《营业人员岗位规范》专业知识试题与答案.docx

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1、营业人员岗位规范专业知识试题与答案一、单项选择题1 .()可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时 传达公司精神及业务通知。(A)A、值班经理B、引导员C、库管员D、培训员2 .()负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM (UIM)卡等各种通信终端。(C)A、值班经理B、引导员C、库管员D、培训员3 .()负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、 款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。(D)第1页共17页（答案：VIP客户接待）21 .营业厅的销售范围包括、及 移动及固话业务的销售。（答案：各类移动终端；各类有价卡类）22 .自有营业厅面向客户进行产品销售，提供、 展示，进行市场

2、信息的与反应，发挥连接公司与 客户之间桥梁和纽带的作用。（答案：全业务服务；联通品牌形象）.营业厅具有店面营销、和 的综合职能，自有营业厅以经营 为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。（答案：销售；服务；联通综合业务）23 .为提高营业员士气，营业厅经理需要在每天早会中 带着全体营业人员学习服务理念。服务理念中提畅了 “六声 四性”，主要包括：歌声、笑声、掌声、读书声、 成长声；、知识性、感性、理性。（答案：业绩报表声；趣味性）.公司的自有营业厅按功能分为三种基本类型：、标准营业厅和 o（答案：旗舰营业厅；小型营业厅）第10页共17页24 .公司的自有营业厅分为四种基本类型

3、：、示 范营业厅、标准营业厅和 O（答案：旗舰营业厅；小型营业厅）25 . 是面向中国联通所有客户，提供规范、便利 的销售和客户服务的实体网点，具有店面营销、销售和服 务的职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职 能，是中国联通自有渠道最基本的形式。（答案：标准营业厅）。26 .面向中国联通所有客户，全面表达中国联通企业形 象、业务/服务品质及业务开展方向的大型综合展示、体验 和销售中心，具有店面营销、销售和服务职能的营业厅是O（答案：旗舰营业厅）27 .标准营业厅应该包括但不限于业务销售、咨询、 自助服务、业务宣传、等。（答案：缴费办理、业务演示和体验）28 .标准营业厅的服务职能包

4、括： 、大客户服务、 手机维修、客户服务和维系。（答案：全业务受理）.标准营业厅按业务功能分为：综合业务受理区、业第11页共17页 务咨询区/投诉区、客户休息区、终端销售区、宣传资料摆 放区、自助服务区。（答案：VIP服务专席或专区；新业务展示及体验区）29 .营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现 场管理，包括营业前准备、营业结束后讲评与总 结。（答案：营业中督导检查）30 .营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现 场管理，包括营业前准备、营业中督导检查、o（答案：营业结束后讲评与总结）31 .营业期间，营业厅经理负责巡视大厅内每项工作， 包监督营业人员的服务质量、设备运转情况等

5、，针对营业人 员服务过程中的出现的问题，应及时给予和 O（答案：纠正；指导）32 .每日营业结束后，营业厅经理有责任催促各岗位人 员做好营业结束后的各项收尾工作，包括组织班后重要事情 讲评、清洁营业环境等，做到o（答案：日清日毕）33 .每日营业结束后，有责任催促各岗位人员做 好营业结束后的各项收尾工作，包括组织班后重要事情讲评、第12页共17页 清洁营业环境等，做到日清日毕。（答案：营业厅经理）四、判断题1 .库管员可以协助营业厅经理主持每天的班前例会， 及时传达公司精神及业务通知。（错；应为值班经理）2 .引导员负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及 SIM卡等各种通信终端。（错；应为库管

6、员）3 .稽核员负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、 票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。（对）4 .业务受理员办理业务时要认真审核客户提供的有效 证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意 事宜。（对）5 .引导员负责根据客户的需求，引导客户到相关功能 区办理业务，并关注客户需求，及时 提供有效的帮助。（对）第13页共17页6 .早会内容包括列队点名、服装仪容检查、重要事物 讲解、前一日销售通报、检查营业设备、学习服务理念。（错；不包括检查营业设备）7 .营业结束小结工作中，包括：清点核对营业款、票 据整理、制作营业报表、交付商品、清点库存、安全检查。（错；不包括交付商

