XX年沃尔玛防损便衣培训教材.docx

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1、XX年沃尔玛防损便衣培训教材赍果部便衣培训被勃IN-STORE LPA TRAINING MATERIALINTEGRITY SUPPORT VISIONLOSS PREVENTION掩藏及偷窃方法一该员工是否熟悉各类掩藏与偷窃方法评语:评分： 同谋一指该员工能否对同谋采取正确的处理评语：评分： 不诚实员工一该员工能否正确处理不诚实员工事件评语：评分：便衣协调员签名部门主管签名员工签名日期： 年 月 日安全一该员工是否努力培养良好的工作习惯以防止不必要的伤害或者缺失，并能 发现商场内的各类安全隐患，作出正确的处理。评语：评分： 促销员管理该员工对商场的各类违纪事件是否能正确及时地制止。紧急事件

2、处理一该员工是否对商场内的各类紧急事件处理程序熟知。评语：评分：空包装、破旧商品一该员对空包装、破旧商品能否采取正确的处理程序.评语：评分：EAS报警处理一该员工对EAS系统是否熟悉，是否熟悉报警处理程序。评语：评分：食品卫生一该员工是否熟知食品卫生的规章制度，并能予以运用。评语：评分：便衣协调员签名部门主管签名员工签名第五周观察技巧一该员工是否机警，不可能因观察技巧不当而被小偷发觉.评语：评分：四要素一该员工能否严格遵守四要素评语评分与当地公安机关的合作一该员工是否知晓到派出所办案的程序，并能与干警友好的沟通。评语：评分：截停商场小偷一-指该员工在截停小偷时是否确信，坚定，确定，专业.评语：

3、评分：盘问事件当事人一该员工是否知晓交谈目的，灵活运用交谈技巧，并能正 确填写事件报告评分：二评语:处理少年小偷一-该员工在捉拿小偷时，能否按公司规定执行。评语：评分:捉拿小偷一-该员工在捉拿小偷时，能否按公司规定严格执行，并能防范当事人突发的特殊举动。评语：评分：证据一一该员工在捉拿窃贼的过程中，能否掌握充足的证据，能充分懂得三个法律要素商品所属权，意图，占为己有评语：评分:教练签名部门主管签名员工签名第六周职业素养一该员工在工作中能否态度与蔼，言谈举止得体，工作负责符合职 业规范。评语:主动性一指该员工在一个新的环境里独立工作的能力，与无需指导即能清楚的认识到如何进行工作的能力。评语：评分

4、：工作效率一-诣该员工相对其它员工实际的工作成效。评语：评分： 积极性-该员工努力工作的勤奋程度评语评分1可靠性-指该员工准确完成所指派的工作可信赖的程度评语评分推断能力-指该员工所做决定是否稳妥，是否根据事实采取行动，而不受个人，情绪影响，避免草率冲动或者幼稚的推断情况。 合作精神-指该员工在完成任务过程中与他人一起与 谐工作的情况评语：评分：工作素养一一不时意识到错误的效果并从中提高工作素养评语：评分1 .指出您认为该员工应在什么方面需改进:2 .指出员工的长处： 便衣教练签名资保经理签名员工签名防损部便衣职责IN-STORE LOSSPREVENTION RESPONSIBILITIES

5、小偷截停四要素的标准CRITERIA FOR STOPPING A SHOPLIFTER 4 ELEMENTS1 .你务必看到小偷亲手拿取了沃尔玛的财物。You must see the shoplifter take Wal-Mart property.2 .你务必看到小偷藏匿沃尔玛财物。You must see the shoplifter conceal or hide the property.3 .你务必不间断地观察小偷产看到商品没有被转移或者扔掉。You must watch the shoplifter continuously and see that the merchand

6、ise is not discarded.4 .他或者她务必在没有为藏匿商品付款的情况下走出商场。He or she must exit the store without paying for the merchandise.在截停前，你务必：PRIOR TO APPREHENSION, YOU MUST:1 .亲眼看到对方拿取与藏匿沃尔玛财物，你务必能辨别财物的类型。See the person take and conceal Wal-Mart property. You should be able to identify the type of property.2 .确保他或者她没

7、有机会扔掉藏匿的财物。Ensure he has no opportunity to dispose of the item.3 .你务必亲眼看到对方没有为藏匿沃尔玛的商品付款。observe personally that the merchandise from Wal-Mart was not paid for.截停小偷应在商场出口处进行。Apprehension of shoplifter should take place outside the exit doors所有截停都务必具备以上四要素。The above 4 elements must be obtained on all

