VIP接待服务工作实施细则.docx

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1、XXXXXX公司VIP接待效劳工作实施细那么一、总那么I.制定本实施细那么的目的是为了标准公司VIP接待效劳治理，统一接待效劳标准，提 高vip接待效劳质量，打造本公司VIP效劳品牌。2. VIP接待效劳业务纳入“一站式”效劳中心的业务范畴，并由该中心牵头组织统筹、 协调各部门的工作关系。3. VIP接待效劳工作以营销治理中心、酒店治理中心和会展效劳部为主体，工程效劳 部和治理与效劳中心的其他部门做好相关的配套效劳工作。4. 各部门派进“一站式”效劳中心工作的人员，担负本部门接待效劳内容的沟通、落 实、检查、监视、信息反响工作以及与其它部门的协调工作。二、VIP等级划分. 一级接待TOP VI

2、P：对象是国家领导人包括党政军现任、前任首脑，国际重要 知名人士。1 .二级接待VI：对象是广东省副省长以上的领导人，部长级以上党、政、军官员， 世界有名企业总裁，国际名人。2 .三级接待V2：对象是广州市市长以上的现任及前任政府官员，国内外社会名流， 能为酒店输送客源的实权人物。3 .四级接待V3：对象是酒店重要客人、指定客人、酒店金卡会员、重点对象是酒店 的回头客。三、VIP接待规格确实认1、由营销治理中心供给客人具体资料，并填写建议VIP接待级别，报行政治理中心。2、由行政治理中心按不同级别送相关领导签名批准，批准后通知营销治理中心、酒店 治理中心及前台部。VI级别及以上（含TOP VI

3、P）客人的接待规格须经公司总裁或以上的领导签名批准。 V2级别客人的接待须经公司分管副总裁签名批准。第页，共12页10）假设政府方面之贵宾，那么视其级别断定是否需保安部开路或封锁通道等，并与 当地政府接待处联系。11）由大堂副理通知具体离店时间，依据贵级别，酒店高层人员在大堂欢送；大堂 副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。12）将贵宾之具体资料及“住店意见表”等特别状况上交于总经理。（三）客房部VIP接待工作程序. VIP客人到达前一天,对客人预备入住的房间进展认真清洁；包括很多微小的 地方，房间的灯光、电视、迷你吧饮料品种有效期、保险箱、贵宾使用的浴室内浴液、浴室排水、抽风、马桶排水，客

4、房各种必备物品的摆放位置及 数量；. VIP客人到达4小时前,客房部主管应再次对客房内进展一次复检，并用楼层 效劳员的钥匙试开门锁，保证无误；1 .贵宾到达时,安排楼层效劳主任在电梯出口迎接，效劳员将贵宾入住客房门松 锁，假设贵宾是夜晚到，客房全部灯光需在客人进房前翻开。2 .在酒店高层领导伴随贵宾进入房间后，效劳员准时进入礼貌敲门，讲问候语， 如：晚上好；称呼客人职务如：李省长下午好！等。3 .依据贵宾安排行程表，每次贵宾离开和进入房间时都须安排效劳员在楼层恭候, 迎送贵宾。4 .客房部办公室值班文员要熟记贵宾入住房号，一旦有 求助，能准时通知当 日当值部门主管和楼层效劳员。5 .对于房间空

5、调需依据贵宾要求调整，效劳员不允许任凭改动。6 .贵来宾房鲜花、果篮在入住前2小时应摆放完毕。7 .室内植物和鲜花、水果需依据贵宾爱好，每天做适当调配。8 .为了保证贵宾的休息及安全，需在贵宾隔壁房间预留为空房（酒店依据贵宾身 份地位保存）。9 .如遇到紧急大事，需要换房，楼层当值效劳员应准时协作大堂副理帮助贵宾换 房。10 .贵宾离店时,楼层效劳员需速进房进展检查，遗留物品准时通知大堂副理，并 将遗留物品按规定填单，注明物品名称、价值等，交客房部办公室处理。第页，共12页（四）餐饮部VIP接待效劳程序1 .做好宴会前的工作布置检查宴会厅的灯光、音响系统、空调、背景音乐；- 做好宴会会场布置，

