酒店销售工作总结范文(通用5篇).docx

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1、最新酒店销售工作总结范文（通用5篇）最新酒店销售工作总结范文（通用5篇）辛苦的工作已经告一段落了，回想起这段时间的工作，一定取 得了很多的成绩，想必我们需要写好工作总结了。工作总结怎么写 才能发挥它最大的作用呢？以下是小编精心整理的最新酒店销售工 作总结范文（通用5篇），欢迎阅读与收藏。酒店销售工作总结1七月份正值酷暑，客房部虽处淡季，但由于各种节日的到来，也显 得有一些忙碌，现将七月份个人工作总结报告如下：1、暑期期间对老客户的回访，赠送水果、干果等慰问活动。2、做好个人工作计划，做好员工节日的休息安排，除保证正常 的工作之外，最主要的是做好春节的接待工作，保证用餐房间的卫 生情况。3、节能

2、降耗。客房部在6月份低值易耗品出现上升状况，所以 客房部在7月份采取相应的措施，全体员工签署保证书，保证不 拿、不浪费酒店的一次性用品，努力回收一次性用品，为酒店节约 现节约，采取的相应措施也得到了一定的成效，7月份，6月份，根 据房间的比例节约了近2800元整。这是客房部的员工共同努力的结 果。4、人力资源的调整。调整了 2文员，由于2名文员提出辞职, 行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销 售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有 培训” o分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接 待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进

3、行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知 识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培 训，员工的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了， 客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人 次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素 质、服务态度和业务接待能力。（五）以客户为重点，抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又 处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好 能一目了然的房间，于是他们看中了 3322房，离台口近18平方米 的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业

4、部 待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过 两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346 房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了,超 过了去年同期水平。2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投 诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热 了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因 不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到

5、交费 的时候就亲自到房间去收房费。（六）以“六防”为内容，抓好安保工作。1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫 工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书 约份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到 责任明确、落实到人、各负其责。2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警 点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路 畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换 等。（七）以精干为原则，抓好人事工作1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为 用人原则，人事部在年初名全店人员编制的基础上，由

6、店级领导出面，找相关部门协 调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人 员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职 校，招聘录用实习生人次；登报次、网上招聘次，共计招聘人次。(A)以降耗为核心，抓好维保工作1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行 的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要 关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要 宣。2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施 的维修保养工作，经常为抢修

7、一个部位坚持工作到深夜，有时一干 就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如 在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更 换电度表等。3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本， 积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质 量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出 金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开 支，控制采购费用的支出。20xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一 年，是与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主 题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年

8、。 值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验 及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。新的一年我们一定要有新的气象，我们不能坐吃山空，我们一 定要开拓创新，将我们的酒店做大做强，没有最好，只有更好。以 同行类优秀酒店为参考，努力追赶，实现我们酒店业绩的最大提升！酒店销售工作总结3一、对内管理与考核1、对内管理销售部在去年人员编制的基础上，除增加了一名销售主任以外 几乎没有什么人员变动。销售人员各自延续去年的分管单位，并在 原有基础上拓展新客户。全面协助部门经理完成酒店的经营指标， 做好所有协议客户和vip客人的跟踪回访，每周利用周五填写客户 拜访卡，及时反馈

9、客户信息，确保服务质量和宾客的满意度，保证 酒店预算指标的完成。2、回款与绩效考核为了加强销售部的管理，提高员工的工作积极性和主动性，今 年特制定了对销售人员的考核方案，实施按劳计酬I。销售人员根据 淡旺季的不同，要求完成不同的销售任务及回款任务。销售部文员 每周及时更新应收账款明细，部门经理和主任督促销售人员及时对 大笔账单进行催款及跟踪，确保酒店的流动资金。二、适时促销，全员营销销售部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的 销售工作。在淡季时，我们推出了一系列的优惠促销活动，答谢新 老客户，推出了周一特价房等，还利用淡季之际，深入周边各旅游 景点，做团队市场。如：与XX温泉签定了

