IT信息数据中心驻场运营运维服务项目技术解决方案投标书.docx

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1、IT信息数据中心驻场运营运维服务项目 技术解决方案投标书正本XXX服务外包项目 采购项目编号：XXX 投标书（技术部分）执行严格的绩效考核制度，将服务质量指标（SLA）落实到整个服务团队。高效、灵活响应XXXXXX用户的变更需求，使运维服务 有效支持XXXXXX信息化的不断发展，同时执行严格的变更 审批制度，防止对网络性能的负面影响。3. 2.运维体系建设内容建设项目项目描述建设统一报障接口，可结合服务平台，受理、跟踪、协调 服务故障受理台请求（包括故障申报）的处理过程，并及时向 XXXXXX提交运维报告。通过网络服务管理平台，实时监控XXXXXX的网络和设 备运行状集中监控服务态，主动发现故

2、障，提供故障管理、性 能管理、报告管理等服务所需相关数据。设定故障等级服务标准，可结合服务平台一起使用，向 XXXXXX故障管理服务用户承诺故障响应、到现场、故障升 级和业务恢复时间，迅速处理故障，在规定时限内恢复服务。上海颐东网络信息技术有限公司-7-资产配置管理服务建立资产配置管理信息库，可结合服务平台一起使用，统 一言理XXXXXX交给颐东维护管理的各类资产及资产间的相 互关系（包括网络拓扑和设备的配置信息、文档等）；汇集各类服务数据，经综合处理后录入知识库，并建立查 询系统，方便用户日常查询使用提供与信息化服务业务相关的产品、技术及解决方案咨询 与培训。知识库技术咨询服务3.2.1 ,

3、故障受理台1.2) 馈；3) 结束事件并与XXXXXX用户共同确认事件的解决情况；提供事件处理统计分析报告和服务优化建议；初判故障类型，结合服务平台分派工单。(如机房内的网 络、安全、应主要服务内容受理各类运维突发事件，包括服务需求、信息咨询和故障 申告；记录事件信息和客户意见，并对服务范围内的事件进行基 本处理；按照服务级别协议的要求，跟踪监控事件处理过程并向 XXXXXX用户反用等故障派单给颐东相关维护工程师；工作成果月度事件统计和分析报告；服务热线受理的事件记录、事件处理过程记录、客户沟通 记录、工单分派及处理记录。2. 2. 2.集中监控服务.监控内容1）网络链路状态监控；2）网络设备

4、监控内容包括连通性、CPU负荷、内存负荷、 端口使用情况等指标3）网络安全设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内存 负荷、端口使用-8 -情况、活动连接数等指标4）主机设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内存负 荷、磁盘利用情况、网卡使用情况等指标5）存储设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内存负 荷、磁盘利用情况、网卡使用情况等指标.工作成果1）网络和设备监控数据（一般的历史数据保留3个月，重 要数据可以保留1年）；2）网络和网络设备的日常监控日志；3）发现故障，触发故障管理服务。3. 2. 3.故障管理服务.服务内容1）根据XXXXXX网络、服务器应用、安全等故障现象， 提供远程或现

5、场故障诊断，快速定位故障原因；2）对故障网络或设备进行应急处理，先快速恢复业务，再 进一步解决具体故障；.工作成果1）故障解决，业务恢复；2）故障处理单；3）故障处理报告；1 . 2. 4.资产配置管理服务1 .服务内容1）资产配置情况清查，对服务范围内的资产进行编号、登 记，建立资产配置管理信息库（包括网络的资产在用状态、资产间的关系 信息等）；2）资产配置变更登记；3）资产配置季度盘点。资产配置管理服务范围包括XXXXXX交由颐东维护管理 的所有网络、安全设_ 9 备、软件应用、文档等。2 .工作成果1）按半年度（或根据实际要求）提供资产配置管理报告;2）资产配置信息变更记录。3 . 2.

