酒店前厅部开业前培训计划.docx

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1、酒店前厅部开业前培训计划日期课时培训内容受训人培训人培训目标考核方法培训教材场地器材7月22日3酒店概述（发展）及XXXXX国际大酒店前厅概述及产品介绍）目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗 位的工作内容;2、客 人是主要的，一切工 作围绕客人的福求;3、酒店工作是一 个球队踢球99+= 100; 4、了解酒店 前厅部的作用口试、案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具清调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件3XXXKK国际大酒店组织机构、各部 门负责人及联系方式等7月23日2对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求4酒店十大意识（团体、服务、服从、 角色、销售、安全、沟通与协调、 预前控制

2、、时间、效率和质量意识）7月24日3宾客订房：电话预订、更改、取消预订2礼宾员及其他人员的站姿与微笑2礼宾员的拉门、拉车门动作7月25日2散客进店行李递送2团队行李的寄存和分发7月26日2散客的行李寄存1宾客物品递送1委托代办服务2住店宾客函件处理7 月 27H-28日5前厅各岗位人员（礼宾、接待、问 讯、商务中心、客房中心）的职责 与权利目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗 位的工作内容2、客人 是主要的，一切工作 围绕客人的需求3、酒 店工作是一个球队踢 球 99+1 =1004、了解 酒店前厅部的作用口试、案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请 调至振动、请勿在 教室接打相应的

3、 培训条件1受理传真2登记2信息输入2证件扫描、传输与公安外事科的联 系7月29日1房卡填写2早铺券发放及管理1预订单的检验目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容2、客人口试、案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请1预定的注意事项及N o S how的防止、处理7月30日1团队分配客房1团队接待、散客接待1预订宾客抵达流程、散客入住2持订房凭证入住宾客1输入合同7月31日1办理宾客代付款手续1房内欢迎茶服务1离店准备、散客结账1长住客人的接待1制作更换长住、不定期宾客房卡8月1日1前厅与餐饮部沟通1前厅与客房中心的沟通1前厅与工程部沟通1前厅与销售部沟通是主要的，一切工

4、作调至振动、请勿在1前厅与康乐沟通围绕客人的需求3、酒教空接打相应的1前厅与人力资源部的沟通店工作是一个球队踢培训条件1前厅与行政部沟通球 99+1 =1008月2日1部门岗位间之间的沟通、协调、配合前4、了解酒店前厅部的作用1前台传真收发及留言的处理厅3投诉的类型、对待、处理员1客史档案的建立工1总台临时寄存处理8月3日3续住客押金的处理（电话、留言、上房等）1商务中心在前厅的角色2航班、车次、邮编、国家代码、国8月4日内区号、省内相关信息1商务服务项目及收费标准8月4日1E-mail、复印、封型、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统1长途电话服务、代客中英文打字8月5日1物品租赁1托婴服

5、务1设备日常维护保养1礼宾部简介1日常工作沟通部门刖,(1:员1：8月6日1礼宾部在酒店里扮演的角色4金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用8月7日2转房、换房、上房收取续租金的操 作程序及注意事项1房租变更2延时退房、散客退房/续住1宾客加床目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗 位的工作内容;2、客 人是主耍的，一切工 作围绕客人的需 求;3、酒店工作是一 个球队踢球99+1= 100; 4.了解酒店 前厅部的作用口试、案例分析运转手册学员名单个人简历课间通讯工具请 调至振动、请勿在 教室接打相应的 培训条件8月8日1房费减免前厅员工目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗 位的工作内容;

6、2、客 人是主要的，切工 作围绕客人的需求;3、酒店工作是一 个球队踢球99+1=1004、了解酒店前厅口试、案例分析运转手册学员名单个人简 历课间通讯工具 请调至振动、请勿 在教室接打相应 的培训条件1团队叫早及处理1夜班工作1交班1邮递服务的操作程序及注意事项1客人行李的遗失与破损的处理8月9日8月 912大堂经理的职责权限与要求1班前准备阅读工作日志1跟办交班事宜1检查各点仪表仪容检查8月10日1YIP/会议的准备1公共区域巡视1会前准备 参加酒店晨会/会议1YIP接待1处理突发事件8月11日1投述的分析及处理1检查落实会议内容部的作用1处理宾客遗留物品1征询宾客意见1处理宾客房门锁失灵

7、1处理结帐客人纠纷8月11日1检查各点对客服务状态1检查各营业点了尾工作1做工作日志1酒店客房的各类房态及房价1顾客心理分析：求尊重、方便、廉 价、平衡、需要、新奇1前厅管理人员：查看报表8月12日1参加酒店会议/部门会议1检查员工仪容仪表、到岗情况1抽查前一天班组工作1协调各班组工作1处理突发事件目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗 位的工作内容;2、客 人是主要的，一切工 作围绕客人的需求;3、酒店工作是一 个球队踢球99+1 =100;4、了解酒 店前厅部的作用口试、案例分析运转手册学员名单个人简 历课间通讯工具 请调至振动、请勿 在教室接打相应 的培训条件1现场巡查督导、做工作记录8 月 1216日30酒店前厅英语（口语和专业术语）8 JJ 1724H30电脑操作培训8月25日6考核8月26日2消防培训8月27日4消防演习8月289月8日30实地模拟操作