10、七月-八月的订房优惠活 动协议，实施淡季旺做的营销方案。七八月相比而言是客房的淡季，却是餐饮的旺季。这个时候， 我们实施全员营销、绩效提成的方案，大力调动了全体员工的积极 性和主动性。仅在七八月份我们共接待升学宴桌，为酒店创收XXX 万元，占XX升学宴市场份额的XX%。三、同行合作，互利互惠今年七月份我们和XX旅游局、XX各旅游景区宾馆合作，以宣 传XX风光一行，应约参加在武广的宣传展示，在会展中心递出了我 们XXXX国际大酒店这张名片。会展结束后，有些团队拿着我们酒店 的名片慕名而来，如，此次武汉之行，为酒店取得了一定的外围客 源，实现了同行间互利的新销售局面。四、存在的不足之处一年的工作，

11、经过酒店全体员工的共同努力，成绩是主要的， 但仍不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉过来 的反馈意见，有些是各部门自查所发现的。分别如下：1、对外销售需要继续加强。2、在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑 的问题也不够全面。3、有时由于沟通的不及时，信息掌握的不够准确，影响了酒店 整体的销售与接待，在今后的工作中要认真细致，尽量避免，能够 做到及时的沟通，从而减少工作失误。酒店销售工作总结4在繁忙的工作中不知不觉就在销售部门做了半年有余，回顾这 半年的工作历程，作为酒店销售人员在工作上取得了一定的成绩， 基本上完成了酒店下达的任务，但也存在着不少的问题。刚到销售部

12、门时，对销售方面的只是不是很精通，对于新环 境、新事物比较陌生。在酒店以及部门、小组领导的帮助下，很快 的了解到酒店销售的性质及其销售市场，作为一名销售部中的一 员，深深地感觉到自己身兼重任，作为酒店的门面，酒店的窗口， 自己的一言一行也同时代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素 质，高标准的要求自己，在高素质的基础上更要加强自己的专业知 识和专业技能。此外，还要广泛的了解整个销售市场的动态，走在市场的前 沿，经过这半年来的磨练，力争尽快成为一名合格的销售人员，并 且努力做好自己的本职工作。为了更好地完成酒店的营销工作，实 现双赢，特别正对这半年的销售工作，从四个方面进行总结：一、酒店各部门的

13、配合在酒店工作三年有余，以前在前厅，可能接触的面没有目前这 么广泛，只是班组与班组之间的摩擦、协调与配合，同一个部门， 有同一个领导出面那还好解决一些，但现如今不一样。现在必须要 和各个部门自行来进行协调，协调不了才回去找领导和组长，因为 她们同为销售部门，同样有收拾不完的烂摊和杂事。所以，只要是有客人有涉及到的营业范围也好，工作范围也 好，都必须仅靠自己的一点私人情面，个人力量去解决。打个简单的比方说我的长包房客人XXX拖欠押金简单例子来说明，原本导致 出现这种局面就不是我的原因，但就仅仅因为这是我介绍到酒店消 费的客人，我拉进酒店有业务关系的客人。押金不足是挂的我的担 保，所以基本等我发现

14、客人在酒店已欠交押金后几乎很少有人问及 到这间房的处理结果，更加别说是有一个建议。有的也只会是一带而过，电话催我来跟进此事。跟进！我当然会 跟进，一我不能催的次数过于多，过于急。二我不能把与客户的这层友好关系撕破。所以我最多也只会定 时定期的催促客人，实在是等到我不能再等了，这便才向部门同 事，小组领导取经，经由同事xxX X冒酒店高层领导和xxx前台收 银员的身份配合最终游说客人交得押金。其中还有前台收银XXX同事的配合对账。再此，我向所有关心 我的，帮助我的同事及其领导表示感谢。从这例子可以看出酒店的 整体性，目标性不是很特别一致。二、营销工作的权力、责任方面由于级别不够，协调不畅等等原因

15、，造成很多事情都存在着给 客人拖拉、缓慢的现象。上月XX的特殊销售，是每年最紧张，最激 动人心的销售。虽然我今年在此特殊销售时做得不是很出色，但有 还是为内部公司的客户要求紧急送货，需要等级不一的5盒 488xx、5盒328xx。由于当时本人和组长及其同事手上的票据非常 有限，只有10张328xx需要至前台收银换5张488xx票据。由于一些列的请示，开票，换票所耗费的时间。使得原本就非 常忙碌的前台收银又更加忙碌从而缓慢了，然而事情的效率就变低 更多。等换好XX再送至客人手上时，客人任由再怎么关照，心里还 是会对你有小小的遗憾、甚至顾虑。因为在他的眼里就只是酒店XX库房到他办公室的距离。这个距

