手机客户服务中心规范化管理标准.docx

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1、手机客户服务中心规范化管理标准本规范化管理标准考核具体对应分数如下：一：技术服务类标准1、礼貌用语（2分）2、微笑服务（2分）3、接待以及维修工作台（干净整洁、工具摆放2分）（废弃配件整理2分）4、规范化操作设备（有线防静电手镯2分）（万用表摆放以及使用2分）（数据线摆放以及使用2分）（SIM卡针摆放以及使用2分）（专业启屏器摆放以及使用2分）5、保内机器服务流程（双手接机2分）（仔细倾听客户描述故障现象2分）（快速故障分析2分）（保修期限查询2分）（外观检验2分）（进液检验2分）（拆机检验2分）（维修标准报价并征得客户同意4分）（系统重置需询问ID账号和密码、确认资料已经备份4分）（工单填写

2、2分）（保内服务整体工作流程次序4分）6、保外机器服务流程（双手接机2分）（仔细倾听客户描述故障现象2分）（快速故障分析2分）（保修期限查询2分）（外观检验2分）（进液检验2分）（系统重置需询问ID账号和密码、确认资料已经备份4分）（维修标准报价并征得客户同意4分）（维修进度2分）（装机清理痕迹2分）（装机检测2分）（验机后客户二次确认验机2分）（非原装配件使用10分）（工单填写2分）（保外服务整体工作流程次序2分）二、运营管理标准1、服务网点商标使用规范（5分）2、服务网点卫生清洁（门面1分）（地面1分）（接待区1分）（维修区1分）（库存区1分）3、服务网点服务功能分类（接待区、维修区、库存

3、管理以及办公区分类）（5分）4、各服务站要保证所有机器型号每个配件库存数量（市级地区不得少于2件）（县级地区不得少于1件）（7分）5、库存管理分类（2分）6、服务工单管理（2分）7、客户服务单据留存（2分）8、运营时间管理9:00-17:00 （2分）9、工作流程衔接（5分）三、工作人员标准化规定1、职能分类清晰（5分）2、在职以及储备工作人员服装干净统一整洁（2分）3、在职以及储备女性工作人员应束发并施淡妆（2分）4、在职以及储备男性工作人员应短发（2分）5、在职以及储备工作人员应说普通话（2分）6、在职以及储备工作人员礼貌用语（2分）7、在职以及储备工作人员是否使用专业术语（2分）8、在职

4、以及储备工作人员工作期间饮酒（10分）四、客户投诉以及处理（50份）1、任何情况下不得与客户发生肢体冲突（20分）2、因服务网点过错引起客户投诉（10分）3、因最终客户过错但服务网点未能积极妥善处理引起客户投诉（10分）4、因服务网点未能按照规定销售或使用非原装配件引起的客户投诉（10分）备注：本评分满分200分。1、 AAA 级 180-200 分AA 级 160-180 分A级120-160分保级B级160分以下2、奖罚制度:AAA级180-200分奖配件8折一次，含内配货外配。AA级160分-180分不扣钱，不奖励。A级120-160分及B级将下达责令整改通知。一个月内投诉超过三起将终止 合作。