公司供热管理规范社会服务承诺制度.docx

《公司供热管理规范社会服务承诺制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公司供热管理规范社会服务承诺制度.docx（22页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、xxxx公司供热管理规范社会服务承诺 制度第一节总则第一条 加强热力经营行业自律，提高服务水平，树立 良好形象，进一步规范企业经营行为及服务人员行为。第二条 以“服务民生，提高居民生活质量，发展供暖 事业”为宗旨，以“以人为本，服务第一，将供热服务向精 细化、专业化、数字化发展，努力打造高新公用供热服务品 牌”为目的，不断提升服务技能、端正服务态度、规范服务 行为、明确服务标准、认真落实首问负责制，为用户提供优 质、高效、专业、文明、诚信的服务。第二节 承诺服务内容及标准第三条 实施供热规范化服务，对用户主动、礼貌、耐 心、热情，使用规范文明用语。第四条 严格执行物价局审批的热价，杜绝乱收费、

2、乱 加价、乱罚款。第五条 采暖期为每年的11月15日至次年3月20日。第六条 集中供热采暖期内，在用户房屋采暖设施设计 合理、保暖措施得当的情况下，用户居室温度1822七。第七条实行“首问负责制”、“供热网格化管理”、 “一小时上门维修力争一次解决问题”服务，供暖服务满2、入户服务人员必须随身携带鞋套和抹布，以备进入 用户家中服务时使用。3、入户服务人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚 恳接受用户批评，主动向用户道歉。4、入户服务人员到达用户住处，若用户不在家时应适 度等候。用户一直不回来时，应写下留言条张贴在明显处， 注明联系电话和联系人，再次约定登门服务时间。5、入户服务人员对用户提出的问

3、题有问必答，不得以 任何借口推推诿、搪塞。对不能当场答复的，应详细记录用 户提出的问题，留下用户联系地址、电话并向用户说明：您 反映的问题我会及时向公司反馈，公司将尽快处理并给您答 复。6、对确属用户家中原因造成的不热或漏水时，应向用 户解释清楚，在有条件的情况下，帮助用户无偿修复或解决 问题，严禁带有推卸责任的解释。确实无法解决或工程量较 大的征得用户的同意转交服务队，执行有偿服务程序。7、入户服务人员应按要求填写维修单，写明内容、起 止时间、入户人员姓名和电话，并交用户留一联，以便出现 问题能及时沟通，用户签单应及时返回到相关部门集中保存。8、入户服务人员不准在用户室内抽烟、吃零食；做到

4、不抽用户一支烟，不喝用户一口水。9、入户服务人员在工作中严禁接受用户的任何招待, 不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬及各种名目的 好处费。10、规范服务要求禁忌，例如：严禁拖腔，语气生硬; 严禁泄漏、盗用用户资料；禁止顶撞、责备、训斥用户。禁 止对用户流露不满或不耐烦情绪；严禁对不知道的问题随便 答复；严禁带有推卸责任的解释等。11、入户服务人员上门维修服务完毕，将处理结果由所 属供热所反馈至供热客服中心。由客服中心人员对热用户进 行电话回访，客服人员对用户报修类问题回访率不低于90%。12、热用户投诉报修问题24小时未处理，报修工单升 级至供热所所长；48小时未处理，报修工单直接升级至

5、新鸿 源公司经理；72小时未处理，报修工单直接升级至新鸿源公 司分管经理；96小时未处理，报修工单直接升级至公用公司 总经理。热用户测温工作流程工作流程涉及表单/标准1、测温服务规范；2、测温办法，3、室温检测记录单。测温办法1、测试以房间为单位，室内面积不足16nl2的，测室中 央1点；16后以上但不足30 nV测2点（居室对角线三等分， 取离房间门较远的房间对角线的二个等分点作为测点）；30 值以上但不足60 nV测3点（居室对角线四等分，取离房间 门较远的房间对角线的三个等分点作为测点）；60肝以上测 5点（两对角线上梅花设点）；测试房间为特殊形状的，根 据几何平面图确定中心测量点。测试

