xxx市12345政务服务便民热线工作考核办法.docx

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1、XXX市12345政务服务便民热线工作考核办法为加强12345政务服务热线标准化建设，提高12345热线办理质 量，更好地发挥好桥梁和纽带作用，进一步提升群众满意度，根据XX 省人民政府办公厅关于印发山东省政务服务热线管理办法的通知（x 政办字20xx 211号）和xx省人民政府办公厅关于进一步优化全 省政务服务便民热线的实施意见（x政办发20xx3号）有关要 求，制定本考核办法。一、考核原则坚持公开、公平、公正的原则，以12345政务服务热线平台统计 数据为评分依据，采取日常考核和年终考核相结合的方式，力求考核 结果真实全面反映承办单位的工作情况。二、考核对象各区（市）人民政府，XXX高新区

2、管委会，市直有关部门单位。三、考核范围国务院“互联网+督查”平台、人民网地方领导留言板、中国政 府网网民留言、省级政务服务热线、企业诉求“接诉即办”平台、闪 电新闻客户端、12345政务服务热线、市长信箱、“企呼枣（早）应、 接诉即办”综合指挥平台等全部诉求渠道的交办事项。四、考核内容及分值考核内容包括组织机构建设、办结率、群众满意率、知识库维护四项指标，总分为1。0分，区（市）和市直有关部门单位分开考核。（一）组织机构建设（10分）1 .建立热线工作机制，保障运转高效（5分）。规章制度健全，区（市）和市直有关部门单位有分管领导、责任 科室、有与开展工作相适应的专（兼）职人员得5分。2 .领导

3、干部接听工作制度执行情况（5分）。各区（市）政府主要负责人、市直有关部门单位主要负责人、有 关部门单位业务科室负责人每年至少1次，到受理中心现场接听群众 来电，解决群众反映的问题，每次活动得5分。一个考核年度部门单 位主要负责人每增加1次现场接听额外加2分。（二）办结率（40分）1 .办理质量（10分）（1）及时沟通率（5分）。保持电话畅通，及时接收工单，48 小时内与来电人联系沟通的，达到100%得5分，每低于一个百分点 扣0.2分。（2）办理结果回复率（5分）。及时将办理结果回复来电人， 达到100%得5分，每低于一个百分点扣0.2分。2 .办理过程（30分）（1）回退件（5分）转派工单回

4、退时，未说明回退理由和依据的，属于无理由退件, 每件次扣0.1分；回退工单应当在自收到起2个工作日内申请回退，超期退件每件 次扣0.1分。(2)申请延期件(5分)期限内无法办结的，应当在到达办理期限前1个工作日提出延期 申请而未提出的，每件次扣0.1分；不及时将延时申请情况告知来电人的，每件次扣。.1分。(3)超期件(5分)承办单位在办理期限内未回复的工单为超期件，每件次扣0.5分。(4)重新办理件(5分)办理意见中回复已经办理，但12345热线平台回访未办理，并经 调查核实的，每件次扣01分；办理意见中表明市民诉求超出政策规定，但未详细列明相关政策 依据的，每件次扣0.1分；具有办理条件但在

5、规定期限内无法办结的事项应明确办结时限, 未承诺办理时限的，每件次扣0.1分。(5)督办件(10分)因推诿进入督办程序的工单，经调查确定为责任单位的，每件次扣。.5分;进入督办程序的工单，回复办理结果仍不符合办结条件的，每件 次扣0.5分；办件需以调度会、协调会或现场办公会等方式推进，责任单位无 故不参加的，每件次扣0.5分。（三）群众满意率（40分）1 .办理结果满意率达到全市平均满意率以上，每降低0.1个百分 点,扣0.05分；2 .服务过程满意率达到全市平均满意率以上，每降低0.1个百分 点，扣0.05分。（满意率二回访满意工单数/回访接通工单数。审核通过的涉法、 涉诉、涉信访等不合规诉

6、求工单不计入满意率考核。）（四）知识库维护（1（）分）1 .涉及职能调整、政策法规修订或公共信息变化的，应在5个 工作日内及时更新。未及时更新的，每次扣0.5分。2 . 12345政务服务热线平台要求补充完整相应政策信息的，责任 单位应在5个工作日内更新完毕。未及时更新的，每次扣0.5分。3 .对于群众提出较多的关于政策、法规、程序等方面的问题， 由热线平台提出，承办单位要以一问一答的形式对问题作出简明扼要 的回复，5个工作日内上传知识库。未及时上传的，每次扣0.5分。4 .水电气暖、交通、广电、市政建设等行业要及时上传可预知 性的重要事项，延迟1天上传的，每次扣0.5分。五、考核等次考核分为四个等次：优秀85分（含）以上卜良好75分（含） 85分、一般60分（含）一75分卜差60分以下。六、结果运用年度综合考核结果纳入区（市）、xxx高新区高质量发展综合绩 效考核和市直机关服务高质量发展绩效考核。对于考核为优秀等次的 单位和工作表现突出的个人，由市政府办公室予以通报表扬；对于考 核不达标的单位，由市政府分管领导对其主要负责人进行约谈。七、其他事项本办法由市市长热线服务中心负责执行和解释，自发布之日起施 行。