购物中心百货商场服务质量控制规范.pdf

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1、百度文库-让每个人平等地提升自我服服务务质质量量控控制制规规范范1.1.目目 的的规 范 与 顾 客 接 触 过 程 中 服 务 质 量 的 检 查 监督 工 作，保 证 服 务 质 量 目 标 的 实 现，满 足 顾 客需 要。2.2.范范 围围适 用 于 为 顾 客 提 供 服 务 时 服 务 质 量 的 监 督控 制。3.3.职职 责责商 场 营 运 部 负 责 本 规 范 的 制 定 并 对 实 施 情 况 和部 门 日 检 情 况 进 行 抽 检 和 考 核；各 一 线 业 务 部 门、收 银 部、保 安 部 负 责 对 本 部 门员 工 服 务 质 量 实 施 日 监 督、检 查、

2、考 核；1百度文库-让每个人平等地提升自我行 政 部、商 场 营 运 部 负 责 对 外 包 项 目 和 人 员 实 施选 择 评 价 和 考 核；人 力 资 源 部 负 责 对 二 线 职 能 部 门 人 员 进 行 考 核。4.4.管管 理理 规规 程程售 前 的 服 务 质 量 控 制4.1.1 对 仪仪 容容 仪仪 表表 的 检 查，全 体 员 工 符 合 xx 商场 员 工 仪 容 仪 表 规 范 中 的 各 项 规 定，保 证 有 良好 的 精 神 面 貌，各 柜 组 每 班 自 检，各 部 门 通 过 巡场 进 行 日 检 查，服 务 管 理 部 进 行 每 周 抽 检，并 对部

3、 门 管 理 情 况 进 行 检 查，对 于 不 合 格 现 象 或 警 告或 进 行 处 罚；4.1.2 对 礼礼 仪仪 规规 范范 的 检 查，全 体 员 工 符 合 xx 商场 员 工 礼 仪 规 范 中 的 各 项 规 定，日 常 的 礼 仪 规范 各 部 门 及 服 务 管 理 部 进 行 日 巡 检，服 务 管 理 部对 部 门 管 理 情 况 进 行 检 查，对 不 合 格 现 象 或 纠 正2百度文库-让每个人平等地提升自我或 处 罚；4.1.3 对 每每 日日 迎迎、送送 宾宾 的 检 查，各 一 线 业 务 部 门全 体 员 工 符 合 xx 商 场 员 工 迎、送 宾 规

4、 范 中 的各 项 要 求，各 一 线 业 务 部 门 领 班 通 过 巡 场 进 行 日检 查，并 对 各 部 门 执 行 情 况 每 日 进 行 抽 检，对 于不 合 格 现 象 进 行 处 罚；4.1.4 对 商商 品品 陈陈 列列 的 检 查，一 线 业 务 部 门 商 品 的陈 列 要 求 主 要 根 据 商 品 特 点，以 吸 引 顾 客 购 物 欲为 主，超 市 部 商 品 陈 列 要 求 易 拿 易 放，货 架 商 品丰 满，柜 组 或 街 区 对 所 负 责 区 域 进 行 自 检，各 部门 通 过 巡 场 进 行 日 检，服 务 管 理 部 通 过 巡 场 进 行抽 检。售

5、 中 的 服 务 质 量 控 制4.2.1 一 线 销 售 人 员 的 服 务 检 查4.2.1.1 对“三三 声声”服 务 用 语 的 检 查，要 求 销 售3百度文库-让每个人平等地提升自我人 员 对 顾 客 使 用 礼 貌 用 语，做 到“迎 声、答 声、送 声”，各 部 门 每 日 不 定 时，通 过 巡 场 进 行 检 查，或 不 定 时 对 某 个 专 柜 进 行 监 测，商 场 营 运 部 每 日不 定 时 巡 场 检 查，并 对 部 门 管 理 情 况 进 行 检 查，对 于 不 合 格 现 象 进 行 处 罚；4.2.1.2 对 服服 务务 规规 范范 的 检 查，要 求 销

