酒店客房部规章制度范文模板.docx

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1、酒店客房部规章制度范文模板酒店客房部规章制度在当今社会生活中，我们可以接触到制度的地方越来越多，制 度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。拟定制度需要注意哪 些问题呢？以下是为大家收集的酒店客房部规章制度，仅供参考，欢 迎大家阅读。酒店客房部规章制度1一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录， 并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在 确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋 牌室消费。三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据 及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联

2、楼层保存, 第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。四、对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。向客人问候并询问客人：现在是否可以打扫房间4、把正在清扫”牌挂于门锁上。撤出脏布草和杂物1、把小垫毯放在卫生间门口 ；2、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；3、关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯；4、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价 值的物品，是否有未灭的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；5、把客人用过的四巾卷好放于布草袋里；6、用清洁剂均匀地喷一次三缸；7、撤床单、枕套，

3、要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）；8、将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位 置；9、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。做床1、拿床单和枕套进房内铺床；2、按规定程序和尺寸做床；3、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。抹灰1、从门铃开始抹至门框；2、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干 后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；3、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；4、物品要按标准摆放；5、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。洗卫生间1、将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；2、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；3、用短把刷刷洗面盆、

4、浴缸及浴缸以下三片瓷砖；4、用长把刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；5、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜 面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：6、默记需补充的物品。补充物品1、补充卫生间四巾和客用物品擦手纸和卷纸要折好角（各 种物品近按标准摆放）；2、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；3、补充房内客用物品（注意摆放标准）；4、补充茶具。吸尘1、1、先从窗台下开始吸2、注意死（床底、柜底、柜后）；3、吸卫生间地面（注意吸头发）;4、吸地时要顺纹吸； 5、操作要小心，以免碰撞家具；6、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。检查有无漏项1、检查整个房间是

5、否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）；2、将空调拔到适当位置（如是住房，拔到进房时客人设定的位按标准打开规定开启的灯具。离开房间3、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内酒店客房部规章制度71、遵守本酒店员工手册和其他规章制度。2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做 有损宾客利益和部门声誉的事。3、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关 问题。4、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保 证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿 4 OP o5、各级管理人员须做到尽心尽职，现

6、场督导，严于律己，做员 工的表率，不得以权谋私，以情违章。6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有 足够的时间更换制服，准时签到。7、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作）, 应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必 须经过主管同意。8、如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿出生、学历等私 人情况发生，应及时向行政人事部回。9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若 不能解决，再由领班向客房部汇报。10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员 一起工作，或交非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息, 影响他人工作

7、。11、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上 交部门。12、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。13、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与 宾客争辩，宾谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外114、客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。15、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不 乱做评论，不得造谣中伤其他员工。16、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或 职称。17、在岗工作期间严禁接打私人电话。18、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。酒店客房部规章制度8为了合理化控制成

8、本，特对易耗品使用做出以下几点规定：一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗 品，并进行登记，以便统计。二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意 后，凭领料单到库房领用。三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。 发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本， 最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出 批评并找出原因，在今后工作可不断改进。六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据, 每月盘点前，请其归还。酒店客房部规章制度21、西楼金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有

9、6串，服务台有62、金属钥匙的领、还制度原则：各存放点发、放钥匙必须做好钥匙领、还管理的登 记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚。发放程序：卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回；服务 台班楼面钥匙由领班负责协助交接。当我们在遇到下列问题应该如何处理1、若在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离 又较远，请问我们服务员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器2、当我们客房服务员在做续房时，当卫生做完时必须添补物品 时，在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开楼层防盗客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公 对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因

10、此, 保安意识对楼层服务员非常重要。防盗工作要注意以下几点：1、楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。2、跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。3、严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。5、不得带无关人员上楼层。6、楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。7、清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察 看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报 告保安人员。客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失 的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可

11、能 丢失的地点。失物现场要保护好,切不可自作主张或进客人房间翻找； 而应在客人目睹的情况下查找，或由保安员协助查找。酒店客房部规章制度3为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规 定：一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到 库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整 用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领

12、班批准。 若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果 进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。酒店客房部规章制度4一、整理房间须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、 下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，然后敲 门而进（敲门进房要养成一种习惯X整理房间要按操作的程序，并 且注意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡 眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行；下午和晚上的整 理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯，并 且按照