8、 apprehensions.武器：任何人不能携带任何武器Firearms: No one will carry firearm of any other weapon.手铐：任何人不能配带手铐Handcuffs: No one will carry handcuffs.截停务必有商场员工在场；No apprehensions without associate back-up.不能搜身No searching.在疑犯逃跑至沃尔玛商场范围外时不能继续追踪.No chasing of suspects beyond Wal-Mart property.对截停的疑犯不能有身体上或者口头上的侵犯.N

9、o physical nor verbal abuse of the apprehended subject.在疑犯被截停后不能让其为商品付款No purchasing will be allowed once the subject is apprehended.工作职责RESPONSIBILITY所有资保部便衣员工有责任保护公司财产不受缺失，公司同样不希望员工在截停小偷的过程中冒着生命危 险，或者冒着同事及顾客的生命危险来挽回公司的财物。基本规则是运用常识来推断。All Loss Prevention Associates are responsible for protecting co

10、mpany property form theft. The company, however, DOES NOT WANT ASSOCIATES TO RISK INJURY TO THEMSELEVS FELLOW ASSOCIATES, OR COSTUMERS WHILE ACTING TO RECOVER COMPANY PROPERTY FROM SHOPLIFTERS. Common Sense is The Basic Rule.我已经得到了所有资保部便衣培训同时完全懂得它们。我也能懂得假如没有按照这些政策来做会导致解 聘。I have had all of the topic

11、s on the in-store training outline explained to me and I fully understand them. I also understand that failure to follow these policies is grounds for termination.便衣签名资保经理签名Loss Prevention Manager SignatureLoss Prevention Manager SignatureIn-store Loss Prevention Associate Signature便衣培训教材大纲部分沃尔玛（中国）

12、有限公司资保部Loss Prevention Department Wal-Mart China, Co. Ltd.第一章总论第一节期望能力：具有处理沃尔玛商场内部日常工作或者者反复出现资保问题的基本常识与 能力。态度：作为资保部便衣，你务必对工作抱着积极的态度。礼貌：由于你代表的是资保部，因此务必礼貌，即使是在劣势下，好斗与粗俗是 不能容许的，应该坚定而彬彬有礼。克制：个人的喜恶不能够带到工作中，真正克制的标志是在任何情况下都显示出 适当的风度与行为，即使你的主管不在场，关于你可能作证或者可能参与 特别行为或者特别环境应该理智、自控并客观的作出反应。作为便衣在任 何时候都务必表现出非常强的自

13、控能力，这一点非常重要。约会：你在处理与其他员工的关系时务必做出客观的推断，作为资保便衣你身处保护公司财产与保护员工忠诚的第一线。因此，你不能够与同一商场或者 同一工作区域的其他同事约会或者发生浪漫事件。但假如你确实与你的同 事有浪漫关系，你或者你的约会对象务必调离商场或者不一致的工作区 域，特别情况还务必要报资保总监批准。对此，如有任何疑问，请向你的 经理咨询。行为：作为便衣资保员，你务必随时保持警惕，不应参与不必要的谈话、不得从 任何人那里出于任何理由同意礼品与或者小费，也不得从其他员工处贷借 钱物。应遵守公司的吸烟规定、电话使用规定、在工作时间内不能够干与 工作无关的事。言谈举止：应该始

14、终表现出冷静而庄重的外表，不要与人争论或者表现出不稳固 的情绪，不要匆忙行事。如有必要也只能以操纵局面稳固为目的动用最低 限度的武力。外表：作为便衣资保员你务必穿着与普通顾客相同的服装，不要穿奇装异服上 班，由于在任何地方穿作与众不一致的服饰，容易引起他人的注意、包含 商场的小偷，假如你引起小偷的注意,你的跟踪通常都会失败，因此引起 他人注意是你不希望发生的。但是不能够穿露脚趾的凉鞋与拖鞋上班。准时：希望你准时上班，如有任何原因不能准时报到，你务必在离上班一小时前 通知商场管理人员（你的主管、经理、HR）,假如做不到这一点将会同意 行为指导。严格准守日落原则，完成当天的工作任务。规程与指示：希

15、望你遵守公司的所有规章制度与来自于主管的直接指示，任何有意对规则或者指令的违背将导致马上解雇。第二节宗旨便衣的要紧目标是帮助公司将亏损减至最小、损耗减至最低，假如 商场每一位员工与你不是每天都持续的付出最大的努力，商场的缺失就 不能保持在绝对低的水平。对此，你起做非常重要的作用！你将在三个 基本方面操纵缺失。1 .注意受到怀疑的商场小偷，依法捉拿进行偷窃的当事人并根据公司政策 进行处理。2 .注意同时适当的告诉资保部经理有关员工的不规范与不诚实行为。3 .保护公司的所有财产。第三节商场小偷操纵作为便衣资保员你的要紧职责是，在商场有效的操纵小偷行为。商场小偷 在我们的缺失中占有很大的比例。因此沃

