餐饮集团KFC管理制度( 49页).docx

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1、一.西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着 第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西 式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员 工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速 友善的服务（S）,清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西 式快餐管理的四大要素。Q. S. C. V.产品质量,即QSCV中的“Q（Quality）所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存 等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自 动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样

2、，鸡肉内 层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。 同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在 保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方 法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。t假，的 YOAO.COM 川刀人要培训找游傲中国领先的教育培训平台9 .如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班;10.服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品。八.卫生管理1.掌握了解卫生常识细菌是微生物，所以在显微下才能

3、看得见，虽然有些细菌是有益 的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染， 餐厅的所有工作人员都应该：1 .将食物贮藏在正确的温度；.养成良好的卫生习惯；2 .避免交叉污染，以免细菌由一个人传播到另一个人，由一个东西传 到另一个东西。如：鸡处理完后，即碰触到烹调好的产品。细菌生长:细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖。比如说：如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。食物中毒：细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕 吐，腹泻，胃建擎，发烧等会在吃了污染过的食物后约1224小时产 生。最常引起食物中毒的细菌为:葡萄球菌：Seaphylo

4、cocus aureus“staph”经由人类的手、鼻、发炎伤口、毛发部分传染。肉毒杆菌：Clostridium pertringens会出现在人类排泄物及食物中。沙门氏菌：Salmonella-自然生长与所有生鸡肉中。意三个事项: 为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相 当重要的。1 .温度：温度在40-140F之间称为“危险区域”，在此温度食物 会很快的腐败，因此须将食物保存在此区域之外。2 .食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢 生长在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。3 .湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。细菌的生长周期：7天。A.细菌生长的四个

5、基本条件：温度、湿度、时间、食物。细菌生长及死亡温度:1. 3240F ：细菌缓慢生长;40140T：细菌快速生长；2. 0-32T：细菌停止繁殖；140160F：细菌停止繁殖;3. 160210F：细菌全部死亡。B.交叉污染：交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染：1 .正确烹调食物，执行食品管理制度；.养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生;2 .生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。C. 6.2. 1.原则：为保证产品质量，防止交叉污染，我们特别制定了 .原则，何 为621原则呢？即在进行产品摆放时，将产品离地6英寸，离墙1英 寸，间隔2英寸。此方法

6、可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。D.清洁四步骤：清洗,冲洗,消毒，风干。九.人身安全在日常工作中，员工要将安全放在首位：1 .安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方 可自行使用，不可坐、立、爬任何设备。2 . 一般安全规则：所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作，并且维护顾客在店内的安全。=他，的 YOAO.COM）了1刀入要培训找游傲.在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西 时，应借助脚的移动，而非转动身体。3 .纸类，衣物应远离灭火器、火种。4 .使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫 伤。5 .在打热饮时，如果过道上有人

7、或货物时，应叫他们让开或搬开货物 以免发生意外。6 .严禁将货品或杂物堆放在走到上，（要了解紧急出口的位置，灭火 器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。7 .除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。8 .在插，拔插座时，应确保双手干爽。9 .按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤害。10 .比如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方，切记 不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。11 .工作区域的地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造成 人身伤害。12 .当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知店长。十.行为原则FIFO 原则:FIFO (First in First ou

8、t).先进先出：就是按时间排列顺序，将日期最接近废弃时间的产品(物 品)先用。FIFO的原因：1.保持产品在使用期先用；.保持产品的质量；2 .减少浪费，降低成本；.养成良好的习惯。FIFO的方式：1.先用的放在最前面；.正确定位；3 .标准的时间卡；.按照标准的程序进行。C. C. C.原则：Communicate沟通：良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。Correspond 协调：协调好周围同事的工作关系，使您工作游刃有余。Cooperate 合作：强调良好的配合协作，使您在工作中所向披靡,战无不胜。T. L. C.原则：Take care小心：小心细致，使您趋势于完美。Love爱护：