7、品）8 .公司的自有营业厅分为旗舰营业厅、示范营业厅和 标准营业厅（错；应有小型营业厅但没有示范营业厅）五、简答题（一）请简述营业厅的作用。答：（1）展示联通形象，促进用户对联通服务的信任, 增强用户选择联通产品的信心。（2）在渠道体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道 规范化、标准化，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市 场竞争力。（3）巩固公司在渠道运作中的核心地位，提高社会渠 道对公司的向心力，增强公司对渠道的掌控力。（4）发挥业务素质优势，对于较复杂的业务或刚进入 市场的新业务，自营厅在推介方面起主要作用。第14页共17页（5）在扩大公司业务销量的同时，节约代理佣金支付本钱。（二）营业厅

8、按照功能定位分为哪几种类型？答：公司的自有营业厅分为三种基本类型：旗舰营业厅、 标准营业厅和小型营业厅，分别侧重于不同的功能定位。（三）营业厅前台受理岗位包括哪些？答：营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、引 导、咨询、VIP客户接待、售后维修等。（四）业务受理员的工作职责包括哪些内容？答：（1）服从营业厅经理和值班经理的工作分配，认真 履行营业厅各项服务规范、服务标准、业务流程和规章制度 等规定。（2）每日营业前，做好班前的各项准备工作，不做与 工作无关的私事；桌面物品摆放整齐，保持桌面及电脑屏幕 的清洁、保证各项资料准备齐全，方便客户办理业务使用。（3）办理业务时认真地审核客户提供的有

9、效证件，迅 速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜；如 客户提供的证件不完备，应耐心告知客户办理的方法及渠道, 使用规范服务用语，不可推诿客户。（4）在为客户办理业务时，根据客户的业务使用情况第15页共17页可适时向客户主动推介公司的其他业务。(5)投诉接待执行“首问负责制”，对重大投诉需向营 业厅经理或值班经理及时汇报。(6)严格按照业务规范和受理流程为客户办理各项业 务；收取客户各款项时须做到唱收唱付。(7)配合其他岗位工作，按时进行报表、返卡、结帐、 缴款等工作。(8)对当天所做的营业受理工作进行自检自查，发现 问题及时改正。(五)为提高营业员士气，营业厅经理需要在每天早会 中

10、带着全体营业人员学习服务理念。请列举服务理念提畅 “六声四性”的具体内容答：“六声四性”即歌声、笑声、掌声、读书声、业绩 报表声、成长声；趣味性、知识性、感性、理性。(六)请说明营业厅的作用。答：(1)展示联通形象，促进用户对联通服务的信任, 增强用户选择联通产品的信心。(2)在渠道体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道 规范化、标准化，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市 场竞争力。第16页共17页（3）巩固公司在渠道运作中的核心地位，提高社会渠 道对公司的向心力，增强公司对渠道的掌控力。（4）发挥业务素质优势，对于较复杂的业务或刚进入 市场的新业务，自营厅在推介方面起主要作用。（5）在扩大公

11、司业务销量的同时，节约代理佣金支付 本钱。第17页共17页A、培训员B、引导员C、库管员D、稽核员4 .()办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅 速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。() (C)A、培训员B、引导员C、业务受理员D、稽核员5 .()负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办 理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。()(B)A、培训员B、引导员C、库管员D、稽核员.以下不是早会内容的是：()(B)A、列队点名第2页共17页B、检查营业设备C、学习服务理念D、服装仪容检查.以下不属于营业结束小结工作内容的是O (D)A、清点核对营业款B、票据整理C、制作营

12、业报表D、交付商品6 .自有营业厅面向客户进行产品销售，提供()、展示 (),进行市场信息的与反应，发挥连接公司与客户之 间桥梁和纽带的作用。(D)A、咨询；联通增值业务B、全业务服务；IX业务C、受理；联通品牌形象D、全业务服务；联通品牌形象.营业结束下班前的工作内容不包括()。(B)A、制作营业报表B、交付商品C、销售票据整理第3页共17页D、清点库存7 .营业厅具有店面营销、()和服务的综合职能，自 有营业厅以经营()为主，是公司对外提供综合业务服务和 展示企业形象的重要窗口。(B)A、宣传；联通综合业务B、销售；联通综合业务C、受理；移动业务D、演示；联通综合业务二、多项选择题1 .营