6、点应避开通风口并距离墙壁和热源不小于0.5米。2、测温的时间应在当日8时至21时；测温单位使用的 测温表必须经法定计量检测部门检定合格，合格证书在有效 期内；接到用户测温申请后，测温人员应于24小时内入户 测温（双方另有约定除外），测温需2名以上工作人员共同 进行，并要向用户出示工作证件和测温表检定合格证书；测 温应在用户门窗关闭60分钟以上情况下进行，测温表须放 置在房间中央，距地面1米处，测温表的稳定读数为实际有 效温度；居室温度经测量不达标的，供热单位应在7天内再 次测温，各次测温要选择不同时间进行；测温人员要如实填 写室温检测记录单，双方签字有效。一式二份，测温单 位和用户各持一份。3

7、、测温结果需由被测温的住户签字。如住户拒绝签字， 则视为室内温度合格。4、测温的住户应为测温人员提供方便，不得故意采取 降低室内温度等不当手段。5、因住户自行装修、改动、封闭暖气管或暖气片，从 而影响散热造成供暖效果差的，由实施装修的住户自负责任。供热用户不热退费工作流程工作流程涉及表单/标准1、室温不达标退费标准，2、室温不达标不予退费条 件。室温不达标退费标准1、经供热所测温，居室温度1次不达标的，按1天退 费；1星期内2次以上测温均不达标，按7天退费；1个月 内超过3个星期不达标，视为全月不达标；采暖期内超过3 个月不达标，视为全采暖期不达标。测温时，选取客厅、卧 室进行测量，阳台、楼道

8、、无暖气餐厅、厨房不在测温范围 内。如确实出现用户个别居室温度不达标的，按各居室平均 温度计算测温结果。2、室温不达标退费比例：室温低于18七在1618T之 间，按日采暖费金额的20%退费；在1416C之间，按日采 暖费金额的50%退费；低于14。（2的，按日采暖费金额的100% 退费。3、日采暖费金额计算二现行供热价格（元/nV）义房屋 建筑面积（nV） +采暖期天数。4、退费计算：（日采暖费计算金额X不同室温不合格状况的退费百分比）X室温不合格天数。室温不达标不予退费条件1、改变房屋结构或者改动室内供热设施的；2、装饰装修或者以其他方式遮挡室内供热设施影响供热效果的；3、户内采暖设施与供热

9、系统不匹配的；4、未按规定缴纳当年采暖费的；5、应当自行承担责任的其它情形；6、私自安装水一水换热器及放水设施的；7、不配合供热单位进行室内供热设施正常维修、维护 的；8、发生极端气候超出供热设施设计规范确定的室外计 算温度的；9、非供热企业原因造成热站停运或供热设施抢修的；10、发生不可抗力事件，造成无法正常供热的。供热用户报停工作流程工作流程涉及表单/标准1、供热报停表，2、不予报停的条件。1、用户报停受理时间：每年的3月16日至10月15日， 逾期不予办理。2、报停用户需提供相关证明：身份证、房产证复印件、 上采暖季交费凭证，联系方式。3、供热公司应采取相应的停供措施，监察部监督供热 所

10、停用措施执行，并办理会签单。4、报停户（单位），从申请之日起三日内在不影响他 人用热的情况下，自行拆除采暖设施或委托供热企业协助拆 除。经监察人员核验合格，并交纳所欠热费后，方可完成报 停业务。5、供热监察人员应不定期对用户报停措施的执行情况 进行核查，每个采暖期不少于4次。6、对无法采取措施的报停户由供热客服中心转交经营 策划部纳入正常催费，供热监察每个月对报停户不少于2次 检查，并做好检查记录。7、报停户不得私自接入采暖设施，否则将负法律责任。8、办理报停手续的用户，当年度采暖期不再办理复用 手续。供热用户复用工作流程工作流程涉及表单/标准1、用户复用受理时间：每年的3月16日至10月15

11、日， 除特殊安排外，逾期不予办理。2、未分户的房屋恢复用热，复用热用户需提供的证明 材料：上年度报停协议单、房屋产权证明，于当年10月15 日前到所在供热单位办理恢复用热手续，用户自行恢复采暖系统。3、已分户的房屋恢复用热，用户交费后，由新鸿源公 司施工队伍给予连接已切断的原管道。4、客服中心每周对复用户进行一次审批，并向经营策 划部转交资料，确认符合条件后方可转至供热所，由供热所 安排专业人员连通后进行供热。接待范围1、接待来电、来访业务；2、受理室温不达标业务；3、 受理热用户报修业务；4、受理热用户咨询。接待方式与记录1、用户直接与公司工作人员、供热所长、服务人员反 映时，接待人员应在用