16、尔玛开发出了一套涉及广泛的便衣培训 程序，这种培训将在专门的便衣教练指导下，并根据资保经理的指示进行。培训 内容包含下列方面：1 . 观察能力。2 . 跟踪技巧。3 .商场小偷的捉拿与扣留。4 . 人员与财产搜查。5 .表格与报告的填写。6 . 处理嫌疑人。7 . 证据的处理。8 .少年、老、弱、病、残、孕妇小偷的处理。9 .风险操纵（人身安全、防火安全、错误截停与媒体的采访等）。10 .闭路电视系统的保护与使用。11 .公司的程序与政策。特别强调的是站在便衣的合法立场与依照沃尔玛的程序看待问题。在你不断进步的过程中，你的表现将由资保经理进行评估。他/她将会指出 你需要改进的地方，将会列出行动

17、计划，以加强这些方面的改进。在聘用期间你 的行为由资保经理与你的主管不断进行指导与评估。在你分配到别的商场工作的 情况下，相应的商场资保经理将参与你的评估。第2章商场小偷第一节概述所有商场员工（包含钟点工、全职工、清洁工、促销员、管理层等）均有责 任与义务防止商品被偷窃。沃尔玛不希望任何员工、包含管理层或者你本人，在 捉拿商场小偷过程中采取任何有损于你、其他同事或者顾客的措施。普通员工不 得捉拿小偷，只能够协助管理层或者便衣捉拿小偷。作为店内便衣，希望你根据公司政策来发现与捉拿小偷。具体规程在本手册 中作出了全面说明，要求所有便衣资保员运用并遵循此规程，当在遵循行动规则 过程中如有任何疑问时，

18、可请教资保部管理层。在管理层或者你本人采取任何行动之前要遵循的要紧原则是确定如直疑问，就让他/她或者他们离开！在脑海里记住此人。通常的小偷在一个商场偷 窃成功，他们就可能试图再次行窃。下一次，他们来商场时，你就有了优势，你 就能够熟悉更全面更确切的要素，同时捉拿成功。偷窃方面的第一要点是预防，这要通过全体商场员工的共同努力去实现。 商场整洁同时出色的服务是我们最佳防范措施。楼面员工需要注意到他所在区域 的顾客，迎宾员应该观察与欢迎进入商场的每一位顾客。为所有顾客提供高层次 的关照与优质的服务是防止任何人员考虑行窃的重要威慑措施。假如遵循所有的 防范规则，则能够将盗窃行为减少到最低程度，然而即使

19、在经营良好的商场，也 可能发生某些偷窃现象。作为店内便衣，希望你保护沃尔玛的财产。本手册旨在 帮助你处理发现小偷偷窃行为，遵循步骤与纲要把沃尔玛的损耗操纵到最小。行窃的定义：大多数业余小偷的性格中有一种不安全因素。他们认为抢劫 或者入室盗窃是很可怕的，却不认为在商场行窃有什么不对。他们行窃的动机很 多，一些是独行窃贼，一些是需要与朋友一起行窃才有勇气。当有人从你的商场 拿走商品而不付款时，你有权收回商品。然而，记住有一点很重要，一个人未付 某项商品的款并不一定是犯罪。关于一个发现犯有行窃罪的人,务必能够证明事 实上此人确实有意偷窃。不记得付款不是犯罪，要证实疑犯有窃取的行为,这是 法律的要求。

20、便衣资保员务必熟悉这些基本要求，每次在考虑扣留小偷时，都务 必记住这些要求。因此行窃的定义是未经同意拿走属于商场的任何有价值的物 品，有意剥夺商场拥有物品的所有权的行为。这种行为包含拿取商品与蓄意窃取 了商品两个因素。你务必能够证实这两个因素同时存在。发生行窃严重的部门: 下面是我们商场发生行窃遭受缺失最大的一些部门:健康与美容用品家电照相器材糖烟茶洋酒体育用品五金化妆品服装婴儿用品部门02部门05部门06部门01部门96部门09部门11部门46部门 23.24.28.34.部门26只是商场所有部门都会发生被盗，有的时候小偷从上述部门拿走商品到商场 其他地方隐藏，你务必在任何时候，对整个商场可

