网络设备售后服务和培训方案.pdf

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1、网络设备售后服务和培训方案网络设备售后服务和培训方案1.11.1 针对本项目的售后服务针对本项目的售后服务 设备保修期所投产品实行“三包”（修理、更换、退货），按照招标文件要求，质量保证期为 3年，我方在质保期内提供免费保修。保修期满后，我方提供维修仅收取成本费。除此之外，我方终身提供技术支持，软件产品我方终身提供安装、升级支持。售后技术支持由于产品自身存在的技术问题而导致的损失，由我方负责。我方所供货物在保修期内发生故障时 30 分钟响应，2 小时之内到达现场解决问题，提供 24 小时热线电话。免费安装调试、运输设备到达时，我方向买方提供下列文件和资料：（1）设备原厂商的维保证明。（2）技术

2、和管理资料及文件，包括说明书、系统程序（光盘）、设备发运和装箱的详细资料。（3）详细的设备质量文件，如：产品合格证明书等。（4）操作、保养和使用手册。设备到达指定交货地点后，按有关技术规程的规定存放和保管。设备到达后，我方按买方安排的时间派专业人员到现场进行安装调试，直至能够正常运行。设备被检验或测试不符合规格要求，买方可以拒绝接受该设备，我方更换被拒绝的设备。设备验收合格后，双方代表在验收报告上签字。设备安装调试完成后，进入 3 天试运行期，试运行期满，无任何质量问题，7 个工作日内由甲方组织验收，验收合格，双方签署验收报告，免费保修期从验收合格之日起计算。免费技术培训我方免费为招标人提供中

3、文操作手册并培训操作人员，其中包括讲解产品的结构以及原理、产品的使用以及维护保养，直至操作人员能够独立的操作使用。培训细节详见本标书培训方案。其他优惠服务承诺 定期回访:项目验收后每 3 个月对系统进行一次系统维护和保养维护。针对此次投标，我公司承诺保证设备停产后 5 年的备件供应。我公司对本项目所采购设备 3 个月内出现质量问题，无条件给予更换。我公司对贵方这次招标所采购设备，全部免费送货上门，同时保证提供的所有产品1均属原厂商提供的正品。对整个项目的后期运行、维护、升级、改造、扩展、管理等问题免费提供长期的技术支持和建议。选用的设备如出现软硬件故障，我公司将提供 24 个小时备机备件响应的

4、特快优先服务。1.21.2 服务保障体系及措施服务保障体系及措施一、工作原则（1）预防为主。立足安全防护，加强预警，重点保护基础设备、网络和重要软件系统，从预防、监控、应急处理、应急保障和打击犯罪等环节，采取多种措施，共同构筑网络与信息安全保障体系。（2）快速反应。在安全突发公共事件发生时，按照快速反应机制，及时获取充分而准确的信息，迅速处置，最大程度地减少危害和影响。（3）以人为本。把保障公共利益以及公民、法人和其他组织的合法权益的安全作为首要任务，及时采取措施，最大限度地避免学校财产遭受损失。（4）分级负责。按照“谁主管谁负责、谁使用谁负责”以及“条块结合”的原则，建立和完善安全责任制及联

5、动工作机制。根据职责，各司其职，加强协调与配合，形成合力，共同履行应急处置工作的管理职责。二、突发信息网络故障分类关键设备或系统的故障；自然灾害（水、火、电等）造成的物理破坏；人为失误造成的安全事件；电脑病毒等恶意代码危害；人为的恶意攻击等。三、应急准备相关人员 24 小时待命，手机全天候开机。及时处理客户应急故障。明确职责和管理范围，根据实际情况，安排应急值班，确保到岗到人，联络畅通，处理及时准确。四、应急处置发生突发事件后，我单位相关人员应在接到甲方故障电话后 1 分钟内向公司负责人报告，公司负责人 3 分钟内组织人员采取有效措施开展先期处置，尽量恢复正常状态。发生重大故障（事件），无法迅