9、爱护您身边周围的事物，会另您在工作中充满愉悦之感。Care留意：善于观察与留意您身边的人与事。随手清洁的作用：保持环境卫生，提高自我能力，为下一步工作做准备。十.岗位管理产品控制员：一.准备工作：1）洗手消毒；2）准备两块以上干净、消毒的抹布;3)充裕的时间卡；4) 了解物料摆放位置；5)确认所有烹制成品与烹制中产品的数量；6) 了解生产区内人员的分配状况；二.确认所有设备都在正常运作状态：1)直立保温柜：(1)保持水盆中有充裕的热水(140F),至少1/43/4 (每4小时 检查一次)；(2)营运状态中，温度为16510F (如为开机预热1小时，温度设 定在 1802F)；(3)保证食品先进

10、先出。2)陈列保温柜：(1)在营运状态中底层水温必须维持在150F (如为开机预热45分 钟);(2)时常保持上下、前后门关闭，防止热气流失，如水量不够，应用 150F的热水补充。3)冷、热井：(1)时常保持冷、热井盖子处于关闭状态，防止温度流失；(2)冷井温度应维持在3336F (如为开机预冷1小时)；(3)热井温度应维持在1802F (如为开机预热30分钟，预热前要 先加入热水至篮底1/3英寸的地方。4)开口炸锅：(1)预热时间为30分钟，温度根据所炸产品温度标准而定；(2)预热前应先检查油标线及炸油是否合乎标准；5)薯条工作站：预热时间为30分钟，营运状态时温度应维持在2755F；6)汉

11、堡陈列柜：(1)时常保持前后门关闭，防止热气流失，在营运状态中温度必须维 持在 154-174T；(2)如为开机预热45分钟，标准温度为1802F。7)汉堡冰箱：(1)时常保持冰箱门关闭，防止冷气流失，在营运状态中温度必须维 持在 32-40F ；(2)如为开机预冷60分钟，标准温度为32万。8)冷冻库：(1)冷冻库应24小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在 运作状态中温度必须维持在10F或以下。9)冷藏库:（1）冷藏库应24小时开启，时常保持库门关闭，防止冷气流失，在运作状态中温度必须维持在32-36T。10）汉堡机：（1）预热时间为30分钟，标准温度为4005F。11）扒炉：（1）

12、预热时间为40分钟，标准温度为4505F。12）强调对设备、器具的爱护，例如：轻拿轻放。三.产量控制：1 .鸡肉类烹炸的控制：（1） 了解生产计划控制表：a）计划一由管理组以每半小时销售状况及预估作出的计划销量；b）存货一每半小时计算一次；计算已烹炸完成之产品（包括直保，陈保内所有产品的现存 货量）；O烹炸每半小时一次，将所有炸锅烹炸的数量（在半小时内）填入 格中；（2）如何决定烹炸:优质服务，即QSCV中的“S（Service）西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足 顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马 虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾

13、客点餐，为顾客 领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型 的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。清洁卫生,即QSCV中的“C”（Clean）西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同 的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工 都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。物超所值,即QSCV中的“V” （Value）物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之 内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐 环境。

14、a）以1个半小时内的计划量-目前存货量二决定烹炸量；b）值班经理会依实际营运状况来执行“计划” 一栏的调整。（3）如何登记烹炸记录：a）由管理组填写炸锅编号；b）每半小时记录每台炸锅实际烹炸数量；c）记录格为在烹炸完成之时间内。2 .其它产品控制：1）预估汉堡生产的需求量；（1）建议可用产品销售百分比在每一时段作出每半小时需求量作为参考；（2）与柜台人员、经理保持良好的沟通；（3）与汉堡制作人员的相呼应。3 .预估小餐包的供应量；.预估与控制饮料的供应，并与值班经理确认制备量；4 .确保沙拉、鸡汁、土豆泥、香甜粟米等的顺利供应量；. 了解原物料、包装品等的补充及执行。四.品质控制.汉堡包装与组

15、装的正确性：生菜量的标准性，外包装的清洁度要特 别强调。1 .检查所有鸡肉成品的状况，运用产品对照图核对产品的外观。2 .确保小餐包的保温状况。五.沟通.与值班经理的沟通良好；1 .与生产区的员工沟通良好；.与柜台员工沟通良好；2 .沟通良好是指在下达指令时应具体说明工作内容、时间，并要求回 馈；.有效的调整生产区的工作分配。六.工作责任.保持产品不断货状态；1 .尽量提供最新鲜的产品；.控制产品的先进先出；2 .减少产品的过期废弃及损耗的确实执行及登记；.维持区域的整洁；3 .带动柜台和生产区的团队气氛；4 .高峰期前的充分准备及低峰期来临前的适量控制，可以帮助我们使顾客得到高标准的质量及服