6、 5.知识库为XXXXXX建立知识库，汇集各类服务数据，经综合处 理后录入知识库，并建立知识库查询系统，方便用户日常查询 使用。3. 2. 6.技术咨询服务颐东将组建服务于XXXXXX的运维团队实行项目经理责 任制服务，随时跟踪了解XXXXXX用户网络、安全、应用及 服务需求，为XXXXXX定制全业务、专业化的解决方案。针对XXXXXX的发展规划、技术难题查找以及网络、安 全、应用创新等问题，颐东还将提供专家级的技术、业务、应 用咨询；或根据XXXXXX用户需求提供不同级别的专业化的 网络技术、安全技术、业务应用的培训。-10- 第四章运维服务内容服务流程维护事件级别定义事件优先级优先级是事件

7、管理的一个关键要素，优先级决定处理事件 的顺序及所需的资源。可分为四级：P1 （最高）、P2 （高）、 P3 （中）、P4 （低）。其中优先级为最高的事件也成为重大 事件。为方便服务支持对于事件优先级的判断建议从事件影响程 度和事件紧急程度两维来进行优先级定位。表1事件影响范围编号1影响程度Critical描述对应于告警的严重级别，表示关键设备且影响面较大对应于告警的严重级别，表示关键设备且影响面为中，或重要设备且影响面较大对应于告警的严重级别，表示重要设备且影响面为中，或次要设备且影响面较大对应于告警的严重级别，表示次要设备且影响面为中，对应于告警的严重级别，表示次要设备且基本无影响2Maj

8、or3MinorWarningOthers事件的紧急程度主要是对故障发生时间是否为用户的工作 时间来进行判定，如故障处于用户工作时间，则认为紧急程度 较高，需要尽快恢复；如故障处理用户非工作时间，则认为紧 急程度较低，可优先处理紧急程度较高的事件。对XXXXXX维护，事件紧急程度定义具体如下：-11 -表2事件紧急程度编号123紧急程度工作时间下班后时间休息日及节假日描述紧急程度对应为高紧急程度对应为中紧急程度对应为低结合事件发生时的影响程度和紧急程度，可以通过下表确定事件的优先级：表3事件优先级矩阵优先级工作时间下班后时间休息日及节假日criticalPlP2P3majorP2P3P3提交日

9、期：XXX年X月XX日目录第一章1.1. 第二章2.1. 第三章3.1. 第一章总论minorP3P3P3warningP3P3P4othersP4P4P4注：对于用户上报的服务请求，一般建议按优先级为P4 （低）进行处理。4.1.2. 维护事件时限定义在事件处理过程中，对于事件应有响应时间限制、分派时 间限制和解决时间限制，以保证事件处理过程的高效执行。如 果该事件的响应、一线分派、解决超过了时限，需要通告项目 经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理人员。的时间；解决时限指的是事件登记时间到事件状态变为“已解决,，所 经过的时间。编号1234优先级代码P1 （最高）P2 （高）P3 （

10、中）P4 （低）响应时限10分钟15分钟30分钟1小时一线分派时限20分钟30分钟1小时4小时解决时限需讨论而定需讨论而定需讨论而定需讨论而定12 -事件检测与记录流程图2-1事件检测和记录-13 -事件分类和初步支持流程图2-2事件分类和初步支持-14 -4.1.3. 事件调查和诊断流程图2-3事件调查和诊断-15 -事件解决和恢复流程图2-4事件解决和恢复16 事件关闭流程图2-5事件关闭4. 2.服务内容4. 2.1.日常监测服务的服务内容监控目标A性能监控：对XXX内的网络设备、网络安全设备、主 机设备、存储设备等进行性能监控，主要包括：网络设备监控内容包括连通性、CPU负荷、内存负荷

11、、端口使用情况等指标网络安全设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内 存负荷、端口使用情况、活动连接数等指标-17 -主机设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内存负 荷、磁盘利用情况、网卡使用情况等指标存储设备监控内容包括：连通性、CPU负荷、内存负 荷、磁盘利用情况、网卡使用情况等指标A服务监控：对XXX内的常用系统服务进行监控，观察 其是否正常运行，主要包括：MS SQL数据库系统的服务监控Oracle数据库系统的服务监控邮件系统，如POP服务、SMTP服务的监控DNS服务监控AD服务监控Web服务监控监控内容设计一、手册制定服务器、网络及存储系统的专业技术人员制定一系列日常 监控操作手

