物业客服年终工作总结2023范文.pdf

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1、物业客服年终工作总结物业客服年终工作总结 20232023 范文范文物业客服年终工作总结 2023 范文【一】物业客服部，既是承载着物业与业主之间的沟通协调的一座桥梁，也是业感受到物业效劳质量的一扇窗户。因此，物业客服人员工作效率的上下、效劳质量的优劣，事关业主冷暖、事关 xx 形象，必须练好客服硬功，进步工作效率，提升效劳质量。下面从六项来总结一下我们 2023 年的工作。一、是真诚待业主一、是真诚待业主常言道，“顾客就是商家的上帝”。同理，业主也是物业xx 的上帝。作为一名物业客服人员，必需要结实树立“用心于人，让效劳无所不在”的理念，始终用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主，无微不至地关心

2、每一位业主，才能赢得业主对你的以诚相待。因此，物业客服人员除了要关心与物业费有关的事以外，还要关心业主的生活和心情，记清业主和你讲过的每一件事，尽全力为业主解决生活中的每个小费事。唯有如此，业主才会与你沟通，成为你的朋友，赢得业主喜欢和信赖。二、是效劳要标准二、是效劳要标准第 1 页 共 14 页标准效劳是进步了工作效率、提升效劳质量的重要途径。假如办事不按流程，效劳没有标准，必然导致杂乱无章，导致问题处理不及时，工作效率不高效，引起业主不满，影响物业xx 整体对外形象。因此，客服人员对业主报修或投诉类等问题，必需要有标准的工作流程，三、是遇事讲原那么三、是遇事讲原那么没有规矩不成方圆。无论业

3、主与你关系有多好，但违背原那么的事一定不能做，因为每个物业 xx 都有最起码的制度和标准。尽全力满足业主需求是客服人员的本职工作，但有损于其他业主或物业 xx 利益的事却不能做。该讲原那么的时候，一定要坚持。对待所有的业主要公平、公正，坚持一把尺子量长短，做到用统一的标准、统一的效劳来标准客服管理工作。四、是工作须敬业四、是工作须敬业敬业是干好繁琐物业工作的前提。物业管理影响着业主们的安居乐业，事关着业主们的切身利益。正规有序的小区物业管理，既可以为业主创造一个良好的生活环境，更会给业主带来每天的好心情。这就要求每个物业人尤其是物业客服人员，必需要保持兢兢业业的敬业精神，时时、处处、事事做有心

4、人，以小区为家，把业主冷暖记心上，倾听业主意见建议，热情效劳每一天，为小区创造良好的生活环境尽上自己的一份棉薄之力。第 2 页 共 14 页五、是专业得过硬五、是专业得过硬业精于勤荒于废。接、收收费并非客服工作的全部。一名优秀的客服员，必须具备全面的与物业相关的专业知识。对 xx 其他部门的情况需要非常理解。对所管物业区域的公共设施、设备运行的根本原理、简单操作规程必须掌握。唯有如此，平时遇到常规性问题才能做出初步判断，减轻工程人员负担，尤其是遇到突发事件时，六、是工作要配合六、是工作要配合亲密配合是进步工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等职能部门，虽然分工各不一样，但目的只有一个，那

5、就是给广阔业主提供优质、高效的效劳。各职能部门只有保持及时沟通协调、互相亲密配合的长效运转机制，工作效率才会进步，效劳才会及时到位。比方，保安或保洁人员发现公共区域的设备设施有损坏或有异常情况，及时向工程部反映，工程人员立即采取相应措施，以保证设施设备的完好性并发挥正常使用功能，可大大缩短设备设施维修时间。客服人员接到业主的有关信息，及时反映到相关的部门，及时做好解释处理，可大大减少业主的负面情绪，既解决了问题，又展示 xx 雷厉风行、紧张快干的工作作风，还提升了物业 xx 在广阔业主心中的地位。第 3 页 共 14 页以上心得是在工作中渐渐体会得来的，我也希望我的心得可以与其他的前台进展分享

6、，大家共同进步。物业客服年终工作总结 2023 范文【二】繁忙的2023 年即将过去。回首物业客服部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在 xx 各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且获得了一定的成绩。一、进步效劳质量，标准前台效劳自 2023 年我部门提出首问负责制的工作方针后，2023 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证 xx 各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进展，大大进步了我们的工作效率和效劳质量。在首问负责制方针落实的同

7、时，我们在 x 月份对前台进展培训。主要针对前台效劳标准、前台效劳标准用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务标准用语等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核，而且每周在前台提出一个效劳口号，如微笑、问候、标准等。我们第 4 页 共 14 页根据平时成绩到月底进展奖惩，使前台的效劳有了较大的进步，得到了广阔业主的认可。二、标准效劳流程，物业管理走向专业化二、标准效劳流程，物业管理走向专业化随着新物业管理条例的公布和施行，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业 xx 的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化

8、的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理效劳角度出发，好心劝导，及时制止，并且同 xx 的法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制三、改变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开场我们开场改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员

