污水处理厂市场前景分析.docx

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1、污水处理厂市场前景分析一、竞争者识别每个企业都要根据内部和外部条件确定自身的业务范围并随着实 力的增加而扩大业务范围。企业在确定业务范围时都自觉或不自觉地 受一定导向支配。企业的每项业务包括四个方面的因素：要服务的顾 客群；要迎合的顾客需求；满足这些需求的技术；运用这些技术生产 出的产品。企业确定自身业务范围时着眼点不同，业务范围导向就不 同，竞争者识别和竞争战略也随之不同。1、产品导向与竞争者识别产品导向指企业业务范围限定为经营某种定型产品，在不从事或 很少从事产品更新的前提下设法寻找和扩大该产品的市场。对照确定业务范围的四方面因素可知，产品导向指企业的产品和 技术都是既定的，而购买这种产品

2、的顾客群体和所要迎合的顾客需求 却是未定的，有待于寻找和发掘。在产品导向下，企业业务范围扩大 指市场扩大，即顾客增多和所迎合顾客的需求增多，而不是指产品种 类或花色品种增多。实行产品导向的企业仅仅把生产同一品种或规格产品的企业视为 竞争对手。产品导向的适用条件是：市场的产品供不应求，现有产品 不愁销路；企业实力薄弱，无力从事产品更新。当原有产品供过于求2、精力成本精力成本（精神与体力成本）是指顾客购买产品时，在精神、体力方面的耗费与支出。在顾客购买总价值与其他成本一定的情况下， 精神与体力成本越小，顾客为购买产品所支出的总成本就越低，从而 顾客感知价值越大。因为消费者购买过程是一个从产生需求、

3、寻找信 息、判断选择、决定购买、实施购买，以及买后感觉的全过程。在购 买过程的各个阶段，均需付出一定的精神与体力。特别是在复杂购买 行为中，消费者需要广泛搜集产品信息，反复比较评估，付出较多的 精力成本。对于这类产品，如果企业能够通过多种渠道向潜在顾客提 供全面详尽的信息和相关服务，就可以减少顾客所花费的精神与体力, 从而降低顾客购买总成本。（四）运用顾客感知价值概念应注意的几个问题（1）顾客感知价值的大小受顾客购买总价值与顾客购买总成本两 方面及其构成因素的影响。其中，顾客购买总价值是产品价值、服务 价值、人员价值和形象价值等因素的函数。各个构成因素的变化对其 总量的影响作用不是各自独立的。

4、这些构成因素之间也是相互作用、 相互影响的。其中某一项价值构成因素的变化往往会影响其他相关价 值因素量的增减，从而综合影响顾客购买总价值或总成本的增减，最 终影响顾客感知价值。企业在制定市场营销方案时，应综合考虑构成 顾客购买总价值与总成本的各项因素之间的这种相互关系，突出重点, 优化营销资源配置，尽可能用较低的生产与市场营销费用为顾客提供 更多的顾客感知价值。(2)不同的顾客群对产品价值的期望和购买成本的重视程度是不 同的。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地设计和增加顾客 购买总价值，降低顾客购买总成本，以提高产品的实用价值。例如， 对于工作繁忙的消费者而言，时间成本是最为重要的，企业

5、应尽量缩 短消费者寻求产品信息和购买的时间，提供方便使用和便捷的维修服 务，最大限度地满足和适应其求速求便的心理要求。总之，企业应根 据不同细分市场顾客的不同需要，努力提供对顾客实用价值最强的产 品和服务，使之获得最大限度地满足。三、(3)顾客感知价值的大小，应以能够实现企业的经营目标为主要原则。有的企业为了争取顾客、战胜竞争对手、巩固或提 高企业产品的市场占有率，往往采取顾客感知价值最大化策略。但长期不适当追求顾客感知价值最大化的结果可能会使企业成 本增加过多，导致利润减少甚至亏损。因此，在市场营销实践 中，企业应掌握一个合理的度，以确保实行顾客感知价值最大化所带来的利益超过因此而增加的成本

6、费用。我国污水处理行业发展概况随着我国经济持续快速发展和人们生活水平日益提高，我国生活 用水量和工业用水量呈上涨的趋势，废水排放量持续增加。2005至 2017年期间，全国的用水总量由5, 633. 0亿立方米增至6, 043. 4 亿立方米，增幅为7. 29%；全国废水排放总量由524. 51亿吨增至 699. 66亿吨，增幅达到了 33. 39%,废水排放总量增速远超过用水总 量的增速，污水治理需求日益增强。但是我国污水处理起步较晚，开始于80年代，目前的治理水平仍 然较低。80年代中期，国家推进城市综合环境整治，城市污水处理厂 的建设力度加大。十二五以来，国家致力于全面提升污水处理能力、

