《直播电商客服》 试卷及答案 共5套 试卷1--5.docx

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1、直播电商客服试卷1得分评分人一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）姓名： 班级：题号 四五总分总分人得分得分评分人L直播电商在法律上属于不定项选择题（本大题共15题,（）活动。每题2分，共30分）D.个人娱乐D.无法分辨D.内部协作D.饼干D.公域流量D.从众心理A.利益B.商品特性和特质C.价值D.商品优点或优势1 .传统电商平台在直播电商领域探索和发展的代表是 和2 .直播电商客服的岗位要求包含 和 两种。3 . 也叫福利款，一般是价格较低或折扣较大的商品，主要用来为直播间吸引 人气、导入流量及提升用户停留时长。4 . 是客户向商家表达心中不满，并提出退货、赔偿、道歉等权益主张的

2、行为。5 .直播电商客服考核应遵循公平、公正、的原则。6 .店铺在一定时期内实际销售出去的商品数量叫 o7 . 是指客户购买企业的商品或服务，直接带给企业的现金收益。A.商品销售B.商业广告C.公共关系2 .直播间的成交转化率相比于普通电商渠道要（）。A.更低B.差不多C.更高3 .（）是直播电商客服的首要工作职责。A.接待客户B.促进销售C.客户维护4 .下列选项中可以在淘宝直播中进行发布的有（ ）oA.羽绒服B.全网最低价的鞋子C.手机5 .来自于平台自身吸引力、基于用户自主访问行为的流量称为（ ）oA.粉丝B.场观C.私域流量6 .个体行为跟随或模仿群体行为时的心理状态称为（ ）oA.攀

3、比心理B.猎奇心理C.求廉心理7 .FABE法则中，A表示（）o8 .关于订单催付，以下说法正确的是（）oB.注意频率，不要重复催付A.有已付款客户的订单不要催4从众心理亲，这两款都是我们直播间里销量很高、很具性价比的耳机哦。5猎奇心理是的呢，亲，福袋商品都是精选店里的热销款哦，袋袋有惊喜哦！直播电商客服试卷3得分评分人一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）姓名： 班级：题号四五总分总分人得分1 .依据提供客户服务的主体不同，可以将直播电商客服分为 和 两类。2 .以注重商品的使用价值为主要特征的客户一般具有 心理。3 .GMV也叫,指拍下的订单金额，包含付款和未付款两部分。4 .关

4、于商品的尺寸、材质、功能等是否符合客户需求的问题都属于 o.牙膏与牙刷、筷子和碗等商品之间存在的是 关联。5 .既是一次交易的最后环节，也是下一次交易的起点。6 .处理客户投诉最重要的是提出 o.订单退货率是指商品售出后由于各种原因被 的数量与同期售出的商品 之比。得分评分人不定项选择题（本大题共15题,每题2分，共30分）1 .首次催付的时间应在客户下单后（）左右。A. 1分钟B. 5分钟C. 15分钟D. 30分钟2.基于品牌或主播自身的优势或魅力,2.基于品牌或主播自身的优势或魅力,自主拥有、可直接触达及多次使用的流量称为()oA.粉丝B.场观C.私域流量 D.公域流量7 .抖音小店于（

5、）正式上线0A. 2017 年 4 月 B. 2018 年 4 月 C. 2019 年 4 月 D. 2020 年 4 月8 （）重点是强调潜在互补关系，这种搭配方式一般不推荐，但是针对多类目店铺 时，可以考虑。A.替代关联B.潜在关联C.互补关联 D.搭配关联9 与客户确认订单内容，确认客户填写的信息是否正确，以下确认的内容不包括（）oA.收货地址C.联系方式10 直播售后服务的原则主要包括（A.牢记底线B.换位思考11 常见的顾客投诉的原因有（）。A.商品问题B.服务问题B.联系人性别D.订购的商品信息）oC.合作“共”赢C.物流问题12 以下选项中，属于好评回复技巧的是（ ）oA.表示感