12、户来访记录本中做好记录，通知 相关人员处理。2、用户在工作人员进行走访时反映，并在用户走访 记录中注明相关意见和建议。3、接待用户时，应按规定将用户反映的问题记录清楚， 并在记录上注明解决办法、预约时间以及负责人和解决时限。4、接待人员应执行首问负责制，并在解决时限内，对 用户进行回访跟踪。处理接待须知有下列情况，用户室内温度达不到规定温度的，供热方不承担责任:1、改变房屋结构或者改动室内供热设施的；2、装饰装修或者以其他方式遮挡室内供热设施影响供 热效果的；3、户内采暖设施与供热系统不匹配的；4、未按规定缴纳当年采暖费的；5、应当自行承担责任的其它情形。6、私自安装水一水换热器及放水设施的。

13、7、不配合供热单位进行室内供热设施正常维修、维护 的。8、发生极端气候超出供热设施设计规范确定的室外计 算温度的。9、非供热企业原因造成热站停运或供热设施抢修的。10、发生不可抗力事件，造成无法正常供热的。11、其他非供热方面因素造成供热质量达不到规定标准 的。有偿服务工作流程工作流程流程文件/表单有偿服务联络单；有偿服务材料收费标准。供热服务准则1、严格遵守济宁新鸿源城市服务有限公司的各项规章制度。2、贯彻执行济宁市供热管理办法、山东省供热管理条例。3、供暖期间片区服务队保持电话24小时畅通、有人接 听，承接有偿服务派单。供热服务标准1、维修服务时，工作人员要严格遵守相关服务规范并 明确告知

14、客户因施工带来的不便和需注意的事项。服务人员 须在约定时间内到达现场，现场落实好需要维修的部位，尽 最大努力地帮助用户处理。如超出服务能力范围则给客户解 释清楚后汇报供热所长，供热所长上门进行落实，尽最大能 力组织人员帮助用户处理，确实无法处理的应给用户解释清 楚，按照有偿服务标准跟用户进行商谈有偿服务的相关事宜, 客户认可后，请客户填写施工方案确认单，以便让客户做好 准备工作，避免影响施工和不必要的损失。2、维修、安装前，做好产品外观、质量检查，安装完 工后，先打压，检查外观，是否有跑、冒、滴、漏等现象， 检查要细心，避免失误给客户造成损失。安装时，严格按照 建筑给排水及采暖工程施工质量验收

15、规范的要求，做到 好维修、易操作、美观大方，符合质量验收标准。3、维修完毕。清查工具和材料，认真填写有偿服务单， 请客户核实材料及费用后签字；给客户解释操作使用要求， 让客户熟悉操作原理，避免造成损失。服务结束后做到四清：“谁干谁清、随干随清、工完料清、人走场清”并做好反馈 工作。4、服务过程中积极与客户沟通，维修人员让客户了解 供热常识和正确的操作方式。在完工24小时内，必须回访 客户，询问使用情况，并将结果汇报该片区服务员。服务员 及时回单至公司。供热监察可根据返单情况抽查回访客户。为了更好的向用户服务，将免费向用户提供以下服务:（1）免费测量用户室内温度。（2）免费更换暖气片放气针。（3

16、）免费给口径小于DN25的管道打卡子.（4）除因安装问题使系统存在的缺陷外，可进行室内 主管道及暖气片手动排气及平衡调整。（5）供暖期间有偿服务的人工费免费。有偿服务与无偿服务的划分标准1、有偿服务原则：为做好公司“贴心服务 温暖万家” 供热服务品牌，公司全体员工接到用户求助电话，都将实施 免费上门服务。2、用户自行安装及新接入或分户改造后的供热设施在 质保期后，以供暖设施的产权界定为准，原则上谁的产权谁 负责维修、管理（具体情况遵循双方合同约定）。用户室内 设施损坏的，可以交由新鸿源公司进行有偿维修。用户委托 新鸿源公司提供原材料的，只收取成本费用。意率不低于98%o第八条 非热源单位原因的