9、，将工资与收费率直接挂钩，建立鼓励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。四、加强培训、进步业务程度四、加强培训、进步业务程度第 5 页 共 14 页物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，理论中缺乏经历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。物业客服年终工作总结 2023 范文【三】2023 年的工作已经完毕，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。回忆 20 年的工作，

10、已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主效劳到达了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的缺乏，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的缺乏之处。虽然付出了不少的努力，也获得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加标准，业主更加满意。在这一年里我们认真贯彻我们金人企业理念“以情效劳，用心做事”把效劳业主，做好本职，为己任。我客服部在 xx领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理根本知识及岗位职责，热

11、情接待业主，第 6 页 共 14 页积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各工程标及方案。以下是重要工作任务完成情况及分析p：一，日常接待工作每日填写客户效劳部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反应、回访业主。二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 x 屡次。运用短信群发发送通知累计 x 条，做到通知拟发及时、详尽，表述明晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。三，业主遗漏工程投诉处理工作 2023 年我客服部回访率xx%，工程维修满意率 xx%。五、

12、入户效劳意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断进步世纪城小区物业管理的效劳质量及效劳程度。六，建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。八，培训学习工作在物业 xx 欧主任的屡次指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业管理最根本的概念，第 7 页 共 14 页到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进展了较为系统的培训学习。九，在 xx 大力号召全员卖车位车库的方向下，我们 x 区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。部门员工由一个思想认

13、识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对 xx 充满憧憬，对行业开展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的缺乏、发现的问题及遇到的困难总结如下一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴，水电费预交费用缺乏。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节才能需不断进步。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的管理软件来进

14、步工作效率，简化工作难度。日后工作的努力方向及工作设想第 8 页 共 14 页我部门在做好收费及日常工作的根底上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和效劳标准，并按照目的、预算和工作方案及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断进步效劳质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的气氛，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成

15、就感。六、积极学习科学正规的工作流程标准，合理运用先进的管理软件来进步工作效率。综上所述，2023 年，我部门工作在 xx 领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然获得了一定的成绩，但还没有完全到达 xx 的要求，离先进物业管理程度标准还有一段间隔，我们今后一定加强学习，在物业 xx经理的直接领导下，根据 xx 省、xx 市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区临时管理规约为业主提供标准、快第 9 页 共 14 页捷、有效的效劳，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲气氛，提升 xx 的效劳品牌。物业客服年终工作总结 2023 范文【四】20 xx 年度，

16、我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理根本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各工程标及方案。截止到 2023 年 xx 月 xx 日共办理交房手续 xx 户。办理二次装修手续 xx 户，二次装修验房 xx 户，二次装修已退押金xx 户。车位报名 xx 户。以下是重要工作任务完成情况及分析p：一、日常接待工作一、日常接待工作每日填写客户效劳部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反应、回访业主。累计已达上

17、千项。二、信息发布工作二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 xx 屡次。运用短信群发器发送通知累计 xx 条，做到通知拟发及时、详尽，表述明晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。第 10 页 共 14 页三、业主遗漏工程投诉处理工作三、业主遗漏工程投诉处理工作2023 年 x 月 x 日之前共发出 x 份遗漏工程维修工作联络单，开发公司工程部维修完成回单 x 份，完成率 x%。x 月 x 日以后共递交客户投诉信息日报表 x 份，投诉处理单 x 份。开发公司工程部维修完成回单 x 份，业主投诉报修维修率 x%。我部门回访 x 份，回访率 x%，工程维修满意率 x

18、%。四、地下室透水事故处理工作四、地下室透水事故处理工作2023 年 x 月 x 日地下室透水事故共造成 xx 户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联络业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主会谈，并发放置换物品及折抵补偿金。五、入户效劳意见调查工作五、入户效劳意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断进步世纪新筑小区物业管理的效劳质量及效劳程度。截止到 2023 年 x 月 x 日我部门对小区入住业主进展的入户调查走访 x 户，并发放物业效劳意见表 x 份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的

19、满意率达 x%，接待报修的满意率达 x%，回访工作的满意率达 x%。六、建立健全业主档案工作六、建立健全业主档案工作第 11 页 共 14 页已完善及更新业主档案 x 份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进展人口普查工作。为 x 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作八、培训学习工作在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业管理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进展了较为系统的培训学习。部门员工由一

20、个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业开展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的缺乏、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够及时；二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够及时；第 12 页 共 14 页三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴 1 户，未交 1 户。水电费预交费用缺乏业主49 户，未交 7 户。四、客服工作压力大

21、，员工身体素质及自我心理调节才能需不断进步。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的管理软件来进步工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建立，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活开工作上尚未组织开展起来。日后工作的努力方向及工作设想：我部门在做好收费及日常工作的根底上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和效劳标准，并按照目的、预算和工作方案及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断进步效劳质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项

22、信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。第 13 页 共 14 页五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的气氛，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、积极学习科学正规的工作流程标准，合理运用先进的管理软件来进步工作效率。七、做好小区的精神文明建立，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿效劳工作。综上所述，2023 年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然获得了一定的成绩，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业管理程度标准还有一段间隔，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，根据国家、x 省、xx 市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主提供标准、快捷、有效的效劳，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲气氛，提升物业的效劳品质。第 14 页 共 14 页