6、谢 B.及时给予回复 C.表达歉意D.表达歉意D.客户问题D.期待客户再次光临13 对直播电商客服销售能力考核的内容包括（）oA.销售指标完成率B.咨询转化率C.落实客单价D.咨询回复率A,熟练的业务知识C.积极乐观的心态11.直播电商销售额是由（B.耐心讲解的能力D.良好的综合能力 ）和客户数所决定的。14 .（）是直播电商金牌客服应具备的两个要素。D.营业额D.收益A.销量B.成交量C.客单价12 .用户活跃度是考察直播（）的重要指标。A.销量B.用户轨迹C.用户喜好13 .是直播间客户行为分析的一个重要指标,是指用户浏览多个页面时所花费的平均时 长。A.停留时长B.访问时长C.平均停留时

7、长D.平均访问时长14 .（）是指销售量和交易次数的比值，反映的是客户每次平均购买的产品件数。A.销售率B.利润率C.连带率D.优良率15 .（）是企业通过长期向客户提供优质的产品和服务培养出来的。A.客户满意B.客户偏好C.客户好感D.客户忠诚得分评分人得分评分人三、判断题（本大题共10题，每题2分,共20分）16 日活跃用户数乘以30的结果就是月活跃用户数。（）17 直播客服可以将高频问题进行分类整理，建立相应的话术库。（）18 售前客服是指订单处理完之前的客服人员。（）19 相比于传统电商的“搜索式逛街体验”，直播电商则为客户营造了“沉浸式购物体验”。 （ ）20 自播模式的售后一般由店

8、铺的售后客服处理。（）21 在考核店铺运营结果时，与退换货相关的指标是不容忽视的一部分。（）22 PV是页面访问数。页面访问数即页面浏览量，用户每一次对直播界面的访问均被记 录一次，用户多次访问同一界面，访问量累计。（）23 在客户经济时代，对于客户来说，消费的不仅仅是一个产品，更多的是一种热爱， 是客户群聚效应。（）24 满意的客户对企业品牌情有独钟，即使其他同类企业出现了价格更为低廉的产品， 客户也不会轻易选择其他企业的产品。（）25 .想要在直播电商运营中获得良好的转化效果，必须有充足的流量做基础。（）得分得分评分人四、简答题（本大题共2小题，每小题10分,共20分）.售前客服的主要工作

9、内容有哪些?得分评分人1 .简述退换货处理流程。五、应用题（本大题共1小题，每小题20分,共20分）案例背景：美好服饰旗舰店是天猫上一家主营服装及相关配饰的店铺，正在举办店铺周年庆活动，推出了“满100减10” “满200减30” “满300减50”三档促销活动。请运营所学知识完成下列题目：1.根据背景材料，为美好服饰旗舰店完成如下场景的应答话术编写。话术类型话术内容迎接问好1.2.活动介绍1.2.引导下单1.2.礼貌告别1.2.2 .总结话术编写的耍点。直播电商客服试卷3参考答案一、填空题1 .系统客服，人工客服2 .求实3 .成交总额4 .适配度问题5 .互补6 .售后工作7 .解决方案8

10、 .退回，总数二、不定项选择题l.B 2.C3.C4.B5.B6. ABC 7. ABCD 8. ABD 9. ABC 10. CD11. C 12. B 13. C 14. C 15. D三、判断题1. X 2, V 3. X 4. V 5. V 6. V 778. V 9. X 10. V四、问答题1 .答：售前客服的主要工作内容有解答客户疑问、进行商品推荐、实现销售转化、收集客 户信息。2 .答：不同的退换货处理方式有不同的处理流程：（1）仅退款：客户发起退款申请、填写货物状态、退款原因、申请金额和补充描述、上传 凭证等信息后提交退款申请，卖家进行审核。卖家审核通过后即可完成退款；（2）

11、退货退款：客户发起退货退款申请、填写具体原因和上传凭证，卖家进行审核、发送 退货地址，客户寄出需退货的商品、填写物流单号，卖家签收、检查商品，无误后点击“审 核通过，完成退回退款处理；（3）换货：客户发起换货申请、填写换货原因和上传凭证，卖家发送退货地址，客户寄回 需换货的商品、填写物流单号，卖家签收、检查商品、点击“审核通过”、向客户寄送新商 品，客户签收后换货处理流程全部完成。五、应用题1 .答：（话术答案仅供参考，每句话术L 5分，本小题共12分）话术类型话术内容迎接问好1.亲，您好！欢迎光临美好服饰旗舰店，很高兴为您服务！2,欢迎您光临本店，我是您的专属客服*，请问有什么可以为您服务的