6、速消除或恢复系统，影响较大时，10 分钟响应，2 小时内到达现场处置。1.2.1.11.2.1.1 项目责任追究制度项目责任追究制度为建立有效的监督机制，加强公司建设项目的监督管理，确保工程质量，提高资金使用效率，保障业主效益，根据国家相关法律法规及公司工程管理、廉政建设制度，结合公司实际情况，制定本制度。2一、责任追究原则（1）公开、公平、公正的原则；（2）以事实为依据、以规章为准绳的原则；（3）坚持谁主管、谁负责的原则；（4）坚持过罚相当原则。二、责任划分原则（1）经办人工作失职、弄虚作假，导致审核人、批准人失误者，追究经办人责任；（2）审核人、批准人应当发现、纠正的错误而未发现、纠正造成

7、损失者，追究审核人、批准人的责任，同时追究经办人的责任；（3）领导不认真负责或下达错误指令者，追究领导责任。三、责任追究种类（1）责令改正并作书面检讨；（2）通报批评及经济处罚；（3）警告、严重警告、记过、记大过、留用察看；（4）调离岗位、降职、停职、引咎辞职、撤职；（5）解除劳动合同；（6）移送司法机关处理。四、责任追究（1）有下列行为之一的，责令改正，视情节给予直接责任人和负领导责任者通报批评，并给予经济处罚：1、未及时办理工程施工准备计划、质量监督、工程开工报告等手续的；2、未做好地方政府及群众关系协调工作，影响工程进展的；3、未按照有关规定及时签订书面合同的；4、未按合同规定及时审核拨

8、付工程预付款，影响工程开工的；5、未按验收规程及时组织相关工程验收的；6、未及时做好竣工财务决算和申请竣工财务决算审计的；7、文件、资料传递失误或延期传递，导致工期延误者；8、工作推诿、扯皮，造成不良影响者。3（2）有下列行为之一的，责令改正，视情节给予直接责任人和负领导责任者记过降职、停职、撤职等处分，并给予经济处罚：1、施工期间外部协调等工作措施不力，导致工程开工延期或停工 3 个月以上，或应急工程开工延期或停工 1 个月以上的；2、与参建方未签订相关合同，或签订的合同有重大漏项的；3、未履行检查责任，工程发生转包和违法分包的；4、工程完工后 3 个月内不能完成竣工验收的；5、采取强迫手段

9、或制造不利条件迫使合同另一方转包或违法分包的；1.2.1.21.2.1.2 客户回访制度客户回访制度一、总则（1）提高客户对公司服务的满意度。（2）全面了解客户的服务需求和消费特点。（3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。二、客户拜访准备（1）制订回访计划维保服务专员根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的、维保方案等。维保服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式，现场回访或电话回访。（2）回防时间和地点1、维保服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。2、时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。（3）准备回访资料维保服

10、务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、设备系统服务的相关记录和客户满意度调查及客户问题意见反馈 等。三、实施回访（1）维保服务专员要准时到达回访地点或准时约定的时间电话回访。（2）维保服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表。（3）回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观4原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。四、整理回访记录（1）客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据客户回访记录表，填写客户回访报告表，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。（2）建立客户维护保养档案，随时更新

11、并完善维护保养档案，确保顾客资料齐全有效。（3）客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录、客户回访报告表进行审查，并提出指导意见。五、资料归档和使用（1）客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总，并经过分类后由专人负责保存，与用户建立稳定的沟通渠道，确保信息畅通。（2）通过建立顾客信息收集渠道，收集顾客各种反馈信息（包括顾客投诉、抱怨、建议、意见、表扬、维护请求等），通过对这些信息进行分析，确保第一时间得到响应。（3）相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发计划和客户销售策略，对回访出现的问题交由相关人员进行解决，并再次进行回访，直至用户满意。1.2.21.2.2 服务内容与方式服务

12、内容与方式（1）即时响应公司运行维护中心人员及各主要管理人员、技术人员都拥有 24 小时不间断的通讯方式，为客户提供随时的电话支持。并对本项目系统提供即时响应技术支持服务。（2）热线服务我公司的客服中心，配有热线电话，常年 724 小时通过电话解答用户的一般技术问题5和指导用户解决一般性故障。公司的值班人员、经验丰富的技术人员都配有手机，随时可以解答客户提出的复杂技术问题。（3）网上服务我公司在 Internet 网上设有公司网站，提供丰富的技术资源，对于用户其他要求，可以通过互连网，以 E-mail 的形式与我们联系，咨询中心设有信箱，接收并及时反馈用户的问题或意见。（4）远程维护服务在用户

