餐饮集团质量管理.docx

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1、学院：经济管理学院班级：10工商管理（1）班教师：彭健姓名：李亦凡土的效果，就要格外注重食品的原料供应，中国的原料必须要经过严 格的检验，达标后才能采用；其次，物流方面要能够适应经营需要, 中国的物流远不如美国发达，餐饮集团XXX要选择好线路，必要的话 可以建设自己的仓库;再次，餐饮集团XXX的食品要适应中国的文化, 不同地区的文化都有所差异,餐饮集团XXX如何在标准化的基础上做 到适应当地风味，这个度需要很好地把握。学号：餐饮集团XXX质量管理分析 一、全面质量管理介绍全面质量管理，即Total Quality Management （简称TQM）,菲 根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最

2、经济的水平上，并考虑到充 分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把 企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的 一种有效的体系”。其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全 面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理） 和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与 数据；一切按规范办事）。推行全面质量管理，有利于提高企业素质, 增强国有企业的市场竞争力。能提高企业产品质量，改善产品设计， 加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务, 提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场 维修成本，减少

3、责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、 最大限度获取利润。在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它 有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾 客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就 要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q）, 快速友善的服务（S）,清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。其中，尤以餐饮集团XXX的质量管理为模范。二、餐饮集团XXX发展简介餐饮集团XXX是现在世界上最大的炸鸡快餐连锁企业，在全球80 多个国家拥有11, 000多家餐厅，每天接待1, 000多万名顾客

4、。餐饮集团XXX于1987年进入具有悠久饮食文化的古都北京， 从而开始了她在这个拥有世界最多人口的国家的发展史。25年来， 餐饮集团XXX已经深深植根于中国，形成了一个高素质的团队和完 整的管理体系。同时，中国餐饮集团XXX也成长为中国餐饮业规模 最大，收益最好的第一品牌，为推动整个产业的发展发挥着重要的 作用。D xxx质量管理（q. s. c. v.）分析（一）产品质量，即QSCV中的“Q（Quality）所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输， 储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放 入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡 肉内层

5、鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面 前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后 必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时 间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的 炸鸡。餐饮集团XXX所有的食物有专门的配方和标准化加工，绝对干净卫生并且口味独特诱人。例举:餐饮集团XXX炸鸡翅配方 一）腌制过程：1）将原料完全解冻后、完全沥干待用。2）部分油 炸原料需改刀，在表皮上轻划几刀。3）放入预先调制好的腌渍料中, （鸡块：腌料：料酒二100g: 10g:20g ）,正常腌渍2-3小时左右，腌 料是味好美牌的香辣炸鸡粉。二）裹粉

6、过程：（面粉：生粉：香辣炸鸡粉二2： 1： 1） 1）上裹粉前需 确保原料表面充分湿润，但必须沥干，否则裹粉不易均匀。2）裹粉 时将原料埋入调好的粉内，十指捏紧原料两端往同一方向用力翻滚揉 压5次以上。3）放在清水中浸泡约2秒左右，使翅中上的粉湿润即 可，即包裹原料的干粉变糊状（浸泡时禁止翻动，防止水把面糊冲掉, 如被冲掉的话可再裹一次粉）4）拎起沥干水份，再放入干粉中重复 上述裹粉压揉方法5T0次以上，表皮完全均匀的挂上鳞片，即可停 止压揉。4）裹好粉的原料应立即油炸，否则会影响鳞片的生成。油 炸温度控制在165度以内，炸5-6分钟，炸至色泽淡金黄捞起。个人观点：餐饮集团XXX经历了一百多年

7、的发展，对每一种食物都有 严格的控制和标准，其标准灌注到食品前后的每一个过程，包括原料 购进、严格检验、精密加工、标准配置等流程，最后成为顾客手上的 同种食物味道、色泽几乎一样，这不得不佩服餐饮集团XXX在质量管 理上做的努力，这里尤以炸鸡翅作为例子，来阐述餐饮集团XXX产品 质量管理的标准化。（二）优质服务，即QSCV中的“S（Service）西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾 客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。 西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位, 在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童 生

8、日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。关心顾客1 .动积极地协助需要帮助的顾客2 .友善.愉悦的态度，向小朋友打招呼.3 .空调过冷或过热,音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反 应.4 .清理客席时,不要影响其他顾客.5 .不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱.6 .当顾客光临或离开时,应向顾客致意.注意：避免采用重复或机械式的话语.不同时间用不同的问候语 “欢迎光临，上午好“小姐，中午好”下午好，先生.7 .遇工作上打扰顾客时,应向顾客致歉或征询顾客同意.8 . 一些微不足道却可能是顾客所重视的事项.*为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘.*在适当时机开启大门，向