6、如：座位摆设、餐具摆设、沙发摆放；摆放好宴会厅内的鲜花、植物及各种装置；- 检查宴会要求制作的背景板、指示牌保证内容正确、字迹清楚，在宴会开头4小时前摆放好；- 检查宴会中要求的各种台卡，包括：每位贵宾名字正确、台号是否正确、在 宴会开头前2小时摆放好；检查“席珍”，如有外国客人参与宴会，有必要预备英文“席珍”，“席珍内 容必需正确无误；- 检查宴会中所用的麦克风及其它设备，如：投影机、卡拉OK、DVD等，预先 全部调试一遍，保证声音清楚；检查宴会厅的是否畅通，铃声须调到合理声度；- 检查宴会厅内配套的洗手间卫生，马桶是否畅顺；对参与宴会效劳人员进展服装、仪容、仪表检查；-主管宴会的经理需在宴

7、会开头一天前对效劳员进展一次宴会工作的安排会 议、讲解、宴会内容：1）出席宴会重要贵宾名单；2）整个宴会的人数、围数；3）宴会开头时间，估量完毕时间，每个效劳员要求到达自己岗位时间；4）宴会形式，如：鸡尾酒会、中式围餐、自助餐；5）效劳方式，如：主围分菜；6）留意事项，如：客人的一些特别要求；7）主要效劳的食品、菜式、效劳员应当生疏菜名和一些特色茶的制作成份， 能答复客人对宴会菜式的问题；8）主要效劳的饮料，了解整个宴会需要供给哪些品种饮料、酒水；9） 了解和生疏整个宴会贵宾方面的负责人、签单人联系，遇到紧急状 况可随时联络，如：宴会中有客人增加菜式；第页，共12页10） 了解宴会付款方式；n

8、）提前配各位宴会效劳人员的工作；2 .宴会中的接待效劳工作程序1）宴会开头前半小时，一切预备工作必需就绪；2）宴会开头前30分钟，效劳员到达现场各就各位；3）礼仪小姐及迎宾员排列好在电梯和宴会大厅口迎宾，并带贵宾进入宴会厅；4）贵宾到达时，宴会厅内效劳员迎接贵宾须面带微笑，有礼貌向贵宾问好，带 贵宾到指定的座位，为贵宾搬开餐椅，用手伸出做请入座的手势，同时告知 客人”这是主宾的座位”，为贵宾挂好衣服或存放一些小型提包。5）为贵宾铺好餐巾，送上热毛巾等；6）询问客人需要什么饮料、酒水，在侧效劳；7）宴会上菜，向贵宾呈现、报菜名、再分菜；8）按宴会程序完成上菜后，效劳水果，再效劳茶水、热毛巾、牙签

9、等；9）宴会中要经常为吸烟贵宾更换烟灰盅；10）特别留意贵宾在宴会中的手式，供给准时效劳，如：客贵宾举手要火柴或要披风等。3 .宴会完毕效劳工作程序1）宴会完毕要主动为客人搬开餐椅；2）礼貌欢送；3）效劳员应在客人离开同时马上检查是否有东西遗漏在餐桌、餐椅旁，觉察后 马上送客人。4）为客人带路到门口或电梯口；5）用礼貌语言告辞客人；6）重要贵宾（VIP）由酒店总经理、总监伴随送到酒店门口；7）礼宾司为贵宾开车门；8）总经理、总监、各部门经理排成一列在贵宾车子起动离开时，挥手表示谢意。十、本实施细那么经公司制度建设小组审核通过后实施，行政治理中心行使解释权。2022年十二月二十五日第页，共12页

