离开了体制。随着个人奋斗，

16、积累了不少 的土地资本，现在亲和源周边的很多社区就是他建的。当时，投资亲和源项目前，养老行业 才刚刚起步，可以说几乎所有人都不太懂这个行业的未来走向，奚总多方赴外考察后决定把 所有资金（6亿多）全部投入到亲和源项目，这在当时是非常冒险的行为。不过回到现在来 看，亲和源的养老模式在国内敢说第二的话，估计没人敢说第一。早期齐名的北京太阳城项 目，随着产权的不断变卖，现在早已不伦不类（产权一旦变卖，你就很难控制入住群体，这 是恶性循环）。3 .养老是需要情怀的，这是养老行业最大的特殊之处。没有情怀，你即便有再大的资 本、再专业的人才、再大的权力也根本做不起来，很快很垮掉。其他地方我不了解，但从我 自

17、己调研的上海很多居家养老服务公司来看，很多人做这个只是为了整合资源后上市卖钱, 并不见得会特别考虑后期的战略规划和可持续发展。但话又说回来，养老单有情怀也做不起 来的，比如奚总如果没有6亿多资金、没有在镇政府积累的人脉的话，亲和源也做不起来。 所以，从企业的角度来说，资金链是至关重要的事情，你只有钱和人脉到位了，才能考虑后 续的发展；但如果要成就大事，在后续发展中，就必须有创始人和所有员工的情怀在支撑。4 .亲和源老年公寓这边员工的薪资水平还是比较低的，流动率也比较大；中层员工， 比如老年生活形态研究中心的原班人马，也就是华总之前带领的那批人，现在也都走光了， 一些新进养老行业的企业（如万科、

18、泰康等）都在高薪挖人。所以，养老行业的人才也是一 大问题，像我这样的，已经在上海有很多套不动产了，生活基本不发愁，才愿意为了情怀投 入到这个行业，即便我现在的工资比当初打了个对折，衣食足才能知荣辱。5 .深圳国际公益学院上海分院设想中，目前已经开动的是私董会，第一届会议已定好, 将于九月十三日召开，准备引入上海市老教授协会和老科技工作者协会的力量，运作已基本 板上钉钉，参加的人有原上海交大党委书记、现老教授协会会长（正部级）等人；后续的分 院名称再根据法律途径予以解决，避开民非组织不得开展分支机构的规定。三、8月22日下午15： 00至18： 00访谈孔筱梧（4号楼理事）（一）孔筱梧简介孔阿姨

19、是本次调研的深度访谈对象，今年74岁，退休前曾跟随父亲长期在新疆工作， 职业是老师。1998年退休后返回上海，志愿进入浦东区宣讲团工作，主要任务是宣传党和 国家的重大事件（如奥运会等）。2012年，在三个子女的帮助下入住亲和源公寓，接替郑 敏新（今年大89岁）成为4号楼的理事长，志愿负责 4号楼的老年人利益和各方利益的协 调工作，同时，还兼任许多组的义工。访谈过程中，尽管孔阿姨在很多方面只是提到过往的一些经历，但作为访谈者的我能明 显感受到岁月留下的沧桑，尤其是孔阿姨援疆期间居住环境的极其简陋和危险，他们这批人 是真真切切地为国家付出了太多，理应在晚年得到应有的尊重和支持。另外，孔阿姨一再给

20、我强调，希望我把亲和源的这种养老理念传播出去，让社会上更多的老年人享受到实惠。（二）重要信息整理（以孔筱梧为第一人称）1 我是2012年入住亲和源的，当时三个子女每个人出了一部分，总共凑了 55万帮我和 老伴儿交的押金，合同上的条款是15年内如果因为种种原因不在这里住了，这笔押金按比 例退还；15年后如果我们还在这里住，未来的费用一分钱不收，直到我们走了。人都是要 算账的，我们在入住前将自己的房子租出去了每个月能收两千多块钱，亲和源收的55万平 摊到每个月大约是三千多块钱，加上我们自己的退休金，这还是非常实惠的。另外，我们自 己的房子所有权还在，随着上海房价的上涨，我们如果哪天急需钱的话，还可

21、以卖掉，基本 不用子女操心。所以，从资金的角度考虑，入住亲和源真的很符合我们这批人，毕竟天底下 像亲和源这么傻的养老机构是没有的（笑着说）。2 .我和老伴来亲和源有四年了，现在最大的感受就是后悔来晚了，主要原因还是理念 没跟上。亲和源入住的800户，共计1300多位老人中（不包含颐养院的二百多位），高级 知识分子、专家等是占了很大比例的，曾经是老师身份的起码有70%o尽管整体年龄层次 偏高（人均大约76.6岁），但是大家接受新事物的能力还是蛮强，幸福指数也比较高，气 氛也很融洽。3 .入住亲和源不久后，我接替郑敏新成为四号楼的理事，也就是村民自治小组的组长。 理事模式是亲和源的创举，我在其他地