13、许可的情况下，对于用户出现的系统和应用软件问题，公司的维护人员将通过远程网络提供实时在线服务，为用户排除故障。（5）现场服务设备验收后，我公司向甲方提供承诺的免费服务，并提供终生维护。在系统运行的各个阶段，我们都将为客户提供持续的技术服务，为客户解决所有的技术问题。对于客户网络系统的配置改变，现场工程师应填写系统配置变更表并由双方签字确认，系统配置变更表制作两份分别由双方保存。对于每次电话或现场出来的问题，实施工程师应将问题或故障现象、处理过程和结果详细记录，填写问题处理记录表。（6）现场紧急服务对于突发的系统故障，如果情况紧急或不便于使用远程手段解决，公司将指派具有丰富经验的技术人员赶赴现场

14、，进行现场技术支持服务。对于硬件故障，公司工程师将在硬件供货商工程师到达之前进行预处理；如果在合同规定时间内未能够解决问题，公司将负责提供相同设备接替发生故障的设备。（7）技术支持服务组成专门小组负责本次系统维护支持。以技术培训、交流会、合作开发等多种形式为甲方培养一支精通本套系统的队伍。（8）设备维修支持对于设备的硬件故障，在需要维修时需要核对设备验收报告中该设备的产品序号以确定其供货来源，并根据其购置时间确定其保修内容。设备维修由公司商务部门完成。对于非我公司提供的硬件设备或无我公司责任的其他故障，公司全体技术人员应急别人之所急，以解决问题为第一目标，为客户提供能力范围内的最大帮助。（9）

15、备件备机支持对于客户系统中的关键设备，如出现意外故障而在短期内无法修复，我公司将提供备件或备机支持。6（10）备件保障公司设有常用备件库1.2.31.2.3 服务流程服务流程1.2.41.2.4 服务响应服务响应服务时间:7*24 小时；服务响应时间:30 分钟内回电指导用户解决问题；上门时间：用户不能解决问题，2 小时内上门服务；解决问题时间:24 小时内；如在48 小时内不能解决的问题，执行现更换后维修策略，免费提供相同配置的设备进行更换，直到用户满意，保障系统的正常运行。1.2.51.2.5 维保巡检服务技术支持维保巡检服务技术支持（1）我方项目经理和现场服务工程师每月对用户进行一次现场

16、巡检，巡检完成后按时填写系统日常巡检记录本。（2）每季度对用户进行一次现场全面巡检，巡检完成后递交巡检报告。（3）例行巡检之前，项目经理制定详细的巡检计划并向用户做汇报，包括巡检人员安排，巡检方式，巡检内容等、在得到用户确认许可后开始安排巡检，巡检工作结束后 3 个工作日之内，项目经理向用户提交详细的巡检报告，包括相关设备目前使用状况，存在的隐患，维修更换建议及其他合理化方案，并尽快组织技术人员维修故障设备。1.31.3 培训服务方案培训服务方案1.3.1 培训目标对于本次系统工程来说，建设成一个优良的系统工程固然非常重要。但是，要使整个7系统运行达到稳定、高效、节能，为在其中工作的人们提供一

17、个安全、舒适的环境和便利的工作方式，还必须要有合格的操作人员和管理人员来操作、维护该系统，使该系统能够正常运行，从而实现系统的设计功能。培训是一个非常重要的环节，是整个项目管理工作的重要组成部分。通过培训使得培训后的人员能了解和掌握系统结构和工作原理、设备性能、设备操作，并能排除一般的系统故障，使得这些管理人员能担负起系统的日常运行、维修、维护和保养工作，保障系统正常运行。1.3.21.3.2 培训对象培训对象针对本次系统工程项目，我们采取“集中培训”模式，计划安排二个层次的培训：一是针对各单位业务操作层工作人员，另一个是对局管理人员的培训。具体的培训人员由采购人指定。对各单位业务操作层工作人