12、册，该手册包含在服务运维操作手册内。由相关 管理人员负责参照服务水平协议更新操作手册文档。二、例行工作每天由相关人员对各系统定时采集多次相关数据，并 记录在相应的日常运维记录表中。如服务器每天一次、网络每天三次及 存储设备每天一次等，并定期汇总后向招标方提交监控报告。三、问题处理由运维操作人员根据主动的日常监控所发现的问题针对不 同系统进行跟踪、解决并纳入知识库，问题处理标准要求满足运维服务级标 准。四、汇总报告设备日常监控的报告，由各个系统设备管理人员定期报告 各系统运维状况，并针对设备的当前状态提出相关可行性建议与 方案，以确保-18 -设备管理满足运维服务级标准。五、相关记录表单的内容描

13、述相关（不限于以下）记录表单的内容描述如下：1、存储日常监控表描述：由服务器监控人员每天对存储设备进行日常监控，记录表字段包括端口模块，电池，风扇，使用容量等。2、服务器日常监控表描述：由服务器监控人员每天对服务器运行状态进行监控, 记录表字段包括内存，CPU,网络延迟等。3、网络日常监控表描述：由网络监控人员每天对网络设备进行即使流量记录。4、安全设备日常统计表描述：由网络监控人员每天对安全设备进行状态监控，记 录表字段包括CPU使用率、内存占用率、即使流量等。5、例行工作记录表描述：该表记录了系统操作人员的日常运维工作，记录表 单字段包含字段如姓名、系统名称、内容、结果等。4. 2. 2.

14、 XXX维护服务4. 2. 2.1设备/系统配置文件更改对交换机、路由器、防火墙等网络设备或者数据库系统、Web系统等系统服务、DNS记录的配置调整，如防火墙增加安全访问 控制策略、路由器中添加路由等。响应时间不超过半小时，完成时间不超过4 小时。一、手册制定由相关人员制定各部分的操作手册，并汇总成网络运维 操作手册、服务器运维操作手册、安全设备运维操作手册。 由各个系统专业人员负责参照服务水平协议更新操作手册文档。二、培训学习-19-由运维操作人员根据自身在日常例行工作或者问题处理中 所获得工作经验进行互相培训、互相学习，并形成文档，以提升运 维操作人员的技术水平，从而更有效的实现各个系统的

15、可靠性、可维护 性和可用性。三、汇总报告网络系统的报告：由各管理人员定期报告网络系统运行状况，服务器系统运行状况，安全系统运行状况等，并针对各系统的 当前运行状态提出相关可行性建议与方案，以确保系统满足运维服务级 标准。四、运维质量验证由项目经理每周查看网络、服务器的操作手册、例行工作 记录表、变更统计（须结合服务平台）等，保证日常运维的有效实 施。五、相关记录表单的内容描述相关（不限于以下）记录表单的内容描述如下：网络拓扑图描述：所有系统及应用的逻辑组成描述。2、配置管理表描述：配置管理表记录了所有系统（包括网络设备、服务器、安全设备XXX是一家以档案产品软件、及其行业应用软件研发、 软硬件

16、技术服务为核心的大型计算机软件公司。公司注册资本 2280万元。公司始终本着诚信为先、以人为本、同舟共济、 追求卓越的经营理念。公司在北京、广州、南京、杭州、合肥、 佛山等地设有分公司和技术支持服务队伍。目前公司拥有300 多名软硬件技术人员，80%本科以上学历；拥有300多人的数 字化加工服务队伍。他们不仅对技术业务熟悉，并且对档案业 务相当了解。公司先后承接了数百项大中型信息系统工程，拥有雄厚的 技术实力和良好的信誉。近年来，公司主要业务领域有政府机 关、大型企事业单位和医疗机构等。公司以优良的业绩位列 “上海经营收入50名软件企业”。公司自1998年起被认定为“上海市高新技术企业”，并在

