深化“2＋2”改革工作操作指引.docx

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1、深化“2+ 2”改革工作操作指引为贯彻落实蔡朝林副省长n月9日在毕节现场会上的讲话 要求和12月6日省政务服务中心推进“2+2”改革专题会精神，加 快推进“2+2”改革，特制定本操作指引。一、围绕一个目标以实现“前台无差别全项受理”的“大一窗”目标，科学划分事 项分类，设置自然人综合服务区、法人综合服务区和咨询投诉岗， 打破部门格局，合理调配中台，形成“咨询、辅导、审批、评价” 全流程闭环管理，实现企业群众“进一扇门、取一个号、到一个 窗、办所有事大厅布局：大厅只设自然人、法人两个综合服务区，不再设 置行业一窗，套餐一窗（前台综合受理，后台并联审批）；自然 人综合服务区市州级包括卫健、交通、档

2、案、教育、科技、民宗、 司法、退役军人、公积金、侨务、公安、不动产、社保、医保， 区县级包括卫健、科技、残联、教育、交通、档案、退役军人事 务、侨务、民宗、公安、不动产、社保、医保、公积金、民政（婚 姻登记业务）、司法（公证和法律援助业务）等主体业务为自然 人的部门，法人综合服务区市州级包括发改、林业、民政、统计、 人防、烟草、生态、市监、应急、自然资源、财政、工信、金融 办、文旅、新闻出版、气象、商务、水务、消防、农业，区县级 包括农业、综合执法、文旅、生态环境、烟草、消防、水务、商决综合受理人员不足的问题。各地要根据改革进度，进一步摸清 各进驻部门窗口人员结构、业务熟悉程度等情况，适时请示

3、政府 领导召开专题协调会，按照不增加财政负担的原则和工资待遇不 变、支付渠道不变的方式，根据办件量合理转岗（划转）部门前 台人员，按时完成改革任务。二是做实事项标准，解决业务承接 难的问题。按照“法无授权不可为、法无禁止即可为的原则，进 驻部门要编制办件情形负面清单，各级政务服务中心要会同进驻 部门开展“一窗通办”事项拆分的迭代升级工作，形成办理事项标 准目录，逐一明确细化事项申请条件、申请材料、办理流程、审 查要点，示范样本、来源渠道等要求，不得使用其他、另外等模 糊表述和兜底条款，实现审查要点“傻瓜式、易操作同时，进 驻部门就“一窗通力、高频事项常见问题进行全面梳理，编制答疑 手册，方便综

4、合窗口人员接件答疑。三是强化培训，解决业务不 熟的问题。在全面摸清进驻事项、系统、人员和拟定改革实施方 案的基础上，常态化组织召开业务培训动员会，通过集中轮训、 交叉培训、业务研讨等方式，安排“综合受理人员熟知区域进驻 部门高频业务，全项熟悉本区域“一窗通力、”事项业务要点。同时, 完善综合受理人员考核机制，制定完善“一窗通办”综合受理人员 考核管理制度，定期开展考核评价，可按照多劳多得、奖优罚劣 的方式评估绩效，提升服务质量。四是通过线下流转，解决系统 不通的问题。按照“线上不足线下补的方式，部门有自建系统未打通或需要申请人现场核验的，综合受理人员收到件后，立即在 综合受理平台进行收件登记，

5、由综合受理人员转交物料流转或中 台人员，由物料流转人员物理流转至审批服务部门后台进行受理 办理，或由中台人员审批，实现群众办事只跑一次。五是精准叫 号，解决即办件的问题。实体政务大厅要进一步完善硬件设施， 按照自然人综合服务区、法人（非法人组织）综合服务区分区分 类，淡化部门观念，合理设置窗口，科学调配号段，突出咨询引 导、事前辅导和精准叫号主题，实现即办件申请人即来即办，确 保改革不打折扣、取得实效。贵州省政务服务中心2021年12月15日务、人防、统计、审计、金融办、工信、财政、发改、市监、自 然资源、林业、住建、新闻出版、气象、应急、编办、税务、民 政（非婚姻登记业务）、司法（非公证和法

6、律援助业务）等主体 业务为法人（非法人组织）的部门，以上分类是结合共性情况布 局，各地可结合实际布局，确保前后台有效衔接。多楼层大厅结 合业务量、系统情况，可设自然人综合服务1区、2区，法 人综合服务区1区、2区，每层楼设置叫号系统。单楼层大 厅结合布局，设置自然人综合服务区、法人综合服务区，合理布 局叫号系统。所有窗口统一标识为：综合受理窗口 1、2、3, 不再有部门名称出现，各综合受理窗口原则上实行来件必收。加 强引导服务岗人员配置，靠前服务、主动服务，确保办事群众能 精准取号、窗口能提供精准服务。事前辅导岗设置在各区域显著 位置，负责事前辅导，配合引导服务人员精准引导。二、采取两种方式结

