2022年电话客服年终总结范文.docx

《2022年电话客服年终总结范文.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年电话客服年终总结范文.docx（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、电话客服年底总结电话客服年底总结范文2022-11-22浏览：分享人：任怡馨手机 版电话客服年底总结范文一：来到xx的工作时间虽然不 是很 长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触 甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种 挑战、一种 提升、更是一种 成长。回忆十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是 网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容 很出色的完成，所以我对自己的体现还不是很满足。下面具体 的来说明一下工作的完成情况：一、网络工作内容1、更新xx网站沈阳 校区的新闻，包括校内动态、考试 信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风 彩

2、、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相 关知识。2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客 网等网站的博客 频道发布文章，宣传XX英语。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引 擎抓取。4、察看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相 关信息，掌握大家对XX英语的最新看法和需求，如果遇到 有恶 意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这 段时 间没有发现恶意问题）5、在培训网 站、分类广告的外语培训和出国留学培训 等 相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广 告。6、撰写xx英语公益运动高中建设的文章。7、编写xx英语网站新增版块雅思保分计划

3、的相关内容。二、53客服咨询情况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询 来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所 以也对我的工作内容 有了更高的要求，除了将网 站 整 理好， 也必须提高和客户在网上交 流的能力。网 络是虚拟的，我不 知 道在与我对话的人是什么性格的 人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所 以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心 里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正 想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来， 53客服工作的完成我对自己并不是很满足，主要存在一下问 题：1、咨询量本身与上

4、月相比有所降低。2、针对咨询的人约访数量降低。3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺乏一种十足的能力 让他又只是想先咨询看看改变到被我们学校真正所吸引O针对以上问题，在下个月的工作中，我计 划从几个方面 进 行改进：1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题， 变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里运动，提高 咨询能力，这也是重中之重。2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连 接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。3、提高自身 业务素质能力，有时偶 然会因为对咨询人 所 问问题的一些反感，从而心态有所改变，今后改变自己的心态， 完善业务能力、提高咨询量。下个月即将到

5、来 针对上述提到的问题 有则改之无则加勉 出色的完成接下来的工作。范 文举例二：客 服部工作存在诸多不 足，有新的问题，老的 顽症。一名客服专员，想要做好客服工作要按照企业制定的 客 服专员岗位职责执行工作，将自己良好的服务态度，精湛的 服务技术带到工作中来，请看下文电话客服年度个人总结。斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询 专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的开展和制 度 的 日 臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月 的工作 经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体验。现总结 如下：一、树立全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工

6、作也 不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客 户对公司产品的满足度和忠实度 最大化的同时传达企业的文化 形象。”七月份来到公司以后，我首先接收了大约一星期的培 训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产 品复方柴胡安神颗粒的基础知 识、客 户常见问题及 解答、销 售技术。通过培训不 仅使 我对公司的产品有了深度 了解，也 对自己的个人能力有了很大提高同时对公司完善的培训制度及 公司的文化氛围有了充分了解。之后我开头进入客服工作，客 服工作的主要任务一是接听客 户的呼入电话，对客 户想要了解 的问题进行专业并热忱的解答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对

7、用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是 作为直接和客户进行沟通的部门，这联系到企业形象的传达和 客户对公司产品满足度和忠实度的情况，并对公司产品的后 续市场推广有很大影响。二、精于专业技能，勤于思索应变随着销售行业的不断开展，药品销售也要适应新形势下的 销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时， 要勤于思索善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的 解答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确 的应变，使客户满足的同时，坚持客户对公司产品的满足度。客 服工作是一个直接面对不 同失眠客 户的工作，需要的是专 业的知识水平，及机动的应变能力，并且需要及时对所

8、遇到的 问题进行总结。在治理好手头现有失眠资料的同时，我依据大部 分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。依 据不 同时失眠患者具有不 同的服药史，我总结出了失眠常用 药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些 资料和同事间进行了分享，来增加和 客 户之间的有效沟通。能 否做好一个客户的有效沟通 是衡量客服人员专业水准的标尺 同时也是服务人员尽快掌握应用知 识 的有效手段。三、善于沟通交流，提高工作质量客 服人员不 仅要有较强的专业技术知 识，还应该具备良 好的沟通交 流能力，当今社会一种 产品很多时刻是由于使 用 操作不 当才出现了问题，而往 往 不 是如客户反映的质

9、量不 行，中药药品特别如此，如果不陆续按疗程用药，很难体现出药 品的效果。所以这个时刻就需要我们找出症结所在，和客户进 行交 流，规范 使用方法的同时向客 户传达优质的服务态度， 从而避免客户对产品的不 相信乃至对企业形象的伤害。工作总结报告写作技术正确做法是依据“立言之本意”的原则，对原料进行科学的取舍、组织和 概括。主要的东西要详讲，次要的要略讲，与主题无关的就不 讲。引用事例和 数据时要精选，凡用一个事例就能说明的问题，就不用两个。这样抓住重点就 会发生深刻的思想见解，不 致使 人看起来像 喝白开水，淡而无味。(2)总结报告无法文过饰非。换句话说，光有经验，没有教训的总结，严厉地说不能算

10、完整的总结。一 份有力度的总结必须实事求是，不能回避问题，只讲好、不讲坏。歌功颂德 有余，揭露问题不 足，自吹自擂，粉饰太平，这样的总结，对上不 能使 领袖 掌握情况，对下不 能用于指导实践，瞒上欺下，是一种 极端不负责任的态度 和典范的做秀。开展下去，就会影 响领袖的正确决策，挫伤群众的工作热忱， 给事业造成损失。一般说来，十全十美的事物就是不 存有的，工作中的缺点、问题也不 可 避免。所以搞工作必须秉持实事求是的态度，端正思想，一切从实际启程。总 之，必须并使 总结真正地彰显出来“发扬成就，纠正失误，以利再战”的目 的，就能够彰显出来一个存有能力的领袖在总结会上讲话就是存有分量的。(3)总

11、结切忌老生常谈。懒老生常谈，就是说报告必须存有新意。所谓新意就是指那些源自社会课堂 教学，观察分析事物存有肯定高度，对人们的社会课堂教学具备指导意义的经 验和具备先进经验促进作用的教训，而不 是标新立异。要做到有新意，就是要通过细致的深入调查、敏锐观察，抓住真实典范 原 料，用正确理论去分析，写出独到之处，特殊是要有解决问题的新做法、新见 解、新经验。关键要能一语破的，抓住事物本质，揭示事物规律，比如有冲破 传统观念有新意的思想，有的放矢、切中时弊、能给人排除疑虑、消除疑虑的思 想等内容。还有同一个事物，以不同角度，在不同时机来观察，来分析， 也会发生新意。这正是言当其时，一字千金;言不 当时，一文不 值。总结报告必须存有新意，最懒一味抄书、抄报、删文件，像 是那种“翻阅 报纸探 听点子，跑 到下面探 听例子，关起门来写下稿子”的作法确实就是没 用的。必须存有新意，还必须消除自私思想，无法一份总结常年用。