17、设备故障，24小时内恢复供 暖，计划停热检修时提前48小时告知用户。第三节服务纪律第九条 三不准：不准吃用户饭、不准收用户礼、不准 给用户出难题。第十条 八严禁：严禁入户服务时重敲门、私自动用室 内物品；严禁对用户“冷、硬、横、顶”；严禁维修、施工 场地脏、舌L、差，做到工完、料净、场地清；严禁乱收费、 乱罚款；严禁行为举止粗俗、与用户争吵；严禁利用工作和 职务之便谋私利；严禁有损用户利益和公司声誉的不良行为。第四节投诉处理第十一条凡集中供热用户在暖气使用、服务、安全等 方面有问题，均可咨询或投诉客服电话XXXXXX,监督电话： XXXXXXXXo第十二条 对用户的投诉、咨询及反映的问题，24

18、小时 内必须给予答复，并及时给予处理。第五节监督与违诺处罚第十三条欢迎您对我们的工作予以监督、指导并多提 宝贵意见，如果您发现新鸿源公司工作人员有吃、拿、卡、 要、态度蛮横等问题可向客服中心投诉，一经查实将严肃处 理。供热服务的监督与管理由客服中心，对所有服务项目、收费情况及完工情况进 行回访抽查，对在有偿服务中因多收费或乱收费给单位造成 重大影响或损失追究当事人责任，因工作失误而对用户造成 的损失由当事人负责。供热所维修队服务范围负责公司所有范围内一、二级网、二级换热站安装施工; 负责公司范围内所有口径阀门更换；负责公司范围内一、二 级网、二级换热站、首站大修技改工作；负责公司辖区内分 户改

19、造工作；负责各供热所的维修、抢修工作；负责所属辖 区内设备消缺、保温缺失修补、换热器清洗、除污器及过滤 器清理等工作。供热监察第一节供热监察职责1、对公司的用热稽查和收集违规用热信息。2、监督检查热用户的违规（私接、私停、窃取、私自 变更供热面积）等行为，并依据相关规定，依法挽回损失, 合理给予处罚。3、负责入网面积、供热面积的稽核。4、对热费减免户的稽核。5、对公司相应部门履行用热、收费违章和热用户信息弄虚作假等情况进行监督。第二节供热监察范围1、用户私自增容行为；2、办停和接入行为；3、办停、变更与实际不符行为；4、供热部门在办理停、通暖和变更用途时的违规行为；5、收费部门对收费片区的监督

20、和履职；6、对工业用户热量表、铅封等进行不定期抽查；7、协助供热开发部门对报装面积进行核查；8、监督各供热管理所各项供热工作的落实；9、认真听取热用户意见，及时处理供热中出现的问题, 提高服务质量。10、其他违规行为。第三节监察管理制度1、抽查供热站有明显的挂牌标识2、抽查服务人员必须挂牌服务；岗位标志明显3、查看服务人员使用规范服务用语，与用户对话使用 普通话4、抽查公司和站内各项规章制度齐全5、查看服务规范要求上墙6、查看有专用的24小时值班服务记录7、听汇报并抽查供热站的值班记录，记录要完整、齐全，填写要认真、准确、真实，字迹工整、不漏项。8、听汇报、看记录通过召开座谈会、电话询问或实地

21、 走访个热用户进行调查了解，对来电、来访及投诉的热用户， 必须热情接待，杜绝顶撞和冷落户的现象发生。9、检查记录有投诉人的详细地址、电话和姓名。10、随时往公布的投诉电话拨打电话，确认是否是客服 和服务人员个人原因还是投诉电话过多引起的电话不通，因 个人原因查处后批评、教育，接受新闻单位舆论监督。n、询问用户，了解是否使用文明用语，严格规范服务 人员用语，有文明用语规定和用户服务卡，接待时不使用文 明礼貌用语，讲脏话、粗话，有伤自尊或人格的话，不负责 任的话。12、抽查调查走访因脱岗、酗酒、娱乐等主观因素导致 用户不满意。13、看记录并核查统计表（用户签字）查计算方法和 公式是否正确，查统计结

22、果是否真实可靠，用户上访投诉处 理及时率年平均达到98%以上。14、检查测温记录，实地走访用户，按规定设置测温点 用户室温合格率达到98%以上，按规定测温。15、查看记录，抽查询问用户满意情况，用户报修处理 及时率达到100% ,停供12小时以上是否提前3小时通知用 户。16、查看办理增、减、停、复热等业务，应认真核实用 户提交的相关资料，并做好备查登记，依据相关政策及标准 进行热费结算。第四节监察管理制度1、破坏计量装置，在仪表上做手脚，以达到减少用汽 量为目的行为。2、不办理正常用热手续，私自用热的行为：监察人员查处后尽可能取证，能关断的立即关断，不能立即采取措施的随后组织拆除。按用热面积