12、活动介绍1 .亲，您好！我是客服*,本店周年店庆活动开启，所有商品满100减10, 满200减30,满300减50哟,喜欢可以加购。2,亲，我是您的专属客服，店铺正在推出满100减10,满200减30,满300 减50的店铺活动，喜欢可以下单哟。引导下单1 .亲，您好！主播试穿的新款羽绒服正在参与店铺活动，喜欢的话就赶快下 单吧。2 .店铺周年庆今晚开启，上次买的宝贝还满意吧，这次我为你挑选了新款羽 绒服，喜欢的话赶紧下单吧！礼貌道别1 .亲，衷心感谢您的选择，我们会尽快为您发货的。2 .亲，感谢您的信任，欢迎下次光临。2.答：（本小题共8分）（1）态度要有礼貌，尊重客户。（2）根据不同场景和

13、客户的意图进行话术的编写。（3）客户来咨询的目的就是为了解决问题，要用简洁的语言表述清楚解答问题。（4）根据与客户交流的实际情况进行商品推荐、关联销售等，要给客户信心保证。直播电商客服试卷4姓名：班级：得分评分人一、填空题（本大题共10空,每空1分，共10分）.直播电商在法律上属于 活动。题号 四五总分总分人得分1 . 于2016年4月上线，是阿里巴巴基于淘宝和 店铺推出的直播平台。2 .“一个便宜三个爱”作为一句经典的营销俗语，体现的是 的客户心理。3 .在一个自然月的统计长度中，平台上的活跃用户数量叫做 o4 .自营物流是电商企业常用的物流模式之一，其代表有、以及 菜鸟网络等。6.,也叫“

14、常见问题解答，是电商运营中一种常用的在线客户服务手段。7 .直播电商客户受主播气场与话术、直播氛围等的影响，更易做出冲动性购买决定, 因此退换货率传统电商。8.淘宝网上，双方交易成功后15天内是有效评价期，客户给卖家时，店铺评分加一分，中评零分,减一分。得分评分人二、不定项选择题（本大题共15题，每题2分，共30分）1.对打字速度、软件操作能力等的要求属于直播电商客服岗位的（A.素养要求B.技能要求C.工作态度要求）oD.服务意识要求2.（）是指从业者所在岗位的工作任务和责任范围，是内容与要求的统一。A.岗位能力B.岗位任务3 .目前国内主流的直播电商平台主要是A.微信小程序直播B.淘宝直播4

15、 .在快手上发布商品主图时应做到（A.尽量美化图片B.清晰不失真C.岗位权利）oC.抖音）oC.不变形D.岗位职责D.快手5. “您好，欢迎光临小店，请问有什么可以帮助您？ ”属于A.欢迎对话B.咨询对话C.支付对话D.多角度展示）oD.售后对话6.客服在与客户沟通引导时，为完成订单的销售有很多注意事项，其中描述不正确的是（）。A.强调完善的服务C.分析自己店铺的优势7.直播售后服务的原则主要包括（B.强调价格的合理D.不需要取得客户的信任A.牢记底线B.换位思考）oC.合作“共”赢 D.表达歉意8.（保障责任A.运营）在与品牌及商家合作中不能只做产品的售卖出口，也要承担起客户的售后B.客服C

16、.策划9.对直播电商客服的考核，一般可从工作能力和（）A.工作态度B.响应时间C.接待人数D.主播两个方面进行。D.服务能力10.）是考核因素中的一个压力机制。A.订单成交总额B.接待人数C.响应时间D.咨询转化率11.）是做好客服工作的基础，有助于快速地了解客户，根据客户的年龄、喜好、性别等情况，分析客户的需求、判断客户的购买能力。A.善于观察B.善于沟通C.应变能力D.学习能力12.直播电商销售额是由（A.销量13.（A.销售率B.成交量）和客户数所决定的。C.客单价D.营业额）是指销售量和交易次数的比值，反映的是客户每次平均购买的产品件数。B.利润率C.连带率D.优良率14.满意的客户会

