IT服务月报管理程序.docx

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IT服务月报管理程序文件编号:服务级别（SLA）及SLA运行状态1.1当前服务项目SLA内容包括：1 .服务报告提交周期、服务报告的内容介绍、日期；. SLA内容；1.2本月服务运行状态1.2.1 本月SLA运行状态及环比分析内容包括：1 .本月SLA目标实现的汇总；.本月SLA数据统计分析及环比分析：本月服务状态及问题分析内容：1 .本月服务状态的总结包含： 本月服务事件统计； MTTR 一平均修好时间、MTBF-平均无故障时间指标的说明： 本月系统容量检查； 本月系统配置检查； 本月系统安全状态；.本月服务数据的环比分析；包含：事件统计环比分析；MTTR和MTBF指标环比分析: 系统容量环比分析；系统配置环比分析；.本月问题分析；遗留问题处理情况。 问题包括：问题类型、数量、性质、影响程度、来源、处理成本、处理方法/建议，处理结果/进度，改进建议/措施；根据问题分析结果描述系统的可用性和持续性；本月服务满意度及满意度分析服务质量改进上期服务质量改进结果3.1 本月服务质量问题改进措施本月客户需求、销售意见及应对措施内容：1 .客户意见；.客户新需求；2 .服务意见和销售意见；