质量管理期末复习内容.docx

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1、名词解释质量管理复习内容1. 质量：ISO9000 对质量的定义是一组固有特性满足要求的程度。2. 工作质量：一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。3. 质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。这些活动包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 。4.TQM（全面质量管理）：是指一个组织开展以质量为中心，以本组织全体成员参 与为基础的一种管理方式。其目标是通过顾客满意和该组织全体成员和社会受益，以达到长期成功。5.5S 活动（名词、填空）：是指对生产和作业现场的各种生产要素（主要是物的要素）所处的状态，不断进行整理、整顿、清扫、

2、清洁，从而提高素养的活动。6. PDCA 循环：按计划（plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段周而复始地进行质量管理工作，称为质量管理循环，简称 PDCA 循环， 也称戴明环。7. 质量方针: 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。8. 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系，组成部分包括管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进。9. 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。10. 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。11. 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。通俗的理

3、解是实现质量策划的内容。12. 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。13. 质量监督：是指为确保满足规定的要求，对实体状态进行连续的监视和验证，并对记录进行分析。14. 合格评定：任何直接或间接确定技术条件或标准中相关要求被满足的活动。15. 质量认证：又称合格认证，是由可以充分信任的第三方，证实某一经鉴定的产品、过程或服务符合特定标准或其他技术规范的活动。16. 工序能力：是指工序在一定时间内处于控制状态下的实际加工能力，又称为加工精度。工序能力一般用 6 倍标准偏差来表示，即：B=617. 工序能力指数（C）：是指工序的加工精度满足公差要求程度的大小，p即公差要求（T）与工序能力（

4、B）的比值。填空、选择1. 产品质量（或服务质量）、过程质量、工作质量之间的关系如何？产品质量取决于过程质量，过程质量取决于工作质量，而工作质量取决于人的素质和企业素质。其中主要取决于人的质量，尤其是高层管理者更起主导作用。2. 质量管理的发展经历了哪几个阶段？各阶段的特点是什么？（1） 质量检验阶段（20 世纪初30 年代）在科学管理之前，长期主要是操作工质量检验，主要特征有两点：一是学徒制，二是技术诀窍。20 世纪初，质量检验工作从操作工作中独立出来，以专职质量检验制度和独立产品质量检验为标志。特点：全数检验；事后检验。缺点：不能预防控制；对破坏性检验缺乏有效方法。（2） 统计质量控制阶段

5、（四、五十年代）特点：运用数理统计方法将事后检验改变为事先预防控制。缺点：仅为达到标准，未考虑用户需要；仅限于对生产工序的控制，未考虑全过程；过分强调数理统计方法，反而限制了其作用的发挥。（3） 全面质量管理阶段（60 年代以后）特点：全面的质量（内容）全过程的管理 全员参加 全企业（范围）方法是多种多样的3. 全面质量管理的特点是什么？（1） 全面的质量（内容）（2） 全过程的管理（3） 全员参加（4） 全企业（范围）（5） 方法是多种多样的4. 5S 活动的内容（1） 整理：是对生产作业现场的各种物品进行彻底的清理，清除长期不用的和报废的物品。（2） 整顿：是对整理后留下的物品进行科学、合

6、理的布置和摆放。（3） 清扫：对生产现场的设备、工具、物品、工作地面等进行打扫。清扫又是对设备的点检，是一个发现问题的过程，也是一种改善活动。（4） 清洁：是对经过整理、整顿、清扫以后的生产与作业现场的状态进行保持。持之以恒、不变、不倒退。（5） 素养：是在开展整理、整顿、清扫、清洁活动以后要达到的一种思想境界的问题。5. 全面质量管理（TQM）包括哪些基本过程？（1） 设计过程的质量管理n TQM 重点由制造向设计转移.n 产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。n 设计过程包括：市场调研、产品设计、制定工艺、新产品试制与鉴定等,即新产品正式投入批量生产前的产品开发和生产技术准备过程。

7、n 设计过程质量管理的任务：保证“好用、好造、好修”。（2） 制造过程的质量管理 制造过程以保证产品制造质量为目的，主要通过5M1E 因素来控制。n 制造过程质量管理的重点：建立能稳定生产合格产品的质量管理体系，抓好每个环节的质量保证和预防工作。n 制造过程质量管理的任务：既要“把关”，又要控制和“预防”。（3） 辅助过程质量控制物资供应的质量管理：工具供应的质量管理设备维修的质量管理：（4） 使用过程的质量控制它是考验产品实际质量的过程，是质量管理的归宿点，又是质量管理的出发点。6. 朱兰提出全面质量管理的三部曲质量策划、质量控制和质量改进7. 产品认证标志强制性产品认证，又称 CCC 认证