17、 2001年被认定为“上海市软件企业”及“国家计算机信息系统集 成资质三级”，2002年首批获得了国家保密局”涉及国家秘密 的计算机信息系统集成资质”的认定，2004年通过“IS09001： 2000认证”，并于2005年10月通过CMM3外审，获得CMM- L3认证证书。2006年初又首批获得国家保密局”涉及国家秘密 的计算机信息系统集成乙级资质”和“软件开发单项”资质认定。等）的设备配置信息，记录表单包含的字段有硬件信息、软件信息、IP地址信息、应用服务等等。3、配置变更表描述：配置变更表记录了所有系统（包括网络设备、服务器、安全设备等）的设备配置变更内容，包括配置管理表中的所有配置 项变

18、更。4、网络系统容量评估报告描述：通过网络系统的容量，如带宽使用率、流量大小、CPU使用率等进行分析，并提出相关建议或方案向招标方报告。5、网络系统容量规划描述：通过网络系统容量评估报告对现有系统进行重新规划，以满足新的需求并向招标方进行报告。4、系统容量监测报告描述：通过对系统的容量，如CPU使用率、内存空间、 磁盘使用率等20 进行分析，并提出相关建议或方案。5、系统规划报告描述：通过系统容量评估报告对现有系统进行重新规划,以满足新的需求。4. 2. 2. 2机房进出设备管理针对各数据机房内进入或搬出设备。响应时间不超过半小 时，完成时间不超过48小时。5. 2. 2. 3设备/系统故障排

19、除设备/系统故障排除为服务的重点，主要是指设备损坏、系统故障等故障现象的排除和解决。响应时间不超过半小时, 完成时间不超过2小时。4. 2. 2. 4设备重启请求处理设备重启指对张江机房内的网络设备、网络安全设备或主 机设备等进行重新启动，包括立即重启和延时重启。响应时间 不超过半小时。4. 2. 3.系统补丁升级服务内容系统补丁升级包括对数据中心内的操作系统、常用系统服 务以及网络安全设备进行补丁升级，如Windows操作系统补 丁升级、MSSQL数据库系统补丁升级、防火墙漏洞补丁升级 等。一、手册制定由安全管理系统的专业技术人员制定一系列系统安全相关 的操作手册，如补丁安装、病毒防护等，该

20、手册包含在运维操作 手册内。由安全管理人员负责参照服务水平协议更新操作手册文档。二、例行工作定期进行服务器的补丁安装；定期进行服务器的病毒码更新；-21 -定期进行服务器的数据备份；定期进行服务器的安全日志检查；定期进行服务器的帐户密码变更等；三、问题处理由运维操作人员根据主动的健康性监控所发现的问题针对 不同系统进行跟踪、解决并纳入知识库，问题处理标准要求满足机房 运维服务级标准。四、培训学习由运维操作人员根据自身在日常例行工作或者问题处理中 所获得工作经验进行互相培训、互相学习，并形成文档，以提升运维 操作人员的技术水平，从而更有效的实现各个系统的可靠性、可维护性和 可用性。五、汇总报告安

21、全系统的报告：由安全管理人员定期报告安全管理制度运行状况，并针对 安全管理制度的当前状态提出相关可行性建议与方案，以确保环境系 统满足机房运维服务级标准。六、运维技术规范和标准更新补丁与病毒码的频率：每周=2次七、运维质量验证项目经理通过每周查看“例行工作记录表”来确保服务器系 统补丁更新、安全管理的有效进行。八、相关记录表单的内容描述相关（不限于以下）记录表单的内容描述如下：1、病毒防范更新流程描述：定义了如何进行病毒码的更新，记录表单字段包括 频率，操作方法，验证方法等。2、系统补丁更新流程描述：定义了如何进行系统补丁的更新，记录表单字段包括频率，操作方法，验证方法等内容。-22 -3、系

22、统补丁更新记录表描述：记录补丁更新的次数及补丁版本号等。4、病毒防范更新记录表描述：记录病毒码更新的次数及版本号等。4. 2. 4.应急处理服务内容1）应急事件主要包括主干网络不通或应用大面积瘫痪等重 大事故。与用户协商制定若干应急预案，如核心网络设备故障、关键 基础应用故障等。2）当发生这类故障，服务人员紧急到场、快速故障判断、 及时提供解决设想、高等级维护处理等相关服务。3）当接到应急处理请求后，服务人员半小时内响应,24小时 内迅速解决问题恢复系统正常运行或提供备品备件供用户使用。4）运维人员紧急响应的移动电话或呼机号码告知 XXXXXX,对客户的问题和需求给与答复，对紧急问题进行处理。