7、合系统融通情况，综合受理人员收到件后，按照统一收件 人口的原则，立即在综合受理平台进行收件登记，并采取两种方 式进行收件（受理）：一是系统通的系统推。无自建系统或已与 综合受理平台实现互联互通的，直接通过综合受理平台办理。二 是系统不通人工推。部门有自建系统未打通，综合受理人员收件 登记后通过物料流转岗转中台录入系统办理。具体分为线上、线 下两个流转方式：线上流转：第一种情形，在贵州政务服务网受理审批的事项。数据自由流动共享，在一窗综合受理系统办理后，部门直接到综 合受理平台审批。如水利、药监等事项，占比约为30%。第二种 情形，在部门自建业务系统中办理的，已实现综合受理系统融通 对接的事项。

8、一窗人员在综合受理系统收件，收件信息即时推送 到部门自建业务系统进行审批，办事进度及时反馈，如烟草、大 件运输等，事项占比约20%。第三种情形，事项在自建业务系统 中办理的，仅实现与贵州政务服务网用户互认、单点登录、办件 回传的。将部门的系统作为贵州政务服务网综合受理平台辅助系 统，收件人员通过登录综合受理平台，进入部门自建业务系统进 行收件登记，部门在自建业务系统进行审批，办件信息在一定时 限内反馈到贵州政务服务网，如企业开办等，事项占比约20%。 第四种情形，事项在自建系统办理，且短期内不能实现综合受理 的事项。前台收件人员在综合受理系统进行收件登记后，线下流 转到部门，由部门人员在自建系

9、统中进行办理，办件信息通过数 据星桥、U盘拷贝、二次录入等方式实现在综合受理平台流转， 实时反馈办理结果，这类事项占比约30%。线下流转：申请人办事由咨询辅导人员精准解答、叫号系统 配置和咨询引导人员引导至受理窗口，大厅所有窗口原则上来件 即收，窗口收件后即办件由部门委托账号（不涉密不涉及资金的 系统）或流转中台即办即走，部分量大、业务复杂、系统涉密涉 资金的即办件通过精准引导对应窗口办理或前台收件、中后台办 理的方式解决，承诺件流转后台审批，切实保障线下综合窗口运转。即办件运转流程：咨询辅导岗询问申请人办理事项、初筛办 事材料一引导服务岗辅助取号、引导至窗口收件窗口岗收件一 直接或通过物料流

10、转岗将材料传递至中台审核决定（即办简单 件）一一窗出证。承诺件运转流程：咨询辅导岗询问申请人办理事项、初筛办 事材料一引导服务岗辅助取号、引导至窗口收件窗口岗收件一 直接或物料流转岗将材料传递至办理窗口（中台、后台）一后台 审批决定一一窗出证。三、抓住三个关键（-）确定一窗事项范围。全面摸底本级实体政务大厅进驻事项，明确纳入“一窗通力、”事项范围，除涉密涉敏事项外，其余 事项必须全部纳入“一窗通办:一是摸清事项实际办理情况，结 合贵州省市县三级政务服务标准化清单进行整合配置，要摸 清事项办理情形、办理渠道、办理系统，为选择流转方式、系统 融通、中台配置等提供参考。二是要严格按照四个原则确定纳入

11、事项清单，L非依申请事项不在梳理范围；2.涉密涉敏事项，必 须拿出文件依据；3.收件受理专业技术性强必须业务跟踪测评后 才能下定论，特别复杂不能作为不纳入理由；4.有特殊环节的事 项、审查专业技术性强等不得作为不纳入理由。三是省级编制的 4222个事项各级应关尽关，与本级事项清单比对整合，不属于 本级的事项也要收件后转相应的地方办理，在全省政务服务标准化清单之外的本级事项为保证大厅运作也要纳入一窗办理。关于事项办理标准具体安排：1.围绕一窗事项范围和授权深 入，12月底前由省政务服务中心编制完成4222个事项的收件材 料清单、审查要点清单和答疑清单，制定政务服务事项标准化 管理实施细则后发各级

12、，各地无需再行编制，但可按照事项颗 粒度“可细不可粗”、申请材料“可减不可增”的原则，在此基础上 进行细化完善，各地不属于4222个事项范围内确在办的本级事项 也要自行编制收件材料清单、审查要点清单、答疑清单。2.各地 需根据事项的取消、下放、合并等动态调整纳入一窗通办的事项 清单，根据一窗收件受理熟练度，不断提升受理事项授权占比。 省政务服务中心定期对三张清单第一版进行动态化调整、完善清 单内容，根据高频咨询问题，不断补充完善答疑清单。3.省级编 制的收件材料清单、审查要点清单、答疑清单同步在综合受理平 台上线，同时各地编印成册放置大厅窗口便于快速翻阅。（二）确定通办授权深度。围绕已纳入事项

13、清单，针对不同 事项收件受理复杂程度，明确每个事项的收件权、受理权、原件 核验权、一次性告知权、账号使用权、结果送达权等。并按照授 权深度签订授权委托书。简单事项授予受理权、承诺件以及复杂 即办件授权收件权。明确权责划分。厘清责权边界，因事项梳理、 办事指南、审查要点等不完善而导致综合受理窗口人员错误收件 受理，由进驻部门承担责任；因综合窗口没有按照部门的办事指 南和审查要点进行收件受理，由政务服务中心综合窗口前台人员承担责任。（三）合理配备“2+2”综合岗位。从办事群众视角，按照全 方位全链条提供闭环服务，可设置引导服务岗、咨询辅导岗、收 件窗口岗、窗口调度岗、物料流转岗、中台服务岗、综合出