16、 离是能够知道且明白的。所以在营销部工作的责、权方面仍存在着 不明确的问题，我认为销售部的工作要有一定的权限，只履行销售 程序，问题无论大小都要请示甲方，势必会造成效率低，对一些问 题的把控上也会对销售带来负面影响，这样营销部工作就会很被 动，建立一种责权明确、工作程序清晰地制度，希望是酒店下一部 工作的重中之重。三、酒店的管理推新所谓营销为酒店的龙头，既为龙头，那么酒店的各种推新首要 让酒店领导，相关部门领导知道，熟悉以外。也需要由销售人员去 认知，去了解。我说的并不是文字类的解说，而是实质性的。例如，推出新品新菜，可以提供一到两范文大全份给销售部试 味，既可以方便销售人员介绍新品新菜，又可

17、以有更多的人来为新 品提出宝贵的意见。正所谓一个诸葛亮抵不过三个臭皮匠。以上只是粗略的工作总结，由于时间仓促会有很多不是之处， 希望各位领导，同仁能给于指正，我会予以极大的重视，并会及时 改正、解决，最后住酒店生意越来越旺，越来越红火。酒店销售工作总结5在市局领导和董事会的关心支持帮助下，XX大酒店从4月16 日正式开业以来，走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾20xx 年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面的困难， 经历了各种大型会议和重要vip客人的接待工作的考验，逐渐由创 业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式上初步实现了由探 索经营向专业经营的转变，在管理机制上实现了由

18、人管人向制度管人 的转变，在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的转变。在八个 多月的时间里共接待客人人次，创营业收入万元，实现净利润万元 （不含对外承包收入）。为此酒店做出了大量的工作，现总结如下：一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。从20xx年2月21日市局党组确定筹建酒店至4月16日正式开 业，其间只有短短的40多天时间，在酒店一无所有的情况下，员工 需要招聘,物品需要采购，各项规章制度及工作流程需要建立。面对 这些方方面面的大量准备工作，加之筹建人员又缺乏经验，可以说是 时间紧，任务重，人员少。能否按时开业，像一块石头压在酒店领导 的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党

19、组的决定就是命令， 时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。为此饭店领导一班人 积极动脑筋想办法，认真研究领会筹备方案，并带领临时招聘来的 几个人员加班加点，夜以继日的开展工作。首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定 了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用工人 员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准；制定了当前一 个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进 度表，逐日抓落实，保障酒店的按时开业,得到了省市局领导的好评。二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落 实。在董事会的支持帮助下，在短短的十多天时间里，会同机关监 察、计

20、财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品 进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求，对需要政府采购和控办 批办的大宗商品，严格按照规定实行招标采购，并组织人员及时组织 到位。三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重 头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业 的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了 以下工作：1、充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的 人知道开来大酒店的招聘事宜；2、成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒 店要求严格把关；3、组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进 入；4、对新近

21、招聘的人员进行了军训，此举的主要目的就是为了强 化员工的整体观念和组织纪律性，经过四天的军训取得了较为明显 的效果。5、组织新聘人员到省开来酒店进行正规化的岗前业务培训，经 春节过后离职，为了不影响客房20xx年旺季时的接待工作，新年过 后马上进入3月份，还有一个月的时间进入旺季，在培训新的员工 上存在新一系列的问题，所以我们及时补招了 2名文员，在淡季时 对员工进行培训，以便于以后的工作。辞退一名员工，此员工不适 合酒店工作，经过一段时间的培训后，员工有所提高，但时间一 常，会把子自己的工作情绪带给客人，造成客人的不满，为不影响 今后客房部的整体工作，给予辞退。5、设施设备的维护保养。本月将

22、之前的工程遗留问题，工程部 做了一个修复，除木制面未修外，大的工程问题做了一项维修。酒店销售工作总结2一年的工作就要结束了，这是一个很好的一年，在这一年里， 我们酒店的工作和业绩都较去年同期增幅很大，所以在新的一年 里，我们一定要努力创新，继续在今年的基础上，加大努力，争创 更好的业绩！通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强 自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理 目标、经营指标和工作计划，以指导20xx年酒店及部门各项工作的 全面开展和具体实施。一、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题