13、白天晚间的不同需要，为客人准备好应用物品和床铺布置。打 扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在走 廊过道，以免影响整洁。二、生活服务来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理。这 项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收 入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、 帮助缝补等。客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提 供服务，满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜 要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等。访客来访问，不得擅 自让访客直接进房，需去征求客人意见后再安排，但态度上仍需热情, 不可怠慢。若客人

14、患病更应随时关注客人的需要，端送饮食，帮助服 药。传染病人住过的房间，必须彻底消毒，防止交叉感染。三、代办事务客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗 烫衣服等，样样事情不得马虎办理。代办拍发电报，必须将客人的电 文，逐字逐句核对准确，地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清 楚，并详细核对，避免造成误差。如客人提出代办购买成药，不要轻 率去采办,须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品。 代办洗烫衣服，要按照有关规定去办理，要做到细心认真，善始善终。 此外，还有会议服务、照顾老幼病残客人等。客人离店前后的工作, 是服务全过程的最后一个环节，如果工作做得好，就能加深来宾的

15、良 好印象，使其高兴而来，满意而归。此阶段工作可分以下三点：1 .做好客人离店前的工作要了解客人确切动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开 宾馆的时间，交通车辆接送安排情况。要检查代办事项是否办妥办完; 客账是否已结清；早上是否有叫醒服务；清晨是否要准备早点；行李 包扎和托运是否办理完毕；客人还需什么帮助等。以上情况客房服务 员应要与有关部门联系确定落实，重要的客人还必须汇报给领导，以 便协同工作，组织欢送。2 .客人离店送别工作可协助客人检查室内各处有无物品遗留，如有必要，应提醒客 人。在将客人的行李件数弄清后，可请行李员搬运上车，并向客人交 待清楚。客人离开楼层时，要热情送至电梯口，礼貌

16、道别，欢迎再来。 在此之前，还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失，及时报告领 导以便查询。3 .客人离去后即将房间彻底检查在清理房间时，如发现有物品遗留，应迅速设法转送归还，若 客人已离店，应速交总服务台设法转交，或请示领导处理。客人离去 后还应及时讲行全面清洁整理，按宾馆的规格，布置完整，准备迎接 新的客人。四、客房服务的礼仪从上面可知，宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性 多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形 成了一套较完整的礼节规范，如：六无、三轻、八字、 ”五个服务、五声、十一个字等。1、六无：即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、 无水迹、无锈蚀、无

17、异味。2、三轻：是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。3、八字：要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：(1)迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。(2 )问：见到客人要主动、热情问候。(3 )勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速 敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、 腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。(4 )洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房 间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。(5)灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。(6

18、)静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层 环境的安静。(7 )听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。(8)送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。4、五个服务：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。5、五声：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表 扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。6、十一个字：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。酒店客房部规章制度5（-）磁卡钥匙的管理（东楼）1、磁卡钥匙的保管目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管；楼层卡4把由楼层服务员保管；部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。2、磁卡钥匙

19、的制作：A、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根 据工作时间情况确定各种钥匙卡的.有效时间和期限，负责制卡的人 员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必 须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。B、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月 为员制作一次工作卡。3、磁卡钥匙的领、还制度A、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换 新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；B、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；C、领、还程序：*每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并 做好记录；*每日服务中心工人作人员

20、根据客情及领班工作安排情况发放 磁卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完成此项工作，双方均要一 丝不苟析做好钥匙管理表格的登记记录；*领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心。 如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防 盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给予严重处罚；如 果发生一切不良事故，领班将承担一切事故责任。4、安全制度房间有意外情况，不应直接开门,先报告发生遗失立即通报服 务中心，通知有关人员立即制卡。酒店客房部规章制度6房间卫生操作规程一、准备工作1、检查工作车上客用品及工具是否齐备；2、将工作车靠墙放置（离地面十公分二、进入房间，敲门（或按门铃）1、首先应检查房况，看是否挂有请勿打扰牌或上双锁； 2、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；3、在门外等候510秒钟，倾听房内动静；开门1、在确认房内无动静后再敲三下；2、使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问： 可以进来吗后，方可进入房间；3、如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入,