14、证岗、 投诉处理岗。引导服务岗：负责指导申请人取号，引导申请人到对应窗口办件。咨询辅导岗：负责做好政策咨询解答、事前辅导，材料预审,辅导申请人自助申请。收件窗口岗：负责按照部门提供的标准化清单收件受理 窗口调度岗：负责各窗口统筹协调 物料流转岗：负责将无法推送或现场办结的事项材料流转至相应的窗口或后台。中台服务岗：由部门人员组成，负责处理即办件、自建系统 办件信息录入或办理，处理复杂问题解答。综合出证岗：负责统一出证。投诉处理岗：负责线上线下投诉。四、紧扣四个环节一是合理人员配备。各地根据实际情况合理配置“2+2”工作 人员，按时完成改革任务，以下几种方式可供参考：第一种方式：划转编制。能保障

15、人员的稳定性、便于管理, 比如罗甸县拟划转部门编制人员20人至中心。第二种方式：服务外包、中心聘用。便于统一管理，比如南 明区、白云区等地。第三种方式：整合部门人员、划转部门临聘人员管理权限， 由党委政府出台相应政策予以保障。二是建立运转制度。在贵州省“一窗通办”工作规程（试行） 基础上，要制定相应制度保障“2+2”正常运转，包括但不限于以 下制度：考核管理制度：包括规范一窗人员的行为举止、仪表仪态、 业务考核、奖惩规则等。运行管理制度：包括前后台衔接规则、流转时限、事项纳入 情况、部门指导一窗业务情况、审查要点编制情况、是否按一窗 流程办件情况等，并列入对部门的月度/季度服务评价。投诉处理制

16、度：包括投诉处理流程、时限、结果运用等。综合受理流转制度：包括物料流转流程、综合受理流程（线 上、线下）、即办件流程、首问责任规范、一次性告知规范。晨会、夕会管理制度：包括窗口人员晨会流程、夕会流程制 度。业务培训制度：包括业务培训方式、培训时间、结果运用。三是精准引导叫号。过渡期间，统一采取精准叫号和人工辅 助方式进行精准引导，在实体政务大厅自然人和法人区域显著位 置合理摆放叫号设备，只显示一级页面，设置马上办（任意取号）、 预约办、热点事项取号、行业取号4个栏目；随着“一窗通办2+2”改革的持续推进，企业和群众办事习惯的不断培养，一窗人员业 务不断熟悉，逐步取消“热点事项取号”“行业取号”

17、2个栏目。马上办（任意取号）：主要满足企业和群众到实体政务大厅 办事无差别综合受理的需求，任意取到大厅所有窗口；预约办：主要满足企业和群众到实体政务大厅预约工作日非 工作时间和周末办事的需求；热点事项取号：主要满足企业和群众精准办、快捷办、办多 个事的需求；行业取号：主要满足企业和群众办事习惯尚未完全转变、不 知道如何取号的需求。具体配置方式：省级政务大厅。分为自然人综合服务区和法人综合服务区页 面（如贵州省政务服务中心自然人/法人综合服务区欢迎您）， 页面统一设置马上办（任意取号）、预约办2个栏目，实现无差 别取号。市（州）、县（区）政务大厅。可供选择的模式有2种。模 式一：分区设置叫号系统

18、，分为自然人综合服务区和法人综合服 务区页面（如XXX中心自然人/法人综合服务区欢迎您），页面 统一设置马上办（任意取号）、按热点事项取号、按行业取号3 个栏目，具备条件的地区可增加“预约办”栏目。模式二：自然人 综合服务区和法人综合服务区展示在一个页面上，页面统一设置 自然人业务（任意取号）、法人业务（任意取号）、按热点事项取号、按行业取号4个栏目，具备条件的地区可增加“预约力、” 栏目。四是强化培训管理。组织召开业务培训动员会，通过集中轮 训、业务研讨、跟窗学习、业务考核、办件抽查等方式，尽快熟 悉区域“一窗”事项。集中轮训：由中心组织部门人员对一窗人员集中培训I,排出 课表时间，集中了解

19、各部门的事项，适用于改革初期。跟窗学习：一窗人员到各部门窗口前台进行跟窗学习，逐项 学习事项办理。业务研讨：由一窗人员老带新的方式，逐项熟悉办理事项， 利用空余时间分享学习。业务考核：按月组织一窗人员进行闭卷考试，结合部门梳理 的答疑手册，出题书面考核。办件抽查：组织部门后台审批人员通过选取一个完整办件， 抽取其中材料，或者现场考核某一事项咨询办件流程和材料，点 对点考核一窗人员是否能够辨别和承接。五、解决五个问题根据改革的总体时序安排，试点地区要于2021年底前完成， 非试点地区将于2022年底前完成，在系统不融通的情况下，各 地要结合实际，重点解决好“人员整合、标准制定、业务培训、 线下流转、精准叫号等五个方面问题。一是人员就地整合，解