湖北开放大学22秋《客户关系管理》形考作业四（第11-13章权重25%主观题需辅导教师评阅）答卷.docx

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1、形考作业四(第11T3章，权重25乐 主观题需辅导教师评阅) 试卷总分：100得分：10() 一、单项选择题(每题3分，共15分).在常见的客户接触途径中，(?)是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、 客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。A.人员接触B.广告接触C.公关接触D.介质接触答案:D. (?)是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠 道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。A.传播触点B.渠道触点C.人员触点D.品牌触点答案:A. (?)是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损 失。A.自然流失B.恶意流失C.竞争流失D

2、.过失流失答案：B.下列不属于客户抱怨的特点的是(?)。A.客观性B.主动性C.无形性I).普遍性答案:C5.关于CRM系统的部署方式，(？)是指在线租用服务商提供的CRM系统，不需要 购买服务器和升级维护。A.本地部署模式SaaS模式B. PaaS模式IaaS模式答案:B二、判断正误题（每题3分，共15分）6 .客户在品牌接触的过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到 最终树立品牌忠诚，需要经历一个动态的、较为长期的过程，特定的品牌体验在 这一过程中逐渐清晰化。（?）答案：正确7 .企业要根据客户接触计划，对具体接触行为进行规划设计，以充分的准备工作 确保成功接触客户并达成目标

3、。（?）答案:正确8 .在挽回客户的过程中，服务人员应树立以企业为中心的原则，从企业的角度看 待和处理客户提出的问题。（?）答案:错误9 .一般情况下，营销管理、销伐管理和服务管理是CRU系统运营管理的三个主要 部分。（?）答案：正确10 .运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型CRM系统是相互独立、互不相关 的。（?）答案:错误三、名词解释题（每题5分，共25分）.客户体验答案: 客户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。  .客户抱怨答案: 顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。 .客户挽回答案: 客户挽留是一种我国使

4、用的服务第一、客户为先策略的商务措施。  . CRM系统答案: 客户管理系统：客户关系管理（CRM）软件系统的简称。是指利 用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信 息系统。 .运营型CRM系统 答案: 客户管理系统：客户关系管理（CRU）软件系统的简称。是指利 用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信 息系统。以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发 生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分 析和决策提供支持。  四、简答题（每

5、题10分，共30分）11 .列举并简述建立客户体验平台的基本原则。答案: 面对市场和销售，谁是你的客户？他们真正需要什么？他们正在和 将要购买什么？在哪里买？如何买？如何从你模糊的客户群体中寻找出这些问 题的清晰头绪和答案？客户关系管理（CRM）让你找到并锁定正确的客户，以正 确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地 满足客户的需要和愿望。CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客 户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。CRM是 一整套的先进理念、方法和解决方案。 .列举并简述企业处理客户抱怨的原则。答案

6、: 认真倾听，表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度保持冷 静自信，记录客户投诉信息不要打断客户，让他发泄愤怒或不满的情绪表示您的 同情和认同收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在记录客户提供相关投 诉信息并复述每一条数据强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题 激励客户参与商量解决方案确认解决方案和兑现承诺信息及时传递反馈  .列举并简述企业实施CRM系统的主要步骤。答案：1.分析诊断现有政策和流程;2.重新设计企业业务流程;3.CRM系统基础数据准备； p4. CRM系统原型测试;5.CRM系统实施确认;6.新系 统切换与运行；7.评估实施效果;8. CR

7、M系统维护。 五、案例分析题（15分）12 .方太集团的隔壁的家人公约在中国，有超过2. 4亿名背井离乡在外奋斗的“移动居民”，他们每一位都是身在 他乡、难伴父母左右的游子。方太集团替他们向老家的邻居寄出了一封书信。信 中写道：“父母步履迟缓，如您在小区驾车，求您开慢点、等一等。父母搬提重物， 恐损伤腰臂，求您搭把手，送进电梯就好。雨雪湿滑，若见我父母不慎摔倒，求您 扶一把，不论因果。我身边的邻居，如需相助，也必出手效劳。或许，他们正是您 惦念的亲人。远亲不如近邻，祝福您，住在隔壁的家人寥寥几句，便道尽了游子远离至亲的惦念与忧虑，也写出了他们盼望老家近邻“搭 把手”的小小心愿。这封书信通过朋友

8、圈、电视、地铁站广告、机场广告等各大公 众媒介，向全社会发出隔壁的家人公约共创邀请。这场覆盖线上线下全媒体的隔壁的家人公约社会共创活动，是方太集团2019 幸福发布会的前奏。此次发布会主题定为“幸福共比邻”，由此也可看出，一直致 力于提升中国亿万家庭幸福的方太集团，对如何提升家庭幸福的思考范畤再次拓 展与提升，已从“个人与家庭”延伸至“社区与邻里”。?问题：根据案例，结合相关理论知识，分析方太集团通过哪些创新方式为客户带 来特殊的品牌体验。答案：p 在中国，有超过2.4亿名离乡背井在外奋斗的“移动居民”，他们每一位，都是“身 在他乡，难伴父母左右”的游子。方太替他们向老家的邻居寄出的这封书信，只寥 寥几句，便道尽了他们远离至亲的惦念与忧虑，也写出了他们盼望老家近邻“搭 把手”的小小心愿与恳求。从邻居的角度切入，用隔壁的家人，注意是隔壁的家人不再是邻居了，远亲不如 近邻。社会痛点是中国有超2.4亿人背井离乡，号召邻里相互帮助，自然吐露出 了人们的心声。 让客户有回家的感觉