酒店客服部经理岗位职责(10篇).pdf

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1、酒店客服部经理岗位职责酒店客服部经理岗位职责1.1.负责酒店前厅的日常事务;2.2.负责贵宾的接待工作，了解贵宾名单及个人习惯，每天检查预定记录，看是否有 VIP 客户抵达，负责接待贵宾;3.3.负责处理客人的投诉，4.4.负责公共区域的巡视，需留意大堂的正常秩序及设施是否正常工作，5.5.贵宾离店前一天，致电贵宾了解其离店时间及行李领取或叫醒服务以及交通安排的问题;6.6.负责常规礼仪电话问候，7.7.记录酒店前厅经理日志并报总经理阅读;8.8.负责酒店服务质量考核，负责处理酒店突发事件;9.9.负责领导交给的其他任务。酒店客服部经理岗位职责（二）酒店客服部经理岗位职责（二）1.1.负责完成

2、部门营业目标确定会议、团队市场分配给自己的销售目标。2.2.负责不断开发、发展新客户。3.3.经常拜访老客户，与老客户保持密切的关系，及时掌握老客户的新需求和客源情况，随时为他们处理用房，娱乐用餐、会议等事宜。4.4.经授权代表本店与客户签订有关团队、会议销售协议，并及时与其他部门沟通，保证协议的实施。5.5.陪同来访客户参观本酒设备设施，赠送本酒店的宣传资料。6.6.负责做好团队、会议市场资料收集、汇总及建档工作。及时掌握市场动态，为部门经理提供准确的信息资料。7.7.协助财务部、前厅部处理好团队、会议开房、信用及结账等工作。第1页共6页酒店客服部经理岗位职责（三）酒店客服部经理岗位职责（三

3、）1.1.保持现有客户并发展新的客户(自有部分客户资源优先)。2.2.同客户保持良好的商业关系。3.3.完成每周的款待和活动计划。_对团队和商务散客通过电话销售、访问、邮寄开展销售活动。5.5.确认所有的预定单(包括宴会与会议)被准确无误地在销售部与宴会之间进行沟通并生效。6.6.保证对所有的来信和电话询问都进行有效的处理，建立一种令人愉快的工作关系。7.7.记录客户对于酒店发展的建议和最新的信息。酒店客服部经理岗位职责（四）酒店客服部经理岗位职责（四）1 1、负责酒店客房销售，完成销售任务(包括个人任务、跟进任务、客源发展任务);2 2、开发潜在和重要的有消费需求商务客户，进行意见回馈，并进

4、行拜访，保证业绩;3 3、参加分店的促销及营销活动、参加分店的促销及营销活动;酒店客服部经理岗位职责（五）酒店客服部经理岗位职责（五）1.1.负责酒店客户渠道开拓与销售;2.2.实时把握客户需求与之保持良好沟通;3.3.维护和开拓新的销售渠道和新客户;4.4.收集一线销售渠道信息和用户意见，对公司营销提出参考意见。酒店客服部经理岗位职责（六）酒店客服部经理岗位职责（六）1 1、负责开发新客户，稳定老客户，以力争达到所确定的销售目标。第2页共6页2 2、向销售经理汇报市场信息，包括本市场状况，竞争对手情况、客户反馈意见等。3 3、以外出销售、电话联络和网络工具等方式与所辖区客户保持高度联系，维持

5、好客户关系。4 4、处理好协议公司客户的问题及投诉。、处理好协议公司客户的问题及投诉。5 5、协调安排自己客户在酒店的会议活动及接待工作。、协调安排自己客户在酒店的会议活动及接待工作。6 6、协助并按时完成销售经理交办的其它工作任务。、协助并按时完成销售经理交办的其它工作任务。酒店客服部经理岗位职责（七）酒店客服部经理岗位职责（七）1 1、负责主动收集、筛选客户信息并通过电话或者微信联系、负责主动收集、筛选客户信息并通过电话或者微信联系;2 2、每天按照区域进行客户信息划分，指定每天信息收集及电话联系任务;3 3、通过添加客户微信进行深度沟通，获取更多客户痛点问题、通过添加客户微信进行深度沟通

6、，获取更多客户痛点问题;4 4、通过更多渠道获取精准客户群体，如企查查、58 同城、各种酒店行业群等;5 5、客户经理非销售岗，获得精准客户信息后将由上级领导统一分配给外勤市场开发团队进一步联系客户。酒店客服部经理岗位职责（八）酒店客服部经理岗位职责（八）1 1、负责与客人沟通交流，处理客人投诉和需求，按照酒店标准运作程序最大程度满足客人执行有关对客关系区域的服务，例如:迎接 VIP，订花，送生日卡，书写欢迎信或道歉信等等2 2、在 VIP 到达前，确定房间已按标准设置完毕。例如:礼品已摆放，鲜花已送。针对需求，与送餐服务部，客房部和工程部等部门通力合作。3 3、VIP 到达时，迎送客人至客房

