【酒店】管理规章制度范本汇总2(word档).docx

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1、酒店管理规章制度范本汇总1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须 遵守的行为准那么。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准那么。一、考勤制度.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。1 .事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。2 .病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。3 .严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。4 .严禁代人签到、请假，以及请假二、仪容仪表1 .上班必须按酒店规定统一着装

2、，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2 .酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3 .严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）1 .严禁携带酒店物品出店。2 .严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员 工声誉。2)将订房资料按抵达日期顺序放入相应的资料夹。工作程序标准1、审阅客人1) 仔细审阅客人发来的内容，根据内容予以分类；2) 了解房间预订情况；A、重要情况或有疑问的，应及时请示上级处理；B、预订不能确认时，应及时给客人回复，并为客人提供合理建议。2、填写订房申请表，并输入电脑1 )根据内容为客

3、人填写订房申请表；2 )将预订信息输入电脑底单保留以供查询。3、处理预订资料1) 将预订资料按抵达时间放进资料夹；2) 如果客人预订信息不详，要按来件的、与客人确认清楚。工作程序标准1、迎接客人1)当客人走近订房中心时，接待人员应目视客人，微笑并起立向客人致意：“早/下午/晚上好，先生/女士/小姐；(二)预订(三直接订房处理2) 如当时接待员正在忙碌：A、接待员正在接听，需目光注视客人，点头微笑，用手势 示意客人在休息处休息；B、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑：“先生/女士 /小姐，对不起，请稍候；C、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉;D、手头工作一时完不成时，应优先接待客

4、人或示意其它员 工尽快接待。3) 请客人在休息处就座，送上热茶，如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。1) 根据客人需求，主动推荐较高档次客房；A、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；B、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房2、介绍客 间；房在电脑上查找客人需要的房间类型。注：如无客人需求的房间时一，主动征询客人选择一种折中办 法。3、填写订1)填写订房申请表;房申请表后签名。4、送别客人1) 告诉客人预订日期和自己XX,向客人讲解抵达后的登记手续；2) 感谢客人选择我们酒店，起身将客人送出大门“再见，感谢您的光临。5、整理资料将客人订房资料按类分放。2)

5、检查已填写的订房申请表，并逐项向客人重复，确认(四预订更改和取消处理工作程序标准1、 核对预订资料从档案架中取出客人的订房资料，与预订更改或取消进行 核对；A、如果客人要求提出更改或取消的要求时，请客人稍候， 迅速找出相关资料：“对不起，先生/女士/小姐，让您 久等了，大致记下有关的内容和更改人XX、地址、；B、如果是，应仔细阅读内容，关键地方不清楚时应与客 人核对或请其再发一份。2、 填写根据客人需要填写订房更改单或订房取消单。相应单据3、 修改电脑信息根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完 后，在更改单或取消单上签名。4、资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方。A、若是订房变

6、更，处理完成后放入相应的资料夹；B、若是订房取消，在电脑上取消之后，在原始订房申请表上盖“取消章，放入取消资料夹中。5、处理善后事宜1) 如更改或取消涉及到原有特殊要求时，应立即通知相关部门作相应处理；2) 对次日及之后的更改或取消，应重新给客人发一份订房确认书，以表示前份确认书失效；A、确认书发出后连同报告单统一存放在该预订资料中待 查；B、无法发的通知，应发函件或确认，然后将函件底稿放 入资料柜，并在更改单或取消单上注明“已确认。五预订确认处理工作程序标准1、填写预订确认书根据客人预订情况填写预订确认书，详细注明客人预订 的房间数及种类、价格、抵离日期、付款方式等，若是团队， 那么要填写团

7、队号、团名、客人数和全陪人数、房间类别、 间数，值班员签名，注明发件日期。A、预定确认时间一般在收到的当天以或确认；B、客人同意确认时，那么在订房申请表上注明客人XX、 日期、预订员XX、“已确认标志。2、发送预订确认书按客人通讯地址用等发送预订确认书，通讯地址有误时，先 联系好再发。3、资料归类存档将确认书、客人订房、订房申请表统一存放在统一地点。A、近期头三个月的资料以日期为序；B、同一天抵达的预订资料存放在一起；C、团队预订资料以日期为顺序存放。4、 对散客的再次确认1)预订员必须在客人抵达前一周对预订进行再次确认，确保预订准确无误；A、每日将一周后的预订资料取出，与客人联系有无变化；B