17、向他人宣传企业的产品或服务，为企业引来更多的新客户，从而使企业收益增加，这就是人们常说的（)oA.广告效应15.（ 模型。B.公共关系C.传播模式D. 口碑）是根据社会属性、生活习惯和其他行为等信息抽象出的一个标签化的客户B.客户分析C.客户画像D.客户管理得分评分人A.客户属性三、判断题（本大题共10题，每题2分,共20分）1 .直播电商正朝着规范化发展的方向前进。（）2 .直播电商客服和平台的网店客服没有区别。（）3 .接待客户时客服人员应保持礼貌热情的工作态度，综合使用语言文字、标点符号和 表情图片等。（）4 .在直播电商平台上发布商品时可按自己喜好随意选择商品类目。（）5 .主播按照直

18、播间销量，向商家收取的销售提成叫做佣金。（）6 .不同直播平台有不同的平台文化，客服应尽可能的使用。（）.货物分拣与包装过程中必须要注意与客户订单对照，避免发错货物种类、颜色、码 数的情况。（）7 .遇到客户投诉，网店售后客服人员首先要分析客户投诉的类型,判断是产品问题还是服务问题等。（）9,慢响应率二超时回复人数/接待人数。（）10 .直播电商客服的沟通能力不能用数据进行考核。（）得分评分人得分评分人四、简答题（本大题共2小题,每小题10分，共20分）11 客户行为分析的基础数据指标有哪些?12 简述客户服务管理体系的核心内容。得分评分人五、应用题（本大题共工小题,每小题20分,共20分）背

19、景资料：退换货处理是直播电商售后客服的重要工作内容之一。小兰在淘宝某直播间 购买了一件外套，但收到商品后试穿，发现尺码并不合适。经过沟通，卖家同意为小兰更换 外套。1.请简述换货的处理流程。2.退换货是售后客服经常遇到的问题，其原因也是各种各样。合理且及时地处理与跟进退换货问题，可大大降低退换货率。请运营所学知识，完成下表中退换货应答话术的填写。 表退换货应答话术编号具体问题0:1217天无理由退换货2商品与描述不符3商品降价4尺码不符5颜色发错了6发货或物流速度慢直播电商客服试卷4参考答案一、填空题1 .商业广告2 .淘宝直播3 .求廉4 .月活跃用户数/MAU5 .京东物流，苏宁物流6 .

20、 FAQ7 .高于8 .好评，差评二、不定项选择题1.B2. D 3. BCD 4. BCD 5, A 6. D 7. ABC 8. D 9. A 10. B11. A 12. C 13. C 14. D 15. C三、判断题1. V 2. X 3. V 4. X 5. V 6. X 7. V 8. V 9. V 10. X四、问答题1 .答：（1）用户活跃度是考察直播用户轨迹的重要指标，用户活跃率二活跃用户/总用户（2） 客户直播访问渠道，直播访问渠道即客户进入企业直播间的各种入口页面等；（3）用户平均 停留时长是直播间客户行为分析的一个重要指标，是指用户浏览某一页面时所花费的平均时 长，页

21、面的停留时长二进入下一个页面的时间-进入本页面的时间；（4）用户浏览和收藏行为 是分析单位时间内客户在直播间的浏览量与收藏量。2 .答：理解客户、建立高校客户服务标准、组建致胜的客户服务团队、检查和监督、增值服 务。五、应用题1 .答：（本小题8分）换货处理流程：客户发起换货申请、填写换货原因和上传凭证，卖家发送退货地址，客户寄 回需换货的商品、填写物流单号，卖家签收、检查商品、点击“审核通过”、向客户寄送新 商品，客户签收后换货处理流程全部完成。2答：（本答案仅供参考）（每空1分，本小题共12分）具体问题话术1话术27天无理由退换货亲，在咱们店铺购买的所有宝贝 自物流签收次日0时起，7天（含