23、5）在突发事件的情况下，提供专人现场保障服务，保证 XXX硬件设备及系统稳定可靠的运行。4. 2. 5.专项支持服务1）保证配置至少2名技术能力相当的维护工程师提供现场 维护服务。2）提供针对XXXXXX运维相适应的系统管理平台，系统 管理平台要求能够实现XXX网络系统（核心网络设备、汇聚网络设备、各 接入学校接入设备）的网络运行状况监控和分析，同时也能对数据中心 网络系统、服务器系统、应用系统和服务进行监控。3）提供针对XXXXXX运维相适应的运维管理平台，运维 管理平台要求能够根据XXX和数据中心的日常运维需要，依据ITIL规范，结合XXXISO管理要求，定制管理制度和管理流程，协助信息中

24、心设计 与建立XXX运维规范管理体系。运维管理平台要求能够覆盖到学校、 信息中心、-23 -运营商和技术服务公司等多个运维角色，并形成日常运维 管理过程记录。4）保证维护工程师的技术水平与被维护对象的技术等级相 当。5）保证为维护工程师提供必要的支援。6）维护服务正式开始之前，对被维护对象要执行完整的维 护前检测（派出资深工程师对维护对象及相关环境进行考察，绘制网络拓扑图，记录所有配置参数，测试和记录维护对象的性能数据，以作 为未来维护工作，及发现问题，查找降低性能瓶颈的重要参考）。7）定期检测被维护对象的使用情况，做出结果分析。8）定期向甲方提交维护报告和改进意见，并与用户实现经 常性的交流

25、。9）建立长期、完整、详细的维护记录。10）每月5日之前，提交上月的维护月报。维护月报将由 教育数据中心运行情况报告和维护服务情况报告组成。4. 3.服务方式为XXXXXX提供5*8的日常监测服务，保证常驻二名维 护工程师,其中一名维护工程师8:30分开始驻场，契合XXX的 上班时间,另一名维护工程师于9:00开始驻场工作。第五章项目管理项目组织项目组织结构是根据IPT(Integrated Product Team)方法建 立的，这样，能有效地把各类管理和技术人员结合在一起。这 种双方紧密合作的结构是该项目成功的重要保证。项目组织结 构由项目领导小组、项目经理、质量控制组、项目总体组、文 档

26、管理组、专家小组构成。-24 -项目小组组织结构项目成员项目成员项目经理项目总体组质量控制组文档管理组项目领导小组专家小组项目组织结构是根据IPT(Integrated Product Tearn)方法建 立的，这样，能有效地把各类管理和技术人员结合在一起。这 种双方紧密合作的结构是该项目成功的重要保证。项目组织结 构由项目领导小组、项目经理、质量控制组、项目总体组、设 备及产品集成组构成。提供2名的驻场服务工程师，分别负责网络系统 (XXXXXX和互联网)、信息安全、数据中心(含服务器、 存储备份和机房)的日常运行与维护服务。驻点工程师提供5x8小时现场服务,7x24小时故障响应服务。近年来

27、，公司与Oracle、HP、CISCO等大公司合作，以 强大的技术力量为后盾，通过软件应用开发和计算机系统集成, 为众多用户建立了性能可靠、技术先进的应用软件系统及信息 化整体解决方案。我们在全国同行业中率先推出S1服务（第一服务， Service One）,具有极佳的客户满意度。及时响应客户需求， 听取客户意见，妥善协调项目实施各参与方关系，提供系统维 护，组织人员培训，进行软件安装、升级等服务。做到第一时 间响应用户的要求。公司在广州、北京、江苏、安徽、杭州、昆明等地都设立 了分公司及办事处，为用户提供优质地技术支持及服务，是公 司面向全国市场的一个重要窗口。公司本部设在上海，是公司的研发