8、、每日早晨将次日的预订资料取出，通过与本地接待单位联系，了解客人的行程状况；C、完毕后将均在订房申请表上注明“已确认字样并签名。2)团队确认应根据旅行社变更信息随时进行确认。六)预订岗工作程序标准1、迎接客人1) 同“预订程序之三一一直接订房中第1点“迎接客 人；2) 如果以预订，仔细审阅旅行社等单位发来的内容；3) 如果客人订房，应告诉客人发一份书面申请，房间可 暂作保留。2、了解房间状况1) 仔细征询对方将要预订的房间数量和类别；2) 根据对方需求在电脑上查询是否有其需要的房间数量和类别；A、无法满足客人时，应马上告诉客人，共同寻求解决办法；B、 如果是预订，应在当天将不能接受预订的信息告

9、诉客人，以便对方早作准备；C、 如果所订旅游团队房超过每日标准团队房间数，而电脑实际空房数又能满足对方时，值班员应请示上级，同意 后才回复客人。3、填写订房申请表1) 填写订房申请表2) 逐项检查订房申请表：A、 认真核对申请表上已填写的各项内容；B、 根据情况在“备注栏和需补充之处填写相关内容，完毕后向客人重复一遍，准确无误后值班员签字。4、送别客人感谢对方选择我们酒店：“再见，感谢您的光临。A、 告诉客人自己XX及团队抵达后的登记手续；B、 与客人道别。5、处理预订1) 及时将预订信息输入电脑；2) 将订房资料按日期顺序放入团队预订资料架中。6、确认预订1) 客人直接预订的，一般是立即确认

10、，然后在团队抵达前一周再进行确认；2) 客人预订的确认方式，是在填单后与客人确认一次，无误后在团队抵达前一周再确认一次；3) 每次确认的底单应与团队申请表统一存放；4) 预订变更请参照“订房程序之四一预订变更与取消处理。接待岗操作程序及标准一)散客接待工作程序标准1、迎接客人1) 当客人进入大厅，距前台两米时，目视客人目光，向 客人微笑并点头致意：“先生/女士/小姐，您好。2) 如当接待员正在忙碌：a.接待员正在接听，只需目视客人目光，点头微笑示意客 人稍候；b.接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客 人到达时应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候；C.当接待员正在接待客人时，见到

11、其他客人到达，应向客 人微笑：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候。3接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先 生/女士/小姐，对不起，让您久等了。手头工作一时难以 完成，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。2、确认预订及处理1) 征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您有预订吗；2) 如客只是问询，并非入住，应耐心解答客人询问；3) 如果客人预订了房间：A、 请客人稍候，并根据客人预订时使用的XX或单位查 找预订单；B、 与客核对预订资料并查找是否有客人留言。4)如果客人没有预订：A、若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价 格，等候客人选择，并回答客人询问；B、若

12、已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附 近宾馆，询问是否需要帮助，若客人提出协助要求，应 负责帮助客人联系、解决。3、入住登记1) 手持住宿登记表上端，将住宿登记表递给客人；2) 同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表；3) 即刻通知楼层服务台或客房服务中心做好准备；4) 再次向客人确定房间类型及价格，如客人提出异议，应根据房源情况进行调整，无法满足客人要求时，应耐心 向客人说明并致歉。4、验证1) 核查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详的情况应请客人补充详尽；2) 检查客人有效证件驾照、护照、或XX)照片是否与持证人相符；3)核对客人证件及相关资料是否与住宿登记表填

13、写内容相符。5、确认付款征询客人付款方式：A、 如客人使用信用卡付款，请客人出示信用卡并核对信用卡的有效及签字；B、 如客人使用现金付款，应按照酒店现金付款有关规定办理；C、 如客人使用支票付款，应核对支票的有效性。6、签认、送客) 上述事项均已确认后，在住宿登记单上注明房号、房价以及接待员XX；) 将客人钥匙卡交给行李员，请行李员引领客人至房间；) 与客人礼貌告别：“先生/女士/小姐，祝您住店愉快。7、入住资料处理1) 对预订客人在完成上述程序后，在预订单上作“已入住标志；2) 将客人住宿登记单登入电脑，将第二联交与收银员；3) 信息录入电脑后，登记单与预订单分类存放。二)团体接待4 .工作