22、方没有见过。具体运作模式就是每个楼的所有老年会 员定期推举出一位理事，作为本楼的老年人代表，和其他各楼的理事（共计12位）组成理 事会。理事会每月定期举办一次例行会议，将本楼老年人的意见反馈给老年公寓管理层和物 业、餐饮、医院、会所等服务部门，并听取他们各自的详细工作总结和下周计划；在会议结 束后，有专人负责形成详细的会议纪要通知给全公寓所有人，保证客观公正。此外，作为理 事，我们还需要承担的任务是做好老年人和管理层、服务部门的交流协调工作，让双方都感 受到彼此的工作不易，做到互相理解。4 .老年公寓的工作人员也很不容易，尤其是年轻人的离职率很高，基本每年都在换。 我认为主要原因在于待遇很低（

23、基本和上海最低工资标准差不多）、个人问题没法解决（长 期和老人在一起，没有时间处朋友）。但是，亲和源的大部分员工做事都是非常认真的，并 不会因为上述两个原因消减多少，即便他们决定明天离职，今天还会给你开开心心工作。5 .老年公寓现在正在做卫生评比工作，基本上只要参评都会有奖，老年人还是很开心 的。比如他们在墙上挂了一幅画或者在桌子上摆了术花，只要获奖了，他们就很有成就感。6 .我认为现在很多人没有来亲和源的原因主要有两点：观念没有转变、子女不同意。 第一点，我们传统的观点都认为老人不管怎么样都应该给子女多少留点什么，比如房产等； 第二点，我们公寓就有不少鲜明的例子，老人虽然进来了，但和子女已经

24、水火不容，因为把 房产卖掉了当作押金住了进来，没有给子女留下，子女就非常生气不来往了。作为我们旁观 的人看，都非常心痛，在这些老人跟前都不敢提和子女有关的事，怕让他们伤心。7 .我的三个子女都非常孝顺，女儿是设计师，经常给一些养老机构做设计工作。我们 入住亲和源前，她就坐飞机到我们新疆工作时候的农场里（我们住在老鼠洞，就是在地上挖 个坑，上边盖着稻草，下雨天会漏），回来的路上一直在哭，给我说：“妈，你们太苦了。” 回来后，她就联系我的另外两个子女每家凑了点，让我们住亲和源。他们三个人都有一个观 念，就是不愿继承我们的家产，只希望我们健康快乐。但是，我有一个观点，就是将来真的 快不行了的时候，就

25、把自己的房子卖掉，原来的55万还是得还给他们，他们也不容易。8 .我们这批人经历了共和国成立以来的几乎所有重大事件，我们一直秉持的观念就是 通过自己的努力把国家建得更好，尤其是老了以后，在自己力所能及的范围内尽量不要给别 人增添负担。9 .人退休后有一个惯性，一下子没有工作干了他会很不适应，所以他会通过一些途径, 在自己最擅长的方面发挥余热。另外，人说“少来夫妻老来伴”，真的是这样子。就好比“人” 字拆开，互为依靠：你为我活着，我为你活着。有时候，人活着真的是一种境界。10 .我认为亲和源之所以能够成功，就在于它在成立过程中具备了现在热议的女排精 神，而且天时地利人和方面都齐了。奚总这个人非常

26、有情怀，也很有能力，我们这里住的大 部分老年人都很尊敬他。这里的员工在他的领导下也非常认真，是我们能托付一生的地方。11 .入住亲和源前，我也去镇上的敬老院看过，有一家敬老院两百多个床位早就住满了， 现在排队的还有五百多老人，基本上只有死一批，才能进去下一批。但老年人的时间非常宝 贵，他们不能等。另外，这家敬老院进去之后，男的就住男宿舍，女的住女宿舍，好好的一 个家庭就被拆散了，因为没有家了。12 .我希望借着你采访我的机会，通过你们的平台和声音呼吁下：现在民政的养老工作 压力很大，如果更多的爱心人士进来就可以让更多的老年人享受到好处了。13 .每个人都不想把自己不好的一面展现出来。颐养院那边

27、有位老人，以前是中央电视 台的金牌主持人，她丈夫退休前是上海电视台体育频道的驻外记者，两个人都很优秀。今年 她老伴儿刚走，她由于年龄也大了（89岁），身体功能退化比较严重，我经常去颐养院那 边照顾她，她的护工是个年轻人，她不喜欢，经常发脾气，所以我也一直在做她护工的工作。14 .我这个人没有宗教信仰，但我一直认为做人做事都要凭良心。除了担任4号楼理事 之外，我还做了颐养院、花草室、书法组等活动的义工，每周末我还把自己的缝纫机拿出来 给大家缝补衣服。有的人因为这个很感谢我，但是我觉得应该换一个视角看问题：比如我给 别人缝补衣服，我就很感激他们能给我提供材料让我锻炼自己的手艺，所以我应该高兴。15