10、附件：行政楼致意信敬重的XXXXXX酒店贵宾阁下：我们吵闹欢送您成为东方国际会议酒店尊贵的客人，我们真诚地期盼为您供给细致 贴心的周到效劳，令您亲身体验独具岭南魅力的休闲商务之旅。作为我们尊贵的嘉宾，您将享受以下优待效劳： 在行政楼层快速办理入住和结帐手续。 退房时间可适当延长且免收半天房租视酒店经营状况而定 房间赠送鲜花、水果。 房间免费专线上网。 免费享用行政廊供给的餐饮效劳（7： 0023： 00）咖啡、茶：7： 0023： 00西式自助早餐：7： 009： 30自助下午茶：14： 0017： 00 免费使用行政楼层附设的健身房。 免费使用花园阳光泳池。 加急烫衣效劳在下午5： 00前免

11、收加急费。 供给完善的托付代办效劳。 租用商务中心的会议室和办公室可享受8折优待。 免费接收 。 租用车辆可享受9折优待。 入住高级行政套房可享受机场、直通车站豪华轿车免费接或送效劳。在住店期间，阁下可随时致电行政楼层效劳台，专线号码是*、*我们将竭诚 为您效劳。祝您开心！XXXXXXXXXXX义年X月X日第页，共12页V3级别客人的接待须经营销中心总经理签名批准。四、迎接级别TOP VIP：公司董事长、总裁、酒店总经理和相关部门总监、前台经理等和公关经 理、大堂副理、礼仪小姐献花（或由酒店特别指定）。1. VI：公司董事长、总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大 堂副理。2

12、. V2：公司董事长或总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大 堂副理。3. V3：酒店总经理、前台经理和大堂副理、公关经理。五、酒店特别安排1、TOP VIP：免押金。红地毯、特别通道、专梯、专职保安、接待外国国家元首应由 接待单位和外事办提出具体要求（例如是否悬挂对方国旗或特别指定），全程由酒店行 政办公室、大堂副理等安排接待。2、 VI：免押金，前台经理和AM亲自迎送客人上房CHECK IN、入住时专梯上房。3、 V2： AM亲自迎送客人上房，并在客房办理一应手续CHECK IN。4、 V3： AM亲自迎送客人，并带客人上房。六、酒店客房礼品标准1、一级接待TOP VIP

13、：特制果篮、艺术插花、报纸、食品、全酒吧效劳、专用信封、 信纸。赠送酒店指定红、白葡萄酒（或由酒店特别指定）。2、二级接待VI： A级果盘、A级插花、报纸、开床小食。3、三级接待 V2： B级果盘、B级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。4、四级接待 V3： C级果盘、C级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。七、营销治理中心VIP接待效劳流程1、向主办方了解VIP准确名单（包括：姓名、性别、身份）和抵离时间。2、VIP的具体资料，包括随从人员数量、个人喜好、特别要求、安全保卫要求、行走路线等。第页，共12页3、制定有针对性的VIP接待任务通知书和接待效劳通知书。4、向VIP

14、活动主办方或接待单位发送接待效劳确认书，进展签字盖章确认。5、提交VIP接待任务通知书给营销治理中心副总监审核一一营销治理中心总经理审核 签字一一按上述规定提交相关领导审批。6、把审批后的接待任务通知书抄送各相关部门，并向行政治理中心提交VIP具体名单。7、依据接待标准，召开相关部门协调会。8、将接待工作的具体资料交于营销治理中心行政助理，并由行政助理负责向行政治理 中心落实迎送领导。9、VIP抵达前一天，行政助理分别提示行政治理中心、治理与效劳中心、营销治理中心 总经理及副总监次日的接待工作。10、VIP才氐达2小时再次确认全部相关人员到位、物料齐备、设备设施正常运行；行政 助理与活动经办人