6、 售 人 员 在 接待 顾 客 时，按 销 售 接 待 服 务 规 范 做 到 对 商 品熟 悉，介 绍 准 确，递 拿 规 范，服 务 到 位，商 场 营运 部 及 各 部 门 每 日 不 定 时，通 过 巡 场 或 监 测 进 行检 查，商 场 营 运 部 并 对 部 门 管 理 情 况 进 行 检 查，对 于 不 合 格 现 象 进 行 处 罚；4.2.1.3 对 小小 票票 填填 写写 的 检 查，要 求 销 售 人 员 在 为顾 客 填 写 售 货 小 票 时，按 售 货 凭 证 管 理 规 定 书 写 准 确、规 范，粘 签 贴 到 位，避 免 因 书 写 失 误导 致 顾 客 不

7、 满，各 部 门 不 定 时 进 行 抽 检，商 场 营4百度文库-让每个人平等地提升自我运 部 每 周 进 行 抽 检，收 银 部 每 日 进 行 登 记，对 于不 合 格 现 象 给 予 培 训 或 处 罚。4.2.2 收 银 员 的 服 务 检 查4.2.2.1 对 服服 务务 用用 语语 的 检 查，要 求 收 银 员 对 顾 客使 用 礼 貌 用 语，做 到“迎 声、答 声、送 声”，收银 部 每 日 不 定 时，通 过 巡 场 进 行 检 查，或 不 定 时对 某 个 收 银 台 进 行 监 测，服 务 管 理 部 每 日 不 定 时巡 场 检 查，并 对 部 门 管 理 情 况

8、进 行 检 查，对 不 合格 现 象 进 行 处 罚；4.2.2.2 对 收收 款款 服服 务务 过过 程程 的 检 查，要 求 收 银 员 在收 款 时，按收 银 服 务 提 供 规 范 做 到 唱 收 唱 付，迅 速 准 确，达 到 顾 客 满 意，商 场 营 运 部 及 收 银 部每 日 不 定 时，通 过 巡 场 或 监 测 进 行 检 查，服 务 管理 部 并 对 部 门 管 理 情 况 进 行 检 查，对 不 合 格 现 象进 行 处 罚。5百度文库-让每个人平等地提升自我4.2.4 对 保 安 的 服 务 检 查4.2.4.1 对 警警 风风、警警 貌貌 的 检 查，符 合 xx

9、 商 场 员工 仪 容 仪 表 规 范 xx 商 场 员 工 礼 仪 规 范 中 的要 求，礼 貌 用 语 使 用 规 范，文 明 值 勤，保 安 部 领班 进 行 日 检，保 安 部 负 责 日 检，商 场 营 运 部 通 过巡 场，进 行 不 定 时 抽 检，商 场 营 运 部 并 对 部 门 管理 情 况 进 行 检 查，对 不 合 格 现 象 进 行 处 罚；4.2.4.2 对 岗岗 位位 值值 勤勤 情 况 进 行 检 查，符 合 xx 商场 员 工 礼 仪 规 范 ，固 定 岗、巡 逻 岗 各 岗 位 执 勤规 范 要 求，保 安 部 领 班 进 行 日 检，商 场 营 运 部 进

10、行 不 定 时 抽 检，对 不 合 格 现 象 进 行 处 罚。4.2.5 对 前 台 接 待 的 检 查4.2.5.1 对 服服 务务 用用 语语 的 检 查，要 求 接 待 人 员 对 来访 者 使 用 礼 貌 用 语，做 到“迎 声、答 声、送 声”，人 力 资 源 部 每 日 不 定 时 检 查，商 场 营 运 部 每 日 不6百度文库-让每个人平等地提升自我定 时 抽 检，对 不 合 格 现 象 进 行 处 罚；4.2.5.2 对 服服 务务 接接 待待 进 行 检 查，符 合 接 待 来 访者 管 理 规 定 中 的 要 求，向 来 访 者 提 供 标 准 化 服务，做 到 接 待

