2023年物业客服部工作计划三篇.docx

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1、2023年物业客服部工作计划第一部分：工作综述20-年度已平稳度过，在日常对客业务的工作中，我部 人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解 答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报 修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满 意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，表现出管 理处员工应有的待客技能。并且，我部按照管理处“保障大 厦公共设施，做好物业业务基础工作”的要求，对大厦的公 共区域开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题给予立 即转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发现问题、 解决问题，从而为大厦客户提供了良好的办公环境。在内部管理工作中，领导的

2、帮助下，我部做到了工作职 责分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力 度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等 文件重新审核，并加以完善和健全，能够与管理处的整体目 标相结合，在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员 工学习了国家新颁布的物权法，掌握法律、法规，做到依法 办事，从而打破日常工作凭经验做事的思想，行成了以制度 管理、以程序办事、以规范业务的良好氛围。切实的贯彻与 落实了公司与管理处的各项制度与要求。第二部分：20-年度部门主要工作及工作目标完成情况 们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素 质高低代表着企业的形象，所以我们一直

3、不断地搞好员工培 训、提高我们的整体业务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是 一个业务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑业 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到业务 也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经 理专门给全部门员工做业余性的培训I,完全是酒店式业务规 范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接 起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业X号X人为您 业务前台业务人员必须站立业务，无论是公司领导不是业 主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象, 在一定程度也

4、提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公 司的业务性质。（二）搞好业余知识培训、提高业余技能除了礼仪培训以外，业余知识的培训是主要的。我们定 期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物 业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识, 从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅 给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应 能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各 部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能 给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的， 也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿 一些典范案例，大家共同探讨

5、、分析、学习，发生纠葛物业公 司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、 不断积累经验。五、组织活动、丰富社区文化。物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰 富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥 梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些 晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全 体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/ 平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况 组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我 们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源 有偿收费开展活动。我们结合实际情况,联系了一

6、些电器城、健身器材中心、 迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些 公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其 中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定 的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现了小区人性化的物业管理，同 时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增 加一笔收入，据统计自某年3月以来以园区内开展活动形式 收取现金及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住 户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入 住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，

7、并 尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题, 许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门 人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部 的共同配合下目前为止我们已安装了 36户水表，并且追缴了 费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内 多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月 份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我 们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，力口 班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个 月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价

8、 平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那 些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50 户，共计追缴费用约2454. 7元。就此问题我部提出要求水反 彳后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工 作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。根据计划安排，某年11月开始进行满意度调查工作，我 们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登 记业主的联系沟通，我们会将业主的最新联系沟通重新输入 业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份, 回收率为62%o1、大厦收楼、入住情况由于大厦投入使用已3年多，客户收楼、入住已进入相

9、 对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20-年度我 部共处理：收楼12户；累计收楼121户；迁出10户；累计迁出15户； 实际收楼111户：收楼面积64522. 92 itf；占大厦可售面积的95. 90%；其中 业主87户（将房间出租33户）面积：39872. 41 nf；大厦租户 20 户面积:24650. 51 m2；配楼1户；面积:3876. 91 m2；入住客户累计：107户；入住面积：63035.60 itf；占大厦 可售面积的93. 70%2、日常工作及完成情况本年度我部共计处理客户日常报修共计976件；已完成 929件并反馈客户；另47件为客户装修改造原因，导致我处 无配

10、件或无法处理的，随后已及时通知客户自行解决。处理 客户投诉共计28件，全部完成，客户反映处理情况良好。我部全年大厦巡楼98人次发现并报修的问题585件， 并基本处理完成。本年度，我部共计向客户发放各类通知37份，约3885 件。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时 积极配合通知内容做好相关解释工作。除此之外，我部与其他部门密切配合，为客户处理了车 位续租；电话接入；网络接入；直饮水接入；大堂和楼层电梯 厅水牌制作；贴膜；工具借用；邮件分拣；报刊订阅；节日装饰; 保险理赔等日常业务工作。具体数据如下：处理客户装修、改造共计23户；累计处理网络接入共计54户：其中电信通20户、光环 新

11、网20户、北大方正14户；水牌制作57块：其中大堂水牌20块、楼层水牌37块；电话跳线共计437条；直饮水购买输水共计168. 8吨；车位处理共计151个：其中B1固定车位54个、地面10 个、B2非固定66个、B3非固定21个；保险理赔工作跟进处理完成：5起；3、收费工作的完成情况本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。我部发放 客户缴费通知单约1310份。为此我部安排专人负责，准时 发单，全员跟进，积极与客户联系催收。同时，对未按时交 费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，及时了解客户需 求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上 门询问等各种方式进行催缴工作。由于大厦内有6个客