14、时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5 .上班时间严禁打私人，干与工作无关的事情。6 .严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7 .严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8 .上班时间内严禁收看听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。9 .严禁使用客梯及其他客用设备。10 .严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1 .严禁私自开房。2 .当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。3 .不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。4 .服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。5 .服务接待工作中坚持站立

15、、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。6 .积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。7 .工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。8 .认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。9 .自觉爱护保养各项设备设施。10 .工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。11 .严禁出现打架、吵架等违纪行为。12 .严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。工作程序标准1、准备工作1) 根据实际情况预排房间：A、 同时抵达两个以上团队时，应先预排级别高的重点 团队，再排用房数多的团队；B、 同一团队尽量集中安排，确有困难也应相对集中；C、 一时无房间预排时，可暂

16、时等候，但最迟应在客人 抵达前一小时排出房间；D、 根据团号、团队名称、在电脑上预排标注不同代码；E、 将团队钥匙、分团装入信封，并在信封上，注明团 号、团名、人数、房号、间数。2、迎候客人1) 当团队抵达时，行李员应向团队领队及成员表示欢迎，并引领客人到总台进行登记；2) 根据各人信息查找该团预订单；3) 根据预订单信息，与客人核对以下内容：团号、人数、房间数，是否订餐等；A、 内容无误后，即刻请客人填写房单；B、 内容不相符时，应与领队、陪同一道弄清情况后再 开房；C、 特殊情况需要增减房间或加床时，礼貌征询客人付 款方式，并在团队预订单上注明，请对方签字，然后通知服务中心，收银做好相应变

17、更。1)请客人填写住房登记单；A、团体有集体和集体签证时，可免去每人填单；3、填单、验B、对未登记齐全的登记表，应请领队协助登记填好。证2)根据领队或全陪意图分配住房，填写房号。分房A、将钥匙交与领队发给队员；B、在预订表上注明已入住。1)再次与导游核对有关信息；膳食时间、叫醒时间、收行李时间、离店时间、使用IDD时需付押金；4、感谢客人A、及时将相关信息通知总机、餐厅、礼宾、收银等处；光B、现付的团队，应请导游在收银处预付。临，送客2)将已确认的带有房号的团员、速交行李员完成行李入房分送任务；3)向领队和其它客人表示感谢，请行李员引领客人入房。1)及时将有关信息输入电脑；5、处理有关2)将第

18、二联交与收银处，第三联给服务中心；资料3)如果客人第二天续住，那么将订单保存在“次日订单文件夹里。酒店客房管理制度、自觉遵守酒店规章制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取,爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他 人含本酒店职工）提供住宿、休息及娱乐等。五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品 和接收礼

19、品；拾到遗失的物品要交公。六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克, 织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要 及时报告和处理。客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会，例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请 假的，应及时通知领班，由领班请示经理。五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可 以不予批准。事后

20、请假一律按旷工处理。六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前 一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。三、客房部仪容仪表规定仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损 应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深 女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸

21、位置。7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、 勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢.四、奖惩条例惩处条例）口头警告1、例会或上班迟到、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员

22、工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。6、在规定的禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视，打私人或用聊天。8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错， 情节轻微者。10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠 墙壁等。11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、 手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能

23、 及的要求，引起客人不满。13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任, 情节较轻的。14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。15、在卫生检查中发现多处不合格者。轻度过失1、一个月之内受到两次口头警告者。2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行 者。3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作 精神，致使工作受到影响。4、当班时间打瞌睡、干私活。5、违反各种安全守那么、工作程序、操作规范和各项规章制度。6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。8、语言粗

24、俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导 办公室。小过失1、两个月之内受到两次轻度过失处理。2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。5、由于个人工作失误而影响对宾客服务工作。6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。7、用不适当的手段干扰他人的工作。8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用公司设备。9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。大过失1、三个月之内受到两次记小过失处理。2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。

25、3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。4、管理不善，造成公司严重损失。5、上班时饮酒或带有醉态。6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。辞退、除名或开除1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。2、被公安机关依法追究刑事责任。3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。6、酗酒、赌博造成恶劣影响。7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。8、故意损坏公物。9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。