16、务，并使餐厅获得效益。生产区：汉堡为什么要烘包：1.提高包内温度。2 .避免酱料渗入包内变温。3 .烘烤焦糖增加口感，外观。冷藏包有不同的阶段状况：1.冷藏；2.解冻；3.备用。包的特点：圆的均匀，分切的好，里面柔软，外表有弹性，对切程度整齐，芝麻分布的均匀，打开面包有好香面包味。检查包：数量（是否充足）；质量（是否过期及符合标准）。面包保存期为5天，冷冻包为3天。包的规格：重55克，高1.6英寸，底0.6英寸，面1英寸，直径4英寸。%tt7Y0A0.C0M刀人要培训找游傲中国领先的教育培训平台设备操作及清洁维护Frymaster 开口 炸锅: 电脑板按键使用说明:1 .显示屏：各种功能和操作

17、的右边显示；.储存键：将程序锁定在电脑中；2 .开启/关闭键：控制炸锅的电源供应；.食品代码键：用于输入代码，以接通电脑和编程功能;3 .编程键：为电脑记忆体进行编程；注*在开启电脑前，炸锅必须装满油，油脂或水。显示屏显示内容的说明：1. “CYCL”，表示燃烧器/单元正在融化周期中操作，炸油会一直处于融化周期，直到温度达到180F (82)或手控取消。2. “HI”表示槽温超过设定点16F (6) o“L0”表示槽温低过设定点16 F (6) o3. “一一”表示炸锅油温正处于烹煮范围内。4. “HELP”表示加热出现问题。5. “HOT” 表示槽温超过 385F (196)。6. “PRO

18、B”表示电脑检测到温度测量电路(包括探头)。炸锅操作使用:1 .打开炸锅（油液面须浸过发热丝），预热30分钟；.待油温达到烹炸温度，即可进行烹炸；2 .烹炸前需检查炸油是否达到油标线及所选择的产品键是否正确;. 一切就绪，即可将产品下锅，按下相应产品键，进行烹炸；3 .烹炸时间结束后，炸锅响起，将产品从炸锅中取出。炸锅清洁及保养：1 .每天至少滤油两次，分别在中午高峰后及晚上打烂后，视营业情况 适当增加，每次滤油时，对锅体进行清洁；.月清：2 .年清：制冰机： Manitowoc.进水温度为：5090F （1032）；1 .活性碳滤水器：安装在制冰机的水管上，主要功能，除去杂质， 和其它气味；

19、.渗透型滤水器：防止杂物和大颗粒进入制冰机系统，它属于制冰机 的一部分，不可拆除，否则，会导致维修合同失效。制冰机清洁保养频率：1 .清洁冰铲，冰桶和制冰机表面；（每晚）.清洁制冰机，并消毒；（每月）2 .清洁冷凝器，校直鳍片；（每周）.检查制冷系统；（每三周）3 .冷凝器马达上油；（每六周）.清洁，保养滤水器；（每六周）制冰机清洁：工具：清洁剂，消毒剂，抹布；.将蒸发盘上的冰清干净，（移开水帘板，启动清洗开关10秒，清 除蒸发盘上的冰块）；1 .切断供水（关功能开关，关闭水阀）；.移去储冰槽中的冰块；2 .移去，冲洗并防护回组件（移去门，储水槽，分配管）；.将水开关打开，将功能开关拨至水泵，

20、（Water Pump）；3 .循环清洁剂（将水槽中加入30毫升清洁剂，循环10分钟）；.清洁排水管（移去排水管，使储水槽的清洁剂排干，用干净毛巾吸 干储水槽中的水和清洁剂，装上排水管）；4 .将开关拨至制冰（Ice Making）；.废弃冰块（废弃第一批制成的冰块，确保系统内清洁剂完全清 除）；制冰机消毒：1 .消毒储水槽表面（用消毒液消毒冰槽和与冰块接触的所有表面）；.循环消毒液（往储水槽中加入60毫升消毒液，循环5分钟）；2 .冲洗消毒液（移开排水管，让储水槽中的水将消毒液排干，消毒后，用干净的水冲干净储水槽）；.将功能开关拨至制冰，并废弃第一批冰。制冰机（问题处理）：1 .冰块浑浊：a