22、） 内商品完好，在产品包装和配件、 发票（纸质发票需寄回，电子发 票不用的哦）、赠品等齐全，同时 产品无人为损坏等问题，可享受7 天无理由退货哦。温馨提醒：如 果商品无理由退货，退回运费需 要您承担哦。亲，很抱歉，个性化定制产品是不 支持7天无理由退换货的哦，宝贝 详情页面也有说明，下单时也提醒 过亲呢，请您理解！商品与描述不符亲，如需退货，退款理由请选择 “七天无理由退货”、“我不想要 了”都可以，谢谢您哦！亲，不好意思，给您带来不好的体 验，如需退货，您申请一下，* 这边帮您处理。商品降价亲，不好意思，这个定价是老板 定的，小二没有修改权限呢，我 这边帮您备注，下次您购物，送 您一张优惠券

23、，您看可以吗？亲，保价*天的，您申请吓，这 边帮您审核退款。尺码不符亲如果觉得尺码不合适，可以申 请一下换货的。我们都有赠送运 费险呢，就是要麻烦亲把宝贝给 我们寄回亲，新鞋子穿着会有点紧的，穿一 穿会松点的，如果亲想换大一码， 也是可以的呢。颜色发错了亲，非常抱歉，工作人员的疏忽 给您带来了麻烦。这个颜色您喜 欢吗？喜欢可以留下来，这边帮 您申请一个红包补偿。如果您不 喜欢，可以申请换货，这边帮您 处理。亲亲，实在不好意思，给您带来了 不好的购物体验。这个颜色亲喜欢 吗?喜欢可以留下。如果还是喜欢 您选的颜色，可以再拍一件，这边 给您申请优惠。发货或物流速度 慢亲，实在不好意思，这边马上帮

24、您催仓库尽快发货。亲，您先别急，这边马上帮您联系 快递公司，看看到底是怎么回事， 一会给您回复。直播电商客服试卷51.得分评分人1.姓名：班级：题号 四五总分总分人得分一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）是指从业者在岗位的工作任务和责任范围，是内容与要求的统一。2 .抖音小店的店铺类型有、和旗舰店四种。3 .即库存量单位，是物理上不可分割的最小存货单元，细致地表明了商品的规 格属性。4 .直播电商客服对商品品类、材质、使用方法等内容的了解，都属于 o5 .“称呼语+感谢语+道别语”是 类话术的基本格式。6 .是指将分拣出的货物按照快递运输的标准和要求，使用不同的包装材 料打包的作业

25、过程。7 . 会降低店铺的动态评分，对客户的购买信心产生负面影响。得分评分人为。8 . 是指用户在直播间只做短暂停留，且无关注、转发、互动等操作即离开的行二、不定项选择题（本大题共15题，每题2分，共30分）1 .（）要求直播电商客服人员对因自己的原因而造成的工作失误不推诿、不逃避, 积极寻求解决办法，挽回损失客户和店铺的损失。D.岗位责任意识D.引流款D.商品优点或优势A.吃苦耐劳品质B.爱岗敬业精神C.承压抗挫心理2 .供不应求、销量很高、人气很旺的商品叫作（ ）oA.标品B.非标品C.爆款3 . FABE法则中，B表示（）oA.利益B.商品特性和特质C.价值4 .作为一个训练有素的网店客

26、服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应 时间不能超过（），回答客户问题如回答太长需分次回答。A. 5秒B. 5分钟C. 15秒D.1分钟5 .作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也 要了解相应的物流知识，客服需要了解的物流知识不包括（）oA.不同的物流运作方式B.店铺有关物流的规则C.物流公司的运输线路D.物流问题处理C.不要强行催付D.要给客户承诺9 .具有统一市场标准，如统一的规格、型号、款式等的产品，叫做（）是。A.爆款B.利润款C.标品D.非标品10 .作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应 时间不能超过（）

27、，回答客户问题如回答太长需分次回答。A.5秒B.5分钟C.15秒D.1分钟11 .常见的顾客投诉的原因有（ ）oA.商品问题B.服务问题C.物流问题D.客户问题12 .以下不属于实施直播电商客服考核的步骤的是（ ）oA.制定方案B.进行考核C.反馈改进D.总结反思13 .（）是客服工作效果的直观反映，也是最能体现该客服为公司创造的价值。A.订单成交总额 B.接待人数C.响应时间I）.咨询转化率14 .在进行客户行为效果分析时可以结合客户流入途径、直播间互动参与行为等，对客户进行分级，可分为优质、高价值和（）。A.潜力B. 一般C.中等D.流失15 .投资回报率是指店铺从一项投资性商业活动的投资