21、能发生行窃行为保持警惕。外部/内部行窃的比较每年商场因发生的行窃而产生的缺失金额难于精确计算，零售商会由于发 生被窃而缺失数亿美元，只得调整零售商品价来弥补那些缺失。美国联邦政府估 计在美国行窃行为每年增加20%o内部行窃每年也对零售商造成数十亿美元的缺失，因此导致商品零售价的 调整。一些零售商由于未觉察到行窃而造成连年亏损。便衣资保员在这些领域的作用非常关键。当捉拿小偷时，他们通常只带少 量商品。然而，他们将来可能行窃的数量是无止境的。捉拿他们同时告诉他们不 要再来沃尔玛，这非常重要。他们丧失在我们商场购物的权利的原因归咎于他们 的行窃行为。你的资保经理将提供培训，让你熟悉如何正确告知在你商

22、场行窃的的小偷有关取消他/她的购物权。在商场，尽管小偷远比商场员工要多，但是一位不诚实的员工行窃数量可能超过数位小偷的行窃数量。防止与觉察员工的不诚实行为 对保护公司的财产非常重要。第二节外盗商场小偷偷窃的条件与迹象.衣着不合时令。1 .走路不自然，略显臃肿。2 .拿着相同的商品反复比较。3 .折叠或者压缩商品体积。4 .观察周围环境比选择商品还认确实顾客。5 .反复回到原先位置。6 .离开商场时过分匆忙的顾客。7 .撕掉商品上的标签。8 .当有员工或者其他人走近时露出吃惊的神情。9 .心神不安的人。10 .特殊紧张的人。11 .带大购物袋的人。12 .手袋放购物车，且旁边放了一些口红等易盗商

23、品带着敞开大钱包的人。13 .从出厂包装内拿出商品的人。14 .成批人进店然后分成几个小组。（这一点适合在高损耗部门会上分享，在 3403就有这样的案例，并成功的阻止了一起职业团伙的偷窃。）.衣角外露的人（这些人也包含我们的员工与清洁工、促销员送货员等。）15 .带着金额较大的商品在收货区、前区出入口等处消磨时间的顾客。（注意 这种通常是有周密计划的盗窃。）.在短时间内多次进出商场的人。16 .空包装盒通常可视为商品被盗、与空衣架等。17 .在商场禁入区或者后区出现的顾客。（2701开业不久曾有小偷在饮水间 换走一双新皮鞋。与其他储藏室、陈列架后等地方。）掩藏及偷窃的方法商场小偷有业余小偷与职

24、业小偷两大基本类型，两类小偷使用的掩藏手法相 似。重要的是两类小偷有共同的目的-拿走商品而不被人发觉。商场小偷使用的掩藏手法颇具独创性，他们不断的发明新手法，我们在工作中发现小偷的新手法或者新的职业小偷盗窃趋向，应即时报告资 保经理与分享给其他便衣同事。下面介绍几种掩藏方法：1 .调换包装法小偷把出厂封口完好包装内的物品取出，换装入贵重商品，然后用胶纸把封 口封好，如今的包装就跟新的一样，小偷结帐时只按包装上的价格付款。（这种情况在鲜食区域有将称好重的称重包装封口撕开，再 加一些同种或者外观基本相同而价格更贵一些的商品、在非食品区域有比如将 DVD装入VCD包装盒内等。）2 .调换标签法小偷经

25、常将商品上的标签撕掉然后贴上他在商场内找来价钱便宜的标签。3 .衣服掩藏法用改裁过的衣服或者较大衣服掩藏商品是一种古老的偷窃方法，但是这种方 法今天依然流行通用。大衣、风衣、与毛衣内做上内衣袋就能够掩藏较大或者较 多的商品，或者者长裙、较大的裤子穿上紧身的健美裤，能够把商品装得稳稳 的。我们经常发现小偷把商品塞进裤子、乳罩、衬衣、内衣、袜子、或者鞋子里 面。也有一些小偷把商场的衣服穿在自己的外套里面或者外面不付款就走出商 场。有些大胆的小偷把商场新的皮鞋穿在脚上，而把他的旧鞋放在货架上，然后 不付款就走出商场。4 .购物袋偷窃法有些小偷在离开商场前将未付款的商品塞入购物袋。这些购物袋可能是他从

26、 其他商场带来的，也可能是他往常在我们商场买东西留下来的，然后他用这些袋 子装入商品，装出是在别的商场买的或者是已付过钱的样子。5 .安全标签法我们的安全标签要妥善保管，落到小偷手里是危险的。熟悉沃尔玛运作情况 的小偷会拿着安全标签贴在他想偷窃的商品封口上。因此安全标签应放在带锁的 抽屉，只能在卫星收银台使用，无人的收银机要把安全标签拿走。6 .退换货标签法这种标签是为防盗与防伪而设计的，但是落入小偷手里则有助于偷窃。空白 退换标签要保管好，收市后要将多余的标签储存在现金房等安全的地方。7 .收银机电脑小票我们的电脑小票是防伪设计的，以防复制、防骗退货。空白电脑小票存放在 安全的地方，不成卷或