21、）水槽中水位太底；b）滤水器脏；c）分配器堵塞；解决方法：a）将水位调节至水泵壳以上0.30.6 cm；b）清洁或更换渗透型滤水器，清洁或更换滤水器滤芯；c）清洁；冰桥太厚：2 .冰桥设置太厚：解决方法：调节冰块厚度感应器。3 .冰块掉不下来:咕向 YOAO.COM 小yI力A要培训我游傲中国领先的教育培训平台蒸发盘不干净。解决方法:清洁蒸发盘。4 .不能形成冰块或不冷冻:水温太高。解决方法:a）降低水温;b）清洁蒸发盘。5 .冰块太大或太小：水温太高或太低。6 .制冰机不工作：电源跳开：a）检查电源开关；b）检查断路器；制冰机循环开关跳开：按复位键。7 .没有水:功能开关位置不对，水流受阻:

22、 解决方法：a）检查水流；b）检查水泵工作;咕例 YOAO.COM勿了I万人要培训找游傲币国领先的教育培训平台c）检查电源插座或插头。8 .供水不足：水管脏；解决方法：a）检查浮球阀；b）检查水阀；c）检查滤水器；d）清洁消毒水管。9 .冰产量低：冷凝器脏：解决方法：清洁冷凝器。10 .冷凝器风扇不工作：报修。11 .制冷系统冷媒不足：报修。汽水机日常保养步骤：1 .拆下阀嘴，用温水清洗（最好用毛刷），在营运后用碳酸水浸泡至 第二天营业前装上；.用清水清洗出水口周围和阀头周围；2 .用湿布抹干净机身外表，保持外观清洁；.用热水浸泡糖浆接头2分钟；3 .用温水冲洗去水盘，并检查去水情况；.检查气

23、表是否C02瓶内仍有足够的C02；故障处理：1 .出水头不出汽水，（不出糖浆也不出水）：检查电源线是否插上或电源开否。2 .出水头只出水，不出糖浆：A.全部阀头只出水不出糖浆：检查C02瓶是否充足或有没有打开；B.某个阀头只出水不出所料糖浆：a.检查糖浆是否用完；b.检查该糖浆是否损坏；3 .全部阀头只出糖浆不出水：a.检查碳酸机前，水源压力是否足够；b.检查碳酸机内是否气堵，如是则关上气瓶后拉环放气；4 .气水含气量不足：a.检查是否冰粒不够；b. C02瓶是否不够气或是没打开；5 .汽水淡或浓，而且调节不了：a.检查C02瓶是否够气或打开；b.检查糖浆是否已售完；6 .去水盘不去水：二.展

24、望成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需 要，而最重要的原则是“以客为因”。三.顾客再次光临的等式产品质量+产品价值+服务质量+用餐环境二再次光临的决定占 31% + 占 13% + ( 占 56%) =100%四.顾客的期望.餐厅清洁；1) .员工友善；.提供食品准确；2) .设施管理妥善；.食品优异，质量稳定；3) ,服务迅速。a.检查是否去水管弯折；b.检查是否下水道堵塞；腌制机使用及清洁：安装盖子： 将垫圈套在搅拌筒开口的周围；握住盖子的把手，使把手与盖子长的一边平行； 水平地将盖子放在搅拌筒上，旋转盖子的把手使其面向盖子较

25、短的 方向；压下把手使其顶住盖子。清洁：步骤1.清洁搅拌筒；移开盖子，提起搅拌筒并使其与转动轴及塑胶接头分开。步骤2.清洗浸泡搅拌筒；将剩下的腌料汁到掉，以热水将筒完全冲洗干净，在以三槽式清洁法洗搅拌筒，在消毒水中浸泡至少2分钟。步骤3.拆开盖子；移去栓子以便拆开盖子。步骤4.清洗盖子及零件;用额外清洁剂清洗垫圈，盖子及所有零件，以热水清洗之，再浸泡于消毒水2分钟。注：清洗所有零件时请务必小心，不要遗失。步骤5.清洗漏槽；将漏槽取下，倒去里面的腌制汁，用水洗之，再将两个漏槽 以3槽式清洁法清洁，最后置于搅拌筒下凉干。警告：如果腌制筒已用来腌制辣味鸡，则将手完全洗净，除去所有辣 腌料的痕迹。步骤