7、 加快污水处理厂的改造升级，污水处理投资增长不断加快，城市污水 处理工程建设进入快速发展阶段。经过几十年的建设和发展，我国城 市污水处理已初具一定规模和水平，但乡镇污水处理水平较为落后。 根据中国城乡建设统计年鉴(2019),2019年，全国(含城市、 县城、建制镇、乡和镇乡级特殊区域)污水处理厂共16, 839座，较 2018年增长24. 42%,日处理能力达24, 108. 69万立方米/日，较 2018年增长637%O此外，在2015年水污染防治行动计划出台以前，市政污水处 理厂出水标准主要遵循2002年颁布的城镇污水处理厂污染物排放标 准(GB18918-2002) o随着近年来水环境

8、压力的加大，我国对环境保护的要求不断提高，城镇污水处理提质增效三年行动方案(2019- 2021年)水污染防治行动计划关于印发十三五生态环境保护 规划的通知关于加强固定污染源氮磷污染防治的通知相继出台, 对市政污水处理厂的出水标准提出了更高要求。随着标准的不断提升, 越来越多的污水厂排放标准由原来的城镇污水处理厂污染物排放标 准(GB18918-2002)中的二级、一级B标准提升为一级A或者更高 标准，十四五城镇污水处理及资源化利用发展规划提出，长三角 和粤港澳大湾区城市，京津冀、长江干流和南水北调工程沿线地级及 以上城市，黄河流域省会城市，计划单列市可对城镇污水处理厂提出 更严格的污染物排放

9、管控要求。水环境敏感地区污水处理基本达到一 级A排放标准，污水处理厂提标改造迫在眉睫。四、污水处理行业技术壁垒随着国家对环境治理的重视及一系列政策的出台，环境治理进入 效果时代，在针对污水处理厂出水指标的考核上，从平均达标上升到 稳定达标，而稳定达标则是对污水处理厂应用工艺技术的考验。在这 一背景下，污水处理厂开始大规模进入提标改造阶段，而MBBR工艺相 对于传统工艺的技术优势即显现出来。现阶段，污水处理行业多采用传统的活性污泥法，但是由于传统的活性污泥法出水水质不佳等弊端促使污水处理工艺需要进一步革新。目前，能够全面掌握MBBR工艺基础研究、工艺开发和设计、设备 生产和集成、工艺实施二次研发

10、、增值技术服务等五大关键技术且能 大规模应用于项目实践的企业较少。同时，要具备为大规模MBBR技术项目提供整体技术解决方案及实 施的能力，也需要较长时间的技术积累和较多的项目经验支持并能与 研发形成闭环。因而，对于新加入者来说，污水处理行业具有较高的 技术壁垒。五、污水处理行业面临的挑战（一）行业市场化竞争机制有待完善水污染治理行业竞争主要体现在资金、技术与服务上，资金雄厚、 技术领先及服务专业的企业具有显著的竞争优势，易获得客户的认可。 但部分地区存在地方保护主义，行业市场化程度有待加强，企业之间 的良性竞争机制还未完全形成，制约了行业的快速发展。（二）水污染治理的观念有待深化由于全国经济发

11、展不均衡，东部和西部、城市和农村在水污染治 理领域的水平差异较大。在经济发展相对落后的一些地区，存在环境 保护让位于经济发展的守旧意识，对水污染治理的认识停留于较低水 平，影响先进技术的应用。六、污水处理行业发展趋势我国污水处理行业经过30年的发展，目前已初具一定规模。污水 处理工艺经过历次革新升级，现有工艺在出水质量上已基本满足国家 处理要求。目前我国的污水处理工艺还是普遍存在占地大、能耗高、 投资大、稳定性差等弊端，且随着人民对用水质量的日益提高，国家 对污水处理的出水要求亦是越来越高，污水处理工艺也将进一步发展 以满足人民对洁净水质的要求。七、污水处理行业市场化程度水为生存之本，污水处理

12、行业是关系国计民生的重要基础性行业。 2000年11月，关于加强城市供水节水和水污染防治工作的通知， 标志着污水处理行业市场化的启动；2002年，国家计委、建设部、环 保总局发布关于推进城市污水、垃圾处理产业化发展的意见，要 求切实推进城市污水、垃圾处理项目建设、运营的市场化改革；2014 年12月发布的办公厅关于推行环境污染第三方治理的意见，进一 步明确了以坚持市场运行为原则，鼓励环境污染第三方治理模式的推 广。随着污水处理行业市场化改革的深入，行业法律、法规、政策不 断推出，体制、机制逐步与国际接轨，市场规模逐步扩大，市场参与 者综合实力不断提高，行业市场化程度逐步提高。八、污水处理行业市