13、业厅早会内容包括()。(ACDE)A、列队点名B、备用金准备C、经营销售通报D、学习服务理念E、服装仪容检查2 .营业厅早会前准备的内容包括()。(ABCE)A、保洁员作检查B、备用金准备C、服装仪容检查第4页共17页D、营业办公用品准备.正式营业前营业办公用品的准备包括()。(BCD)A备用金准备B、业务单式C、选号簿D、各种宣传单E、营业设备准备.营业结束下班前的工作内容包括()。(CDE)A、交付商品B、处理投诉C、销售票据整理D、制作营业报表E、清点库存3 .做服务工作应该尽一切努力让客户感到满意，因为， 一个满意的客户将会是一个忠实的客户，他不仅自己会继续 购买，还会主动告诉其他消费

14、者。能够使客户满意的礼仪原 那么包括()o (ABCDE)A、宾至如归B、殷勤服务第5页共17页C、尊重客户D、一视同仁E、认真对待客户意见4 .所谓客户取向就是客户的需求、客户的利益是服务 人员行为选择的依据。一个优秀的服务人员必须时时处处以 客户的利益为重，关心客户，为客户着想。客户取向这一基 本原那么具体是指（）。（ABCE）A、善解人意B、对客户忠诚C、让客户选择D、宾至如归E、给客户方便三、填空题1 .营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、 咨询、售后维修。（答案：引导；VIP客户接待）2 .业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和 受理流程，收取客户各款项做到-o（答案：“

15、唱收唱付”）3.业务受理人员办理业务时应认第6页共17页 真审核,迅速准确地为客户办 理业务，同时提醒客户有关注意事宜。（答案：客户提供的有效证件）4 .业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现 场咨询、介绍、各种产品和业务功能。（答案：演示；推广）5 .在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办 理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为（答案：引导员）6 .营业厅维系挽留人员负责接待 和的客户。（答案：有意离网；办理离网手续）7 .营业厅具有店面营销、和服务的综合职能，自 有营业厅以经营 为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。（答案：销售；联通综合业务）8 .每

16、日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对 后交给,并于营业结束后整理发票、卡账、填报当 日营业收入日报表。第7页共17页（答案：稽核员）9 .库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到 ，按日核对、，确保帐实相符、帐目 清楚、日清日结、不积压。（答案：逐日登记；清点库存）10 .营业工作程序中，营业员销售业务时，应简单、准 确描述产品卖点，并说明产品或业务的、 以及与竞争对手同类产品的区别。（答案：主要功能；资费）n.早会内容包括列队点名、前一日销 售通报、学习服务理念。（答案：服装仪容检查；重要事物讲解）12 .早会期间，库管员要通报，包括终端、 有价卡等，是否有价格变动。（答案：当日库

17、存情况）13 .业务受理过程中，营业员要、向 客户推荐使用增值业务、固话业务，对于交费的客户要积极 引导、鼓励多存话费。（答案：适时地；主动地）.业务稽核员负责按财务制度要求，对本厅营业员每第8页共17页 日、进行稽核，并定期将帐务交财务部门。（答案：帐；票；款）14 .根据营业厅职责分配，负责客户开户、缴费、 变更等业务的办理。（答案：业务受理员）15 .销售手机时，负责给客户开好,告知客户手 机使用的基本常识及售后服务情况。（答案：发票及保修卡）16 .销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客 户手机使用的 及 o（答案：基本常识；售后服务情况）17 .根据营业厅职责分配，负责本营业厅 通信卡、终端等存货的保管与验收工作。（答案：库管员）18 .根据营业厅职责分配，了解并收集离 网客户对公司的意见和建议，进行分 析总结，并及时反应 给营业厅经理。（答案：维系挽留接待员）19 . 负责异地漫游补卡的收取、保管、发 放等工作。第9页共17页