27、者卷头卷尾要销毁。在3403曾有人试图拿过期小票来骗 取商品。8 .手袋法小偷用自己的手袋或者者从我们货架上拿下的袋子来隐藏商品，有些人把手 袋放在手推车里面，并把一些小件商品放在手袋旁，然后找机会放进手袋内，也 有放在婴儿车旁的。另外那些带大的、瘪平的、空的手袋或者者包的拉链拉开的 人你也要特别小心。还要注意婴儿车上被带走的商品。9 .假冒身份由于我们在一个地区可能开很多的商场，有的时候可能有人冒充我们的员工 （穿着工衣、戴着工牌）说把要商品搬到外仓等地方，而把商品搬走。也有人冒 充供应商来骗退商品。10 .孕妇法这通常是职业小偷的伎俩，她们有的时候在孕妇服装内装入一个蓝子来扮成 孕妇，在孕

28、妇蓝内能够藏入一些商品，常用的还有用毛巾或者纸巾将胸部垫高而 使腹部有足够的空间来藏商品。11 .大腿夹叉法这种方法是穿连衣裙或者长裙的女小偷使用的掩藏商品的特殊技巧，他们把 商品搁在大腿中间，职业小偷经验丰富，能够把商品夹得稳稳的而不被发现。12 .联手做案有些小偷结伴或者两三个人一起行窃是常见的，这些人会在离掩藏商品的同 伴稍远的地方向员工提问或者请求帮助，借此分散员工的注意力。这种方法也有 用在小偷藏好商品后，通常帮助偷东西的人离开而不被发现。作案工具商场内的一些小偷也使用一些工具来协助偷窃，这里举一些例子：1 .空箱2 .报纸、杂志3 .旺旺饼干、即食紫菜、A4纸规格的夹子等体积稍大的

29、商品4 .雨伞5 .婴儿车、钳子、刀片等这些只是其中的一部分，当我们发现顾客手中有这些道具，就要特别注意， 希望通过这些例了能够帮助便衣更好的熟悉小偷的思维方式，同意经验丰富的便 衣的培与你在未来工作中取得的经验会增加你对小偷偷窃技巧的认识。下面再介绍一下团伙作案团伙作案对你来说是一个极大的挑战，分两种类型来讲，一是小偷在同伙不 知情的情况下偷窃，这种从严格的意义上讲不是团伙作案，他的同伙是无辜的， 这通常是一种业余小偷行为，另一种是职业小偷行为，他的同伴是起掩护作用 的，注意:我们在截停小偷时,除非他的同伴也偷了东西，否则不要截停他，当 小偷有机会把赃物传给同伴时假如不清晰商品在谁手中，请千

30、万不要在如今截 停。基本上团伙作案，小偷的同伙负责分散员工的注意力，有的是负责望风放哨 与转运，他们分工明确、计划周密，非常狡猾。要密切注意小偷可能会把赃物传 给同伴，一定要注意谁藏有赃物。他们可能会制造如下一些混乱局面：1 .假装昏倒2 .假装扒窃3 .假装争吵或者打架、追逐4 .老是向你提问与请求帮助等，以便引开你对正在进行的偷窃注意观察技巧在应付商店小偷过程中，熟练的观察技巧对捉拿小偷成功与否起着关键的作 用。机警高效的资保员极少会因观察技巧不当而被小偷觉察，你要达到擅长观察 又不被小偷觉察是你的基本目标。我们把便衣安排在店内不固定的位置，对商场 不一致布局的习惯与全面熟悉商场的重要防范

31、点与重点防范区域是对便衣的基本 要求。从顾客的神情、着装、所拿的物品与前面讲的小偷的迹象来推断是否有偷 窃的可能。观察技巧需要同事们在工作中不断的集累。跟踪技术我们做每一项工作都需要很投入才能把工作做到很好很完美，便衣工作也务 必要非常的投入才能获得成功，有的时候装得比通常的顾客还要象买东西的人， 才不易被对方发现，在跟踪过程中应尽量不要在小偷面前路过与与他对眼，以免 引起他的注意。跟踪的距离不宜太近也不宜太远，始终保持在视线内，特别使购 物高峰期，人多时跟掉。商店处理小偷的基本要求与四大要素公司规定只有资保经理授权的便衣资保员才有权捉拿商店小偷。下列关于捉 拿小偷的四大要素：1 .你务必亲眼

