四周宾馆酒店_宾馆酒店行李员礼仪.docx

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1、四周宾馆酒店_宾馆酒店行李员礼仪 宾馆酒店行李员礼仪 行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运输行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的状况。 1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李 对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”假如看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。 2、动作有礼 行李员动作应有礼貌，准时并且清稳，不行用脚踢行李，对易破的行李要留意，客人假如要自己提取行李的不行牵强接过来。 3、

2、引导客人办理手续 引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步伐要稳。 4、引导客人时的礼仪 ;以前为尊，以右为大的原则； ;女士优先为尊的原则； ;接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。 ;主动征得客人同意后为其提行李； ;三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。 5、看管行李 以正确的姿态立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人叮嘱和前台服务员的提示。 6、送客人到房间 待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热忱主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客

3、人示意。假如客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。 7、搭乘电梯 搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应*近电梯掌握台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，连续引领客人到房间。 8、入房前 进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后假如房内反应，再用钥匙开门。 9、开门后 ;先将房卡插入总开关，马上退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。 ;开门后，假如发觉房内有客人的行李、杂物或房间未打扫洁净时应马上退出，并向客人赔

4、礼，紧急与前台接待联系，先找一个接近且洁净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。 ;客人入房后，如对房间不满足，要求更换房间时，应马上与前台联系为客人换房。假如个别客人要换房间，但换后仍不满足，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。 10、随客进房 随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或根据客人的叮嘱放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有叮嘱，客人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人开心。快速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上. 11、寄存行李 ;客人假如到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“x

5、x先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？” ;帮客人填写行李寄存单，询问清晰寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、珍贵物品酒店规定不予寄存。 “请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、珍贵物品时不予寄存的。” “请问您什么时间取呢？” “您能告知我您的房间号码吗 ？” 提示客人寄存行李过夜要收取费用（每件行李2元钱）。 12、轿车座位的礼仪 ;在我国假如是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最终开前排车门。 ;假如是家车

6、，司机是仆人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，由于按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。 13.开车门礼仪 ;当来宾乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防来宾头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见来宾下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待来宾下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。 ;当来宾离店时，应在客人的示意下为其支配合适的出租车，以同样的礼仪姿态为客人开车门，留意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车

7、车位的主次一一打开车门送来宾上车，最终轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客人离去。 ;当团队客人到来时，应协作导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，关心行李员打开饭店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。 ;当团队客人结账离店时，应指挥支配旅游车驶至离饭店大门最近最便利的位置，关心行李员出行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开饭店。 见于此次培训实践性及敏捷性很强，首先采纳角色扮演法，请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式，然后由大家指出正确之处和错误之处，这样可以改正不正确的操作，还有助于通过角色转变而发觉自己及他人的问题。再采纳争论法针对

8、实践中的案例让大家进行分析、讨论，并提出自己见解，最终通过分析比较，找出一种最佳解决方法来。对针对性强的内容分组学习，使的各个班组对自己的问题深知熟识大家互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在日常的工作中相互监督共同进步。 对于本次培训的评估主要从三方面，即学问、技能和态度。学问通过统一笔试来检查；技能在笔试中结合一部分，另一部分依据工作表现；态度是要在培训后在工作态度、劳动纪律、全作精神及人际关系方面的进步。并组织员工采纳自我评估方式来检查自己，这样可以产生这种日常性的，内省方式的自我评估，以检查自己的学习进度、质量和成果，改进学习方法和增加学习自信念。 除以上几方面以外我们还应对自己使用的工具、设备要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简洁修理，会日常保养。