13、场需求和市场规模（一）重点流域水污染情况严峻，污水治理需求较大2015年4月，水污染防治行动计划提出：到2020年，长江、 黄河、珠江、松花江、淮河、海河、辽河等七大重点流域水质优良（达到或优于HI类）比例总体达到70%以上，于2030年达到75%以上。截至2018年，七大重点流域中仅长江流域和珠江流域水质优良比 例达到70%,海河流域和辽河流域水质优良比例尚未达到50%,重点流 域水污染治理情况依然严峻，存在较大污水治理需求。（二）中国特色城镇化国家战略快速推进，未来城镇污水处理市 场仍存在较大发展空间伴随我国城镇的快速发展、城镇化国家战略的快速推进以及各类 工业化工单位的技术变革，城镇污水

14、排放量逐年增多。2017年，全国 城市污水排放量达492亿立方米，比上年增长2. 5%、污水处理能力为 15, 743万立方米/日，比上年增长5. 59%、污水处理率为94. 54%, 比上年增长1. 18%；全国县城污水排放量达95万立方米，比上年增长 2. 5%、污水处理能力为3, 218万立方米/日，比上年增长599%、污 水处理率为90. 21%,比上年增长3. 24%o全国城市和县城污水处理率已达到较高水平，但随着城镇化率的 推进，城镇污水处理能力仍存在很大的提升空间。截至2018年底，全 国城镇污水厂处理能力为20, 248. 00万立方米/日，其中城市污水处 理厂处理能力将为16

15、, 881. 00亿立方米/日，县城污水处理厂处理能 力将为3, 367. 00亿立方米/日。根据E20水业研究中心预测，到 2020年，全国城镇污水厂处理能力将达到21, 694. 60万立方米/日， 其中城市污水处理能力将达到18, 010. 90万立方米/日，县城污水处 理能力将达到3, 683. 60万立方米/日。到2025年，城镇污水厂处理 能力将达到26, 295. 80万立方米/日，其中，城市污水处理能力将达 到21, 871. 10万立方米/日，县城污水处理能力将达到4, 424. 50 万立方米/日。（三）乡镇污水处理率低，乡镇污水处理市场正步入高速发展期 近年来，随着城镇污

16、水治理力度加强，部分企业开始向乡镇转移, 大量未经处理的乡镇污水直接排入河道水系，导致乡镇水源遭受严重 污染。截至2017年末，我国建制镇、乡和镇乡级特殊区域的污水处理 能力分别为1, 714. 15万立方米/日、49. 47万立方米/日和78. 74 万立方米/日，分别占全国污水处理能力的8. 24%、0. 24%和0. 38%o 乡镇地区污水处理与城市地区存在较大差距，乡镇地区污水处理设施 不完善、污水处理率低。乡镇地区污水处理率远低于城市和县城，乡镇区域污水处理的进 展严重滞后，大量未经处理的村镇污水直接排入河道水系，成为主要 的水污染源。在此背景下，我国将乡镇水污染防治上升到国家战略，

17、各级不断加大对乡镇污水处理设施建设的投资力度，建立健全政策法 规和标准体系。2016年12月31日，国家发改委和住建部联合发布十三五全国 城镇污水处理及再生利用设施建设规划提出，到2020年底，实现城 镇污水处理设施全覆盖。城市污水处理率达到95%,其中地级及以上城 市建成区基本实现全收集、全处理；县城不低于85%,其中东部地区力 争达到90%；建制镇达到70%,其中中西部地区力争达到50%；京津冀、 长三角、珠三角等区域提前一年完成。2021年6月11日，国家发改委和住建部联合发布十四五城镇污 水处理及资源化利用发展规划提出，到2025年，城市和县城污水处 理能力基本满足经济社会发展需要，县

18、城污水处理率达到95%以上。根 据2017年中国城乡建设统计年鉴，我国2017年建制镇、乡和镇乡 级特殊区域的污水处理率分别为49. 35%、17. 19%和52. 06%,乡镇 污水处理率尚远低于十三五期间的目标要求。根据2019年中国城乡 建设统计年鉴，我国2019年县城的污水处理率分别为93. 55%,尚 未达到十四五期间的目标要求。此外，乡镇环保观念淡薄，污水处理设施覆盖率较低。2017年2 月，环俣部联合财政部印发全国农村环境综合整治十三五规划（环水体201718号），明确到2020年，新增完成环境综合整治的建 制村13万个，累计达到全国建制村总数的三分之一以上。建立健全农 村环保长