32、看到嫌疑人从货架上或者售货陈列区拿走的沃尔玛的物 品。不是听第三者的话捉拿商场的小偷嫌疑人，务必弄清晰他拿走的是沃尔 玛的财产。看得越清晰越好，最好能清晰他拿的是什么东西包含品牌、型号 等）。2 .你务必看到嫌疑人拿走并掩藏了商品，同时明白此人将商品藏在什么 地方。3 .你务必始终观察此人。你务必从小偷开始拿走商品到截停这一段时间内，百分之百的视线跟踪。你还要确信嫌疑人没有在走出商场的路上把商品 丢掉，而且要确认此人没有为他拿的商品付款。4 .务必让嫌疑人走出商场后才能够抓获他，以便进一步证实其偷窃的动 机与事实成立。让目标离开商场大门三至五米才行动。记住：关键是让目标 通过商场所有的结帐处。

33、假如商场有边区收银机（如店外销售），要通过了边 区收银机才能够截停。在截停时不要一个人出去，抓获小偷时要有证人在 场。小偷的截停与监管捉拿商场小偷时要：确信/坚定/确定/专业。捉拿小偷时要带一名资保员或者商场管理人员同往。用对讲机或者其它通讯 工具与穿制服的资保员联系，告诉他你的情况，让他帮助你拦截小偷，至少有另 一个人能够做为证人。对小偷说话要礼貌而直截了当。比如：先生，我是约翰，沃尔玛商场的员工，你衣袋里有未付过款的商品，请你回 到店里配合我们把这件情况澄清。假如小偷拒绝合作，能够采取合理的强制手 段，能够制服或者阻留即可，你自身及他人的安全应该放在第一位。回商场前应 该至少拿回一件被盗的

34、商品。在回商场办公室的路上，证人（如穿制服资保员或 者他人）要走在嫌疑小偷的前面，你跟在其身后以防小偷将商品丢掉。记住，要 保持警戒。在截停小偷时应流露出自信及坚定。假如表现出怀疑或者不确定，小偷会感 受到，并加以利用。假如拿回被盗商品之前，小偷逃跑：1 .假如商品价格达到了公安机关所定制的标准并需要公安机关的参与，则 打电话报警，准确描述嫌疑人及其汽车等的特征。2 .千万不要驾车或者骑自行车去追小偷，追小偷只限在大门口视线范围 内，要特别注意安全，防止跌倒/滑倒而造成意外事故，或者者穿越马路要防止 撞到汽车与行人。注意：要明确你报警时只是提供线索而不是想一定要把小偷捉拿。特别是小 偷上车时要

35、注意记住车牌号码。假如警方决定抓住该嫌疑人或者可能该嫌疑人在 其他商场偷窃曾被拘留过，你的报案将有助于对警方办案。在多数情况下，商场 小偷逃跑并明白以被发现，他就会丢掉证物。除非你能从小偷身上拿回被偷物 品，否则就难予以定罪，甚至不能定罪。截停小偷的步骤：1 .出示你的工牌。2 .说明你截停的愿因。（注意：要在最短的时间内让对方明白你要说什么。）3 .取回被盗的商品。4 .将小偷带回办公室。5 .在办公室叫他们把自己的口袋翻出来。6 .只有在受到人身攻击时，方可进行防卫，而这种防卫措施只能以抗击攻击及防止受伤的程度为限。再次提到安全：作为一名便衣资保员，带小偷回办公室要紧跟在当事人的后 面，但

36、要保持一定的距离以防小偷突发特殊举动。在带回小偷时要拿回被盗商品，收集足够证据以证明其偷窃事实，这一点非常重要。截停与扣留小偷的注意事项1 .认真观察，确信小偷没有把商品扔掉。假如因故嫌疑犯消失在视野之外时，就不能采取行动。2 . 一靠近小偷就要说明自己的身份。3 .不必令嫌疑人失面子，截停时不要引起其他顾客的特别注意，避免其他顾客的围观。4 .假如是少年小偷，要立即通知其家长或者法定监护人。5 .在办公室处理小偷时也务必要有一名证人在场，在报告注明证人的姓注意:证人或者你自己要与小偷同一性别。6 .不要扣留小偷时间太久，任何长时间的扣留都是职业不同意的不明知之 举，这也是法律的要求。7 .务