28、中获得的（），是衡量一个店 铺盈利状况所使用的比率。得分评分人三、判断题（本大题共10题，每题2分,共20分）A.销售额B.销量C.利润D.经济回报1.直播电商是一种全新的电商形式，在2019年才开始兴起。（2 .直播电商客服影响着直播电商用户的购买体验，需要各方加以重视并认知对待。3 .职业素养可以通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径不断提升。（）4 .划分岗位职责对激活员工竞争力、提高工作效率和工作质量都非常有帮助。（）5 .在直播电商平台上发布商品时可按自己喜好随意选择商品类目。（）6 .日活跃用户数乘以30的结果就是月活跃用户数。（）7 .直播电商客户受主播气场与话术、直播氛围等的影

29、响，更易做出冲动型购买决定， 退货、换货比率低于传统电商方式。（）8 .中评是指客户在交易完成后，因为对商品质量、商家服务等不满意而给出的负面的、 不满意的评价。（）9 .响应时间反应了客服人员的接待速度，直接影响着客户的直播购物体验，考核时一 般取平均值使用。同等条件下，响应时间越短越好。（）得分评分人10 .为了提升用户活跃度，企业需要观察每场直播的忠实“粉丝”、潜在“粉丝”、普通 访客的占比。（）四、简答题（本大题共2小题，每小题10分,共20分）11 售前客服的主要工作内容有哪些?12 销售直接相关的数据指标有哪些?13 常见的顾客投诉的原因有（ ）oA.商品问题B.服务问题C.物流问

30、题D.客户问题14 较高的（）会增加客户对店铺的信任度，帮助买家树立购买信心，促使店铺转化率的提升。A.订单量B.访客数C.价格8.直播售后服务的原则主要包括（ ）oA.牢记底线B.换位思考C.合作“共”赢D.好评率D.表达歉意9.）反应了客服接待客户的效率，是对客服人员的录入速度、应变能力等的综合评价数据。A.成交转化率B.咨询回复率 C.退货率D.咨询转化率10 .（）是客服工作效果的直观反映，也是最能体现该客服为公司创造的价值。A.订单成交总额 B.接待人数C.响应时间D.咨询转化率11 .销售毛利率是销售毛利与销售收入的比值，其中，销售毛利是销售收入与（） 之间的差额。A.销售收入B.

31、销售利润C.销售成本D.销售费用12 .以下选项中，对直播电商客服响应的工作效果进行合理考核的指标有（）。A.咨询转化率B.人气峰值C.点赞数D.弹幕舆情13 .投资回报率是指店铺从一项投资性商业活动的投资中获得的（），是衡量一个店 铺盈利状况所使用的比率。A.销售额B.销量C.利润D.经济回报14 .（）是企业通过长期向客户提供优质的产品和服务培养出来的。A.客户满意15. 一般来说，（A.客户满意度B.客户偏好C.客户好感D.客户忠诚）是指客户在消费了特定的商品或服务以后所感受到的满足程度。B.客户忠诚度C.客户留存率D.客户活跃度得分评分人1.每年 “618”三、判断题（本大题共10题，

32、每题2分,共20分）双十一”等以降价、打折为主要促销手段的电商大促，利用的都是客户的求廉心理。（）2 .直播电商应该掌握并遵守电子商务法律法规。（）3 . FAQ是常见的一种在线客户服务手段，加重的客服的压力。（）4 .直播电商客户在遇到售后问题时，大多会直接联系直播间或直播平台客服协商解决。 （ ）5 .自播模式的售后一般由店铺的售后客服处理。（）6 .销售能力也是直播电商客服考核中非常重要的一项内容，通常用作对售前、售中、 售后客服的考评。（）7 .咨询转化率指的是所有客服的咨询转化率。（）8 .企业可以根据客户行为分析结果预测客户需求、监测客户流向等。（）9 .进行客户行为效果分析时，对