18、员以计算机基础知识和操作技能培训为主要内容，能够熟练使用系统软件，并会独立完成一些简单的日常维护工作；对各级管理人员，除系统软件的正常使用外，重点培训系统的工作原理、系统设计、管理、设备配置等实用操作。使他们达到熟练掌握整个系统的工作原理，配置系统参数，分析系统的一般性故障，并能对常见故障进行维修，使信息化能在网络、系统、应用、物理设备等各方面得到安全的保障。1.3.31.3.3 培训要求培训要求（1）定期组织业务知识理论培训，邀请业内知名专家和讲师对用户进行授课。（2）定期向用户提供业内领先技术信息，并组织用户参观学习相关系统项目。（3）定期与用户召开联席会，阶段性总结工作，主要包括设备运行

19、状况和存在的隐患、巡检过程中发现的问题、系统数据备份进度、软件升级计划、硬件维修方案等，并对用户现有设备 提出合理化建议。1.3.41.3.4 培训周期培训周期我公司对系统使用人员进行培训，并安排在收到接受书后一个月内完成。在现场地培训应在完工测试和试运转之前完成。1.3.51.3.5 培训教材培训教材培训教材均由我公司提供，培训教材所有书面材料及其声像材料，所有这些材料属需方所有。1.3.61.3.6 培训计划培训计划培训内容分为管理人员培训课程和操作人员课程，分为理论培训及实践操作培训，针对不同的系统将有不同培训内容，如下表所示：培训内容培训内容培训对象培训对象培训课时培训课时系统总体培

20、系统管理人员4课时培训地点培训地点培训内容培训内容采购人指定 系统介绍系统组成及其原理；系统介8训地点一般操作人员8课时采购人指定地点采购人指定地点采购人指定地点系统软件平台培训系统管理人员一般操作人员8课时8课时防火系统其系统管理人采购人指定他配套设备 员、一般操作4课时地点培训人员森林防火行防火行业新技术应用、行业趋势发业新技术、主管人员、系采购人指定4课时展。智能安防设备在林业系统的应用新应用、发统管理人地点优秀案例启示和失败案例警示展状况师资力量配备及对学员的要求：本公司将提供培训所需的场地、教学设备、仪器以及所有的培训资料，并派出具有足够教学经验和实践经验的专业工程师进行授课。对系统

21、管理人员的培训：主要侧重与理论与设计、设备配置、一般故障分析等，因此，该部分的培训主要由生产厂商的技术工程师来培训，均由厂商的资深工程师进行，培训结束，进行考试。对于操作人员的培训：重点在设备的实际操作和维护保养，培训在施工现场进行，培训讲师主要由我公司具有足够教学经验和实践经验的项目工程和技术支持工程师组成。根据系统的具体情况进行系统的培训和实际操作，以及常见故障检验和排除的操作。系统涉及到计算机、通讯、网络、图像、光纤传输、多媒体系统、模拟电路、数字电路、自动控制知识，以及光学、声学。因此，对参与培训的学员有一定的要求，对于系统管理员要求本科及以上的学历，有电子线路和计算机的基础知识，会计

22、算机操作，熟悉WINDOW 操作系统；对于系统操作员要求大专及以上的学历，有计算通讯、监控等系统的操作经验。对于在现场的培训，人员的数量没有限制，甲方可以根据需要安排人员数量。培训的进度安排我们计划在各子系统调试结束，系统联调之前安排培训，一方面通过参与项目的建设，大部分参与项目的甲方技术人员对整个系统比较了解，培训时容易接受和理解，能够取得明显的培训效果。另一方面，现场调试刚结束，学员可以进行模拟操作。当然，具体的培训时间要根据甲方的工作安排而调整。1.3.71.3.7 培训结果检验培训结果检验培训结束，要对培训的结果进行检验，检验方式有实际操作和理论考试二部分。实际操作主要考核操作员对设备的开启、控制和关闭程序，设备的维护，常见故障的排除等。理论考试通过书面考试的形式对系统的组成、基本原理、维护常识、操作步骤等进行考试。不合9绍各子系统的主要功能、系统参数、通讯接口、协议；针对系统的组成及设计思路；系统运行管理中应注意的其他事项。介绍系统的组成及其一般原理；介绍系统的实际操作方法和日常保养及其他应注意的事项。了解各系统软件功能；各种软件的使用；软件的管理、升级和维护；安装实习。了解系统软件功能；各种软件的使用；系统常见故障分析及排除。无线传输系统的使用维护及故障分析。供电系统及防盗喊话系统了解学习。格者需要重新学习、培训，希望甲方授培训人员予以配合支持。10