客服10086接待员的职责.docx

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1、客服10086接待员的职责1、每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量；3、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；4、做好顾客投诉和接待工作；5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访；7、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待；8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；9、合理分配本区域各岗位人员的工作；10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；11、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；13

2、、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；14、完成上级交办的其它任务。一、客户资料管理.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作， 它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真 提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。1 .资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信 息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免 遗漏。2 .资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给 相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备 案。二、对不同

3、类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发 现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通 过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填 写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总 结报告，进行最终资料归档。回访内容：1 .询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）2 .友情提醒客户续卡或升级为其

4、他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员 客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访 （与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始:您好我是交流:感谢您在时间接受了我们的 服务项目,请问您对 服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作 结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您 （开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做

5、得不够，我们很快就 会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程, 做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆 满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1 .为顾客投诉提供便利的渠道；.对投诉进行迅速有效的处理；2 .对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短一渠道短平一代价平快一速度 快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者，不是麻烦的 制造者;顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比

6、损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。 如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会; 如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定 时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题, 交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案 一一

7、过目，选择解决方案，并及时作出批示。5、实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解 决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。6、总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表， 并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理.，以提高服务质量 和服务水平。投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1 .不争论;不恶言;不动怒；.不轻易，不失言；2 .不推卸责任；.不提高说话音调。3 .杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”.不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用

8、心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问 题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择解决途径，让顾客感觉到他的意 见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的 销售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧：一、掌握客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速，与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度。三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户 的拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。四、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好；2、接受、赞美、认同客户的意见；3、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。五、激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；