26、6.擦拭架子及轮子；注意：不能用水管冲洗架子；不能将搅拌机置于冷库内；水 及冷库内的湿气会损坏内部的电子机件；用浸泡过消毒剂的抹布擦拭 架子及轮子，闭店时要用刷子将轮子完全清洗干净。步骤7.装上搅拌筒；装上塑胶接头，然后将筒子装到转动轴上。将开口朝下，以 便水滴出来。注意：将盖子的零件放在有孔漏槽上，直到使用时为止。裹粉机：介绍：一家店应有两部裹粉机。以便用来裹不同口味的产品。裹粉机零件介绍： 开关：可以控制机器的开或关；过筛槽：收集过筛之面粉，装在裹粉机的底层，过筛槽有可移动的 盖子； 筛子：收集过筛时的小面团；筛子的门：打开即可取出抽屉； 裹粉槽及盖子：位于机器的上部，放调味面粉供裹粉用，

27、槽的底部 是一橡胶塞子，可以打开让面粉落入筛子以便裹筛子，裹粉机不用 时要盖上盖子。面粉过筛：注意：确定过筛槽在正确的位置。 打开开关，移去裹粉槽的塞子。慢慢将面粉拨入开口拨完之后。盖好塞子，由裹粉机底部取出过筛槽之前要摇晃；将过筛槽放回裹粉槽的位置； 原先的裹粉槽放回裹粉机底层。裹完粉之清洁：步骤1：清洁台面用干燥且干净的抹布将台面上的面粉拨入裹粉槽内； 过筛粉盆盖上塞子；用浸过消毒水之抹布擦拭台面。步骤2：其它设备清洁用三槽式清洁法清洗浸泡篮，裹粉篮，架子及盖子，取出后凉干。闭店时之清洁：注意：以下步骤是指裹粉结束后之清洁。步骤L清洁过筛槽用三槽式清洗过筛槽，擦干后放回原位。注意：过筛槽及

28、裹粉槽每天晚上都要清洗及消毒。步骤2：过筛面粉面粉过筛后取下过筛槽并加盖置于旁边。步骤3：取下筛子取下裹粉槽及筛网，并将筛网内的面团丢掉。步骤4：清洗零件将所有零件，包括裹粉槽，筛网，过筛槽，裹粉篮等，用三槽式清洗法清洗。步骤5：清洗台面警告：不能用水冲机器，因为有可能会触电。冰箱及冷冻库的清洁：介绍：食物易腐败的温度是40140华氏之间，冷藏冰箱或冷冻库 是用来使生的或调制好的食物保存在低温，以避免腐败，直到烹调， 贩卖或丢弃。步骤L拔掉插头或开关电源注意：清洁时尽量迅速，以免食物解冻。步骤2：移开食物将所有的食物移至冷藏库。步骤3：清洁架子利用三槽式之洗法，并用刷子刷洗后凉干。步骤4：清洗

29、组件利用三槽式之清洗法清洗里外之组件，再用抹布擦干净。步骤5：清洗垫圈用干净的湿抹布将橡皮垫，胶帘，门杆上之食物残渣及所有与食物接触过的地方擦干净。步骤6：打开开关插上插头或打开电源开关。冷冻库问题产品没有冷冻原因断路器没开；电源线或插头损坏；*温度调节器故障；*产品放置时未离墙壁2英寸;线圈及风扇灰尘太多；门开得太久；门的垫圈损坏；不运转断路器没开；电源线或插头损坏；*:假的 YOAO.COM 勿了1刀人要培训找游傲中国领先的教育培训平台温度调节器故障；*冷藏库的清洁：介绍：冷藏库是餐厅内最大的贮存单位，它用来贮存生鸡肉 及其它产品，因此，为避免细菌滋生及交叉污染，冷藏库的清洁消毒 格外重要