11、 规 范，使 用 规 范 用 语，信 息 传 递 及时，对 于 办 公 区 前 台 的 服 务 质 量，人 力 资 源 部 每日 进 行 检 查，商 场 营 运 部 每 日 不 定 时 抽 检，对 于卖 场 服 务 台 的 服 务 质 量，广 告 部 每 日 进 行 检 查，商 场 营 运 部 每 日 不 定 时 抽 检，人 力 资 源 部 进 行 考核，对 于 不 合 格 现 象 给 予 处 罚。售 后 的 服 务 质 量 控 制4.3.1 对 实 行 三 包 商 品 的 三三 包包 卡卡 执执 行行 情 况 进 行 检查，要 求 做 到 填 写 规 范，各 部 门 对 填 写、储 备 情况

12、 进 行 日 检 查，商 场 营 运 部 进 行 周 检 查，并 对 各部 门 执 行 情 况 进 行 抽 检，对 不 合 格 现 象 进 行 处罚。7百度文库-让每个人平等地提升自我4.3.2 对 顾顾 客客 投投 诉诉 受受 理理 情 况 进 行 检 查，接 待 顾 客投 诉 要 求 按 照 顾 客 投 诉 处 理 管 理 规 定 中 的 规定 处 理，做 到 接 待 规 范，记 录 详 细、售 后 到 位，回 访 确 认，处 理 过 程 按 程 序 要 求 及 时 处 理，不 推诿，对 客 诉 回 访 了 解 处 理 效 果，并 将 回 访 结 果 进行 登 记、分 析，各 部 门 每

13、月 不 定 期 抽 检，商 场 营运 部 每 月 进 行 检 查，对 不 到 位 的 服 务 进 行 纠 正 改进。卖 场 及 办 公 区 办 公 环 境 的 控 制4.4.1 卖 场 环 境 的 检 查4.4.1.1对 货货 区区 卫卫 生生、设、设 施施 设设 备备 的 检 查，按 卖 场环 境 管 理 规 定 中 的 要 求，卫 生 做 到“三 洁 四 无六 不 见”，（三 洁：商 品 整 洁框 架 整 洁服 务 设 施整 洁；四 无：地 面 无 杂 物无 痰 迹/口 香 糖 痕 迹无瓜 果 皮 核无 纸 屑；六 不 见：不 见 水 杯不 见 暖 瓶8百度文库-让每个人平等地提升自我不

14、见 抹 布不 见 餐 具不 见 卫 生 用 具不 见 个 人杂 物）设 备 维 护 做 到 定 时 维 修 及 维 护，创 造 干 净整 洁 的 购 物 环 境，柜 组 每 班 进 行 自 检，各 部 门 进行 日 检，每 日 进 行 巡 检，商 场 营 运 部 并 对 部 门 检查 情 况 进 行 检 查，对 不 合 格 现 象 进 行 处 罚；4.4.1.2 对 卖卖 场场 温温 度度、公公 共共 设设 施施 的 检 查，按 卖场 环 境 管 理 规 定 要 求，保 证 卖 场 温 度 符 合 规 定要 求，公 共 设 施 完 好、安 全，创 造 舒 适 安 全 的 购物 环 境，行 政

15、部 每 日 对 通 风 设 备、空 调、卖 场 温度 等 设 施 进 行 检 查 并 记 录，商 场 营 运 部 每 日 对 卖场 设 施 设 备 进 行 巡 检，对 不 合 格 现 象 及 时 通 知 调整、维 修，并 对 部 门 检 查 情 况 进 行 抽 检；4.4.1.3 对 广广 告告 宣宣 传传 环环 境境 的 检 查，按 卖 场 环 境管 理 规 定 中 对 卖 场 宣 传 中 的 要 求，将 顾 客 融 入特 定 的 购 物 氛 围，舒 适 购 物，策 划 部 每 日 对 宣 传9百度文库-让每个人平等地提升自我要 求 进 行 巡 检，广 播 室 每 日 对 广 播 设 备 要