15、落实VIP最终到达时间并通知相关各方。11、VIP接待效劳工作完成后的后续工作：（1）征询客人意见，听取客人意见；（2）做好VIP图片的存档工作；（3）召开总结会，总结阅历；（4）对有闻价值的VIP接待，撰稿供报社发表；（5）向VIP邮寄感谢信;（6）重大节日向VIP进展问候。八、会展效劳部VIP会议接待效劳流程1、贵宾休息室（1）会前布置与安排室内每一个茶几上摆放鲜花，效劳间预备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香 铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等预备实际座位数的两倍；另外茶壶、 托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等预备假设干。（2）效劳流程：贵宾到达前，效劳人

16、员备好全部物品，并完成好全部预备工作后泡好茶胆、热好毛 巾），在贵宾休息室门口恭候（一名效劳人员站在门外，手提装满热毛巾的毛巾篮和毛第页，共12页 巾夹；二名效劳员站在门内，其中一名效劳人员手提一个空的毛巾篮和毛巾夹）。贵宾到达正门，效劳员主动上前，面带微笑，热忱招呼问好，并用毛巾夹夹起热毛巾，递 给领导，请贵宾进休息室休息。门内效劳人员接过贵宾用过的毛巾，放入毛巾篮中，并 请贵宾入座，另一名效劳人员，看贵宾是否需要脱挂外套等（帮贵宾挂好外套、帽等），并 主动询问领导宠爱用什么茶后，要马上通知主席台效劳负责人，相应备好主席台上的茶 水），为贵宾上茶（不用茶杯碟，用纸垫，其余二名效劳人员也分别其

17、他贵宾问茶、上 茶。添加茶水之前要分清贵宾喝茶的品名，避开添加错茶水。完成后按“一站式”效劳 要求，站立在门口四周，随时留意贵宾的动态，并跟进效劳如：手掌拿起香烟，效劳 员应马上为贵宾点烟，并在茶几上摆上烟灰盅；引领贵宾上卫生间等），贵宾将进入贵宾入场开会时，效劳人员马上清理好场地，更换茶杯、烟灰盅等，备贵宾会休息 室时使用，此时一名效劳人员在休息室门外恭候领导回休息室休息。2、贵宾休息区效劳（1）休息区域的预备工作：先预备好工作柜和海豚假设干，另外预备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒 香铁观音），备茶杯盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等预备实际座位数的两倍；另外茶壶、 托盘、打火机、波壶、专

18、用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等预备假设干。休息区域内外绿化 布道，通道走廊设烟筒，全部效劳人员配备打火机（人手一个。（3）效劳流程来宾到达前，效劳人员备好全部物品，并完成好全部预备工作后（泡好茶胆、热好 毛巾）。来宾到达时，效劳员主动上前，面带微笑，热忱招呼问好。问客人需要什么茶 后，马上供给茶水或者其他饮料和点心。假设来宾有抽烟的需要那么引领其去指定的吸烟 区域，依状况帮客人点火。会议开头时，效劳人员负责引领外围人员进入会场，并且马上清理好场地，撤掉茶 杯，烟灰盅等。以备在会议休息期间再次使用。各休息区域都以以上标准程序效劳。 3、主席台效劳（1）工作台的设置及预备物品：工作台设置在主席台两侧，

19、每侧工作柜内备好：热水瓶、茶杯（盖杯）、茶杯碟、 毛巾碟、热毛巾、毛巾夹、波壶、专用电磁炉、茶壶、托盘、衣帽架、热毛巾车。（2）主席台的效劳流程主席台两侧各备假设干效劳员，在大会开头前一小时，干各自负责分工摆放茶杯、第页，共12页第页，共12页 碟、毛巾碟，要求横竖始终线为标准摆放整齐。大会开头前30分钟，全部按规定程序 整理摆放检查完毕。 大会开头前一小时泡茶胆：将1/3壶茶叶放入茶壶中，加半壶开水清洗茶叶一 次，清洗后的水倒掉，茶壶中再参加适量的开水，水量标准是刚漂浮茶叶的高 度（泡茶胆）。 大会开会前半小时给主席台领导茶杯倒第一次茶，茶水量是茶杯5分满：把茶 壶里第一次加满开水的茶水倒入