28、中心、管理中心和培训 中心，稳定的研发队伍，训练有素的管理团队，完善的售后服 务网络，强大的数字化管理平台，为用户提供高品质的产品和 高质量售后服务。1.2. 方案结构XXX服务外包项目方案主要由方案设计目标和原则、运维体系建设、运维服务内容以及项目管理这四个部分组成。项目领导小组该领导小组主要由有关领导和中标方代表组成，其主要职 责有以下两个方面：第一，领导和协调各有关部门与服务人员之间的关系；第二，对整个项目建设过程的进度、计划和质量等活动进 行宏观监督。项目经理项目经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升 级的判断以及升级过程中的具体执行或协调。职责定义：A监控事件流程运行状况A负

29、责对事件解决过程的资源协调，保证故障的最终排除A当事件超时升级或重大事件升级时，负责或参与资源协 调，解决事件A 确保和问题管理流程的有效合作-25 -a基于事件处理状况，发现IT或业务相关的问题专业技能：A充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准A基本了解业务系统环境A具有流程的知识A 了解用户需求A分析技能理解服务水平承诺 用户关系技能处事技能：良好的口头和书面表达能力 矛盾管理技巧A监控和管理流程的能力谈判技巧A确定问题和趋势发现的能力A管理经验A良好的团队工作能力建议衡量指标： 事件成功关闭的数量A超过规定时间解决的事件数量A 用户满意度质量控制组该小组对整个项目进行监督及测试，他们将

30、设计一系列检 查方案，包括项目进度检查、项目完成质量检查等。目的是尽 量提高服务人员的工作积极性以及责任心，以保证能为客户提 供最优质的服务。该小组将积极与其他组密切配合，相-26 -互协作，共同完成监督、检查工作。项目总体组该小组负责项目总体方案的设计，包括需求分析，可行性 论证；并针对服务过程中遇到的具体技术问题进行讨论，提供 最合理和有效的解决方案，以确保信息系统安全、稳定的运行。文档管理组该小组主要负责服务过程中所有文档资料的编写、整理、 归档等工作。项目成员（一线）项目经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升 级的判断以及升级过程中的具体执行或协调。职责定义：A监控事件流程运行

31、状况A负责对事件解决过程的资源协调，保证故障的最终排除A当事件超时升级或重大事件升级时，负责或参与资源协 调，解决事件A确保和问题管理流程的有效合作A基于事件处理状况，发现IT或业务相关的问题专业技能：A充分理解业务相关IT政策、操作过程和标准A基本了解业务系统环境具有流程的知识 了解用户需求分析技能A理解服务水平承诺用户关系技能处事技能：A良好的口头和书面表达能力-27 -A矛盾管理技巧A监控和管理流程的能力A谈判技巧A确定问题和趋势发现的能力A管理经验良好的团队工作能力建议衡量指标：事件成功关闭的数量A超过规定时间解决的事件数量A用户满意度项目成员（二线）二线支持人员具有某个领域的技术技能

32、，负责对一线支持 无法解决的事件进行进一步快速有效的分析，提出解决方案以 尽快恢复服务。职责定义：A验证事件的描述和处理状况，进一步收集相关信息A根据专业技能和知识库等，确定并实施有效解决方案或 临时变通方法A必要时联系供应商和现场服务人员参与事件处理A更新事件记录和解决方案，确保事件状态代码真实反映 事件状态必要时与其他二线支持人员合作，确定解决方案或临时 变通方法已解决的事件转回一线支持，由一线支持进行用户确认 并关闭事件专业技能：A基本理解业务相关IT政策、操作过程和标准A理解相关的操作过程和工作指导AIT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识A用户关系技能-28 -A分析技能处事

33、技能：A良好的口头和书面沟通能力基本的决策能力客户至上的理念A承受压力的能力建议衡量指标：A二线平均解决事件数量A二线解决率平均解决时间A超过规定时间解决的事件数量5. 2.变更控制当项目运行过程中发生了变化，首先由项目经理判断是否 会影响整个项目的进展，或需要对项目的计划进行调整，如果 需要调整则必须与客户进行沟通，在各项安排上达成一致，对原实施计划做出修改，双方的意见与修改后的计划以文档的形 式进行记录，并由客户进行确认，双方共同保存记录。5. 3.协调沟通协调沟通包括双户方具体负责项目各层次沟通（日常汇报, 重要事件，重大事件）负责人员的确定、项目内部的人员的沟 通形式与沟通方式（定期/