12、户未在大厦内办公（含客户出租单 元），所以我部及时告知客户收费单内容，采用发传真、邮 寄等方式送到客户手中，同时预约客户缴费日期做重点跟进; 另外大厦还有18个客户因财务制度的原因需提前开出发票。为保障收费率，不影响管理处的正常运营，我部员工主动协 调财务部先开出发票，送到客户手中，由于发票开出后就必 须及时收回费用，所以我部人员为此担负着一定的责任，并 任劳任怨的完成着收费的任务，同时，还要跟进8个客户采 用网上汇款形式支付，因此，我部人员还要跟踪客户汇款是 否到帐，积极主动协调客户，从而完成收费工作。20-年度收费统计表收费项目应收金额/户数实收金额/户数欠收金额/户数 回收率备注物业费累

13、计 11821384. 55 元 9922985. 87 元 1898398. 68 元83. 94%数据与财务有出入缴费户数累计1152户累计1031户累计121户89. 50%由于财务统计数字还不清楚，所以上述为我部每月统计 相加数据，其中补缴欠费未统计在内第三部分：管辖范围内的管理情况及部门间协作情况本年度，我部在人员方面出现一些变动，经过与综合部 的密切合作，目前，我部人员已全部到岗，员工的工作态度, 工作技能已调整到位，在此基础上我部在内部管理工作当中 重点完成了以下内容：内部管理方面：1、重新制定和细化本部全体员工的工作职责我部根据部门日常工作，本着为客户业务为主，发挥员 工个人优

14、势，扬长避短的原则，重新制定了员工的工作职责, 并将我部各项日常工作重新进行分工。完善客服部责任控 制表，并由每位员工签字，做到责任到人，从而较为合理 的安排了员工的工作。根据该表内容督导员工执行，以确保 客户业务工作的连续性，在日常工作中具有一定的指导意 义。2、完善我部作业指导书、退租流程由于我部本年度人员发生一些变化，为使新员工更好的 熟悉环境，及时掌握工作流程，尽快进入工作角色，同时随 着客户退租、换租的增加，我部重新完善作业指导书及客户 退租流程，明确了所需的资料、流程及工作要求。在我部日 常工作中，每位员工均能熟炼的运用，使我部工作更规范， 更准确。并为将来的新员工入职做好上岗进入

15、角色的准备。2023年物业客服部工作计划一、建立客户业务中心网上沟通渠道现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在 -总公司的网页下面设立客户业务中心的电话和邮箱，有利 于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升业务质量。二、建立客服平台1 .成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客 户监督委员会。行使或者义务行使对-业务监督职能；2 .建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中 心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）；3 .搞好客服前台业务；4 .协调处理顾客投诉；5 .搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见；6 .建立客户档案；7 .搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提

16、示等业务交流。三、继续做好物管中心的-管理、一部分工作和-继续做好与-中心的有效维修客户业务。四、机构建设1 .成立-总公司客户业务中心：目前客户业务部隶属于-中心，办公室在物业管理中心, 主要为物业系统业务工作的职能可以延伸，行之有效。然而, 客服的外延可以扩大到总公司范围，为我单位-业务业做大 做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于 全面协调业务。2 .人员编制至少-人：要搞好客户业务，只有-一人是不行的，要改变以前客 户业务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资 源不低于-人的编制，工作人员最好具有-学历，有利于客服 机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便

17、于逐 步建立规范和完善客服工作。五、经费预算往年客户业务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等 大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作 还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费， 按照节约的原则，编造经费预算一元/月，全年公务经费一o客服中心是按照现代企业业务的运行需要设置的，这正 是当年总公司设立客户业务部的正确性所在。有了顾客满意 就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支 付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源 （质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要业务对象是 顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今 后-物业业务如果能够-成功

18、，客服中心可以采取“-小区” 的模式。2023年物业客服部工作计划一、提高业务质量，规范前台业务。自我部门提出“首问负责制”的工作方针后，去年是全 面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我 们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗 位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工 作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和 业务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000 余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余 次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日 平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。在“首问负责

19、制”方针落实的同时，我们在7月份对前 台进行培训。主要针对前台业务规范、前台业务规范用 语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、 举止行为、前台处理业务规范用语等进行培训。培训 后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台 提出一个业务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据 平时成绩到月底进行奖惩，使前台的业务有了较大的提高， 得到了广大业主的认可。二、规范业务流程，物业管理走向业余化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关 法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着业余化、 程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常

20、管理中，我们 严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从 管理业务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律 顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安 外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立 即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员， 由楼宇管理员外职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管 理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员 没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响 了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消 楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建 立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收 费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%； 二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%o四、加强培训、提高业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围 广，业余知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理 论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨 还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员 需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我