5、学生反馈信息处理.docx

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1、学生反馈、投诉受理制度及案例投诉受理制度 一、遇有学生投诉时须言语礼貌、耐心细致地接待。切忌与学生发生 争吵，激化矛盾，应仔细聆听或向学生了解投诉的原因，做好投诉处 理记录。记录内容包括:投诉者姓名、联系方式、投诉内容、原因、 时间、地点、涉及人员、学生要求。二、餐厅任何员工接到学生投诉（电话、口头或书面）时都必须认真对 待并及时处理，员工无法处理时应及时报告部门当值领导，如果学生 未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报餐馆主要负责人。三、餐厅接到投诉时，可以当场处理时应及时作出处理，不能当场处 理时，要与学生协商，并告知学生作出处理的明确时间，经投诉处理 部门进行调查核实后，作出处理，并

2、告知学生处理情况。四、投诉处理部门根据投诉内容对投诉情况进行核查，确定投诉是否 属实。确定投诉为有效投诉的，立即采取有效措施，并向投诉人赔礼 道歉，协商解决;确定为无效投诉的，向投诉人作出解释说明。五、事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告学生，征求学生对处 理的意见，不得强迫学生接受。按协商后双方认可的办法解决学生投 诉问题。六、对学生的恶意投诉，做到坚持原则耐心解释。对合理合情的投诉，应积极寻求解决办法，尽量满足学生要求。告诉学生可能实施的解决 办法，如有可能提供几种方法让学生选择。七、如学生投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方 达成较公平的解决方案。八、处理投诉时，要尊重学

3、生选择解决途径的意愿，坚持合法、合情、 合理、平等自愿的公平友好的原则；符合消费者权益保护法等相 关法律规定。投诉案例现场投诉处理规范认真倾听学生的投诉。2、保持冷静，耐心倾听（大多数学生只要把抱怨说出来，就感觉好 多了）。3.学生在诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩。4、待学生渐渐平静下来后，向学生询问具体的细节问题，了解问题 的所在。5、在倾听时，表达对学生的关注与同情。对于当面进行投诉的，接 待人员应目光平视学生，不断点头表示同意他的观点。6、同情学生的遭遇。7、将心比心，站在学生的立场上，设身处地的为他考虑一一“如果 是我，我也会这么想的”。8、向学生询问时，语气要尽量婉转，不要

4、让学生产生被审问、被怀 疑的感觉一一“非常抱歉，我对事情的整个经过不了解，请您复述一 遍好吗？ ” 一一 “对不起，有个细节我想核实一下，请您 真诚的道歉。学生永远是对的。11、感谢学生给我们一个改进的机会。对已经给学生造成的不便表示真诚的歉意。11、提出解决方案，并迅速落实，以实际情况告诉学生食堂已经改进。12、了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的严重性，了解学生 对食堂的期望和学生认可的解决方案。13、确定责任归属，在合理范围内，给学生一个满意的答复。（二）常见投诉处理1、售餐时刷卡出现的投诉A、刷错卡：首先道歉由于我们工作失误给您带来不便请原谅，先让 客人吃饭，售餐完毕后拿卡核实，如

5、的确打错，给客人道歉，能及时 纠正的及时纠正，如不能纠正，给客人开具证明，下餐给其补上。B、客人催促说打卡快点，这时服务人员应说不好意思由于用餐人员 比较多，请你稍等排好队以免耽误你们取餐。C、遇见蛮横无理的客人，不与其争辩，应立即找经理处理，以免对 餐厅造成不必要的影响。2、吃出异物A、如客人在就餐过程中吃出昆虫之类，服务人员应说不好意思，我 马上帮你换一份其它菜品，下次我们一定注意。如果客人不同意，服 务人员可以征求学生的意见，如果学生提出的条件在自己权限范围内, 可以按客人意见执行。如果学生提出的意见不在自己权限范围内，及 时找上级领导解决。B、如客人在就餐过程中吃出其他异物，服务人员应

6、马上给学生道歉，说对不起。可以帮学生重新换一份其他的菜品，如果学生不同意，那 么我们可以在下一餐给学生免费盛一份同等价格的菜品。3、打菜不均匀A、客人如说今天打的比昨天怎么少啊？服务人员应说我给您打的是 标准量，昨天肯定是其他同事给您多盛了。如果您不够，这次我可以 给您加一些。B、客人如提出你给他多为什么给我的少呢？如果由于我们疏忽确实 盛的份量不足，及时给学生道歉，并给学生添加份量。如果一样多, 那么我们可以解释，两份是一样多的，可能他的汤汁多些，也可再给 您加些汤汁。4、反映口味问题A、如果客人说你们现在做的菜口味不如以前好了，服务人员应说谢 谢您提的意见，然后详细的询问学生，哪个菜品不好

7、吃，是咸淡问题 还是其他口味不好。然后一一记录并反馈给经理。承诺学生我们下次 一定改正，等明天您再过来尝一下。然后可以推荐其他菜品给客人。 B、如有客人反映你今天XX菜特别咸，首先给客人道歉说不好意思, 下次我们一定注意。我重新给您打一份其他的菜吧，您品尝一下我们 其他的菜品。C、如有客人说今天你们这里做的米线特别辣，这个时候员工说我多 给你加点麻酱吧！下次您再吃米线提前说少放点辣椒。谢谢!您慢用。 5、如有客人问到有没有捡到饭卡，钥匙，手机等物品时怎么办？ 这个时候我们员工绝对不可以说不知道，应说我帮你问一下，您留个 电话，我问完同事有没有捡到时候给您打电话。6、遇到有客人咨询问题时如何回复。1、如果知道的话要给明确清楚的回复。2、自己不知道的话要表现出非常积极帮助的态度，如“您稍等，我帮您问一下经理”