34、不定期，EMAIL,会议），以及项 目组与用户之间的沟通形式与方式。-29 -5. 4.质量保证5. 4.1.目标质量保障的目标是确保项目实施方按照双方签订的目标正 确地实施项目，并且能够提供正确的产品。鉴于服务产品的特 殊性，对于服务品质的保障主要体现在服务流程的透明性以及 用户对整体项目的可控性方面，质量保障活动则需要向用户提 供项目实施中足够的可见性，并且确保服务按照标准规定的流 程进行，产出服务符合要求的产品。项目进行的标准包括：服务实施流程（各项活动名称，对 人员的要求），各流程的进入标准（需要完成的内容）与完成 标准（产出产品），各服务产出产品的具体要求（文档名称、 文档内容、各项

35、会议需要明确的内容等），各项标准在项目实 施前将由我公司提供给XXXXXX,并根据具体的要求对相应 的内容进行审核。5. 4. 2.质量保障活动为确保证质量，项目将设置专门的质量管理制度以确保项 目实施的质量。项目质量管理人员将依照相应各阶段的实施标 准（流程规范），通过记录审核、流程监理、组织评审、异常 报告等方式对项目的进度、质量进行控制，具体活动如下：记录审核项目实施中产生的各项调查表、分析过程表格必须有纸页 文档，文档由各阶段的负责人签名与审核，项目监理将定期检 查相应的记录确认各项记录的完整性。流程监督公司内部将依照实施规定的各流程标准对项目进行审核， 审核将包括流程是否得到正确实施

36、，结果是否符合规定的标准。 审核将要求实施人提供能够证据证明流程已经得到正确的执行, 产品正确性有相应的保证。在进行每一个关键任务之前根据流 程标准对工作的输入与输出进行审核，确保项目按照规定的流 程进-30 -行。阶段评审在项目实施的重要阶段，将组织项目的阶段评审工作，由 用户、实施方，项目监理方共同对项目进展进行讨论。评审会 前，项目监理应当做好项目的审核工作汇总。评审会中，项目 监理如实将项目审核的结果向项目最高领导汇报，由用户与实 施方共同对项目的进展进行评审与总结，对出现的偏差提出整 改意见，并对下一阶段的工作做出规划。异常处理在项目进行过程中发现异常状况出现后（未按流程进行工 作、

37、超过期限），首先与项目经理进行沟通，要求对项目进行 整改，做出相应的补救措施，并进行记录；如果异常情况可能 影响项目的进展，则应当立刻向项目最高领导人进行汇报，或 要求召开项目临时会议，由用户与实施方共同对项目计划进行 调整或其他相应的补救措施。-31 -第六章服务清单报价序号服务内容1服务内容描述期限性能监控：对XXX内的网络设备、网性能监控络安全设备、主机设备、存储设备等一年进行性能监控服务监控：对XXX内的常用系统服务服务监控进行监控，观察其是否正常运行一年3设备/系统配置文件更改机房进出设备设备/系统故障排总论为公司简介以及公司结构特点；运维方案设计目标和原则章节为本公司对XXX服务外

38、 包项目提出的具体维护方案以及该方案的设计目标及原则；运维体系建设章节为本公司对XXXXXX信息系统的运 维架构设计；运维服务内容章节为本公司根据信息技术部的目标和要 求，对整个网络进行的一些服务工作；项目管理章节为本公司对于XXX服务外包项目提出的 项目人员结构、人员职责；1.3.方案特点严谨规范、符合标准本技术方案的制定完全按照BS7799的标准，在服务过程 中遵循ITIL流程规范，为客户提供最专业的服务体系。风险识别、风险评估在运维中，充分考虑可能面临的风险，及早准备，及早判断处理。除对交换机、路由器、防火墙等网络设 备或者数据库系统、Web系统等系统一年 服务、DNS记录的配置调整金额