9、光临的顾客问好,或向正要离开的顾客致 意.开门时身体倾斜30度，自然向顾客问候.注意：积极努力的态度，不但可影响顾客的观感,更可增进完成 工作的能力，总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待.注意：每一位顾客都希望他所光临的餐厅是美观整洁的，所以 您的职责颇具挑战性.但您的努力也回得到顾客的感谢与赞扬,您对 工作的荣誉感会展现于成果中，而您的工作成果便是顾客第一眼接触 到的景象.工作的优先秩序1 .先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事（收托盘.榛桌 椅，温度）2 .再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事（玻璃不干净, 灯片有污垢）个人观点：餐饮集团XXX源于美国，而顾客至上的观念很早就

10、在美国 确立了，餐饮集团XXX的快餐文化在服务上得到了很好体现，在日常 服务上，良好的服务包括方方面面，日常问候、服务形象、工作秩序 等都达到了一系列的标准，比如微笑的角度也有详细规定，嘴角上扬 30到45度，在服务质量上的控制让顾客对餐饮集团XXX有更高的满 意度和忠实度。（三）清洁卫生，即QSCV中的“C”（Clean）西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以 及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的 清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都 会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。一.日常工作：1）餐桌的收拾

11、及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2） 地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定 数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时 需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持 清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清 洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等；8）清洁用品不 能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，（30 秒内清洁，60秒内清洁完毕）以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时 清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的 饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐

12、； 11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12） 餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理 汇报。并尽快采取措施解决。二 .餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁； 3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理;三 .洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3） 更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6） 高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手 间；四 .玻璃的清洁：准备工具：1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布； 清洁步骤：首先，按照比例配好玻璃清洁剂

13、，用玻璃擦将需要清洁的 玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹 布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用干净 的毛巾或纸巾拭去即可。五 .招牌清洁：准备工具：1）清洁剂；2）梯子；3）抹布；清洁步骤：1）用抹布抹去灰尘。2）用清洁剂清洗。注：每星期清洁 一次。六 .地面清洁：准备工具：1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4） 地拖桶；5）地板清洁剂；6）警告牌个人观点：相比于中国的餐馆，餐饮集团XXX在清洁卫生上做的也 很好地体现了质量的管理，在方方面面上都做得很到位，空间上包括 地面、玻璃、招牌、桌子、摆设、内部、外围、卫生间等等都进行清 洁，时间上半个小时

14、一次的清洁让餐饮集团XXX显得格外卫生，可 以说，在卫生方面的质量管理，餐饮集团XXX做的很到位。（四）物超所值，即QSCV中的“V（Value）物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之 内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐 环境。个人仪容、仪表餐饮集团XXX是属于食品服务行业，整洁地仪容对顾客极为重 要，因此在上班时服务员必须梳戴整齐，展现专业地服装仪容， 餐饮集团XXX要求特别注意如下事项：1 .工作时，必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋，必须穿袜子。2 .女性可化淡妆，男性不可蓄胡须。3 .根据卫生要求，在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。4 .女性头

15、发应当梳理整齐，不得遮面；男性前发不过耳，后发不可越领。5 .手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。6 .在工作开始前，休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候，必须洗手消毒。7 .如果你患的疾病有传染性，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理组有权要求你暂不上班，待健康情形完全恢复再开始工作。 团队精神1 .主动协助,互相支援.2 .营运低峰时第二工作的执行.（日.周.月清洁工作）3 .良好的沟通，应与柜台员工互动，可说“柜台员工你们的笑容真灿烂，请保持“大厅员工你们的服务真棒，请加油“互动非常重要, 请一定要坚持.4 .与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合.个人观点：餐饮集团XXX的文化是最物超所值的地方，大企业尤其注 重企业的文化，餐饮集团XXX在文化上也做到了很好的管理，比如说 团队精神，餐饮集团XXX 一定是全员努力而不可能有成员单独休息, 个人仪表上一定是全员统一，文化上的管理也很好的显示了餐饮集团XXX在质量管理上花费了心思，并且在不断改进和不断完善。总结：餐饮集团XXX的全面管理涉及方方面面，在产品、服务、卫生、 价值上都得到了很好体现。我仅仅从餐饮集团XXX在中国的发展阐述 自己的观点。餐饮集团XXX的质量管理在中国如果依然想要达到在本