19、效机制，整治过的7. 8万个建制村的环境不断改善，确保已 建农村环保设施长期稳定运行。截至2017年底，我国对生活污水进行 处理的乡一共2, 592个，占比25. 13%,乡镇污水处理设施的推广仍 存在较大的市场。根据研究报告2,十三五期间行政村新增污水处理设 施的市场空间将达到1, 1544, 122亿元。（四）污水处理标准提高，提标改造提供行业新的发展动力2015年4月，水污染防治行动计划提出：敏感区域（重点湖 泊、重点水库、近岸海域汇水区域）城镇污水处理设施应于2017年底 前全面达到一级A排放标准。建成区水体水质达不到地表水IV类标准 的城市，新建城镇污水处理设施要执行一级A排放标准。

20、目前我国大 部分城镇已有的污水处理厂的污水处理能力只能达到一级B标准，无 法满足现有要求。随着城镇污水处理提质增效三年行动方案（2019- 2021年）水污染防治行动计划关于印发十三五生态环境保护 规划的通知关于加强固定污染源氮磷污染防治的通知等政策的 相继出台，污水处理厂的提标改造迫在眉睫，越来越多的城市污水处 理厂排放标准由原来的城镇污水处理厂污染物排放标准GB18918- 2002中的二级、一级B标准提升为一级A或者更高标准，提标改造的 投资力度为行业发展提供了新的动力。而企业又无力开发新产品时，主要营销战略是市场渗透和市场开发。 市场渗透是设法增加现有产品在现有市场的销售量，提高市场占

21、有率; 市场开发是寻找新的目标市场，用现有产品满足新市场的需求。2、技术导向与竞争者识别技术导向指企业业务范围限定为经营以现有设备或技术为基础生 产出来的产品。业务范围扩大指运用现有设备和技术或对现有设备和 技术加以改进而生产出新的花色品种。对照确定业务范围的四方面因 素可知，技术导向指企业的生产技术类型是确定的，而用这种技术生 产出何种产品、服务于哪些顾客群体、满足顾客的何种需求却是未定 的，有待于根据市场变化去寻找和发掘。实行技术导向的企业把所有使用同一技术、生产同类产品的企业 视为竞争对手。适用条件是某具体品种已供过于求，但不同花色品种 的同类产品仍然有良好前景。与技术导向相适应的营销战

22、略是产品改 革和一体化发展，即对产品的质量、样式、功能和用途加以改革，并 利用原有技术生产与原产品处于同一领域的不同阶段的产品。技术导向未把满足同一需要的其他大类产品的生产企业视为竞争 对手，易于发生“竞争者近视症”。例如，钢笔的竞争产品包括圆珠 笔、铅笔、墨水笔、毛笔和电脑等。当满足同一需要的其他行业迅猛根据十三五全国城镇污水处理及再生利用设施建设规划，十 三五期间我国提标改造污水处理设施规模4, 220万立方米/日，基于 提标改造的污水处理设施投资规模预计达到432亿元。九、价值链建立高度的顾客满意、顾客忠诚，要求企业创造更多的顾客感知 价值。为此，企业必须系统协调其创造、传播和交付价值的

23、各分工部 门即企业价值链以及由供应商、分销商和最终顾客组成的供销价值链 的工作，达到顾客与企业利益最大化。（一）企业价值链所谓企业价值链，是指企业创造价值互不相同，但又互相关联的 经济活动的集合。其中每一项经营管理活动都是“价值链条”上的一 个环节。价值链可分为两大部分：下部为企业基本增值活动，即“生产经 营环节”，包括材料供应、生产加工、成品储运、市场销售、售后服 务五个环节。上部列出的是企业辅助性增值活动，包括基础结构与组 织建设、人力资源管理、科学技术开发和采购管理四个方面。辅助活 动发生在所有基本活动的全过程中。其中，科学技术开发既包括生产 技术，也包括非生产性技术，如决策技术、信息技

24、术、计划技术等； 采购管理既包括原材料投入，也包括其他资源，如外聘的咨询、广告 策划、市场调研、信息系统设计等；人力资源管理同样存在于所有部 门；企业基础结构涵盖了管理、计划、财务、会计、法律等事务。价值链的各个环节相互关联、相互影响。一个环节经营管理的好 坏，会影响其他环节的成本和效益。但每一个环节对其他环节的影响 程度并不相同。一般地说，上游环节经济活动的中心是创造产品价值, 与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，成败优 劣主要取决于顾客服务。企业必须依据顾客价值和竞争要求，检查每项价值创造活动的成 本和经营状况，寻求改进措施，并做好不同部门之间的系统协调工作。 在许多情况