20、波壶当中，波壶用电磁炉加热，其次次茶壶里 加满开水，把茶壶里的茶水倒入正加热的波壶当中，当茶壶里的茶叶水颜色变 淡时，把已泡过的茶叶倒掉更换茶壶中的茶叶，在茶壶参加茶叶清洗茶壶中茶 叶后，开水漂浮茶叶浸泡五分钟再连续向波壶中参加泡好的茶水（反复操作）。20 名效劳人员用波壶盛的茶水统一走到主席台每排的中间，全都排开分别向左向右, 为主席台每位领导的茶杯倒第一次茶水，茶水量是茶杯1/2杯（五分满）。 大会开会前十五分钟为主席台上每位领导上热毛巾：开会前十五分钟效劳人员 用热毛巾夹把热毛巾，整齐的摆放在主席台上的毛巾碟内。 大会开会前格外钟为主席台领导的茶杯倒其次茶水：效劳人员用泡好的波壶茶 水，

21、在开会前格外钟一起走到主席台每排中间，全都排开一起向左向右，分别 为每位主席台领导添加茶水，茶水量添至茶杯的八分满。附（大会在上半场休会期间，为每位主席台领导添加茶水，水量是茶杯八分 满，包括更换热毛巾等工作，预备下半场会议）大会完毕后，主席台两侧效劳人员分别站于主席台两边侧，恭送领导人员离场， 离场完毕后清理主席台工作。九、酒店治理中心VIP接待程序（一）中心本部接待程序1、收到贵宾接待通知后，准时拟定接待方案。2、在贵宾到达前需召开预备工作会议：VI以上级别贵宾预备会议在贵宾到达前七天需要开第一次会议。V2级贵宾预备会议在贵宾到达前三天需要开第一次会议。V3级贵宾到达只需提前一至两天在早会

22、上提出。3、贵宾到达前一天的检查工作：a）对贵宾下榻的客房、会议室、餐厅和在酒店需要参观和可能用到的营业场所做全 面细致、认真检查。b）对各部门参与接待的效劳员进展制服、仪容仪表、接待礼貌用语检查。c）对贵宾到达至离店整个工作程序做全面落实。d）对贵宾提出特别要求（如：菜单、台花、客房用品、房间安排、楼层分布、房号 等进展落实检查。e）保持与负责贵宾接待单位专人联络，任何转变准时向总经理汇报，并与相关部门 进展必要沟通。f）检查送给贵宾的鲜花、礼物是否符合标准。4、贵宾抵达前的预备工作：要求酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵 宾名字及房号的钥匙袋里，交大堂经理检查。a）查VIP房内

23、的设备，特意为VIP供给的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐， 其它物品齐全。b）安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐点、时间、人数、用餐标准待，特别 的客人还要照看其饮食习惯。c）准确把握贵宾抵达时间及交通工具（包括飞机、车、轮船等）。d）写出报告呈报总经理，并通知有关部门（如：大堂副理、保安部、前台部等）。e）安排好医生做万一觉察紧急处理。5、贵宾抵达时应做的工作：a）相关部门经理必需在正门等候贵宾的到达。b）由来宾主任向贵宾献鲜花。c）门口随时保存停车位。d）贵宾到达，主动上前迎接并作介绍后，带着贵宾乘电梯到达所入住的楼层必 要时可由工程部负责安排专用电梯。e）贵宾在客房填写入住登记表交付

