电商客服培训资料资料.docx

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1、一、网店客服的基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分采用各种通讯工具、并以网上准时通讯 工具（如旺旺）为主的，为客户供应相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依靠性，所供应的服务一般包括：客户解答、促成订单、店铺 推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。二、网店客服的分类一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店 则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。（-）有特地的导购客服，关心买家更好地选择商品。（三）有特地的投诉客服，处理客户投诉。（四）有特地的推广客服，负责网店的

2、营销与推广。（五）还有特地帮店主打包的客服等等。三、网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用， 不行忽视。（-）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到 产品本身，无法了解各种实际状况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显 得尤为重要了。客户通过与客服在网上的沟通，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它, 客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在 跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会关心客户放弃开头 的

3、戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清晰的内容询问商家，或者询问优待措施等。客服在 线能够随时回复客户的疑问，可以让客户准时了解需要的内容，从而马上达成交易。有的时候，客户不肯定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这 个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时 对于一个迟疑不决的客户，一个有着专业学问和良好的销售技巧的客服，可以关心买 家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不肯定是焦急要的，这个时候在线客服可以准时跟进，通过向 买家询问汇款方式等督促买

4、家准时付款。（三）提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度, 也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向 于选择他所熟识和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。（四）更好的服务客户假如把网店客服仅仅定位于和客户的网上沟通，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一 个有着专业学问和良好沟通技巧的客服，可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客 户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于 客户，才能获得更多的机会。四、对网店客服的基本要求对于不同的顾客，我们应尽量用和他

5、们相同的谈话方式来交谈。假如对方是个年轻的妈妈 给孩子选商品，我们应表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述, 这样更能得到顾客的信任。假如你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推举表示怀疑。假如你常常使用网络语言，但是在和顾客沟通的时候，有时候她对你使用的网络语言不理 解，会感觉和你有沟通的障碍，有的人也不太喜爱太年轻态的语言。所以我们建议大家在和 顾客沟通的时候，尽量不要使用太多的网络语言。11,常常对顾客表示感谢当顾客准时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应诚意的对顾客表示感谢，感谢 她这么协作我们的工作，感谢她为我们节省了时间，感谢她给我们一个开心的交易过程。12

6、.坚持自己的原则在销售过程中，我们会常常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应坚持自己的原则。假如做为商家在定制价格的时候已经打算不再议价，那么我们就应向要求议价的顾客明确 表示这个原则。比如说邮费，假如顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严峻:（1）其他顾客会觉得不公正，使店铺失去纪律性。（2）给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。（3）给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？（4）顾客下次来购物还会要求和这次一样的特别待遇，或进行更多的议价，这样你需要 投入更多的时间成原来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜

7、 自己的时间，才是负责的态度。九、网店客服工作技巧网店客服除了具备肯定的，专业学问、周边学问、行业学问以外，还要具备一些工作方面的 技巧，具体如下：（一）促成交易技巧.采用“怕买不到”的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可采用这种“怕买不到”的 心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最终迟疑中的时候。可以用 以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，常常脱销，现在这批又只剩2个了，估量 不要一两天又会没了，喜爱的话别错过了哦”或者：“今日是优待价的截止日，请把握良机, 明天你就买不到这种折扣价了。”.采用顾客盼望快点拿到商品的心理：大多数顾客盼望

8、在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最终迟疑 中的时候。可以说：“假如真的喜爱的话就抓紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来 了，假如现在支付胜利的话，立刻就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾 客尤为有效。1 .当顾客一再消失购买信号，却又迟疑不决拿不定办法时，可采纳“二选其一”的技巧来 促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？ ”或是说：“请问要平邮给您还 是快递给您？”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿 办法，下决心购买了。2 .关心准顾客选择，促成交易：很多准顾客即使有意购买，也不喜爱快速签下订单

9、，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、 式样上不停地打转。这时候你就要转变策略，临时不谈订单的问题，转而热忱地帮对方选择 颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。5 .奇妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这 款有金色的吗？”这时，你不行回答没有，而应反问道：“不好意思我们没有进货，不过我 们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜爱哪一种呢？”6 .乐观的推举，促成交易：当顾客拿不定办法，需要你推举的时候，你可以尽可能多的推举符合他的要求的款式，在每 个链接后附上推举的理由。而不要找到一个推举一个。“这款是刚