25、下，企业各部门都有强调本部门利益最大化倾向。如企业 财务部门可能会设计一个复杂的程序，花很长时间审核潜在顾客的信 用，以免发生坏账，其结果是顾客等待，企业销售部门绩效受到影响。 各个部门高筑壁垒，是影响优质顾客服务和高度顾客满意的主要障碍。要解决这个问题，关键是要加强核心业务流程管理，使各有关职 能部门尽力投入和合作。核心业务流程主要有以下几方面。(1)新产品实现流程。包括识别、研究、开发和成功推出新产品等各种活动，要求这些活动必须快速、高质并达到成本预定控制目标。（2）存货管理流程。包括开发和管理合理储存的所有活动，以使 原材料、中间产品和制成品实现充分供给，避免因库存量过大而导致 成本增大

26、。（3）订单一付款流程。包括接受订单、核准销售、按时送货以及 收取货款所涉及的全部活动。（4）顾客服务流程。包括使顾客能顺利地找到本公司的适当当事 人（部门），并得到迅速而满意的服务、答复以及解决问题的所有活 动。（二）供销价值链将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终 顾客组成的价值链，我们将之称为供销价值链。要创造顾客高度满意，需要供销价值链成员的共同努力。因此， 许多企业致力于与其供销链上的其他成员合作，以改善整个系统的绩 效，提高竞争力。随着竞争的加剧和实践经验的积累，企业之间的合作正在不断加 强。过去，企业总是将供应商、经销商视为导致成本上升的主要对象; 现在，它们开

27、始仔细选择伙伴，制定互利战略，锻造更加高效的供销 价值链，以形成更强的团队竞争能力，赢得更多的市场份额和利润。（三）价值链的战略环节在一个企业价值链的诸多“价值活动”中，并不是每一个环节都 创造价值。企业所创造的价值，实际上往往集中于企业价值链上某些 特定的价值活动。这些真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的 战略环节。经济学垄断优势原理表明：在充分竞争市场，竞争者只能得到平 均利润；如果超额利润能长期存在，则一定存在某种由垄断优势引起 的“进入壁垒”，阻止其他企业进入。价值链理论认为，行业的垄断 优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。抓住了这些关键环节，即 战略环节，也就抓住了整个价值链。

28、战略环节可以是产品开发、工艺 设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业 而异。一般地说，高档时装行业的战略环节是设计能力，餐饮业是地 点选择，烟草业则是广告宣传和公共关系。保持企业的垄断优势，关键在于保持其价值链战略环节的垄断优 势，而无须将之普及到所有的价值活动。精明的企业家总是将战略环 节紧紧控制在企业内部，而将一些非战略性活动通过合作外包出去。 这样，企业既能将有限资源“聚焦”于战略环节，增强垄断优势，又 利用市场降低了成本，提高了竞争力和顾客满意程度。加强与供销价值链其他成员合作，相互“借力”，共同锻造高绩效的顾客价值网络，也是对上述“聚焦”战略的精妙运用。例如，人

29、 们涌向全球24500家麦当劳餐馆，并不一定是因为他们喜欢其汉堡包, 而更多的是喜欢麦当劳系统。麦当劳的成功，在于它提供了被称之为 QSCV （质量、服务、清洁、价值）的高标准，并出色地协调了整个系 统，使它不仅有效地与其特许经销商、供应商成功合作，而且与它们 共同传递卓越的顾客价值。对战略环节的垄断有多种形式，既可以垄断关键性原材料、关键 性人才，也可以垄断关键销售渠道、关键市场等。如在依靠特殊技能 竞争的行业（广告业、表演业、体育专业，等），需要垄断若干关键 人才；在依靠产品特色竞争的行业，其垄断优势来自关键技术或原料 配方（如可口可乐的原浆配方，麦当劳“巨无霸”汉堡包的专用配料 配方）；