37、必在证据充足的情况下才可截停小偷嫌疑人，没有充分的理由与足够的证据进行截停是不合法的，因此你一定要时刻保持警惕，在截停之前 要掌握足够的证据，当你有充分的理由证实沃尔玛的商品被偷窃，才能够用 合理的方式将当事人截停带回办公室，同时要妥善保管所有证据。（所谓证 据务必是你亲眼看到他从货架上拿的是沃尔玛的商品，否则他手上的东西就 不能证明是否是我们的商品，有可能是他从外面带进来的。）注意在捉拿本教材使用须知本教材分教材及大纲两部分。便衣培训员应有全套培训教材。新便衣 入职或者转职后，需进行两天的便衣理论培训，发给新便衣大纲部 分。从第二周开始，需进行实际培训，每周由便衣教练给新便衣写评语，所在店经

38、理/主管需熟悉便衣每周的工作情况。便衣实习期满， 资保部经理需检查该便衣的成绩，检查合格后，在资保部便衣职责一 页签名，该便衣就能够正式开始工作。小偷时一定要有理有据。8 .不得威胁或者恐吓小偷嫌疑人。9 .协助警方及审判机构，即使是反复提审。10 .只有嫌疑犯的同伴也偷有商品时，才能够把嫌疑犯的同伴一并捉拿。11 .与小偷接触时尽量避免使用武力。假如实在万不得已，尽量使用最底限 度的武力，并将事实通过马上汇报给主管。假如你或者店内经理、员工受伤， 应尽可能拍照记录，然后将每一起被捉拿者引起的受伤事件汇报给资保部经 理。所有店内员工只要发现被捉拿者对资保员进行人身攻击，都应汇报给资保 经理。1

39、2 .安全操纵-我们在处理小偷的整个过程中，都要保证绝对的安全，不管 是你或者小偷都不要在这个过程中出现意外事故。为了避免发生意外事故,我们 平常要将办公室整理得干干净净，在问讯室桌面上不可有任何物品，该房间只能 有三张椅子，以免小偷用硬物扎伤自己或者攻击你，还要避免小偷撞墙等过激行 为。场小偷的盘问IO盘问要在远离售货区的独立场所进行（资保部办公室）。与小偷交谈的目的 是：1 .让其自动承认偷窃。2 .拿回所有被盗物品。3 .取得证实资料。假如小偷带有小孩，而偷去的商品又价值达到了公安机关所定制的标准并需 要送派出所，或者者有关的文件处理需要一定时间，则能够让其打电话叫家人来 照顾小孩。你务

40、必有一个证人在场，证人或者你自己要与小偷同一性别。你要让小偷自己把未付款的全部商品放在桌面上，你要能够说出被偷物品的 名称及掩藏位置，这有助于嫌疑人相信自己确实被抓到把柄，假如小偷拒绝出示 偷盗物品，而你又确信你亲眼看到他整个偷盗过程，你就能够决定打电话请求警 察前来协助或者送派出所。不要给嫌疑人有任何丢掉证物的机会，务必警惕！注意j多数小偷都会说自己是第一次偷窃，你不能同意小偷的赔偿，也没有 必要小偷务必承认过去的偷窃，如起诉嫌疑人，他只会因当前的违法行为而定 罪，请求赔偿过去的偷窃只有通过资保经理或者总部资保经理处理。在处理过程 中不能够让当事人打电话。释放与起诉商场小偷公司现行的规定是偷

41、窃达到100.00元就要送往派出所，以达到对小偷的威慑 作用，特殊情况（年老、年幼、孕妇、病残等）请示资保主管/经理决定。所偷 窃的商品没达到100.00元通常在做完书面记录店内事件报告、口头教育后释 放小偷，同时你要将他送出大门，特殊情况未达到100.00元，也能够请求当班资 保主管或者经理决定是否送派出所（惯偷、团伙职业小偷、态度恶劣拒不承忍、 多次在本商场偷窃等情况）。关于嫌疑人的偷窃动机不明确的。比如：双手拿商品时可能会没有为便于携 带的放在口袋小件商品付款。假如你对偷窃动机有怀疑，法官或者陪审也会，因 而嫌疑人会被判无罪。没有实施行窃的小偷同伙。假如同伙没有实施偷窃，不同意叫他停下。

42、不能让感情来支配你决定是否起诉商场小偷。你只能起诉那些你认为出庭作 证能够证明其有罪的商场小偷。送往派出所的小偷要注意：1 .保持警戒不能让小偷跑掉。2 .注意小偷可能攻击你。3 .避免小偷撞车的情况。4 .送小偷去派出所要两个人陪同前往，坐在的士的第二排，让当事人坐中间，以避免在行车途中当事人跳车造成意外事故。5 .证物不要遗忘在的士车上。6 .下车时也要防止小偷逃跑。在送当事人到派出所的整个过程都要避 免意外事故的发生，保证当事人的绝对安全。另外：能够询问警官何时对小 偷进行处理或者起诉，最好要记住接案民警的号码与拿回报案回执。少年小偷的处理有些商场的大部分缺失是少年小偷造成，这个问题务必

