《直播电商客服》试卷4参考答案.docx

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1、直播电商客服试卷4参考答案一、填空题.商业广告1 .淘宝直播.求廉2 .月活跃用户数/MAU.京东物流，苏宁物流3 . FAQ.高于4 .好评，差评二、不定项选择题l.B 2.D3. BCD 4. BCD 5. A 6. D 7. ABC 8. D 9. A 10. B11. A 12. C 13. C 14. D 15. C三、判断题1. V 2. X 3. V 4. X 5. V 6. X 7. V 8. V 9. V 10. X四、问答题.答：（1）用户活跃度是考察直播用户轨迹的重要指标，用户活跃率二活跃用户/总用户（2） 客户直播访问渠道，直播访问渠道即客户进入企业直播间的各种入口页面

2、等；（3）用户平均 停留时长是直播间客户行为分析的一个重要指标，是指用户浏览某一页面时所花费的平均时 长，页面的停留时长二进入下一个页面的时间-进入本页面的时间；（4）用户浏览和收藏行为 是分析单位时间内客户在直播间的浏览量与收藏量。1 .答：理解客户、建立高校客户服务标准、组建致胜的客户服务团队、检查和监督、增值服 务。五、应用题1 ,答：（本小题8分）换货处理流程：客户发起换货申请、填写换货原因和上传凭证，卖家发送退货地址，客户寄回需换货的商品、填写物流单号，卖家签收、检查商品、点击“审核通过”、向客户寄送新 商品，客户签收后换货处理流程全部完成。2.答：（本答案仅供参考）（每空1分，本小

3、题共12分）具体问题话术1话术27天无理由退换货亲，在咱们店铺购买的所有宝贝 自物流签收次日。时起，7天（含） 内商品完好，在产品包装和配件、 发票（纸质发票需寄回，电子发票 不用的哦）、赠品等齐全，同时产 品无人为损坏等问题，可享受7天 无理由退货哦。温馨提醒：如果商亲，很抱歉，个性化定制产品是不 支持7天无理由退换货的哦，宝贝 详情页面也有说明，下单时也提醒 过亲呢，请您理解！品无理由退货，退回运费需要您 承担哦。商品与描述不符亲，如需退货，退款理由请选择 “七天无理由退货”、“我不想要了 ”都可以，谢谢您哦！亲，不好意思，给您带来不好的体 验，如需退货，您申请一下，*这 边帮您处理。商品

4、降价亲，不好意思，这个定价是老板定 的，小二没有修改权限呢，我这边 帮您备注，下次您购物，送您一张 优惠券，您看可以吗？亲，保价*天的，您申请一下，这 边帮您审核退款。尺码不符亲如果觉得尺码不合适，可以申 请一下换货的。我们都有赠送运 费险呢，就是要麻烦亲把宝贝给 我们寄回亲，新鞋子穿着会有点紧的，穿一 穿会松点的，如果亲想换大一码， 也是可以的呢。颜色发错了亲，非常抱歉，工作人员的疏忽给 您带来了麻烦。这个颜色您喜欢 吗？喜欢可以留下来，这边帮您 申请一个红包补偿。如果您不喜 欢，可以申请换货，这边帮您处 理。亲亲，实在不好意思，给您带来了 不好的购物体验。这个颜色亲喜欢 吗？喜欢可以留下。如果还是喜欢 您选的颜色，可以再拍一件，这边 给您申请优惠。发货或物流速度 慢亲，实在不好意思，这边马上帮您 催仓库尽快发货。亲，您先别急，这边马上帮您联系 快递公司，看看到底是怎么回事， 一会给您回复。