30、在高科，技行业，垄断优势通常来自对若干关键性生产技术 的垄断。十、顾客忠诚高度满意是达到顾客忠诚的重要条件。不过，在不同行业和不同 的竞争环境下，顾客满意和顾客忠诚之间的关系会有差异。所有市场 的共同点是，随着满意度的提高，忠诚度也在提高。但是，在高度竞 争市场（如汽车和个人电脑市场），满意的顾客和完全满意的顾客之 间的忠诚度有巨大差异；而在非竞争市场（如管制下的垄断市场一一 本地电话市场），无论顾客满意与否都保持高度忠诚。尽管在某些场合，顾客不满意并不妨碍顾客忠诚，但企业最终仍 会为顾客的不满付出高昂代价。企业如果没有赢得高水平的顾客满意 度，是难以留住顾客和得到顾客忠诚的。除了简单地吸引和

31、保留住顾客，许多公司还希望不断提高其顾客 占有率。他们的目标不再是赢得大量顾客的部分业务，而是争取现有 顾客的全部业务。例如，通过成为顾客购买产品的独家供应商，或说 服顾客购买更多的本公司产品，或向现有产品和服务的顾客交叉销售 别的产品和服务，以获得所属产品类别中更大的顾客购买量。十一、客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获 得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客 户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来 留住客户，提升客户价值，

32、使客户关系管理成为企业的核心竞争力。 由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严 重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在 营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就 会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略 并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和 质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作， 在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。 传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企 业外部的组织而非内

33、部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部 人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管 理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内 部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了 解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的 人、财、物资源一样管理客户资源。十二、全面质量管理营销管理者应当将改进产品和服务质量视为头等大事。许多在全球获得成功的公司都是因其产品达到了预期的质量指标。大多数顾客 已不再接受或容忍质量平平的产品。企业要想在竞争中立于不败之地, 除了接受全面质量管理（TQM）,别无选择。通用电气公司董事长杰克, 韦尔奇说

34、：“质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国 竞争最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。”更高的产品和服务质量会带来更高的顾客满意、顾客忠诚，同时 也能支撑较高的价格并因销量增加带来更低的成本。所以，质量改进 方案（QIP）通常会提高企业盈利水平。美国质量管理协会认为，质量是一项产品或服务有能力满足明确 的或隐含的需求的各种属性和特征的总和。这是一个顾客导向的质量 定义。顾客有一系列的需要和欲望，当所售的产品或服务符合或超越 了顾客的欲望时，销售者就提供了质量。一个能在大多数场合满足大 多数顾客需要与欲望的公司就是优质公司。区分适用性质量和适合性质量是很重要的。适用性质量是指产

35、品 达到某特定功能的质量。适合性质量是指达到没有缺陷且有稳定一致 的性能。重要的是“市场驱动质量”，而不是“工程驱动质量”。全面质量管理要求一个组织对所有生产过程、产品和服务进行一 种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作。全面质量管理是创 造顾客价值、顾客满意和保留顾客的关键，要求企业全员全程参与， 正如营销是每个人的工作一样。在一个以质量为导向的企业，营销经理有两项责任：第一，正确 识别顾客需要和欲望，将顾客的要求正确地传达给产品设计者，参与 制定旨在通过全面质量获胜的战略和政策。第二，在向目标顾客传递 高质量产品和服务的同时传递高的营销质量，努力使每项营销活动一 订单处理、推销员培训、

36、广告、售后服务等一都达到更高的标准和水 平。越来越多的公司已经任命一位“质量副总经理”专门负责全面质 量管理。全面质量管理要求确认下面有关质量改进的诸条件。（1）质量必须为顾客所认知。质量工作必须以顾客的需要为起始 点，以顾客的知觉为终点。（2）质量必须在公司每一项活动中体现出来。不能只考虑产品的 质量，还应考虑广告、服务、产品介绍文献、送货、售后服务等方面 的质量。（3）质量要求全体员工的承诺。唯有当公司全体员工都承诺保证 质量，以质量为动力，并得到良好培训时，质量才有保证。（4）质量要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的质量，只有 当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺时，才有保证。（5）质

37、量必须不断改进。最佳公司坚信“每个人应持续不断地改 善每项工作”。改善质量的最好方法就是以“最佳等级”竞争者作为 基准，努力赶上或者超越他们。（6）质量改进有时需要总体突破。尽管质量应持续不断地加以改 进，但有时确定一个总体改进目标是必要的。小的改进通过努力工作 就可以实现，而大的改进则要求新的思路和更高明的工作。（7）质量未必要求更高成本。质量实际上是通过学习掌握“第一 次就把事情做好”的方式得以改善的。质量不是检查出来的，质量必 须是设计进去的。当事情在第一次就做得很完美时，诸如抢救、修理 等许多成本，以及顾客不满意的损失都可以免除。（8）质量是必要的，但不是充分的。由于买方的要求越来越高

