民航呼叫中心 教案19.docx

《民航呼叫中心 教案19.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《民航呼叫中心 教案19.docx（3页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

广州民航职业技术学院课时授课计划年编号：19班别班班班班日期月日 节月日节月日节月 日 节月日节课题第八章第四节轮椅申请 第五节担架申请目的要求掌握旅客申请轮椅、担架时的处理流程和引导话术重 点处理流程、引导话术难点如何与旅客进行有效沟通、根据旅客需要高效完成业务处理； 通过实训提高职业素养。讲授、演示、角色扮演、 讨论、评价教 具时配 课分组织教学1分复习旧课分讲授新课40分小结巩固8分布置作业1分实训40分教学进程及内容第一节：轮椅申请一、 业务概述（5分钟）二、操作指令（7分钟）三、 话术指引及注意事项（10分钟）四、 模拟训练（20分钟）场景一：旅客要求申请轮椅1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项五、小结巩固（3分钟）教学进程及内容第二节：担架申请一、 业务概述（3分钟）二、操作指令（7分钟）三、 话术指引及注意事项（10分钟）四、模拟训练（20分钟）场景一：为旅客全航程申请素食1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项五、 小结巩固，布置作业（5分钟）课外作业预习盲人和聋哑旅客订座、老人迎送服务业务处理课后分析检查人:教师：高文霞