10、到的新款，目前市面上还 很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，常常脱销”等 等，以此来尽量促成交易。（二）时间掌握技巧除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当谈天，这样可以促进双方的关系。但自己要掌 握好谈天的时间和度，究竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到肯定时 间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。（三）说服客户的技巧1、调整气氛，以退为进在说服时,你首先应想方设法调整谈话的气氛。假如你和颜悦色地用提问的方式代替命令, 并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就简洁胜利；反之，在说 服时不敬重他人，拿出一副盛气

11、凌人的架势，那么说服多半是要失败的。究竟人都是有自尊 心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不盼望自己被他人不费劲地说服而受其支配。2、争取怜悯，以弱克强渴望怜悯是人的天性，假如你想说服比较强大的对手时，不妨采纳这种争取怜悯的技巧，从 而以弱克强，达到目的。3、消退防范，以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危险关头。 这时候，要想使说服胜利，你就要留意消退对方的防范心理。如何消退防范心理呢？从潜意 识来说，防范心理的产生是一种防卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种防卫心 理，那么消退防范心理的最有效方法就是反复赐予示意，表示自己是伴侣而不是敌

12、人。这种 示意可以采纳种种方法来进行：嘘寒问暖，赐予关怀，表示愿给关心等等。4、投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有 极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”特别重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上 考虑问题。5、寻求全都，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人，常常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会 呈现僵硬的表情和姿态。应付这种人，假如一开头就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。 所以，你得努力查找与对方全都的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的 话感爱好，而后再想法将你的办法引入话题，而最终求得对方的同

13、意。十、对网店客户需求的认知客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的 需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促 成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢，如下：平安及隐私的需求有序服务的需求准时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被关心的需求受重视的需求被赞扬的需求受敬重的需求被信任的需求十一、网店客户类型分析了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率 具有极其重大的作用，具体如下：（一）按客户性格特征分类及应实行的相应

14、对策1、友善型客户：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等 美德，通常是企业的忠诚客户。策略：供应最好的服务，不由于对方的宽容和理解而放松对自己的要求。2、独断型客户:.特质：特别自信，有很强的决断力，感情剧烈，不擅长理解别人；对自己的任何付出肯定要 求回报；不能容忍哄骗、被怀疑、慢待、不被敬重等行为；对自己的想法和要求肯定需要被 认可，不简洁接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：当心应对，尽可能满足其要求，让其有被敬重的感觉。3、分析型客户：特质：情感细腻，简洁被损害，有很强的规律思维力量；懂道理，也讲道理。对公正的处理 和合理的解释可以接受，但

15、不情愿接受任何不公正的待遇；擅长运用法律手段爱护自己，但 从不轻易威逼对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。4、自我型客户：特质：以自我为中心，缺乏怜悯心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；确定不能容忍自 己的利益受到任何损害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之 腹”。策略：学会掌握自己的心情，以礼相待，对自己的过失真诚赔礼。（二）按消费者购买行为分类及应实行的相应对策1、交际型：有的客户很喜爱谈天，先和您聊了很久，聊得开心了就到您的店里购买东东，成交了也成了 伴侣，至少很熟识了。对于这种类型的客户，我们要热忱如火，并把工作的重点放在这种客户上。2、购买型：

16、有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的 热忱很冷淡。对于这种类型的客户，不要铺张太多的精力，假如执着地和他（她）保持联系，他（她）可 能会认为是一种骚扰。3、礼貌型：原来由于一件拍卖的东东和您发生了联系，假如您热忱如火，在谈天过程中运用恰当的技 巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热忱做好了，她或许由于不好意思还会到您 的店里来。对于这种客户，我们尽量要做到热忱，能多热忱就做到多热忱。4、讲价型：讲了还讲，永不知足。对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。5、拍下不买型：对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因