26、10、对外界发表有关公司的污蔑性言论，发表有损公司声誉的言论，严重损坏公 司形象。11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。12、其他严重违章违纪行为。奖励条例）1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。13 .工作中要有良好的工作态度。前厅部XX制度一、查询，房间未要求XXA、告之XX,不知道房号：核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后，询问 来电客人的XX及公司名称，请客人稍等，再至电房间征询住店客人的意见，告 之来电客人的XX,询问是否可以将转至房间，同意后方可转接；B、告之房号，不知道XX：接待员不得随意将转至房间，先询问来电客人的XX 及公司名称，在电脑中查询客人资料一致后

27、，请客人稍等，再至电房间，告之来 电客人的XX,询问是否可以将转至房间，同意后方可将转至房间；C、告之房号，XX：客人未设任何XX,询问来电客人所要查询的客人信息与电 脑一致，可将转至房间接待员不得马上挂断，待房间客人接听后方可将挂断; 如房间无人接听，那么要将接回，并告之房间无人接听，是否需要留言或建议以 其它方式联系）；二、查询，房间要求XX各班组接到客人XX信息后，必须通知其它相关班组及客房部作好XX工作。对 查询一律婉拒，建议客人是否可以其它方式联系，或告之客人现在您要找的客人 还未来酒店，是否可以先留言，如客人入住我们酒后再将留言转告；2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出

28、贡献。3、优质服务，受到公司领导或客人好评。4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。5、拾金不昧，为公司赢得声誉。6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。8、在其他方面有突出贡献。五、客房部服务准那么及纪律规定1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持酒店整洁和幽静，保持正常私 生活。3、上班时间严禁接打私人，严禁接见亲友或闲谈。4、在服务区域内要做到“三轻既说话轻、走路轻、操作轻。5、对宾客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。6、宾客的询问，不能以“不知道回答，应尽量

29、查询，如遇客人不当言行，不 可针锋相对，应婉转解释。坚持宾客永远是对的原那么。7、面对宾客不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不 谈论国家大事。8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导 请示，不得擅做主张。9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时, 对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物 品，在客人房间内应大开房门不得关门。13、未经

30、确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。监控中心管理制度第一章监控室管理制度第一条监控人员要认真学习有关电脑和瓦斯监控、人员定位、产量监控等监控方 面的知识，学习煤矿安全规程中对监控系统的有关规定，坚守工作岗位, 认真做好交接班。第二条非工作人员不得随意进入机房，不得接触机器，特殊人员需进入机房时需 经有关领导批准，且要听从监控人员的指挥。第三条监控人员必须认真填写各项记录和交接班记录。第四条监控人员要对运行信息定期备份。第五条严禁任何人带易燃易

31、爆、强磁性物体进入监控室。第六条严禁在监控主机上使用不明来历的U盘、软盘、光盘、硬盘等存储介质, 如果必须使用，应先进行杀毒，确认无病毒后再使用。第七条不准在监控室吸烟、与闲人聊天，严禁在监控电脑上玩游戏、看电影等与 工作无关的事情。第八条若遇到监控异常、数据传输不正常等情况时，要及时汇报有关领导。第九条保证计算机的正常工作，加强监控室的防电、防火措施。第十条保证监控室的清洁与卫生，做到空气新鲜，无灰尘、杂物。第十一条 专机专用，不能在监控电脑上打印文件，不准随便更改电脑设置和操 作系统。第二章监控值机人员工作制度第十二条值机人员要进一步提高对本职工作重要性的认识，严格执行公司各项规章制度，认

32、真做好监控工作。第十三条 监控中心实行24小时值班制，值机人员要不间断地浏览、分析各种信 息数据和参数，并实时监测公司安全监控系统运行情况。第十四条认真填写各项运行记录，按时打印安全监控系统日报表，报送分管领 导、总工程师、总经理审阅后存档。第十五条严格执行异常情况汇报制度，发生瓦斯超限等重大隐患报警，要及时 询问瓦斯超限原因及采取措施情况，并向市瓦斯监测监控中心汇报。第十六条 保证监控中心通讯畅通，能够随时以、接收和回复安全指令。第十七条做好交接班工作，对本班出现的问题和未处理事宜交接清楚。第三章安全监控员工作制度第十八条熟悉入井人员的有关安全规定、矿井安全监控系统装置的工作原理及 矿井监控

