物流客户服务期末考试试卷D.docx

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1、广东省高新技术技工学校2018-2019学年度第一学期期末考试物流客户服务试卷（D卷）18 年级现代物流专业一、判断题（每题1分，共8分）题号*二三四五六总得分得分1、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（）2、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（）3、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（）4、在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在公 司，就不应该向客户抱歉。（）5、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问 题是因为其他部门耽误了，以便推掉

2、自身的责任。（）6、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是 客户的责任。（）7、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个 而耽误时，应向来电的客户 表示歉意。（）8、拨打 时，应首先向客户通报自己的姓名。（）二、单项选择题（每题2分，共16分）1、如果是主人开车，客人应坐（）。A、主人旁边的副驾驶位B、司机后排对角线位置C、司机身后后排位置D、后排中间座位）。）。2、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答问题3、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（）。A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务

3、是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢4、（）物流计价的方式不包括等。A、按重量B、按体积C、按包车计算D、按货物价值5、查询、咨询和投诉处理等属于客户服务中心的（）。A、呼入销售类业务B、呼出销售类业务C、呼入非销售类业务D、呼出非销售类业务6、（）不是商务信函回访的撰写技巧。A、段落清晰B、文字简洁C、谦逊有礼D、长篇论述自己观点7、外向型问题客户比拟喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对 外界的刺激反响比拟敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应（）。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多

4、花一点时间倾听8、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反响比拟慢，不愿意表 达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应（）。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B、有理有据，以理服人C、应耐心引导，使其说出真实想法D、态度要热情，多花一点时间倾听三、多项选择题（每题3分，共24分）1、着装的TOP原那么是指服务人员的职业着装应遵循（）原那么。A、紧跟流行原那么B、时间原那么C、地点原那么D、场合原那么2、穿职业装时，男士应注意穿着（）。A、穿着西服应配穿衬衣、领带B、黑色皮鞋C、白色袜子D、深色袜子3、以下（）属于开放式问题。A、有什么能够帮助您？B、您需

5、要办理什么业务呢？C、您需要办理入库吗？D、您需要办理运输服务吗？4、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）。A、分清责任B、表达服务人员的职业化素质C、提醒客户D、抚慰客户5、差异化服务体系包含了渠道差异化服务、（）四局部内容。A、服务质量差异化服务B、人员差异化服务C、产品差异化服务6、仓储企业提供的服务有A、装卸搬运C、妥善保管货物7、盘点的包括（A、循环盘点C、入库前点数C、产品差异化服务6、仓储企业提供的服务有A、装卸搬运C、妥善保管货物7、盘点的包括（A、循环盘点C、入库前点数D、工程差异化服务（ ）。B、提供月报表和盘点报表D、生产加工）,B、周期性盘点D、出库点数8、拨打客户 时，可以用（8、拨打客户 时，可以用（）作为通话结束语。A、“谢谢”B、“麻烦您了”C、“那就拜托您了”D、“请您再说一遍，好吗”四、简答题（每题15分，共30分）1、描述握手礼仪的考前须知2、简述物流客户投诉受理的基本准那么。五、论述题（每题22分，共22分）A仓库面积8000平方米，存放的货物品种达3000个。年终，公司要对存放在 仓库的货物进行一次年终盘点，现请你制定一个盘点计划，并安排具体步骤。