17、各自性格打算实行的 方式，不能说哪个好，哪个不好。（三）按网店购物者常规类型分类及应实行的相应对策1、初次上网购物者：这类购物者在试着领悟电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的平安种类的 物品开头。这类购物者要求界面简洁、过程简洁。产品照片对说服这类购买者完成交易有很大关心。2、牵强购物者：这类购物者对平安和隐私问题感到紧急。由于有恐惊感，他们在开头时只想通过网站做购物 讨论，而非购买。对这类购物者，只有明确说明平安和隐私爱护政策才能够使其消退疑虑,轻松面对网上购物。3、廉价货购物者：这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。网站 上供应的廉价出售

18、商品，对这类购物者最具吸引力。4、“手术”购物者：这类购物者在上网前已经很清晰自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是 知道自己做购买打算的标准，然后查找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合 适的产品时就开头购买。快速告知其他购物者的体验和对有丰富学问的操作者供应实时客户服务，会吸引这类购物 者。5、狂热购物者：这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎 合其好玩的性格特别重要。为了增加消遣性，网站应为他们多供应观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公 告板和客户意见反馈页之类的社区服务。6、动力购物者：这类购物者因需求而购物，

19、而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套超群的购物策略来找 到所需要的东西，不情愿把时间铺张在东走西逛上。优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。十二、网店买家购物心理必需弄清晰了买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能依据状况，进行有针对性的有 效沟通.进而加以引导，因此洞悉买家的购物心理极其重要。（一）买家常见的五种担忧心理1、卖家信用能不能牢靠：策略：对于这一担忧，我们可以用交易纪录等来对其进行说服。2、价格低是不是产品有问题：策略：针对这一担忧，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。3、同类商品那么多，究竟该选哪一个：策略：可尽量以地域优势（如：快递廉价）

20、，服务优势说服买家。4、交易平安：交易方式一支付宝？私下转账？当面？策略：可以支付宝平安交易的说明来打消买家的顾虑。5、收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？买家迟迟不付 款，迟疑。策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信念。（二）买家网上消费心理分析及应实行的相应策略.求实心理：策略：在商品，描述中要突出产品实惠，耐用等字眼。1 .求新心理：策略：只要稍加劝诱,突出时髦,奇怪之类字眼,并在图片处理时尽量艳丽即可。2 .求美心理：策略：卖化妆品,服装的卖家,要留意文字描述中写明包装,造型等字眼。3 .求名心理:顾客消费动机的核心是显示和炫耀，同时对名

21、牌有一种平安感和信任感。策略：实行投其所好的策略即可。4 .求廉心理：少花钱多办事的顾客心理动机,其核心是廉价和低档。策略：只要价格低廉就行。5 .偏好心理：策略：只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以加一些值得保藏之类的字语。6 .猎奇心理：策略：对与这类顾客，只需要强调商品的新颖独特,并赞美她们有远见，识货。7 .从众心理：策略：可以依据这种心理描述文字,再加上价格的优势，很简洁聚集人气,后来者就源源不断。8 .隐秘性心理：有顾客不愿别人知道购物的东西，如某用品之类。策略：我们可以强调隐秘性。9 .疑虑心理：策略：和顾客强调说明自己的确存在，产品的质量经得起考验。10 .平安心理：买家

22、担忧像食品，卫生用品，电器等的平安性。策略：给以解说，并且用上平安，环保等字眼，效果往往比较好。（-）基本工作要求：通过谈天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。（二）聘请基本要求：客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的熟识, 包括熟识WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟识上 网搜寻和找到需要的资料。录入方式至少应娴熟把握一种输入法，打字速度快，能够盲打输 入。反应灵敏，能同时和多人谈天，对客户有急躁。（三）聘请更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够关心店主装修、推广网店，甚至参加 产品的设计。五、网店客服应具备的基本素

23、养一个合格的网店客服，应具备一些基本的素养，如心理素养、品行素养、技能素养、以及其 他综合素养等，具体如下：（-）心理素养网店客服还应具备良好的心理素养，由于在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没 有良好的心理素养是不行的。具体如下： “处变不惊”的应变力。挫折打击的承受力量。心情的自我掌控及调整力量。满负荷情感付出的支持力量。乐观进取、永不言败的良好心态。（二）品行素养忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。喜爱企业、喜爱岗位：一名优秀的网店客服人员应对其所从事的客户服务岗位布满喜爱, 忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和的态度：肯定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够