16、 求 进 行巡 检，商 场 营 运 部 巡 检 时 不 定 时 抽 检。4.4.2 对 办 公 区 办 公 环 境 的 检 查4.4.2.1 对 行行 为为 规规 范范 的 检 查，要 求 二 线 职 能 部 门员 工 符 合 办 公 区 人 员 行 为 规 范 中 的 各 项 规 定要 求，各 部 门 进 行 日 检 查，商 场 营 运 部 及 人 力 资源 部 不 定 时 进 行 抽 检，人 力 资 源 部 进 行 考 核，对于 不 合 格 现 象 或 警 告 或 进 行 处 罚；4.4.2.2 对 电电 话话 接接 听听 的 检 查，要 求 在 接 听 电 话 时符 合 员 工 电 话

17、接 听 规 范 中 的 各 项 要 求，对 内对 外 体 现 出 良 好 的 公 司 形 象，部 门 与 部 门 之 间 互相 监 督 检 查，商 场 营 运 部 与 人 力 资 源 部 不 定 时 进行 抽 检，人 力 资 源 部 进 行 考 核，对 于 不 合 格 现 象或 警 告 或 进 行 处 罚；4.4.2.3 对 办办 公公 区区 卫卫 生生 的 检 查，办 公 区 卫 生 要 求10百度文库-让每个人平等地提升自我按 照 办 公 区 卫 生 标 准 中 的 要 求，确 保 办 公 区办 公 设 备 干 净 整 洁，摆 放 有 序，各 部 门 每 日 进 行自 检，商 场 营 运

18、部 进 行 抽 检，人 力 资 源 部 进 行 考核，对 于 不 合 格 现 象 给 予 处 罚。外 包 的 服 务 质 量 控 制4.5.1 对 保 洁 服 务 质 量 的 检 查4.5.1.1 对 共共 用用 通通 道道 卫卫 生生 的 检 查，按 照 卖 场 环境 管 理 规 定 中 的 要 求，保 证 通 道 地 面 光 亮、整洁、无 尘、无 污 迹、无 杂 物，保 洁 领 班 每 日 进 行检 查，各 一 线 业 务 部 每 日 进 行 抽 检，商 场 营 运 部进 行 考 核；4.5.1.2 对 电电 梯梯、步步 行行 梯梯 卫卫 生生 的 检 查，按 照 卖场 环 境 管 理 规

19、 定 保 证 电 梯 玻 璃、扶 手、梯 面 无印 记、无 杂 物，步 行 梯 处 楼 梯 间、台 阶 干 净 无 杂物，无 纸 屑、无 烟 头，保 洁 领 班 每 日 进 行 检 查，11百度文库-让每个人平等地提升自我商 场 营 运 部 每 周 进 行 抽 检，考 核；4.5.1.3 对 玻玻 璃璃 及及 玻玻 璃璃 门门 卫卫 生生 的 检 查，按 照 卖场 环 境 管 理 规 定 保 证 干 净、明 亮、无 尘、无 印迹，保 洁 部 领 班 每 日 进 行 检 查，商 场 营 运 部 不 定时 进 行 抽 检，考 核；4.5.1.4 对 厕厕 所所 卫卫 生生 的 检 查，按 照 卖

20、场 环 境 管理 规 定 保 证 厕 所 卫 生 洁 具 表 面 光 洁、无 异 味、无 污 渍，便 池 周 围 无 污 物、无 纸 屑 堆 积，空 气 清新 无 异 味，地 面 无 水 渍 堆 积、无 杂 物，保 洁 部 领班 每 日 进 行 检 查 商 场 营 运 部 不 定 时 进 行 检 查，考核；4.5.1.5 对 宣宣 传传 设设 备备 卫卫 生生 的 检 查，按 照 卖 场 环境 管 理 规 定 保 证 宣 传 设 备 无 积 尘、无 污 迹、表面 洁 净、无 印 记，保 洁 部 领 班 每 日 进 行 检 查，各一 线 业 务 部 每 日 进 行 抽 检，商 场 营 运 部 不