33、系统的安装要求。第十九条 掌握煤矿安全规程和煤矿安全监控系统及检测仪器使用管理规范对矿 井安全监控系统、装置的有关规定。第二十条了解矿井安全监控系统、装置的主要性能指标以及有关瓦斯管理方面 的知识。第二十一条定期对各子公司的安全监控系统进行检查，对发现的问题及时提出并 整改落实。第二十二条对各子公司监测监控过程中发现的异常情况，要立即查明原因，必要时要及时赶赴现场进行落实。第四章监控中心交接班制度第二十三条接班人员应提前10分钟到达进行交接班。第二十四条双方应履行交接手续，由接班人员查阅交接班记录薄，了解有关运行 工作事项，确认各项工作无误后，由交班、接班人员先后在交接班记录薄上 签名，完成交

34、接工作。第二十五条接班人员因故缺勤或未能按时到岗时，交班人员不准擅自离开工作岗 位，应向上级汇报，经同意并妥善安排后方可离开工作岗位。第二十六条交接班手续未结束前，一切工作应由交班人员负责，交接班手续结束 后，一切工作应由接班人员负责。第五章瓦斯监控异常情况处理及上报制度第二十七条监控中心值机人员要认真履行职责，通过单矿监测和全局多矿监测， 查询各子公司工作面瓦斯浓度、主扇、局扇开停状态和设备馈断电等情况。第二十八条值班人员发现某子公司出现瓦斯超限、温度超限、一氧化碳超限、风 速超限、主扇停风、局扇停风、馈断电异常、分站断线、网络传输无记录等 异常情况，要立即联系子公司监控值机人员，要求立即上

35、报异常原因及采取 措施，当超过5分钟仍未接收到子公司回复的，要立即向部门负责人、分管领导、总工程师汇报，并由值班人员立即向相关子公司下达“科兴集团安全 监控质询通知书，超过10分钟仍未接收到子公司回复的，要立即下达“科 兴集团瓦斯监控系统安全指令。第二十九条依据晋市煤局安字2010308号文件要求，出现瓦斯超限异常情况时, 在执行制度第二十八条的同时，要求上报“瓦斯超限报告备案登记表，备 案待查。第三十条出现瓦斯严重超限情况，不立即停止作业有可能导致事故发生的，应 立即下达“科兴集团瓦斯监控系统安全指令。第三十一条发现子公司安全隐患重复出现而又不能及时采取措施予以解决的，值 班人员要立即向部门

36、负责人、分管领导、总工程师汇报，由公司安排人员进 行现场检查，确保各项安全措施落实到位。第三十二条值班人员发现集团监控中心网络通讯故障时，要立即查明原因进行修 复，不能及时修复的，立即向部门负责人汇报，并立即联系广电网络维修人 员进行修复，短时间不能修复的，要立即通知各子公司监控中心，要求每小 时上报一次各子公司监控实时数据。第三十三条本制度自下发之日起开始执行。酒店收银员管理制度1 .准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时 自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制 止和揭发，起到有效的监督作用。2 .收款过程中要做到快、准、不错收、不漏收，对

37、于各种钞票必须验明真伪。3 .工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行“长缴短 补的规定，不得以长补短；发现长款或短款，必须如实向上级回报。备 用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够 零钞。4 .不得将公款挪作私用。5 .接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。6 .每班在营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班 工作，不得向无关人员泄漏有关本部门营业收入情况资料及数据。7 .认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有 人见证，并在“收点交款袋报告上签名。8 .爱护及正确使用各种机械设备如电脑、打印机、计算

38、器、验钞机等）， 并做好清洁保养工作。9 .做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。10 .以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。11 .积极参加培训，提高业务技能及操作能力。12 .严格按照规定穿着工服，保持各人仪容仪表的整洁大方。13 .积极完成上级分配的其他工作。酒店前台房卡管理制度、房卡类别：1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有董事长、总经理、副总经理、客 务总监、客房经理）3、领班卡由各楼层领办持有4、楼层卡各楼层员工持有5、客人卡由前台员工制作注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施消

39、磁和 补办），前台要有补办记录，以免酒店遭受损失二、客人卡的管理制度：1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份；2、前台原那么上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条 房匙，并在电脑中注明；3、客人房卡遗失：验明客人身份和登记相符一说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（30 元）f重新制作1把新的钥匙给客人一通知房务中心一使用管理卡到该房间插一 次卡做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废。4、客人钥匙损坏:A.验卡一显示房号和客人所报相同，且在期限内一重新制作1把钥匙给客人，并 向客人致歉。B.如果卡号不能显示或不能验卡一验明客人身份和登记相符一重新制作1把钥 匙给