24、赢得顾客对服务满足 度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。虚心是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于担当责任。要有剧烈的集体荣誉感。热忱主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热忱主动的服务态度，布满了激情, 让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。要有良好的自控力：自控力就是掌握好自己的心情，客服作为一个服务工作，首先自己要 有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。究竟网上形形色色的人 都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要掌握好自己的心情，急躁的解 答，有技巧的应对。（三）技能素养良好的文

25、字语言表达力量：超群的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备超群的语言沟通技巧及谈判 技巧，只有具备这样的素养，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。丰富的专业学问：对于自己所经营的产品具有肯定的专业学问，假如你自己对自己的产品 都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。丰富的行业学问及阅历。娴熟的专业技能。思维灵敏，具备对客户心理活动的洞察力。敏锐的观看力和洞察力：网店客服人员还应具备敏锐的观看力和洞察力，只有这样才能清 晰地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。具备良好的人际关系沟通力量：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤

26、之一，和买家在销 售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺当的关键。不管是交易前还是交易后，都要 与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺当的完成交易，还有可能将新买家汲取为回头客, 成为自己的老顾客。具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要把握网上准时通讯工具，很多时 候电话沟通也是必不行少的。良好的倾听力量。（四）综合素养1、要具有“客户至上”的服务观念。2、要具有工作的独立处理力量。3、要有对各种问题的分析解决力量。4、要有人际关系的协调力量。六、营销类网店客服应具备的基本力量营销类网店客服应具备一些诸如：文字表达、资料收集、动手、代码了解、网页制作、 参加沟通、思索总结、适应变

27、化、终身学习、深化了解网民、建立品牌、急躁、敏感、 细致、踏实坚韧等众多的基本力量，具体如下：（-）文字表达力量把问题说清晰！这是作为营销类网店客服的基本力量，假如真正做到把问题说清晰，那已经 很了不起了，不信你不妨看看一些网店的珍宝描述、产品说明，认真分析一下他们有没有把 问题说清晰。很多网店对买家盼望了解的东西其实都是还没有说清晰的。（二）资料收集力量收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资 料的齐全。假如能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效 的工作将是一笔巨大的财宝。（三）自己动手力量要深化网店营销了解其中的各种问题，

28、紧靠一般的体验是远远不够的，还需要自己动手、亲 自参加网店营销过程中的各个方面。很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的, 有些问题也只有自己动手去操作才能发觉，并且找到解决的方法。网店营销中学习过程中自 己动手的地方越多，对网店营销的理解就会越深刻。（四）代码了解力量网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不行分，网店营销人员不肯定能成为编程高 手，但是对于一些与网店营销直接相关的基本代码，应有肯定的了解，尤其是HTML、ASP、 JSP等。即使不会娴熟地用代码编写网页文件，也应了解其基本含义，并且在对网页代码进 行分析时可以发觉其中的明显错误，这样才能更好地理解和应用网店营销。（

29、五）网页制作力量网页制作本身涉及到很多问题，如图片处理、程序开发等，这些问题不行能都包括在网店营 销特地课程中，但是一个网店营销人员对网页设计应有初步的学问，起码对于网页设计的基 本原则和方法有所了解。这些力量在进行网店策划时尤其重要，由于只有了解网页制作中的 一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及是否可以实现。（六）参加沟通力量从本质上来说，网店营销的最主要任务是采用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而沟 通本身是一种有效的信息传播方式，互联网上供应了很多沟通的机会，如论坛、博客、专栏 文章、邮件列表等都需要直接参加。（七）思索总结力量网店营销现在还没有形成特别完善的理论和方法体系

30、，同时也不行能保持现有理论和方法的 长期不变，目前一个很现实的问题是，网店营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形 成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网店营销实际工作中，很多 时候需要依靠自己对实践中发觉问题的思索和总结。（八）适应变化力量适应变化的力量，也可以称之为不断学习的力量。由于互联网环境和技术的进展变化很快, 假如几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。一本 书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至 更长的时间，因此一些具体的应用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着 环境的变