33、用户进行分级，可分为优质、高价值、潜力、一般、 流失5个等级的群体。（）10 .电商环境下，客户面对的选择众多，转移成本较低，这无疑加大了企业培养客户忠 诚度的难度。（）得分得分评分人四、简答题（本大题共2小题，每小题10分,共20分）1 .网店客服KPI考核的指标。2 .直播电商客服响应数据分析的核心指标有哪些?得分评分人五、应用题（本大题共1小题，每小题20分，共20分）背景资料：在直播电商中，流量即客户，关于流量的竞争已经越来越激烈。如何吸引更 多流量、留住优质流量、激活流量的价值成为直播平台和主播们日益重视的问题。请运营所 学知识，回答下列问题：3 .直播电商客户管理管理的作用有哪些？

34、4 .直播电商客户管理管理的目标有哪些?5 .为更好地留住客户，许多直播电商运营者都建立了客户群，并进行积极维护。请介 绍直播电商客户关系的维护策略。直播电商客服试卷5参考答案一、填空题.岗位职责1 .普通、专卖、专营. SKU2 .商品知识.礼貌道别3 .货物包装.差评4 .跳失二、不定项选择题1D.2. C 3. A 4.C5.C6. ABCD7. D 8. ABC 9. B 10. A11. C12. ABCD 13. D14. D 15. A三、判断题. J 2.3. V 4. V 5. V 6. X 7. X 8. V 9. V 10. V四、问答题.答：KPI (Key Perfo

35、rmance Indicator)也叫关键绩效指标考核。直播电商客服KPI考核是指对直播电商客服工作过程中的关键数据进行设量、取样、计算、分析，衡量直播电 商客服绩效的一种目标式量化考核方式。常用的KPI考核指标有：咨询转化率、订单支付率、 落实客单价、响应时间、退换货率、接待人数、订单成交总额。(1)咨询转化率。此处指单个客服的咨询转化率，在同等条件下，咨询转化率越高， 对直播运营效果的贡献就越大。(2)订单支付率。订单支付率是成交总笔数与下单总笔数的比值。(3)落实客单价。落实客单价是指在一定的时间内，客服个人客单价与网店客单价 的比值。(4)响应时间。响应时间是指当客户咨询后，客服回复客

36、户的时间间隔。(5)退换货率。退换货率能直接反映客服的服务质量。(6)接待人数。接待人数是指客服在一定时间内接待的客户数量，单位时间内，同 等条件下，客服的接待人数越多越好。(7)订单成交总额。订单成交总额是指在规定时间内商品交易的总金额。1 .答：(1)平均响应时间，平均响应时间是指8:00-23:00期间，买家每次发消息到直播间， 商家直播客服人工回复，买家所等待的平均时长。这个指标可以用来判断客服的服务效率;(2)有效回复率，有效回复率二有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数*100%=（咨询该商家的消费者总人数-无效回复的消费者总人数）/咨询该商家的消费者总人数X 100%；

37、 （3）投诉率，客户一般只会在不满的时候投诉客服，所以投诉率是衡量客服服 务态度最直接的指标。五、应用题.答：（本小题5分）客户关系管理在直播电商运营中的作用主要体现在以下两个方面：重 塑企业营销能力，提高企业的整体管理水平。1 .答：（本小题5分）直播电商客户关系管理的目标主要有三个：价值收益，品牌收益，关 系收益。3,答：（本小题10分）（1）分析客户画像，根据客户画像优化直播选品及客单价范围，为制定客户关系维护方案 提供参考依据。（2）进行分层维护，根据各个层次客户群体不同的消费倾向和消费偏好，有针对性地制定 营销策略、提供服务。（3）策划客户活动，定期发起线上活动，保持客户的活跃度；分

38、享专属折扣链接、爆款产 品提前购链接、红包口令、新品内容网址等，提升群成员好感；邀请客户加入直播策划，激 发客户的参与感；发起专属线下活动，促进与客户的深入交流，增强归属感。某店铺采集到5位直播客服人员接待咨询人数的基础数据，如下表所示:表1客服接待基础数据该店铺的咨询转化率评分标准如下表:客服名称咨询时间段咨询总人数成交人数客服A8： 00-23： 0026552客服B8： 00-23： 0034045客服C8： 00-23： 0039068客服D8： 00-23： 0043570客服E8： 00-23： 0052075表2咨询转化率评分标准请以此为基础完成下面的题目。响应数据指标计算公式评