7、，解释酒店及客房设施，为他们逗留期间提供帮助。4 4、经常巡视大堂和前台，主动为客人提供协助、经常巡视大堂和前台，主动为客人提供协助第3页共6页5 5、与 VIP 客人和长住客人保持良好关系。在他们入住期间，打礼貌电话征询意见，为他们提供酒店服务信息及当地风景名胜介绍，处理他们的特殊要求。例如:餐厅定位和用车需求。6 6、有礼，有效地处理客人需求和投诉，如果有必要，给相关人员提供指导以保证客人满意。记录下所有客人需求和投诉，以便进一步跟踪。7 7、VIP 结帐离店时，进行告别，询问入住期间情况，邀请他们下次光临。如有必要，帮助他们预订下次房间。8 8、收集宾客意见，以便掌握他们在店期间所受服务

8、的反馈，分析归纳他们的意见，提供合理化建议。9 9、高入住率期间，协助前台和行政楼层工作，帮助登记入住，结帐和处理客人特殊要求。1010、与前厅部其他管理人员，客房部和送餐服务部紧密合作，确保诸如VIP入住行政楼层的房间检查，迎送 VIP 登记入住，结帐和行李运送等服务顺畅。1111、掌握酒店产品知识，当地旅游商务信息，并将其传递给直接下属，以便他们能够回答客人的要求个问题。酒店客服部经理岗位职责（九）酒店客服部经理岗位职责（九）【管理层级关系】直接上级:营运部总监直接下级:营运部各岗员工【岗位职责】协调酒店对客服务，维持酒店应有的水准，负责对客沟通与维护，协调酒店与宾客之间的关系。发掘和满足

9、客人需求，记录和反馈客人意见或建议，不断促进服务质量的提高，确保宾客获得满意的服务。代表总经理迎送VIP 客人。维持第4页共6页各公共区域的良好服务秩序。负责处理遗留物品及投诉工作，对各营业场所的服务质量做好监督沟通。【工作内容】1 1、根据酒店营运状况拟定月度工作计划，采取有效的措施和运作方法，确保任务的顺利完成。2 2、承担直属上级下达的每周重点工作任务，采取有效措施完成任务。3 3、监督各岗执行标准流程和操作细则，确保提供规范服务。、监督各岗执行标准流程和操作细则，确保提供规范服务。4 4、落实贵宾到店情况做到优质接待、落实贵宾到店情况做到优质接待_%_%。5 5、参加营运部重要例会落实

10、管理运作精神。、参加营运部重要例会落实管理运作精神。6 6、配合营运部设计重要接待、会议、VIP 和团队客人的接待方案，处理客人的特殊需求。7 7、做好大堂区域照明及温控调节工作，严格执行酒店各项操作办法，保证节能降耗落实到位。8 8、对前厅各岗人员的录用持有建议权。、对前厅各岗人员的录用持有建议权。1313、协调酒店各部门的工作，密切合作，保证服务质量。、协调酒店各部门的工作，密切合作，保证服务质量。1414、代表酒店处理日常发生的事件，联络及协助各部门做好对客服务，建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。1515、代表总经理迎送 VIP 客人，处理主要事件及记录重要贵宾信息。16

11、16、检查、检查 VIPVIP 接待房间及策划落实接待流程。接待房间及策划落实接待流程。1717、检查各项功能的营运情况发现问题及时与各部负责人沟通。1818、配合营运经理做好对外的宣传及媒体的选择工作。1919、参加酒店的各项重要检查活动。2020、每日对各营业点的各项工作进行监督，发现问题及时沟通处理;按要求完成所属岗位 SOP 流程监督。第5页共6页21、开展宾客满意度调查问卷调查工作，及时向各部门及各岗位反馈问题并跟进问题整改，做好信息记录工作。22、协助运营部对每期销售活动方案提出意见和建议。23、根据酒店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求酒店利润与客人满意度的最大值。酒店客

12、服部经理岗位职责（十）酒店客服部经理岗位职责（十）1 1、掌握饭店各项设施，功能及营业时间。、掌握饭店各项设施，功能及营业时间。2 2、协调本部门和其他部门之间的工作沟通。、协调本部门和其他部门之间的工作沟通。3 3、及时、准确地引导进店宾客，协助大堂副理解决宾客投诉。、及时、准确地引导进店宾客，协助大堂副理解决宾客投诉。4 4、每日征询宾客对酒店的建议，修订成册。、每日征询宾客对酒店的建议，修订成册。5 5、协助进店团对宾客的入住登记工作。、协助进店团对宾客的入住登记工作。6 6、如遇有宾客生病应及时协助处理，向上级及时汇报，并做好事后慰问工作。7 7、及时处理宾客遗留在酒店的物品，主动帮助宾客联系查找。、及时处理宾客遗留在酒店的物品，主动帮助宾客联系查找。8 8、协助本部门各个岗位的日常工作，及时补充岗位空缺。、协助本部门各个岗位的日常工作，及时补充岗位空缺。9 9、协助上级领导对、协助上级领导对 VIPVIP 的迎送工作，和的迎送工作，和 VIPVIP 在店其间的事务处理。在店其间的事务处理。1010、负责大堂各岗位运作情况:员工仪容仪表、劳动记律，服务质量。以及公共区域清洁卫生、秩序，设备完好情况。1111、认真完成上级领导交办的其它各项任务。、认真完成上级领导交办的其它各项任务。第6页共6页