38、， 改进一个公司的产品或服务质量无疑是十分必要的。然而，高质量并 不保证必胜，尤其是当竞争者也处于大致相同的质量水平时。十三、营销调研的类型及内容（一）营销调研的类型市场营销调研可根据不同的标准，划分为不同的类型。如按调研 时间可分为一次性调研、定期性调研、经常性调研、临时性调研；按 调研目的可分为探测性调研、描述性调研和因果关系调研。1、探测性调研企业在情况不明时，为找出问题的症结、明确进一步调研的内容 和重点，需进行非正式的初步调研，收集一些有关资料进行分析。探 测性调研研究的问题和范围比较大，在研究方法上比较灵活，在调研 过程中可根据情况随时进行调整。有些比较简单的问题，如果探测性 调研

39、已能弄清其来龙去脉，可不再做进一步调研。2、描述性调研 发展时，本行业产品就会被淘汰或严重供过于求，继续实行技术导向 就难以维持企业生存。3、需求导向与竞争者识别需求导向指企业业务范围确定为满足顾客的某一需求，运用可能 互不相关的多种技术生产出分属不同大类的产品去满足这一需求。对 照确定业务范围的四方面因素可知，需求导向指所迎合的需求是既定 的，而满足这种需求的技术、产品和所服务的顾客群体却随着技术发 展和市场变化而变化。根据需求导向确定业务范围时，应考虑市场需求和企业实力，避 免过窄或过宽。过窄则市场太小，无利可图；过宽则力不能及。例如, 铅笔公司若将自身业务范围定义为满足低年级学生练习硬笔

40、字的需求 则太窄，其他的铅笔市场被忽视；若定义为满足人们记录信息的需求 则太宽，衍生出许多力不能及的产品，如电脑、录音机等。实行需求导向的企业把满足顾客同一需求的企业都视为竞争者， 而不论他们采用何种技术、提供何种产品。适用条件是市场商品供过 于求，企业具有强大的投资能力、运用多种不同技术的能力和经营促 销各类产品的能力。如果企业受到自身实力的限制而无法按照需求导 向确定业务范围，也要在需求导向指导下密切注视需求变化和来自其 他行业的可能的竞争者，在更高的视野上发现机会和避免危险。在已明确所要研究问题的内容与重点后，通过详细的调查和分析, 对市场营销活动的某个方面进行客观的描述，对已经找出的问

41、题作如 实地反映和具体的回答。市场营销调研一般要进行实地调查，收集第 一手资料，摸清问题的过去和现状，进行分析研究，寻求解决问题的 办法。描述性调研是市场营销调研采用的一种类型。如某企业产品销 量下降，通过调研，查清主要原因是产品质量差、售后服务不周到等, 可将调研结果进行描述，如实反映情况和问题，以利寻求对策。3、因果关系调研企业营销活动存在许多引发性的关系，大多可以归纳为由变量表 示的一些函数。这些，变量包括企业自身可以控制的产品产量、价格、 促销费用等，也包括企业无法完全控制的产品销售量、市场竞争格局 与供求关系等。描述性调研可以说明这些现象或变量之间存在相互关 系，而因果关系调研则要在

42、描述性调研的基础上进一步分析问题发生 的因果关系，说明某个变量是否影响或决定着其他变量的变化，解释 和鉴别某种变量的变化受哪些因素的影响，以及各种影响因素的变化 对变量产生影响的程度。（二）营销调研的内容营销调研涉及营销活动的各个方面，主要有产品、顾客、销售和促销调研等。1、产品调研产品调研包括对新产品设计、开发和试销，对现有产品进行改良, 以及对目标顾客在产品款式、性能、质量、包装等方面的偏好趋势进 行预测。定价是产品销售的必要因素，因此也需要对供求形势及影响 价格的其他因素的变化趋势进行调研。2、顾客调研顾客调研包括对消费心理、消费行为的特征进行调查分析，研究 社会、经济、文化等因素对购买

43、决策的影响，确定这些因素的影响作 用到底是发生在消费环节、分配环节或是生产领域。此外，还要了解 潜在顾客的需求情况（包括需要什么、需要多少、何时需要等）、影 响需求的各因素变化的情况、消费者的品牌偏好及对本企业产品的满3、销售调研销售调研包括对购买行为的调查，即研究社会、经济、文化、心理等因素对购买决策的影响，也包括对企业销售活动进行全面审查， 如对销售量、销售范围、分销渠道等方面的调研，还有产品的市场潜 量与销售潜量以及市场占有率的变化情况，也都是销售调研的内容。 销售调研还应该就本企业相对于主要竞争对手的优劣势进行评价。4、促销调研促销调研主要是对企业在产品或服务的促销活动中所采用的各种

