医院病人投诉处理管理制度.docx

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1、医院病人投诉处理管理制度为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉 处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和 减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制订 本制度。一、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码(XXXXXXX)o二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出 投诉意见的，均属投诉处理范围。三、实行首问负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何 形式的投诉。凡患者或家属直接向院办公室的投诉，或由科室移交 的投诉，由院办公室做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓 名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的 部门拟定承

2、办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、 恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与 投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。五、各科室对院办公室转办的投诉事项，应当在规定时间办 结，并将处理结果报院办公室。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉 人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的， 将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。六、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工 作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办 结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉 讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的 投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和 满意。七、院办公室要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归 档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理 投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要 做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见 按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。