8、8.8.质量监督可分哪几类？国家监督、行业监督、社会监督9. 产品质量认证与质量体系认证的比较？（理解）（1） 认证对象不同。产品质量认证的对象是批量生产的定型产品，质量体系认证的对象是企业的质量体系， 确切地说，是“企业质量体系中影响持续按需方的要求提出产品或服务的能力和某些要素”，即质量保证体系。（2） 证明的方式不同。产品质量的认证的证明方式是产品认证证书及产品认证标志，证书和标志证明产品质量符合产品标准，质量体系认证的证明方式是质量体系认证证书和体系认证标记，证书和标记只证明该企业的质量体系符合某一质量保证标准，不证明该企业生产的任何产品符合产品标准。（3） 证明的使用的区别。产品质量

9、认证证书不能用于产品，标志可用于获准认证的产品上，质量体系认证证书和标记都不能在产品上使用。（4） 实施质量体系审核的依据不同。（5） 申请企业类型不同。要求申请产品质量认证的企业是生产特定的产品型企业，申请质量体系认证的企业可以 是生产、安装型企业，可以是设计开发、制造、安装服务型企业，也可以是出厂检查和检验型企业。产品质量认证自愿、有的强制质量体系认证自愿10. 我国认证体系的组织结构分为哪四个层次？（1） 授权机构： （中国国家认证认可监督委员会）（2） 认可机构 ：（中国合格评定国家认可委员会）（3） 从事认证实践的机构和人员：（认证机构、培训机构、实验室、人员注册机构、注册审核员等）

10、（4） 组织 ：（申请认证的组织）11. 质量管理体系文件的层次是怎样划分的？（1） 质量手册：规定组织质量管理体系的文件。质量手册为组织的质量管理体系提供一个总图或路线图，是组织实施、运行质量管理体系的纲领性文件。（2） 程序：为进行某项活动或过程所规定的的途径。程序可以形成文件，也可以不形成文件，当程序形成文件时称“书面程序”，含有程序的文件称“程序文件”。（3） 程序文件：是针对质量手册所提出的管理与控制要求，规定如何达到这些要求的具体实施办法。（4） 作业指导书：是表述质量体系程序中每一步更详细的操作方法。指导员工执行具体的工作任务，如完成或控制加工工序、搬运产品、校准测量设备等。是质

11、量体系程序文件的支持性文件。（5） 质量记录：为了使质量体系有效运行，就要设计一些实用的表格和给出活动结果的报告，这些表格在使用之后连同报告，就形成了质量记录，作为质量体系运行的证据。（6） 质量计划：质量计划的目的是对某一生产过程或项目质量保证活动的执行情况做出安排。12. 什么是质量成本？按性质可分为哪几类？质量成本：指为了确保满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。（1） 按质量成本性质分类，可分为四大类：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本（2） 按质量成本的存在形式分类，可分为：显见质量成本、隐含质量成本13. 如何正确理解 TQM 与 ISO9000 的

12、关系？（1） 关系：TQM 与 ISO9000 在理论依据和指导原则上基本一致，方法上可相互兼容，是相辅相成、相互促进的关系。二者的结合是现代质量管理的发展道路。 ISO9000 是企业生存的要求，TQM 是企业发展的动力。二者都是世界共同的知识资源二者是打基础和求发展的关系TQM 是达到和保持世界级质量水平的要求（2） 异同点：工作重点不同 控制不同，TQM 工具化、ISO9000 文件化 动力机制不同，ISO9000 来自外部、TQM 来自内部14. ISO9000:2008 的核心标准有哪些？（1） ISO9000：2005 质量管理体系基础和术语（2） ISO9001：2008 质量管

13、理体系要求（3） ISO9004：2009 追求组织的持续成功 质量管理方法（4） ISO19011：2002 质量和（或）环境管理体系审核指南简答、论述1. TQM 的指导思想、基础工作分别是什么？简答（1） 全面质量管理的指导思想（基本观点）：一切为了顾客；一切以预防为主；一切凭数据说话；持续改进；以人为主体的管理；质量与经济统一；一切按PDCA 办事。（2） 全面质量管理的基础工作：标准化工作；计量工作；质量信息工作；质量责任制；质量教育工作。2. PDCA 循环的步骤（内容）和特征分别是什么？（一）PDCA 循环的内容四阶段、八步骤（1） 计划： 分析现状，找出存在的问题；找出造成问题