21、 定 时 进12百度文库-让每个人平等地提升自我行 检 查，考 核；4.5.1.6 对 消消 防防 设设 施施 卫卫 生生 的 检 查，按 照 卖 场 环境 管 理 规 定 保 证 消 防 设 备 清 洁、无 灰 尘，保 洁部 领 班 每 日 进 行 检 查，保 安 部 每 周 进 行 抽 检，商场 营 运 部 不 定 时 进 行 检 查，考 核；4.5.1.8 对 纸纸 箱箱、垃垃 圾圾 的 检 查，按 照 卖 场 环 境管 理 规 定 保 证 废 弃 纸 箱 的 及 时 清 理，垃 圾 及 垃圾 箱 及 时 清 理，无 垃 圾 堆 积 现 象，保 洁 部 领 班 每日 进 行 检 查，商

22、场 营 运 部 不 定 时 进 行 抽 检，考 核；4.5.1.9 对 通通 风风 口口 卫卫 生生 的 检 查，保 证 通 风 口 洁 净、无 灰 尘，保 洁 部 领 班 每 月 进 行 检 查，商 场 营 运 部不 定 时 进 行 抽 检；4.5.1.10 对 保保 洁洁 的 检 查，根据 外 包 服 务 提 供 规范 中 的 要 求，保 洁 人 员 在 清 洁 卫 生 的 同 时，不得 影 响 顾 客 的 正 常 购 物，商 场 营 运 部 不 定 时 进 行13百度文库-让每个人平等地提升自我抽 查。4.5.2 对 修修 表表 处处 的 检 查，根据、外 包 服 务 提 供 规范 中

23、的 要 求，确 保 修 表 处 人 员 服 务 规 范、配 件设 施 符 合 国 家 标 准 要 求，操 作 环 境 干 净、整 洁，所 在 楼 层 的 一 线 业 务 部 门 不 定 时 进 行 检 查，商 场营 运 部 负 责 抽 查，考 核；4.5.3 对 修修 鞋鞋 处处 的 检 查，根 据 外 包 服 务 提 供 规范 中 的 要 求，确 保 修 鞋 处 人 员 服 务 规 范、服 务设 施 设 备 安 全、洁 净，配 件 设 施 符 合 国 家 标 准 要求，所 在 楼 层 的 一 线 业 务 部 门 不 定 时 进 行 检 查，商 场 营 运 部 进 行 抽 检，考 核；4.5.

24、4 对 缝缝 裤裤 边边 处处 的 检 查，根 据 外 包 服 务 提 供规 范 中 的 要 求，确 保 缝 裤 边 处 人 员 服 务 规 范、服 务 设 施 设 备 安 全、洁 净，操作 环 境 干 净、整 洁，配 件 设 备 符 合 国 家 标 准 要 求，所 在 楼 层 的 一 线 业14百度文库-让每个人平等地提升自我务 部 门 不 定 时 进 行 检 查，商 场 营 运 部 抽 检，考 核。服 务 质 量 考 核 情 况4.6.1 服 务 管 理 部 人 员 每 班 不 得 少 于 三 次 的 巡 场检 查；4.6.2对 于 在 巡 检 中 发 现 的 不 合 格 现 象 给 予 处理；4.6.3 对 于 不 合 格 现 象 通 过 口 头 警 告 及 处 罚 单 的形 式 进 行；4.6.4 对 于 不 合 格 数 据，商 场 营 运 部 每 月 进 行 一次 统 计，并 将 结 果 上 报 各 部 门，采 取 改 进 措 施，人 力 资 源 部 执 行 月 度 奖 金 制 度 实 施 处 罚 及 考核 措 施。15