24、前台。f）督导行李员准时把贵宾的行李送到客人房间。g）视客人身份，需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。h）随时与伴随保持联系，相互协作准时解决打算外的实发问题。i）贵宾的日常用餐及宴会依据打算安排的地点、时间进展、与餐饮部落实好。客第页，共12页 人用餐期间，应随时予以照顾。6、贵宾离店应做的工作：a）落实客人的离店时间，预备好在大堂欢送。b）通知行李组，准时将客人的行李送至门口。c）帮助前台收银处理贵宾在酒店的消费进展结算。d）送客人出门口，直至客人离开为止。（二）前台部VIP接待程序前台部接到完备签批手续的VIP订房后，马上将订房信息输入OPERA系统。当天到 达的VIP可由前台接待处直

25、接输入系统。每天由接待处深夜班负责将将来三天的VIP预报表通过0A网于每天早上分别发送给 分管副总、营销总监、酒店行政办、餐饮总监、保安部经理、前台经理、客房部经理、工程 部经理、大堂副理、礼宾部及总机。1、接待处VIP接待工作程序1）订房部依据订房单做好订房。2）准确把握贵宾抵达时间，到达机场、车站、码头名称，交通工具（包括：车、 船、飞机航班）。3）把握入住贵宾的准确名单，包括：姓氏称呼、性别、姓名正确拼写、头衔。4）对房间要求如：套房、连通房、单人房、双人房、楼层安排、是否吸烟、房间 坐向， 。5）对房间内设施的要求如：床罩颜色、卫生间用品、灯光、迷你吧的饮料、酒水。6）贵宾接待单位、联

26、络人、联系 、，主要联络小组负责人。7）依据接待要求填好果篮等赠品申请单交相关部门跟进落实。8）填写贵宾估量到达申请表。9）大堂经理要做好大堂副理本的记录。10）礼宾部需派选优秀行李生为贵宾送行李，千万不能将行李送错房间。11）如需接机，要预先检查好接机车辆安全、卫生及安排好跟车的礼宾员。2、大堂副理VIP接待工作程序1）每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。2）与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并马上通知管家部、餐饮部做好在第页，共12页贵宾抵达前的预备工作。3）检查房间的预备状况，包括鲜花、果篮、报纸等房间供给品，同时将房间钥匙 插入启动电源确保房间空气流通。4）预备贵宾入住登

27、记专用皮套、登记卡、入住欢送卡、总经理名片等。5）在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理须通知治理层（总经理、各总监 治理层指定的迎送人员），及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知管家部预备 饮用茶、高级洗涤用品并把房翻开。6）当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾生疏，随 后伴随贵宾上客房办理登记手续。7）通知楼层主管奉送欢送茶及高级洗涤用品给贵宾选用。8）完成登记手续后，大堂副理应向贵宾具体介绍房间设施及酒店的各项效劳。9）当值大堂副理如不能确定是否出文通知有关部门（如保安等），那么须即时请示上 级主管。如鉴于贵宾住店有保密之需要时，大堂副理那么须通过通知有关部 门，

28、无需书面通知。10）无论是书面或其他通知，大堂副理都须在贵宾入住后马上通过 通知行政办、总 机、餐饮部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项。11）将贵宾之资料，住店时间、叫醒效劳时间、特别要求及需留意之事项记录在值 班日记上或办公室留言板上，以便跟办。3、大堂副理VIP离店接待工作程序1）在贵宾预备离店前一天，大堂副理打负责贵宾接待联系人询问和再次确认 其离店时间、行李领取、叫醒时间、交通安排的状况。2）假设贵宾要求赐予交通安排，通知前台礼宾部预备车辆。3）与前台及总机具体落实贵宾之叫醒效劳。4）与餐饮部落实餐饮供给予贵宾的事宜。5）通知前台收银处有关贵宾将要离店的准确时间，同时落实贵宾结帐方式。6）通知礼宾部落实有关贵宾的行李收取时间。7）将所需要跟办的具体资料记录在值班日记上以便跟办。8）在贵宾预备退房时，大堂副理前往帮助，并安排行李生提前格外钟预备专用电 梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺当离店。9）通知治理层是否欢送贵宾，同时通知销售部、保安部、前台部做好预备工作。第页，共12页