30、。零件介绍：1 .循环风扇：使冷空气循环；.温控器：控制温度；2 .排水管：将冷凝水排至库外的地下排水管，以避免水滴在食物上；.冷却盘：收集冷凝水。地板每日之清洁：步骤1：刷地用刷子及清洁剂刷洗地板。注意：由后方架子下的角落往中间刷，最后再刷靠近门的部分。步骤2：拖干地板用地拖把水份拖干。周清：清洗内部注意：和店经理讨论何日应作周清；最好是送货前，贮存产品量最少的那天作周清。步骤1：清理放架子的区域1）移开架子上的食物，将食物放在别的冷藏库或远离生鸡肉的 地方不可放在地上；2）将架子移出来一些，使之不要紧靠墙壁；3）用浸泡过清洁剂的抹布擦拭架子，架子若有食物的残渣，则用 刷子用力刷干净。步骤2

31、：清洗墙壁及天花板1）用清洁剂及刷子刷洗墙壁，用浸泡过清洁剂的抹布擦拭天花 板；2）将食物放会原位。步骤3：清理放鸡肉的区域将鸡肉移出不要靠近墙壁，用刷子刷洗墙壁，用浸泡过清洁剂 的抹布擦拭天花板，再用清水擦拭干净。另取一条抹布消毒墙壁及天 花，擦干之后将鸡肉放回原位。注意：鸡肉放回原位时，检查其保存期限，最早的务必放在最上层。冷藏库问题温度太高或无法运转原因断路器没开；自动控温器设定不正确或损坏；*门的垫圈损坏；*门没关好；冷却线圈及风扇需要清洗；*风扇不运转；*太冷自动控温器损坏；*自动控温器失灵；*有异味清洗程序不正确；需要修理。*通知维修人员起酥油的特征:2 值的 YOAO.COM刀人

32、要培训找游傲中国领先的教育培训平台.纯植物油;1 .性质稳定，具最低吸收量;.部分氢化；2 .抗泡剂;.起烟点450F；炸油的八大敌人:1 .水；.盐；2 .高温；.空气；3 .杂质；.炸锅清洁剂；4 .清洁剂；.金属；炸油变质的特点:1 .颜色变黑；.冒烟过多；2 . 口味不良；五.顾客抱怨请记住：即使我们不认为自己做错了，但顾客永远是最重要的。A.有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如:1) .餐点不正确；.包装不正确；2) .产品质量有问题；.服务态度；3) .桌椅不干净等。B.必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：1) .食物中毒，或食品安全引起的疾病；.食品污染；2) .食品中有

33、异物；.突发事件，伤害或受伤；3) .员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；.顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；4 .泡沫过多；.气味不良；炸油损坏的特点：1 .能见度低于2英寸；.油烟太多；2 .泡沫太多；.异味太多；3 .产品味道不好。（有异味）炸油被破坏的因素：1 .高温：炸锅在不使用时还处于升温状态。2 .空气：滤油时空气抽入炸锅中。3 .杂质：面粉及食物的小碎片会引起化学反应而导致油质变质。4 .水：经鸡肉的汁，蒸气及冷冻食品，清洁时进入炸锅。5 .盐：在鸡肉的辣粉及裹粉中。6 .炸锅清洁剂：不能完全除去所需要冲洗及中和锅体。7 .清洁剂：烹调设备及配件未完全冲洗干净。鸡肉产品烹炸后

34、出现的不良现象及其原因：一. 太白：二.太黑:1. 烹调时间不正确；2. 炸锅没有暖和；3. 温度太低；三.太油：1. 烹调时间短；2. 炸油超过使用期限;3. 油温低；1 .部分或全部解冻；.烹调温度太高；2 .炸油超过保存期限；.烹调时间太长；3 .产品超过保存期限；.裹粉厚度不够；4 .裹粉后放置时间太长;四.太干：1 .部分或全部解冻；.烹调时间过长；2 .保存温度太高；.烹调温度过高；3 .超过保存期限；.裹粉厚度不够；4 .裹粉后放置时间太长；五太咸：1 .裹粉过厚；.配粉时盐份过量;薯条问题原因太黑或太干烹调时间太长或温度太高;烹调时薯条已解冻;薯条解冻后再冷冻;炸油过期；太白烹

