《商务沟通与礼仪》教案8-1.docx

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1、度时用女翎技工净材Guangzhou Jinling Technical School教师姓名：金汉林授课班级:商管中技班课程名称：商务沟通与礼物教 案编号：版本：流水号:科目商务沟通与礼仪班级商管中技班授课日期第八周（1）课题有效倾听的基本技巧课时4授课方式讲授法、案例分析法、情境导入法、小组讨论法、任务 驱动法辅助教具教案、PPT课件、多媒 体教室学 习 目 标1、掌握有效倾听的基本技巧2、理解有效倾听中肢体语言的运用作业布置完成有关倾听的案例 分析重点有效倾听的基本技巧难点有效倾听的基本技巧教 学 回 顾1、倾听的障碍2、克服倾听障碍的对策3、有效倾听的技巧4、在倾听的过程中，遇到不愿意

2、听对方说话的问题，我们应设身处地的想，应注意潜台词 等审阅签名:审阅签名:授课教师：金汉林提交日期：2019年10月21日提交日期：2019年10月21日审阅日期:教学过程教学环节与时间分配教学内容一、教学常规3mins教学常规lOmins知识回顾1、展示教学仪规，师生相互问好。2、进行班级学生考勤点名，如实填写教学日志。3、强调课堂纪律（笔、书本、手机、食品等）和教室卫生情况。二、知识回顾1、倾听的障碍2、克服倾听障碍的对策3、有效倾听的技巧 教师提问，学生回答三、新课学习67min1知识学 案例导入：“调解员”以同情心面对凶狠的客户习某 公司曾碰到一个凶狠的，蛮不讲理的客户，这位客户对 公

3、司的工作人员破口大骂，并以拆毁 相威胁。他还写信给报社，给消费者协会，到处 告 公司的状。 公司派了一位最善于倾听的“调解员”去会见这位惹是生非的人。这个客 户一见到他便怒火中烧，暴怒地大声地“申诉”。而他只是静静地倾听，并不时地 报以同情的眼光和话语。就这样，他足足倾听了他发了 3个多小时牢骚。此后还 连续两次上门倾听他的不满和抱怨，就在这位“调解员”第四次上门时; 那位已息 怒的顾客把他当成了最好的朋友。这位调解员正是运用了倾听的技巧，他的友善、耐心、同情、尊重，使这位 凶狠的客户也通情达理了，彻底解决了公司和这位顾客之间的矛盾，并消除了对 公司声誉造成的不良影响，而且两个人还成了好朋友。

4、问题：请问以上案例中，“调解员”运用了什么样的倾听技巧？学生讨论回答，教师总结，新课导入。（一）有效倾听的基本技巧1、感知信息阶段的倾听技巧2、选择信息阶段的倾听技巧3、组织信息阶段的倾听技巧4、解释或理解信息阶段的倾听技巧案例分析：小故事：林克莱特访问小朋友美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说“你长大后想要当做 什么呀？ ”小朋友天真地回答：“嗯。我要当飞机的驾驶员！ ”林克莱特接着问: “如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？ ”小朋 友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出 去。”当在场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特

5、继续注视着这孩子，想看他是不是 自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发 觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是，林克莱特问他说：“你为什么你要 这么做呢？小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来 的！ ！ ”思考：你从以上案例中得到了什么启示？学生讨论回答，教师总结。(-)有效倾听中的肢体语言的运用1、眼神2、面部表情3、姿势案例巩固：图片展示：1、这些眼神代表的含义是什么？2、判断哪些是开放性的动作？3、这些面部表情代表什么含义？（三）知识拓展有效倾听的其它技巧：1、努力培养倾听的兴趣2、注视对方的眼睛3、了解对方的看法4、使用开放性的

6、动作5、及时用动作和表情给予呼应6、学会复述情景模拟：复述不是鹦鹉学话7、适时适度的提问60mins实训技 能操作8、抑制争论的念头四、技能实操训练（一）案例分析：汽车推销员的故事一位汽车推销员，有一次向顾客推荐一种新型车，他热忱接待.并详尽地为客人 介绍了车子的性能、优点。客人很满意，准备办理购买手续。岂料，从展厅到办 公室，短短几分钟.客人的脸色却越来越难看，突然决定不买了.眼看就要成交 的生意就这样黄了。这位顾客为什么突然变卦？推销员辗转反侧.不能入眠。他回忆着自己的每一句 话.并没有发现济错的地方.也没有冒犯顾客的地方,真是百思不得其解。于是 他忍不住给那位顾客拨了 ，询问原因。顾客告

7、诉他：“今天你并没有用心听我说话。就在我签字之前，我提到我儿即 将进入率歇根大学就读.我还跟你说到他喜欢赛车和将来的抱负.我以他为荣。 可你根本没听我说这些话！你只顾推销自己的汽车，根本不在乎我说什么。我不 愿意从一个不尊重我的人手里买东西！”原来，那位客人的儿考上了名牌大学,全家人异常高兴，并决定凑钱买辆跑乍 送给儿子。客人谈话中数次提及儿子、儿子、儿子，而他却一味强调：车子、车 子、主子！思考;试分析以沈阳案例中汽车推销员在推销过程中存在哪些问题？应该如何解 决？小组讨论，每组6-7人，分为4个小组，讨论时间10/5分钟，分别选派代表发言, 教师总结。（-）案例分析：你为什么提建议？A集团

8、公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂，B是其下属的一家分厂。最近， A集团公司实行了一项让工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工作环境、或 者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的 收益决定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。对B公司的抽样调查说明：75%的被访工人倾向于赞成该计划；但工人们都时于自己 或其他工人可能因新建议的实施而被解雇感到害怕。一位资深工人雷X说：“我不会提出会使局部工友失业的建议，绝对不会；当我刚来 这儿时，搬运水果到冰库的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所需人手也减 少了一半!

9、”另一位老职工王X说：“我不会为了几百元就提出一个会减少十个工人的建议。相反， 如果一个建议可以改善环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人时，心里感到 很难受，这可能不单只伤害了他一个人，还伤害了他身边的其他人一工会负责人设计了一个防止工人被解雇的方案：“工会应特别安排一个负责人，或者 提议工人自己将建议交给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁员，就可以提出J但一位53岁的老工人刘X有不同看法，他说：“我已递交了好几份建议了，虽然不希 望拿到奖金，但我仍认为这是件好事。许多人认为新的创造会使人们失去工作，但事实并非 如此。历史说明，有用的创造越多，就会创造出越多的工作机会。同时

10、，产品也可以更经济 地生产，许多人没有意识到这一点曹X是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：“照 理说，这计划是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议，于是就有2 3个人失去了工作，好在这事在工人中还不是很多。他们拿到了 1000元，都可能因此使 其他人一家的生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改善生产而已。这确实是个棘手的 问题思考题：1 .你认为A集团公司的“提建议”计划能得以实施吗。2 .公司该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听”方案存在什么问题？3 .公司可以采取哪些“倾听”方式，更为可行和有效呢？小组讨论，每组6-7人，分为4个小组，讨论时间10/5分钟，分别选派代表发言, 教师总结。lOmins小结五、课堂小结有效倾听的基本技巧；有效倾听中肢体语言的运用 六、课后作业lOmins任务布上网查找一那么有关于倾听的案例加以分析并上台讲解 置