39、分标准分值权重咨询转化率（a2）咨询转化率二成交 人数/咨询总人数0-230%10030%25%Wa2 30%9020%Wa2 25%80207010%Wa2 15%605W(X2 10%50Q2 5%01.分别计算5位客服的咨询转化率。得分得分评分人五、应用题（本大题共1小题，每小题20分,共20分）.结合题1的计算结果和表2的内容，分别对5位客服的咨询转化率进行评分。2 .对得分低于60的客服，给出提升咨询转化率的建议。直播电商客服试卷1参考答案一、填空题.淘宝，京东1 .素养要求，技能要求.引流款2 .投诉.引导，激励3 .销售量.价值收益二、不定项选择题1.B2. C1.B2. C3.

40、 A 4. ACD11. ABCD 12. D 13. A5. D 6. D14. ABD7. D 8. ABC 9. C15. D10. C三、判断题1. X 273. V 4. V5. X6. X 7. X 8. X 9. V10. J四、问答题1 .答：售前客服的主要工作内容有解答客户疑问、进行商品推荐、实现销售转化、收集客户 信息。2 .答：（1）销售量，它是指店铺在一定时期内实际销售出去的产品数量。它包括按合同供货 方式或其它供货方式售出的产品数量，以及尚未到合同交货期提前交货的预交合同数量;（2） 销售额，它是指纳税人销售货物、提供应税劳务或服务，从购买或接受应税劳务方或服务方 收

41、取的全部价款和价外费用；（3）销售毛利率，它是销售毛利与销售收入的比率，其中销售 毛利是销售收入和与销售收入相对应的销售成本之间的差额；（4）销售利润率，它是店铺利 润与销售额的比率。五、应用题1.答：（5分）客服名称咨询时间段总接待人数下单购买人数咨询转化率A8： 00-23： 002655219.62%B8： 00-23： 00340329.41%C8： 00-23： 003907820%D8： 00-23： 004357016.09%E8： 00-23： 005207514.42%2.答：（5分）客服名称咨询总人数成交人数咨询转化率评分客服A2655219.62%70客服B340329.

42、41%50客服C3907820%80客服D4357016.09%70客服E5207514.42%60.答：（10分）提升咨询转化率可以从以下方面着手：（1） 提高自身对产品资料的熟悉程度，确保把有效信息准确传达给客户；掌握消费者心理，根据客户提问，及时做出有效反馈，引导客户下单，实现转 化；（2） 善于总结复盘，及时发现服务过程中的问题，加以改进，提高转化率。直播电商客服试卷2姓名：班级：得分评分人一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分）题号 四五总分总分人得分1 .直播电商，是电子商务的实现形式之一，即商家或主播通过 和 对产 品或服务进行介绍和展示，吸引买家和消费者进行观看、关注、

43、的营销形式。2 .直播电商客服是店铺运营和直播团队的一部分，因此也需要担负内部工作的 职 责。3 .因通常使用文字对客户进行回复，因此直播电商客服岗位最基本的技能要求 是 O4 .普遍存在于年轻客户中，是虚荣心和炫耀欲的结合。5 .售前客服通常需要熟知平台的交易规则、和 o6,主推商品和关联商品可以完全相互替代的关联情况叫 o7 .不但有助于提升店铺的DSR评分，还会使店铺在平台的搜索排名、推广曝光 中获得优先展示的机会。得分评分人二、不定项选择题（本大题共15题，每题2分，共30分）L未来，直播电商用户群体会越来越（）,行业竞争会更加（ ）oA.大,缓和A.大,缓和B.小,激烈C.大，激烈D.小，缓和8 .目前国内主流的直播电商平台主要是（）。A.微信小程序直播B.淘宝直播3.商品推荐过程中，客服要注意“（ 荐方案，让顾客感受到专业的客服服务。C.抖音D.快手）”，尽量站在客户的角度，提出有针对性的推B. 一分问、九分听D.三分问、七分听A.七分问、三分听C.九分问、一分听4 .客服在与客户沟通引导时，为完成订单的销售有很多注意事项，其中描述不正确的 是（）。A.强调完善的服务B.强调价格的合理C.分析自己店铺的优势D,不需要取得客户的信