43、认真对待。处理少年 小偷务必按公司的规定执行。资保部店内事件报告中所有作为证据的资料的 部分应该填写完整，拿回被盗商品就放走少年小偷（特别是年纪较小的）是商场 的通常做法，金额巨大及情节严重情况请示资保经理决定是否送派出所处理。释放少年小偷时，只能让起父母、监护人、警方领走。这个程序有下列三个意义：以官方的姿态解决少年小偷能给其父母留下更深印象； 在少年小偷的社区内确立一种宣传观念：在商场内扒窃是不能容 忍的；避免少年小偷在释放后回家这段时间发生意外，以免受责。 :现在，有犯罪行为的少年犯的权利比过去得到更广泛的承认。这 个观念包含少年犯在多个诉讼程序中由律师行使权利。便衣的职业素养：1 .态

44、度与睦。2 .不要妄加评论，不要教训他人，不能够体罚与侮辱小偷。3 .保持良好的态度与得体的举止。4 .工作负责并保持较高的职业水准。5 .及时取得所有必要的信息，不要过久的拘留小偷。6 .符合公司的规定。注意：我们应尽量让当事人写下陈述承认偷窃事实。但不可能写字或者不愿 意写的人，不能够强迫写承述书与签字，强迫签字是不合法的，能够让证人写下 当时情况或者送派出所处理。假如捉拿少年小偷，扣留时间最长只从填写店内事 件报告开始至其家长、监护人、或者执法人员到来为止。引起争议的小偷捉拿（错误截停）只有在证实确实捉拿了不该捉拿的人的情况下，才能够道歉，在得体的道歉 中，你只应说明“先生/小姐，我很抱

45、歉发生的情况，你完全能够离开。你不应 该再谈到其他的内容。不应写下书面的道歉信。当事件发生后，应马上至电给你 的资保经理。误捉事件应立即全面的汇报给商场总经理、资保经理。假如联系不 上他们务必将事件汇报给区域资保经理或者资保总监。假如被误捉拿的人要求明白你的名字，你只要说明：“我是沃尔玛的员工， 我的主管名字是他/她的联系电话是O有关误捉事件全面情况的书面报告，务必在事件发生当天递交给资保经理， 报告上须附上证人的证词。自己作出正确的推断非常重要，一旦捉拿错误，你就 要向商场资保部经理联系，向他请示。对小偷的偷窃如有疑问，就应让他离去， 应该确认其犯了偷窃事实才实施捉拿。附：造成引起争议的捉拿

46、的可能性：1 .外来因素（可能是人为的）。2 .同行业竞争。3 .顾客寻找赔偿，有意找事的人（有指靠这种方式生活的人）。请熟悉广东消费法-精神赔偿。新闻公布/同意采访便衣错误截停等事件可能会招来新闻媒体的采访，所有店内事件未经资保总 监的同意，不得通过新闻媒体向外公布新闻与讲话、承诺记者的问题。当新闻界 向你提问时，你只能说：“无可奉告你务必把新闻界的要求告诉资保经理/与 商场总经理，他们也不可提供信息，但可建议他们与公关部联系。通过培训与学习此规则，应注意到最重要的因素是实施捉拿前确保每个步骤 都准确无误。你务必明白假如错误的截停一个人，将会使公司卷入法律纠纷，不 仅经济受缺失，而且资保部与

47、公司的信誉也受到影响，在实施截停之前，掌握足 够的证据这一点非常重要。你务必：1 .确知丢失了什么商品，商品原先放在哪个柜台或者陈列区。2 .确认商品藏在什么地方。3 .确认商品仍然在疑犯身上。4 .确认通过了所有收银台并没付款与出了商场大门.证据的处理你负责：1 .找回所有被偷窃商品及可能被小偷拿走商品之后丢弃的商品封 皮、包装、泡沫箱等包装材料.商品及其包装材料都作为证据来保 管.偷拿走及丢弃的价目标签，不论其形状如何，都要找回，这一点 在证实商品价格更换案件中至关重要.2 .易烂物品的标签及包装材料也应留下来作为证据予以储存.3 .假如小偷因掩藏物品或者更换价格而只付部分款，找回收银机电 脑小票底单/储值卡交易记录/支票及其它与售货有关的资料，作为证 据予以保留。尽管处理证据的程序因地而异，但是总的来说，证据应该由商场或者警方保 留。两种情况都要求妥善处理及保留证据，具体步骤如下：1 .查验证据是否受损并在报告中说明.2 .标明各项物品找回的时间与地点，以便与案件有关人员易于辨明。3