31、化而发生根本的变化。（九）终身学习力量没有一个行业比电子商务进展得更快，技术、模式、用户、观念每天在变，要保持终身学习 心态。（十）深化了解网民力量中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要始终将自己置入广阔网民中间去了解最新动 态和热点。（十一）建立品牌力量以后网店的数目不会比网民数目少，要有保持品质、力求特色的力量。（十二）急躁力量急躁始终是IT人的缺点，具备急躁，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。（十三）敏感、细致力量溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。（十四）踏实坚韧力量网店的成长越来越困难和漫长，只有踏踏实实、顽强不屈、一步一步向前才能胜利。七、网

32、店客服需具备的相关学问（-）商品学问方面.商品的专业学问：客服应对商品的种类、材质、尺寸、用途、留意事项等都有肯定的了解，最好还应了解行业 的有关学问。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。1 .商品的周边学问：不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在 选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需 要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些状况 都需要我们有个基本的了解。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的 时候，就

33、可以更好的回复和解答。（二）网站交易规章方面. 一般交易规章网店客服应把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规章，更好的把握自己的交易尺 度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要教 导顾客去查看网店的交易规章，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。1 .支付宝等支付网关的流程和规章了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规章，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看 交易的状况，更改现在的交易状况等。（三）物流及付款学问方面.如何付款现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交

34、易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完 成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应具体说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的 号码，户主的姓名。客服应建议顾客尽量采纳支付宝等网关付款方式完成交易，假如顾客由于各种缘由拒绝使用 支付宝交易，我们需要推断顾客的确是不便利还是有其他的考虑，假如顾客有其他的考虑, 应尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；假如顾客的确不便利，我们应向顾客了解 他所熟识的银行,然后供应应相应精确的银行帐户，并提示顾客付款后准时通知。1 .物流学问：（1）了解不同的物流及其运作方式 一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内一般包裹）、快

35、邮（国内快递包裹）、和EMS。快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。货运：货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。（2） 了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。了解不同物流方式的速度： 了解不同物流方式的联系方式：在手边预备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询 各个物流方式的网点状况。了解不同物流方式应如何办理查询： 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索 赔的处理等。常用网址和信息的把握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式 等。八、

36、网店客服沟通技巧网购由于看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色， 因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。（一）态度方面1 .树立端正、乐观的态度树立端正、乐观的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的 时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应准时解决，不能回避、推脱。乐观主动与 客户进行沟通，尽快了解状况，尽量让顾客觉得他是受敬重、受重视的，并尽快提出解决方 法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应让顾客感觉到购物的满足和乐趣。2 .要有足够的急躁与热忱我们常常会遇到一些顾客，喜爱打破砂锅间究竟的。这个时候就需要我们有足够的急

37、躁和 热忱，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不行表现出不耐烦，就算对方不买也要说 声”欢迎下次光临。假如你的服务够好，这次不成或许还有下次。砍价的客户也是常常会 遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，假如 的确不行也应动听的回绝。比如说“真的很愧疚，没能让您满足，我会争取努力改进”或者 引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客 先货比三家。总之要让顾客感觉你是热忱真诚的。千万不行以说我这里不还价，没有等损害 顾客自尊的话语。（二）表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作胜利的象征。所以当迎

38、接顾 客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户沟通是看不见 对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收 到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎 光临！ ”、“感谢您的惠顾”等，都应轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不 同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。（三）礼貌方面俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“感谢惠顾”， 短短的几个字，却能够让顾客听起来特别舒适，产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的敬重，顾客来了，先来一句“欢

39、迎光临，请多多 关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚意致意的“说”出来，会 让人有一种特别亲切的感觉。并且可以先培育一下感情，这样顾客心理反抗力就会减弱或者 消逝。有时顾客只是任凭到店里看看，我们也要诚意的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于 彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚意致谢是一种心理投资，不 需要很大代价。但可以收到特别好的效果。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子, 来感受一下不同说法的效果：“您”和您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不 行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是