23、计算应交费金额，要求其补交费用，否 则交司法处理。该类用户不再接入用热系统。3、私自放、取采暖系统热水的行为： 监察人员或供热人员发现后，先停止其用热。 要求用户自行拆除并验收合格后方可供热。 要求用户缴纳热损失费，按照公用公司相关规定收 取。4、正常用热，恶意不缴纳热费的行为：供热催费单位加大工作力度，采取多种形式催费， 达不到效果后由新鸿源公司拆除。 催费单位年度汇总，保留催费证据交司法处理。该类用户不再接入用热系统。5、私自增加用热面积的行为：（1）监察人员查处后，通知客服中心一起核实用热面积, 由用户确认。 客服中心计算应交费用，通知其到营业厅补交配套 费。在未交齐费用前，不得向其供热

24、。6、其它不按规定用热的行为：根据违章用热情况研究处理第十四条 对违诺的责任人按照公司规定进行追究，给予批评教育、通报批评或警告、记过等处分。供热管理制度第一节首问负责制度为改进公司工作作风，提高办事效率，建立办事高效、 运转协调、行为规范的供热服务管理体系，结合公司实际, 制定本制度。1、首问责任制是指对热用户负有解答问题或帮助热用 户解决问题的一种制度。2、首问责任制适用于公司全体工作人员。3、首问责任人是指在公司范围内第一个接待热用户来 电、来访或供热询问的工作人员。4、首问责任人的主要职责：（1）不论热用户询问的内容与本人职责是否相关，都 要热情接待，认真回答。（2）属于首问责任人所在

25、部门范围内的事情，要按照 有关规定及时办理。不能当场办理的，要向热用户一次性解 释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材料以及如何办理 等。（3）不属于首问责任人职责范围的事情，首问责任人 要给予耐心说明，并负责指明承办部门、班组，交由承办部 门、班组负责人或经办人员办理。（4）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门、 班组的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关部门、 班组一同解决。（5）属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映 的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并转告相关部 门、班组办理。（6）承办部门、班组必须按服务准则和时限要求，热 心给予办理，属不能办理的，要耐心解释清楚

26、。5、首问责任人应遵守下列规定（1）对热用户拟办的事项认真答复，积极办理，不推 诿扯皮，不置之不理。（2）接待办事人应文明礼貌，热情大方，使用文明用 语。6、首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，按此 标准纳入考核：（1）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的每发现一次考 核责任人5分；（2）未及时将当事人拟办的事项移交给有关责任人的 每发现一次考核责任人2分；（3）对当事人态度恶劣，使用文明忌语，冷漠对待热用户，应当告知而没有明确告知有关事项的每发现一次考核 责任人10分；（5）在规定的期限内不给当事人明确答复，又不说明原因，当事人举报的每发现一次考核责任人10分；（6）玩忽职守，徇私舞弊，给工作

27、造成损害的每发现 一次按员工手册执行。第二节限时办结制度为提高公司工作效率，优化供热服务质量，结合公司实 际，特制订本制度。1、限时办结制是指热用户到公司、客服中心、供热所 等相关部门办事，在符合有关规定以及手续齐全的前提下, 经办人、部门应在规定或承诺的时限内办结热用户诉求事项 的制度。2、部门要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事 项的办理时限。3、对热用户供热咨询、投诉及办理相关业务，在符合 办理条件、资料齐全的情况下，各项业务必须在规定的时间 内办结。根据有关文件规定，将热用户所反映的问题分为即 办事项和限时办理事项。4、即办事项。指经办人员受理热用户问题后必须按照 程序逐级报批，对

28、热用户申报的材料和有关手续进行审理, 对于符合规定、手续齐全的，应即时办理；对于资料不齐全 的，应向热用户一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐 后正式受理；对于不符合规定的应向热用户说明不予办理的理由。5、限时办理事项指接办人员、部门受理热用户问题后， 在管理热用户手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要 限时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。即办事项按下 列程序办理：各具体办理人对热用户问题应立即处理，对于 符合规定、手续齐全的，即时办理；对于材料不齐全的，应 向热用户一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式 受理；对于不符合规定的应向热用户说明不予办理的理由。6、热用户反映的问题，