14、的原因；找出其中的主要原因；针对主要原因，制定措施计划。（2） 执行： 按措施计划执行；（3） 检查： 检查执行情况；（4） 处理： 对检查结果按标准处理；对遗留问题转入下一个循环。（二）PDCA 循环的特征（1） PDCA 循环各级都有，相互促进；（2） 是动态良性大循环；（3） PDCA 之所以能循环转动，关键在于“处理”阶段。3. 阐述产品质量认证、质量管理体系认证的工作流程。一、产品质量认证工作流程可分为四大阶段、24 个小步骤（一）申请与受理阶段：1、企业提出申请意向2、请专家咨询（必要时）3、企业申请认证4、认证机构审查申请材料5、双方签订合同（二）审核与检验阶段：6、质量管理体系

15、审核委托书7、产品检验委托书8、组成审核组9、文件审查10、初访或预审（需要时）11、现场审核前的准备12、现场审核并抽取样品13、提交审核报告14、安排检验计划15、型式实验16、提交检验报告（三）审批与注册发证阶段：17、认证机构审查报告18、颁发认证证书（四）认证后的监督管理阶段：19、质量体系监督检查20、监督检查报告21、产品质量监督检验22、监督检验报告23、审查报告24、通知监督决定4. 质量管理体系认证程序（1） 申请、受审、签订认证合同（2） 审核的启动（3） 文件审核（4） 现场审核活动的准备（5） 现场审核活动的实施（6） 编制、批准和分发审核报告（7） 审核的完成（8）

16、 认证决定（9） 批准注册、颁发认证证书（10） 监督审核（11） 再认证5. 质量管理体系建立与运行的步骤是什么？（一）质量管理体系的策划与设计（1）成立推进委员会（2）体系诊断评估（3）ISO9000 基础培训（4）体系策划（二）质量管理体系文件编制（1）文件编制培训（2）文件编制任务分配（3）体系文件编制（4）文件审核、批准（5）文件发放、培训（三）质量管理体系试运行（1） 有针对性地宣贯质量体系文件，使全体员工认识到新建立或完善的质量体系是对过 去质量体系的变革。（2） 对运行实践中出现的问题，全体员工应及时反映到有关部门，及时采取纠正措施与 持续改进措施。（3） 加强信息管理，做好信

17、息收集、分析、传递、反馈、处理和归档等工作。（4） 做好内审与管理评审工作。这一阶段体系审核重点是验证和确认体系文件的实用性 和有效性。（四）质量管理体系认证通常试运行至少三个月，并保留试运行记录。在完成内审和管理评审之后，组织就可以向认证机构提出认证申请。6. 质量管理的八项原则是什么？如何理解相互之间关系？八项原则：（一）以顾客为关注焦点（二）领导作用（三）全员参与（四）过程方法（五）管理的系统方法（六）持续改进（七）基于事实的决策方法（八）与供方互利的关系八项质量管理原则之间的关系：组织在质量管理体系的运行中，以顾客为关注焦点作为出发点，以最高管理者为核心， 以发挥员工积极性和处理好相关

18、方的关系为基点，灵活运用控制论的三种方法，以持续改进为动力，最终达到顾客满意和提高组织效益的最终目标。7. 八项质量管理之间的关系？组织在质量管理体系的运行中，以顾客为关注焦点作为出发点，以最高管理者为核心，以发挥员工积极性和处理好相关方的关系为基点，灵活运用控制论的三种方法，以持续改进为动力，最终达到顾客满意和提高组织效益的最终目标。8. 质量管理常用的统计方法有哪几种？各自的作用和应用程序是什么？统计方法：排列图法（帕累托图法），因果图法（石川图），直方图法，控制图法，散布图法（相关图法），调查表法（统计分析表法），分层法。一、（1）排列图的用途：按重要顺序显示出每个质量改进项目对质量问题