28、 .我现在还能够自理，能够去帮助他人。在手心向下的时候，我愿意尽我最大努力给 更多的人帮助，把自己能给的资源提供给他们。这样，在我手心向上，需要索取资源的时候, 我就会觉得自己心安理得，良心上可以过得去。16 .虽然我做了一辈子老师，但是我个人不喜欢这个工作，只是国家需要，希望你顶上 去。还是强调一句话，做人要凭良心，即便我不喜欢教师工作，但直到现在我的很多学生都 还非常感激我，叫我妈的人就有很多。我认为你们做公益行业的更应该这样，不要去抱怨， 不要去索取，在自己积累能力的时候，一点一点垒砖，总有一天能建成高楼大厦。四、8月24日下午15： 30至18： 30访谈王要真（禅学会会员）（一）王要

29、真简介王要真阿姨也是本次调研的深度访谈对象，今年75岁，退休前曾任上海某纺织厂技术 员，主要负责图案设计工作。入住亲和源前曾去过山西榆次和上海本地的多家养老院考察, 最终才敲定进入亲和源，原因在于朋友的推荐及老伴病情（癌症晚期）的不断加重，只有亲 和源才能提供相对比较满意的服务。入住时的押金累计不到8。万元（子女负担），购买的 会员级别是A级，中户型（70余平米），除押金外，每年还需交4万元的物业费用。（二）重要信息整理（以王要真为第一人称）1 .我和介绍你来找我的孔阿姨是同一年进入亲和源的，从月份上算，我要早地，大概 是在五六月份。当时老伴儿的病就开始严重了，我们跑了很多地方，比如我先生的老

30、家榆次, 希望入住晋中市政府兴办的那所公立养老院（当地最好的）。但是在仔细评估后，还是在我 女儿（上海工作）的推荐下，来到了亲和源，只有这里才能让我先生得到相对比较好的照顾。2 .亲和源的服务从整体上来说还是比较好的，就是外包出去的颐养院、餐厅差些，很 多人感到不太满意。尤其是颐养院那边经历了两轮外包，一个是管理外包，一个是护工外包。 现在留在那里的护工由于工资经过几轮过筛都不是很高，这就带来了素质差、没有护理技能 等许多问题。前两年有一位老太太就从颐养院的楼顶跳下来了，后续听说也不了了之。3 .人老了，最重要的还是得把心态调整好，比如你可以有信仰（我们这里有基督教、 禅学会两个兴趣小组）、你

31、得把事情想开（很多事情其实换另一种角度看会更好）。如果有 时间，我就经常去颐养院做义工，会员之间有什么争执了我也会帮他们协调，毕竟我还能自 理，不是说什么都干不动了。4 .你说的孔阿姨，她有一个邻居，名字叫王义华，今年80多岁了，我们都很佩服这个 人。这位也是老太太，以前是大学教授，70多岁了才退休，先生在她60多岁的时候就走了， 她一个人把三个子女都带到了博士毕业。入住亲和源后，她平时很少出来，就在家里研究怎 么网上购物、怎么炒股，有最新的感悟她还会找我们分享。5 .亲和源老年公寓从1号楼到9号楼都是旧楼，差不多都是7层，第一层不住人（主 要用作会员的活动室），从第二层开始，每层有11户。现

32、在随着入住人数的增多，又增盖 了 12、13和15号楼，原来这些旧楼里的一层活动室有的也改为老年人住处了。6 .老年人喜欢回忆，都好归置东西，很多老物件几十年了都不舍得扔。我现在和老伴 儿一起住的中户型，感觉不够用，他的三个轮椅就占了很大空间。7 .我先生今年77岁，医生都下了病危通知书了，估计支撑不了多久，现在家里我照顾 他。前段时间，他住过10号楼的颐养院，护理房（与病房有区别）。我们算比较幸运的， 听当时给我们房间送饭的服务人员说，只有这个房间的护工阿姨比较善良，其他大多数房间 里的护工对老人态度都很不好的，比如喂饭就直接吓唬躺在床上的老人，素质不高。8 .人生命中的最后一站非常重要，我

33、认为亲和源的管理层应该在10号楼的颐养院上多 花些功夫，我们这些能够自理的老人他们不用太多操心。颐养院那边的负面信息很多，我打 算等将来真不能自理了，就离开亲和源，找一个佛教举办的养老院度过剩下的时间。9 .亲和源的老年会员卡转让时不能实现盈利，我们也觉得不太符合常理。根据他们的 规定，即便是我们因为种种原因想走了，押金上涨后的比例是不予退还的。五、8月26日上午9： 30至10： 00访谈朱辉（4号楼楼长）（一）朱辉简介朱辉楼长今年约莫40多岁，负责4号楼的一切事物性工作，下边分管三个秘书（生活 秘书、健康秘书和快乐秘书），直接上级为康彩霞，来亲和源老年公寓的时间也比较长了。（二）重要信息整