35、调时间不够或温度太低；一篮中的薯条太多；烹炸过程中没有摇动炸篮；太冷薯条过期；薯条炸好后未马上放入保温槽;太油薯条挂在油锅上未马上下锅；烹炸之前已解冻；炸油过期；烹调时间不够或温度太低；滴油时间不够；保温槽中薯条堆积太多；一篮中薯条太多；太咸撒盐方式不对；盐的颗粒太细；包装台没有常清理，以至盐份积累；炸油的维护：1. 当压力炸锅烹调结束时，擦拭锅面，营业时应打开锅盖，以免凝水滴入油中。2. 洗锅时不要将水滴入油中。3. 洗完锅后应将水抹掉（净），再放回炸油。4. 盐应先离炸锅。5. 滤油时，尽量把过滤抽油喷头接近油面，以减少泡沫的产生。6. 每次烹炸过后，需捞尽油面浮渣。7. 不可用清洁剂，肥

36、皂清洁炸油和炸锅。8. 炸锅清洁剂用完后，需中和锅体。9. 避免任何异物掉进炸锅。服务区：柜台中国领先的教育培训平台柜台是餐厅内销售的经手人，提供快速，友善和准确的服务，给顾客留下深刻的印象，并使他们愿意再次光临。收银制度:1 . 5元。2 . 400元底钱。3 .不可操作别人的收银机。4 .不能带钱上收银机。5 .管理人员不许操作员工的收银机。6 .员工离开收银机必须由管理人员关机方可离开。六步曲：1 .微笑欢迎顾客；（声音亲切，进行友善的目光接触，必要时应有礼 貌地请客人稍后。）.记录点膳；（适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外 带。）*重复点膳内容，并告诉客人总金额；2 .汇集点

37、膳；（按照正确的次序汇集产品；）.呈现产品；（标志面对客人；）3 .收取款项；（复读顾客应付金额，并清楚地读出须找还顾客的金 额；）.感谢客人并请顾客再次光临。岗位责任：1 .特制产品：了解餐厅有关特制产品的有关政策，应迅速，礼貌地满 足顾客的需要。2 .顾客投诉：当遇到顾客投诉时，应表示歉意，并立即解决在你职权 范围内的问题，要从顾客的角度着想，面带微笑，行动迅速。3 .主动与其他合作伙伴沟通，协调，合作。4 .边做边清洁：随时使用消毒抹布，保持区域清洁和卫生，适时扫地 和拖地。5 .保持货物在每个高峰期之前存量充足，高峰期过后，清洁整理货 架，并将货物再次补齐。顾客的需要：1 .新鲜热辣的

38、食物；.准备；2 .快捷的服务；.希望得到朋友式的贵宾一样招待；3 .投诉要迅速有效的处理；.深刻难忘的服务。成功的服务有具备:咕的 YOAO.COM万人要培训我游傲中国领先的教育培训平台.程序;1 .诚恳的态度，处理投诉要聆听并表示同情（得到第二次顾客满意的机会）。宾至如归的方法:1.面带微笑、态度亲切是服务的第一步也是最重要的;2.整洁的外表;3.多关心顾客的需要;4.以100%的顾客满意为工作目标，满足顾客的额外需求。收银机操作:餐厅经理对所有现金是有责任的，当柜台收银机被安排到哪个人 操作，这个人必须对自己的那台收银机的钱负责。仅有被指派负责这 台收银机的人（或经理）才能操作它。收银机

39、安全:a）在每一次开始或结束时，要清点收银机内的现金，现金的数目要和收银机的报表数据相同。b）如果你要离开收银机，不要让收银机在你离开时是打开的。%tt7Y0A0.C0M刀人要培训找游傲中国领先的教育培训平台c）当收银机收取的现金超过规定的数目的时候，需报告经理，经理取走大钞，并在收银机报表上签名。d）如果顾客对找钱有问题而你自己又无法解决的时候请报告经理。e）收银结束时，取消差额，则机内的现金就要与报表一致，差额在土5元以内，无须赔偿，差额超过5元时，收银员就必须根据差额 的实际数目“照价赔偿”。假钞：a）铜版画和背后的肖像图之边缘是模糊不清的线条；b）绿的颜色太淡或带青色的；c）看不见在真