39、245针对机房内进入或搬出设备对网络、安全、应用故障进行处理一年一年6对张江机房内的网络设备、网络安全设备重启设备或主机设备等进行重新启动，包一年请求处理括立即重启和延时重启系统补丁升级服务内容应急处理服务专项支持服务7对数据中心内的操作系统、常用系统 一年服务以及网络安全设备进行补丁升级 建立应急响应体系，进行应急响应演 一年练和测试日常工作协作89性能监控和管理配合其他项目计划的实施对网络维护工作进行定期汇总分析一年合计报价：责任到人、集中管理由于XXX服务外包项目的设备多、技术广，同时涉及到网络系统、信息安全、数据中心（含服务器、存储备份和机房） 的日常运行与维护服务。因此，我们将根据不

40、同的服务范畴安 排不同的技术人员，让每个技术人员做他们最擅长的事，同时 指派项目经理对该项目进行统一管理和调度，确保信息化维护 有条不紊的进行。第二章方案设计目标和原则2.1 ,背景根据XXX的实际需要，主要对XXX以及XXXXXX内 软硬件提供使用培训、保养维护、故障排除、升级换代、安装 调试、变更迁移及软硬件配置、使用、规划咨询等服务。外包服务对象主要为XXX的网络系统、XXX整体硬件系 统、网络基础应用服务（如域名解析、数据库等）、教育网络 日常监控。外包服务范围包括XXX核心、汇聚、接入网络系统、 XXX （张江）及原南汇数据中心、推广部网络系统（枣庄 路）、XXX网络系统（峨山路）。

41、其中XXX网络系统（峨山路）将以远程技术指导为主，辅助以故障情况下的现场服务来 进行保障。XXX外包服务大致可分为日常监测服务、维护服务、系 统补丁升级服务、应急处理服务、专项服务支持。2. 2.服务目标通过本公司的服务项目的实施，为XXXXXX中的实际问 题，通过结合IT技术服务与网络技术，提高XXX网络系统 管理IT变化的能力，建立特有的IT服务模式，促进 XXXXXX的信息化的工作的发展。2. 3.设计原则为了实现信息化维护的设计目标，XXX服务外包项目方 案设计遵循以下原则：A成熟性原则采用代表当前计算机发展趋势的先进技术，确保 XXXXXX的信息系统在一定时期内不落后，并且保证信息化

42、 维护中使用的技术上领先、成熟、稳定和可靠。开放性是进行系统互连、数据交互的必然要求，也是提高 系统易维护性的重要前提。在维护方案设计时必须采用符合国 际和国内工业标准的协议和接口，实上海颐东网络信息技术有 限公司一 5-现与其他网络和信息资源的互连互通。技术方案和设备具有良好的互联、互操作能力及升级能力, 遵循最新的国际标准、国家标准和行业标准，拥有良好的兼容 性，以保证信息系统之间以及将来进一步拓展的可连接性、可 操作性、应用可移植性和系统的可扩充性。A安全性原则XXX服务外包项目设计首先必须确保信息系统的安全可 信，当然，信息系统的安全服务设计还必须充分考虑到安全的 相对性原理，确定适当

43、的安全强度要求。A整体性原则XXXXXX的各种设备、应用虽然分散在信息系统的各个 部位，但是服务方案设计一定要进行整体考虑，一方面要有统 一的管理，把分散机制连结成完整的系统，另一方面要按“木 桶原理”进行设计，安全机制功能相对一致，不留薄弱环节。本次技术方案不仅要求能充分利用现有的信息系统资源， 而且要满足未来发展的需要。这就要求维护方案的规划设计必 须考虑到技术的可行性，还需要权衡现有需求和未来发展需要 之间、现有技术的可获得性和未来技术发展方向之间的矛盾。-6 -第三章运维体系建设3.1 .运维体系的制度与建设原则由于基础平台的运行维护是一项系统工程，为了保证用户 能够得到及时、专业、全面的服务，为了保障网络平台能够稳 定的运行，在制订运维体系时，应遵循如下的原则：快速响应原则：技术支持服务将以快速的现场响应为原 则，当出现故障时，中心节点、汇聚节点及各接入节点都将提 供快速现场响应。“一站式”受理原则：当出现故障时，将提供包括故障受 理、分派、跟踪，现场排障等一站式服务。“先抢通、后抢修”原则：以最快速度恢复业务，减少故 障历时。执行严格的安全保密制度，防止客户资料或信息泄漏。