34、理（以朱辉为第一人称）1 .我们4号楼因为是旧楼，老年人入住时间都比较早，所以整体年龄偏大些。目前.， 总共63户、100多位老人中，90岁以上的有4位，其余绝大部分都是80多岁。2 .根据我的了解，亲和源老年公寓平均老年人的年龄是76到77岁，旧楼这边平均要 大些，新楼（9、12、13、15号楼）那里就年轻老人比较多。3 .旧楼这边（1号楼到8号楼），基本上一楼都用做了活动室，只有2号楼相对例外。4 .具体到我们楼的三位秘书职责分工，我只能说“分工不分家”，虽然公寓架构要求 秘书工作要分为健康、快乐和生活三块，但在实际工作中很难分得清，需要灵活处理。5 .老年会员入住前，会填写一个全方位的登

35、记表。根据这个表，我们就会了解这位老 人的年龄和实际身体状况，然后把他分为一级、二级两种健康关注标准进行后期跟踪。比如 我们楼就有几位老人需要每天请家政阿姨帮他们代买饭等，他们自理能力差些。6 .我们现在正在搞楼道评比，公寓所有楼层都得参加，老年人对这个非常热心，有些 甚至把自己的传家宝被捐献出来了，希望能够帮助自己的楼层获奖。7 .我们正常的工作人员实行的是早中班：早班是7点30上班，因为有些老人需要送牛 奶；中班是8点30上班。我自己一般来的比较早，因为很多琐碎性的事情你都得处理。8 .工作日的每天5点以后楼里边的工作人员就会下班，老年人如果有什么需要解决的 问题，他可以直接打总台的电话，

36、24小时会有人接听，客服人员会帮他们实时安排。9 .颐养院那边确实有一些老人有不同的意见，这个我们也知道。但我认为还是需要双方互相理解，因为老人从某种程度上来说也是孩子，也有发脾气的时候；护工那边，他们工 资待遇不高、文化程度也有限，这是客观原因，此外，他们的工作时间也很长，每天都需要 呆在一个病房，肯定也会有心里不太舒服的时候。六、8月26日上午10： 00至11： 30访谈余慰平（合唱团团长）（一）余慰平简介余慰平叔叔1945年出生于上海本地，1964年高中毕业后进入上海建材学校（国家建材 部直属），拿的是大专文凭，毕业后被分配到中央某玻璃纤维厂工作，长期在四川发展。1994 年，通过一些

37、机缘和自身的努力，调回了上海，在国家机械部（工信部前身）直属的某企业 工作，一直到2006年退休。职业是财务审计方面的工作。（二）重要信息整理（以余慰平为第一人称）1 .我是2009年入住亲和源的，当时是妹妹介绍住进来的，她也住这里。因为我和老伴 儿没有子女，退休后就一直在想看找什么地方养老，后来到亲和源一考察，发现这就是我们 想象中的天堂，很幸运能入住这里。2 .我认为亲和源之所以比较成功的一点是它的定位非常准确？为什么呢？因为它把握 住了一部分人群的客观需要：解放后，为了支援中西部建设，上海的高级知识分子走了一大 批在各地搞建设，现在这部分人老了，想落叶归根，发现上海的房价已经高的买不起了

38、，而 且还有户籍限制。亲和源的入住条件正好解决了这部分人的刚需问题，加上自身经营的非常 好，所以吸引了一大批的高级知识分子进来，比如复旦大学、华东师范大学、同济大学的老 教授等。3 .我也知道奚总想在其他地方推亲和源的模式，但实际进展据说不是很理想，可能还 是亲和源的这种人群定位优势不好复制，因为其他地方第一不缺房子，第二高知也没这么多。4 .我当时入住的时候，押金交了 35万，因为是小户型，给我们承诺的是每年的服务费 是一间房子两万元，永不涨价，水电网和餐饮费用自理。我是做财务工作的，这笔钱我算了 下非常划算，我和老伴儿都有退休金，自己的房子也对外出租着（上海财大附近，市中心地 带），每月平均下来的二千多块钱的费用对我们来说承受起来很轻松，没有压力。5 .入住亲和源后，我一直在观察，他们这里为什么做得好，做到我们心里边去了？后 来我总结，他们给了我们一种家的感觉，处处都在为我们着想。比如说每个楼之间都有走廊 相连，下雨天根本不用担心；从亲和源大门到你家，都是平路或者坡路，没有台阶，一旦遇 到什么紧急情况需要救援，担架可以直接抬到家里；楼道里的电梯，他们服务人员每天会给