23、。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来 过22天的实习，新聘人员初步掌握了规定岗位的业务知识，增强了 工作能力。整个招聘培训前后历时三十多天，共招聘培训各类员工 110余人，为酒店的开业奠定了良好的人才基础。二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此，酒店非常重视这项 工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列规章 制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别部门的规章 制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章制度一直不健 全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，并与“

24、省开来大酒店”、“航天大酒店” “景福大酒店”等同行互相交 流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒店的规章制度不断 得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出了一套切实可行的财务 制度，健全并完善了酒店财务部门各岗位人员的岗位工作职责，使 整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项工作开展的有条不紊、 井然有序。他们还根据酒店会计核算的实际需要，经过不断的讨 论、修改和反复的实际应用，建立了一套完整的适合本酒店财务核 算和管理需要的电算化财务记帐系统。三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工 作。酒店刚成立时，首批进入的工作人员绝大部分没有从

25、事酒店工作 的经验，高层次的管理人员就更加缺乏，加之酒店又是一个人员流动 性较强的行业，尤其是餐饮服务员，素质高的人才难以找到，素质低 的人员又难以满足酒店上层次的需要，在实践中酒店领导意识到，力口 强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键，也是促进酒店生存与 发展的根本。【最新酒店销售工作总结范文（通用5篇）】衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的 议事日程。1、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店 各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优 有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样 地优质服务。反复出现的问题是，有些部门

26、或岗位的部分员工，仪 容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵 活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整 体的服务质量。2、设施设备不尽完善。3、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知 识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现 在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三 表现在“人治”管理、随意管理个体行为在一些管理者身上时有发 生。二、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划， 提出了指导各项工作开展的总体工作思路：一是努力实现“三创目标”。二是齐心蓄积“三方优势

27、”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之 “三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，酒 店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下 一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的 贡献，取得了颇为可观的业绩。1、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行 为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理 人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口 形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游 局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分， 获得优质服务较高分值，在本地区同星

28、级代店中名列前茅。此外， 在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等 部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道： “酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤 保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”2、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全 预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件 意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部 门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加 时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保 了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫

29、班也因此而被评为先进班组。3、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等。相关经营措施，增加了营业收入。酒店 全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为;其中客房收入为 万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年 客房平均出租率为%,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房 价，皆高于全市四星级酒店的平均值。4、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理 用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡 导节约，从严控制。三、与时俱进，提升发展，酒店突显改观结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素 质，转变观念。在

30、市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半 年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。 酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进 心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人 的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神， 是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对 部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽 视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接 待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理 之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、

31、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、 缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些 大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领 班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持 振作的精神状杰，为酒店的窗口形象增添了光彩。四、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体” 6s管理的推行认证过程中，酒店召开了 多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。 这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引 进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计 划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。（一）以质

32、量为前提，抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳 定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对 当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而 使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到 位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布 置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了 “严、细、实”的工作作风。2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全 知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应 的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从 点滴入手。明确各区域

33、的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁 主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人 员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区 共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患 起（客人未关门、关窗起；不符合酒店电器使用规定起）。（二）以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年 就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因， 关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售 部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促 销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，

34、缺少科学依据。 酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调 研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理 后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、 网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会 展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠 道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一 是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心 和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业 绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待 协议公司商务客人和上门散客为主，以网

35、络订房、会展团队等为辅 的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验， 制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比 例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销 热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万 元，升幅约为%。（三）以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制 上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即 将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。 在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则 按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。

36、这种绩效挂 钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无 形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影 响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效 益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早 餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也 较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗 等等，这些皆利于酒店及部门岗位的.政令畅通，令行禁止。当然， 主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。 但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将 认真工作的员工提为领班，将不称职的主管

37、、领班及员工予以劝退 等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提 供了管理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新 菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平， 同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种， 其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等 受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对 业务技术较差的厨师要求及时调换等。另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人 次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表 扬。（四）以“准则”为参照，抓好培训工作1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照员工 待客基本行为准则20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、 主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务 意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参 加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作 中，皆得到不同程度的感悟和提升。2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期 组织前台部门、岗位人员进行“假店情景英语”的培训；下半年重 点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了 待客服务人员学习英语的自觉性。3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自