40、客人，并向客人致歉。5、客人寄存钥匙：A.听清客人所报房号，请客人稍等一验卡一显示房号和客人所报一致，取房卡填 写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内一客人来取时，验明身份后，交还钥 匙，将写房号的房卡撕毁。B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。C.如客人寄存时嘱咐他人来取一填写留言单，请客人签字确认一钥匙、留言单放 在房卡中存放于收银抽屉内一领取时验明身份一留言单保留在客帐内直至客人 退房。6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙一如客人出示的钥匙没有房卡或 押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房 手续。7、退房时，客人将钥匙留

41、在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断 裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者;9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理；10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入, 应即时打到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办 理补匙手续。11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并 在交接本上作记录。10、所有IC卡上不能贴房号。顾客遗失物品处理制度1、工作人员在发现顾客遗留物品时应在第一时间内找寻失主。在寻找失主

42、未果的情况下应及时上交至服务总台，填写拾遗报告。2、客服人员接到拾遗报告后，应根据拾遗者提供的信息填写拾遗物品登记 单，记录拾交人XX、物品名称、拾获地点及时间；3、如在体验期间内应及时拟广播稿进行广播，通知物主，若无法联系到物主那么根据物品的价值妥善安排保管;三、访客至前台询问客人信息A、要求XX的房间，告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议是否可以以 其它方式联系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我们酒店后再将留言转 告；B、未要求XX的房间：询问客人所要查询的住店客人信息，核对电脑无误，问 清访客的XX,再到隐蔽处（收银处办公室）或要总机、大堂副理协助致电客人, 告之某某先生/小姐

43、找您，是否可以请他她）到房间，要求XX的房间：告之 酒店没有您所说的客人登记的房间，建议以其它方式联系；四、客人要求开房门A、房主至前台要求开门核对信息程序：询问客人XX及房间，请客人出示房卡或XX,核对开房人XX、 XX、地址等信息，如以上信息属实那么请客人直接上房间，接待员及时通知客 务中心要求楼层服务员为其开门，在通报过程中，简要说明客人XX、着装、人 数等，并在交接班本上作好记录；B、非房主本人至前台要求开门核对信息程序：询问客人XX及房间，请客人出示房卡或开房人XX；如无以上 证件，且非房主本人，那么要求其访客联系房主，联系过程中直接请大堂副理进遗留物品的分类I、贵重物品：珠宝、信用

44、卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、XX； 2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品;3、客服人员根据所交的遗失物品，在遗留物品登记单上详细注明物品品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。遗留物品的保存1、所有遗留物品都必须按年、月、日顺序编号,将标签贴在拾遗物品上并按日期存放在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应有专柜保存；摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。3、根据公司规定的遗留物品保存期执行。一般物品，三个月无人认领，公司统一处理；贵重物品，一年后无人认领，那么在场馆内进行拍卖，拍卖价由 财务部审定，拾获者有优先竞购权，现金及

45、拍卖所得金额50%上交财务部，50% 奖励部门，部门可提取一定比例的金额奖励拾获者；药物，保留十四天后，如无 人认领，给予销毁。遗留物品的认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领;2、贵重物品，顾客或代领人领取必须亲临服务台先描述失物特征（品牌、型 号、产地、颜色、遗失时间地点等），无误后再凭有效证件（XX、护照等）登记、 签名、填写工作单位领取。请认领人签字，并留下联系和地址；3、顾客查询遗留物品时，需要问清顾客物品的特征，确认是顾客所失物品 无误时，请顾客在失物认领单上登记，写清认领人XX,证件，联系方式。如有 委托人领取时，应写清委托人的XX,证件，联系方式；4、注意：贵重物品公司员工不得代领，顾客领取时必须有组长或主管在场。盘点:每月盘点，并将需处理的物品列出清单，上报办公室获准后进行处理。酒店接待管理一、A级接待1、接待对象：（1）重要领导人，能给酒店带来客源的重要客 人。2）上级领导机关的主要领导人。2、准备工作：（1）市场部经理或办公室主任填写接待通知单分发各部门, 对环境布置、人员要求、所需物品、设施、音响做好相应的规定；落实主要负责 人和各项准备工作的完成时间。2在客人到达前1小时，总经理助理完成 对各项准备工作的质量检查。3、迎宾规格：穿齐制服提前15分钟在大堂门口列队欢迎客人（4