40、前者生硬，后者比较有人情 味。“不接受见面交易”和“不好意思我平常很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解 哦”信任大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采纳礼貌的态度、谦和的语气，就能顺 当地与客户建立起良好的沟通（四）语言文字方面.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的 为他（她）考虑问题。1 .常用法律规范用语：. “请”是一个特别重要的礼貌用语。 “欢迎光临”、“熟识您很兴奋”、“盼望在这里能找到您满足的DD”。 “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“特别愧疚”、“多谢支 持”。平常要留意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达

41、方式就会表达出不同的意思。很多 交易中的误会和纠纷就是由于语言表述不当而引起的。2 .在客户服务的语言表达中，应尽量避开使用负面语言。这一点特别关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我 不会、我不情愿、我不行以等，这些都叫负面语言。在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的留意力就不 会集中在你所能赐予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么，这样就避开了跟客户说不行，不行以。在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认 为你在反抗；而我们盼望客户的留意力集中

42、在你讲的话上，而不是留意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”在客户服务的语言中，没有“这不是我应做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而 不再听你解释。正确方法：“我很情愿为你做”。在客户服务的语言中，没有“我想我做不了：当你说“不”时，与客户的沟通会立刻处 于一种消极气氛中，为什么要客户把留意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什 么呢？正确方法：告知客户你能做什么，并且特别情愿关心他们在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？一一 “你穿的这件衣服真好 看！但是”，不论你前面讲得多好，假如后面消失了 “但是”，就等于将前面对客户所 说的话进行否定。正确方法：只要不说

43、“但是，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个“由于：要让客户接受你的建议，应告知他理由，不能满 足客户的要求时，要告知他缘由。（五）旺旺方面.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话，应尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很 多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候假如 实在很忙,不妨客气的告知顾客“对不起,我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”， 这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告知顾客不讲 价，应尽量避开直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我 们店商品不讲

44、价”可以的话，还可以略微解释一下缘由。假如我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气 词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。2,旺旺使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回 复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节省大量的时间。在日常 回复中，发觉哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的 效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣扬，比如在状态设置中写一些优待措施、节假日提示、 推举商品等等。假如临时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至

45、于让顾客觉得自己似乎没人搭理。也可 以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。（六）针对性方面任何一种沟通技巧，都不是对全部客户一概而论的,针对不同的客户应采纳不同的沟通技巧。L顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：（1）对商品缺乏熟识，不了解.：这类顾客对商品学问缺乏，对客服依靠性强。对于这样的 顾客需要我们像对待伴侣一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推举, 并且告知他（她）你推举这些商品的缘由。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会 越信任你。（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动， 不太简洁信任。面对这样的顾客

46、，这时就要掌握心情，有理有节急躁的回答，向她表示你的 丰富专业学问，让她熟识到自己的不足，从而增加对你的信任。（3）对商品特别了解：这类顾客学问面广，自信念强，问题往往都能问到点子上。面对 这样的顾客，要表示出你对她专业学问的观赏，表达出“好不简洁遇到同行的了 ，用廉 价的口气和她研讨专业的学问，给他（她）来自内行的推举，告知她“这个才是最好的，你 一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的伴侣，而且你敬重他（她）的学问， 你给他（她）的推举确定是最诚意的、最好的。1 .对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：（1）有的顾客很大方，说一不二，观察你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾

47、客 要表达你的感谢，并且主动告知她我们的优待措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让 顾客感觉物超所值。（2）有的顾客会摸索性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚决的告知她不能还价, 同时也要态度和缓的告知她我们的价格是物有所值的。并且感谢他的理解和合作。（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不兴奋：对于这样的顾客，除了要坚决重申我 们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威逼和祈求所动摇。适当的时候建 议她再看看其他廉价的商品。2 .对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：（1）有的顾客由于买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清晰的熟识：对于这样的 顾客是很好打交道的。（2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要急躁给他们解 释，在确定我们是实物拍摄的同时，要提示她难免会有色差等，当她有肯定的思想预备，不 要把商品想象的太过完善。（3）还有的顾客特别挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没 有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完善主义的顾 客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告知她没 有东西是十全十美的。假如顾客还坚持要完善的商品，就应委婉的建议她选择实体店购买需 要的商品。（七）其他方面.坚守诚信网络购物虽然便利快捷，