40、钞表面所浮现的完美的红色或蓝色的线条；d）角落的号码与反面的号码不同；e）如果你认为你收到的是假钞（不要责备顾客），告诉顾客这种钞票 似乎是伪造的，并将假钞还给顾客，请顾客另换一张。前台IC一.前台IC的责任:1 . 产品品质；.清洁；2 .服务；.成本管理；3 .激励、辅导/训练.每15分钟检查一次：设备、物料、人员状况，运用柜台检查表检 查。二 .运用班表分配人手，熟悉收银员与配餐员的分配。三 .前台IC对工作站管理的四个步骤：1 .观察工具1）柜台检查表；2）班表；目的范围：1）是否合乎标准/目标；2）计划执行情况；3）计划适用性/调整；4）人员的团体精神；5）顾客状况。2 .解决办法1

41、）优先顺序（分高峰和非高峰）；2）可自行解决的自行解决，不能则立即通知管理组。3 .米取行动1）明确工作内容及其完成期限（如周清、折船盒、搞卫生等）；2）合理的工作量；3）人选；4）良好沟通（如发现某前台人员情绪低落，及时与其沟通）；5）追逐/回馈（做完的应立即检查追逐，并指定不足之处）。4 .紧急情况处理1）停电；2）顾客投诉、抱怨；3）没水；4）收银员闹情绪；5）人员受伤；6）媒体状况处理。四 .前台IC如何检查：1 .接班前：通过班表及待办单和周清表等手段，了解人员、物料、设 备的情况.接班后：根据接班前了解的情况作出详细的计划（待办单），并对 上机之收银员逐一提醒收银六步曲及其速度和缺

42、点，将目C.处理顾客抱怨的基本程序：专注倾听：1) .仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；.目光注视顾客，表示尊重；2) .确认完全了解顾客的问题；. 了解事实；3) .肢体语言表达我们对问题的关心；.千万不要动怒，并有意解决问题；4) .判断属于何种性质。表示关心：1) .无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；.表示真诚的态度；2) .表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；.建议合理的解决方式，征求顾客的意见；3) .在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。前你当班的目标告知全体收银员。并指定人员在指定时间 内完成要解决的问题。3 .当班时：每次15分钟巡

43、视楼面，查看其正常的营运状况（可参照 前台检查表。4 .当班后：把值班时存在的问题解决好，为下班提供优质适量的产 品，贮存适当的物料，清洁的工作区域和待办单，把值班 时的情况与下班IC沟通。使顾客满意：1) .使顾客满意一立即解决问题；.如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；2) .在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客：1) .感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；.再次表达我们对问题的关心；2) .将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。D.处理抱怨的主要原则：1) .耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立 即去找值班经理来处理；.如顾客

44、很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值 班经理来服务顾客；2) .立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。E,处理抱怨的基本原则：1) .友善及乐意协助的态度；.要冷静，不要企图解释或辩护；2) .要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；.立即请求管理组协助，由管理解决；3) .决不能让顾客不高兴的离开。F.工作优先的次序：1) .直接影响到顾客方便的事先做。2) .再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。六.员工职责1.保持美观整洁的餐厅：A.保持洗手间清洁；B.清除餐厅内垃圾；C.擦拭桌椅，餐牌等。2 .提供真诚友善的接待：A.经常与顾客沟通

45、；B/散笑迎客；C.满足顾客需求；D.特别注意儿童；E.感谢每位顾客；F.总是穿着清洁的制服，并配戴名牌。3 .确保准确无误的供应：A.重复检查所有餐点；B.提供适当的用餐配件。4.维持优良维护的设备：A.报告需要修理的问题；B.妥善保护餐厅的设备。5 .坚持高质稳定的产品：A.检查餐点保存期限；%tt7Y0A0.C0M刀人要培训找游傲中国领先的教育培训平台B.不要用劣质产品。6 .注意快速迅捷的服务：A.永远做到迅速；.井井有条地安排工作。七.员工仪容标准您的形象就是 的形象，在 餐厅须保持专业的着装与仪容。1 .标准的制服，干净且平整；.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；2 .名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深 色）；3 .头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收 进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；4 .女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；.在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如 倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间 等，）都必须洗手消毒；