29、无正当理由不准延时办理。如 特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批, 并告知当事人延时办理的理由。7、违反本制度的，根据情节轻重，按照有关规定追究 相关人员的责任。8、用户报装后15天内电话告知用户是否可以报装，用 户交纳费用后一个月内安装完毕；用户报停（复用），用户 申请后15天内完成报停（复用）。第三节行为规范1、服务人员需提前十分钟到岗做好岗前准备，单据、 书写工具有序摆放，杂物不外露，工作桌面，各类电脑、设 备应保持外观整洁；2、服务人员表情神态应面带微笑，以微笑开始，以微 笑结束。神态真诚，热情。善于微笑，但笑容不甚显著，不闻其声，不见其齿;3、工作时间不得擅自串岗、脱

30、岗或离岗。需要时可代 为询问或指引用户到有关部门或服务主管面前。接听有关电 话或办理其他事情，应先向用户说明并请谅解；4、遇到情绪激动、谩骂、语言粗鲁的用户，服务人员 首先要稳住用户情绪，适时给予安抚，表示出愿意帮用户解 决的态度，不得与用户顶撞、争辩，必要时请相关负责人解 决；5、引导员为用户指引方向，应面带微笑。站姿应标准， 右手臂自下而上从身前自然划过。手臂伸直，五指自然并拢, 指示目标方向。身体略前倾，保持标准站姿。应答用户询问 时，身体微微前倾，保持标准站姿；6、服务人员不得利用工作之便私自查看、更改用户档 案资料、索要或接受用户馈赠；7、服务人员在为用户服务过程中，不得拨打和接听私

31、 人电话。严禁在工作岗位内吃东西、聊天儿或做与工作无关 的事；8、当用户递上资料、证件时要双手轻轻接过。认证检 验证件，返还用户，应将证件的正方朝向用户，双手递上;9、用户签名或填写漏项，应将资料正向摆放用户面前， 用食指示意，其他四指自然合握，并快速将笔尖朝自己的方 向把笔递给用户；10、离岗或下班时，注意收拾桌面、座椅归位，检查电 脑、充电器、饮水机、空调、照明灯等电器的电源是否关闭， 重要事项做好备忘录。未经同意不得翻阅不属于自己负责的 文件、账簿、表册或函件；11、电话接听人员要保持良好的坐姿，正确佩戴耳麦,认真接听每一个来电，按要求填写电话记录本及时录入系统 以备查询，通话结束应恭候

32、对方先挂机;12、电话铃响3声内电话接听人员提机，报出姓名。用 户电话接待完毕稍停3秒挂机，不得越位抢先；13、入户人员接到维修或测温单后，应按规定的时间到 达现场，或在用户约定的时间提前10分钟到场；如遇特殊 情况不能按时入户的要电话通知用户，以抱歉的口吻向用户 进行解释，并另行约定上门时间；14、入户人员上门服务时，敲门力度以用户听见为宜, 一次按门铃时间不宜超过两秒种，敲门后应退后一步，便于 用户辨别身份。严禁用脚踢门，用手拍门；15、用户开门后，应向用户出示工作证，同时说明来意， 征得用户同意后，方能进入用户室内，入户前戴上鞋套；16、入户人员应将工具放置在工作台布上，做到轻拿轻 放，

33、现场工具摆放有序；17、入户人员在工作时，严禁使用用户的电话拨打与本 次服务无关的电话；如在服务过程中遇到特殊情况急需与公 司联系的，应征得用户允许方可使用电话；18、入户人员不得进入与工作无关的房间，若需进入用 户卧室、书房等房间时，应在用户的陪同下进入；19、因维修、调试需要移动用户物品时，应事前征得用 户同意。严禁未经用户同意，使用或移动用户家中设施；20、入户人员因工作需要暂时离开现场查找原因或去换 热站进行调测时，应向用户说明原由及是否返回。如不能返 回的应向用户解释并承诺解决时限，让用户放心。严禁未向 用户说明即离开现场；21、入户维修、测温完毕应及时清理现场，将移动的物 品放回原处，有序收拾工具箱，现场的残留物装入自备的清 洁袋带走，保持现场清洁；22、入户维修、测温完毕如实填写工作单并应双手奉上, 用请求的语气让用户签字认可，并为用户准备好笔，收单时 应真诚致谢。供热投诉服务工作流程工作流程涉及表单/标准1、供热投诉服务规范，2、服务派单。供热投诉服务规范1、入户服务人员应熟练掌握维修、测温等工作程序及业务流程。