物流客户服务期末考试试卷D(答案).docx
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1、广东省高新技术技工学校2018-2019学年度第一学期期末考试物流客户服务试卷(D卷)18年级现代物流专业题号二三四五六总得分得分njr一、是非判断题(每题1分,共8分)1、职业女性佩带配饰可以多种颜色,但佩带的饰品不宜过多。(X )2、向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方, 轻轻摆动。(J )3、处理客户投诉时,对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”,其实 是对客户的情感表达理解。(J )4、在处理客户投诉时,应首先搞清楚究竟谁对谁错,如果投诉事件错不在 公司,就不应该向客户抱歉。(X )5、客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户:“这 个问题是因
2、为其他部门耽误了 ,以便推掉自身的责任。(X )6、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户,不是银行的错,而 是客户的责任。(X )7、接听客户来电时,因为有急事或在接另一个 而耽误时,应向来电的 客户表示歉意。(V )8、拨打 时,应首先向客户通报自己的姓名。(J )二、单项选择题(每题2分,共16分)1、如果是主人开车,客人应坐(A ) oA、主人旁边的副驾驶位C、司机身后后排位置A、主人旁边的副驾驶位C、司机身后后排位置B、司机后排对角线位置【)、后排中间座位2、一般来讲,服务一开始的时候,服务人员应多使用(A )。A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答问题3、服务
3、人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”(B )。A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢4、( D )物流计价的方式不包括等。A、按重量B、按体积C、按包车计算D、按货物价值5、查询、咨询和投诉处理等属于客户服务中心的(C )。A、呼入销售类业务B、呼出销售类业务C、呼入非销售类业务D、呼出非销售类业务6、( D )不是商务信函回访的撰写技巧。A、段落清晰B、文字简洁C、谦逊有礼D、长篇论述自己观点7、外向型问题客户比拟喜欢表达自己,喜怒哀乐溢于言表,能较快适应环境,对 外界的刺激反响比拟敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应(D )。A、以
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