44、促销方法的有效性进行测试和评价。如广告目标、媒体影响力、广告 设计及其效果，公共关系的主要动作及效果，企业形象的设计和塑造 等，都需要有目的地进行调研。需求导向的竞争战略是新产业开发，进入与现有产品和技术无关 但满足顾客同一需求的行业。4、顾客导向顾客导向指企业业务范围确定为满足某一群体的需求。业务范围 扩大指发展与原顾客群体有关但与原有产品、技术和需求可能无关的 新业务。对照确定业务范围的四方面因素可知，顾客导向指企业要服 务的顾客群体是既定的，但这一群体的需求有哪些，满足这些需求的 技术和产品是什么，则要根据内部和外部条件加以确定。实行顾客导向的企业把满足同一顾客群体的企业都视为竞争者，

45、而不论他们采用何种技术、提供何种产品、满足顾客的何种需求。顾 客导向的适用条件是企业在某类顾客群体中享有盛誉和销售网络等优 势并且能够转移到新增业务上。换句话说，该顾客群体出于对公司的 信任和好感而乐于购买公司增加经营的与原产品生产技术上有关或无 关的其他产品，公司也能够利用原有的销售渠道促销新产品。顾客导 向的优点是能够充分利用企业在原顾客群体中的信誉、业务关系或渠 道销售其他类型产品，减少进入市场的障碍，增加企业销售和利润总 量。缺点是要求企业有丰厚的资金和运用多种技术的能力，并且新增 业务若未能获得顾客信任和满意将损害原有产品的声誉和销售。5、多元导向多元导向指企业通过对各类产品市场需求

46、趋势和获利状况的动态分析确定业务范围，新发展业务可能与原有产品、技术、需求和顾客 群体都没有关系。如宝洁公司经营幼儿食品，菲利浦莫里斯公司经 营啤酒、饮料和冷冻食品等。实行多元导向的企业把所选定业务范围内的所有同类企业都视为 竞争者。适用条件是企业有雄厚的实力、敏锐的市场洞察力和强大的 跨行业经营的能力。多元导向的优点是可以最大限度地发掘和抓住市 场机会，撇开原有产品、技术、需求和顾客群体对企业业务发展的束 缚；缺点是新增业务若未能获得市场认可将损害原成名产品的声誉。二、顾客感知价值(一)顾客感知价值的含义为顾客提供更大的顾客感知价值，是企业建立良好顾客关系的基 石。所谓顾客感知价值(CPV)

47、,是指企业传递给顾客，且能让顾客感受 得到的实际价值。它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之 间的差额。这里的顾客购买总价值是指顾客购买某一产品与服务所期 望获得的一系列利益；顾客购买总成本是指顾客为购买某一产品所耗 费的时间、精力以及所支付的金钱等成本之和。顾客在购买产品时，总是希望有较高的顾客购买总价值和较低的 顾客购买总成本，以便获得更多的顾客感知价值，使自己的需要得到 最大限度的满足。因此，顾客在做购买决策时，往往从价值与成本两 个方面进行比较分析，从中选择出那些期望价值最高、购买成本最低, 即“顾客感知价值”最大的产品作为优先选购的对象。企业为在竞争中战胜对手、吸引更多的潜在顾

48、客，就必须向顾客 提供比竞争对手具有更高顾客感知价值的产品，获得更高的顾客满意 度。为此，企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品和 服务，塑造企业形象，提高人员素质，提高顾客购买总价值；二是通 过改善服务与促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、精神与体力 的耗费，降低顾客购买总成本。（二）顾客购买总价值获得更大顾客感知价值的途径之一，是增加顾客购买总价值。顾 客购买总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其 中每一项价值的变化均对总价值产生影响。1、产品价值产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的 价值。它是顾客需要的中心内容和选购产品的首要因素。一般情况下, 产品价值是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素。产品价值是 由顾客需要来决定的，在分析产品价值时应注意：（1）在经济发展的 不同时期，顾客对产品的需要有不同的要求，构成产品价值的要素以 及各种要素的相对重要程度也会有所不同。（2）在经济发展的同一时 期，不同类型的顾客对产品价值，也会有不同的要求，在购买行为上 显示出极强的个性特点和明显的需求差异性。因此，企业必须认真分 析不同发展时期顾客需求的共同特点以及同一时期不同类型顾客需求 的个性，特征，并据此进行产品的开发与设计，增强产品的适应性。2、服务价值服务价值是指伴随产品