19、的影响和作用；区分关键的少数和次要的多数，找出“关键的少数（A 类）”，抓住关键问题，识别最具潜力的质量改进机会。（2）排列图的应用程序（步骤）确定进行质量分析的问题（如产品缺陷）；收集影响问题的项目数据，并将相同项目归类，统计各类项目出现的频数；按频数大小由高到低把各类项目排序，并计算累计百分比。按频数高低顺序依次在横坐标上画小矩形，矩形高度即为频数（依左纵坐标）；按累计百分比大小画出折线（依右纵坐标）；找出关键的少数（A 类：080%）影响因素，确定质量改进最重要的项目。二、（1）因果分析图的作用就是根据结果寻找造成质量问题原因的一种QC 方法。（2）因果分析图的工作流程（步骤）：确定质量

20、问题画主箭头（指向质量问题）因素（即原因）分类，并用中箭头画在主箭头两侧（45）将与中箭头有关的因素以小箭头画到中箭头上去，还可再次细分为更小的原因，直至可以采取措施为止。检查所列因素有无遗漏，如有遗漏应予补充。各箭头末端的因素中，凡影响重大的重要因素可加上星号、小圈等记号， 已有数据、搜集不到数据、未取数据等情况，还可加上其他简便记号。记入有关事项，如参加人员、制图者、制定日期等。三、（1）直方图法作用：通过对生产过程中的产品质量分布状况的描绘与分析，来判断生产过程质量的一种方法。（2）直方图法工作流程：收集数据：一般取 100 个子样（n)左右，进行实测 并记录数据；确定分布范围（极差 R

21、）：找出最大值 X和最小值 X,计算 R=X-Xmaxminmaxmin分组：k 值可参考经验数值表，k 一般取 10计算组距 h：h=R/k确定各组边界值：第一组为 Xminh/2,第二组下界等于第一组上界，第二组上界=下界+组距，依次类推；直到最后一组的上界能包括实测值 X为止max；计算各组中心值 xi=（上界+下界）/2统计落入各组频数 f并整理成频数分布表；i，以质量特性值（边界值）为横坐标，频数为纵坐标，画出直方图；计算直方图的两个参数值：平均值 x 和标准差s四、（1）控制图作用：判断和预报生产过程中质量状况（2）控制图工作流程（作图步骤）：用系统取样方式收集数据。计算每组平均值

22、和极差。计算各组平均值的平均值和极差平均值。计算平均值控制图和极差控制图的上下控制界限及中心线。据计算数据绘制图形（描点子）。五、（1）相关图法作用：通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。（2）相关图法的工作流程：确定研究分析的对象，即两个似乎存在某种关系的变量；在两个以上变量同事存在的情况下，在确定分析对象开始收集数据的同时，应尽量控制其他变量的变化，以免所收集的数据混有第三种变量的信息；收集数据 30 对以上，一一对应填入数据表中并记好收集数据的时间、方法、条件、人员等有关事项；在坐标纸上画出横坐标X 和纵坐标Y，分别给予适当标度。六、调查表法作

23、用：利用图标记录、搜集和积累数据，并能整理和粗略分清原因的一种方法。七、分层法作用：通过分类把不同性质的数据划分清楚，理出头绪，并找出解决方法。9. 如何对直方图及控制图进行观察分析？（一）、直方图的观察分析正常的直方图是以中间为顶峰，左右对称分散，大体呈正态分布状；并且质量特性值的实际分布范围（B）略小于公差范围（T），余量分在两边。（1） 首先看直方图的形状是否正常（正态分布）。如果出现了锯齿形、偏向性、孤岛形、双峰形、平顶形等异常形状，就说明生产过程不稳定，要查清原因采取措施纠正。（2） 把实际分布范围同公差范围进行比较看直方图是否在公差范围内，两边是否有余地。理想状态：实际数据分布范围

24、充分地居中，分布在公差规格上下界限内，且具有相当余地。如果出现实际尺寸分布超出公差范围，或者尺寸分布虽未超出公差范围，但两边没有余地，都说明出现了异常情况，应采取措施纠正。（二）、控制图的观察分析工序处于控制状态时，图上的点子就随机地分散在中心线的两侧附近，离中心线越远接近上下控制界限的点子就越少。当控制图同时满足以下两条件时，生产过程就处于控制状态：点子没有越出控制界限；点子在控制界限内排列没有缺陷（符合正态分布）。点子排列缺陷，例如：在中心线一侧连续出现 7 个点子；连续 11 个点子中至少有 10 个点子在同一侧；连续 7 点上升或下降；连续 3 个点子中至少有2 个点子落在 2 横线以外；点子呈现周期性变动，等等