客服毕业顶岗实习报告总结【三篇】.docx

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1、客服毕业顶岗实习报告总结【三篇】【篇一】客服毕业顶岗实习报告总结带着幸运和幸福的感受我们开头我们高校必要走的路程一 一实习。实习是残酷的，但同时它又代表着盼望，我们都必需紧 紧的牢记自己的目标和抱负，在自己的实习岗位上尽职尽责，不 辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给 学校丢脸，不给自己抹黑，用自己的力量证明，我们是一个强者， 不论从工作还是学习，我们都可以做得很好，并为真正踏入社会, 奠定坚固的基础。一、实习目的为期一个月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原 则，努力学习更多的学问，积累更多的实践阅历，在实习的过程 中去发觉自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的学问，

2、在实 践中运用到我们在学校学习的学问，检验我们的学习成果，从而 更好的进展自己，更好的在社会上立足。二、实习时间20xx年x月x日到20xx年x月x日三、实习地点xx省x市x白云区金沙洲沙贝东就街36号301四、实习单位和岗位xx大淘商贸有限公司、淘宝售后客服二、实习内容此次实习是本人的毕业实习，自己盼望通过本次实习能够达到在校期间综合理论的再学习和应用，力求适应并把握书本以 外的学问，增长和扩充学问面，增加对社会的接触，为下一步步 入社会打下基础。此次实习，主要有以下的工作内容：1、回访电话工作内容：依据档案资料，定期向客户进行 电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至

3、 一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用状况，对我公司服务 的评价，告之对方有关驾驶与保养的学问，或针对性地提出合理 使用的建议，提示下次保养时间，欢迎保持联系，告之公司免费 优待客户的服务活动。2、客户的询问解答与投诉处理工作内容：客户电话询问 有关修理业务问题；并留意登记客户的工作地址、单位、联系电 话，以利今后联系。体会：仔细听客户看法，并做好登记、记录。听完看法后， 马上赐予答复。如不能马上处理的，应先向客户致意：表示歉意 并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能 与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意： XX先生（女士）感谢您的信任肯定给您满足的

4、答复。客户对我方答复是否满足要作记录。3、回访电话报表填制、报送。工作内容：周、月回访电话的数量、满足度的记录、统计 及月统计分析报告统计保证精确、完整，不得估量、漏项。三、实习收获通过这次实习我学习到了以下几点：(1)首先是个人角色的转换及整个人际关系的变化一一 学校里的同学变成了未知领域里从头学起的实习生，而熟识的校 内也变成了生疏的企业单位，身边接触的人同样转变了角色：老 师变成了领导，同学变成了同事，相处之道完全不同。在这样的转变中，对于沟通的认知显得特别苍白。于是第 一次觉得自己并没有本以为的那么擅长沟通。当然，适应新的环 境是需要过程的，所以我信任时间和实践会让我很快完成这种角 色

5、的转变，真正融入到工作单位这个与学校全然不同的社会大环 境中。(2)在心理上努力去适应全新环境的同时，的体会莫过 于实际工作方面的收获。特殊是在实习过程中，大大的提高了我的言运用力量，语 言，是人们思想沟通的工具，言为心声，语为人镜，客服回访每 天要回访或面访不同类型的客户，主要是靠语言这个工具与客户 沟通和沟通，客服专员的语言是否热忱，礼貌，得体。直接影响着自身和公司的形象。假如只是机械地使用礼貌用语而没有任何诚意，只会起到相反的作用，影响客户对售后服务的满足度。（3）走出校门，踏进社会，不能把自己要求太高。由于期望越大，绝望可能会越大，但适当的期望与渴望还 是特别必要的。不能认为我在学校里

6、读了多少本书、写了多少万 字、听了多少堂课，自己了不起了。我究竟还是一个初出茅庐的 小Y头，没有任何实践阅历，比起前辈们来还差得很远。学校生 活暂告一段，社会生活刚刚起步，应当在步入社会后，连续学习， 不断增长和扩展学问面，才能使自己在社会占有一席之地。总之，毕业实习使我获得了人生第一笔珍贵的工作阅历, 虽然在步入社会后，还有许多东西要学习，许多教训要汲取，但 我想我已经做好了足够的预备，无论是心态上还是技能上。现代 社会的竞争是残酷的，但只要努力地付出，我的职业生涯就必定 会开出盼望的花，结出胜利的果一一我信任。五、岗位工作描述:来到XX大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去投 简历并经过

7、面试而得到这个实习机会的。广州这个地方，我也不 是很熟识，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头。在历 经多次面试后，积累了阅历，懂得了技巧，最终被该公司录用了。 我的实习岗位是售后客服。主要的工作是处理售后问题，解决中 差评，处理退换货大事。但是虽然是售后客服，可实际上并没有 分的特别清晰，售前客服要完成的任务，我也是必需得完成的。1、通过淘宝旺旺谈天软件，接待来访顾客的在线询问， 包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。2、通过超群的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推举商 品并促成满足购买。3、根据顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改邮 费、为顾客订单备注信息。4、向买家供应

8、良好的售后服务，解决售后问题、解决客 户纠纷，处理中差评。这些是基本上每天必需要做的事情。六、实习总结6. 1实习内容20xx年6月29日开头上班，我们上班的第一天，客服主 管就开头带我们，给我们安排任务。早上的时间是先来熟识公司 的规章制度，同时了解我的工作职责，她告知说我明天需要做的 工作是什么以及让我在面对客户的时候，我要怎么说，还有告知 我，通常会遇到多少种客户，让我如何去面对，如何去解决一般 客户提出的疑问。而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相应的 售后问题，在客户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行 都是要特别当心翼翼的，由于我们的言语就是代表我们公司的， 我们就是公

9、司的代表。像我，当一名售后客服，主要的工作是处 理售后问题，售后纠纷，解决中差评，退还货问题。这些问题的 解决，不是一两下就可以解决的。比如说是解决一个售后问题， 处理中差评，我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客 户的评价内容，了解其评中差评的缘由。在了解这些状况之后， 要看客户是什么时间有空，再给其打电话或者是旺旺联系。在电话接通或者旺旺联系上以后，要依据客户的语言和口 气来给客户说明缘由并提出解决方案以供其选择，力求得以解决, 双方和谐相处并达成信任关系，使客户成为我们公司的忠实客户。 我发觉，在这个过程中，特殊是打电话的过程中，做好客户的信 息收集和预备是特别重要的，同时，在客户

10、不满的时候，我们肯 定要倾听并适时赐予确定，最终才提出我们的解决方案。虽然说 看上去似乎不是很难，但是真正做起来不是很简洁的一件事情。 由于我们面对的客户是不一样的，每个人的性格都是不一样的， 这时候的我们需要时间去区分，去发觉，我们现在面对的客户毕 竟是属于哪一种人，才能找到相应的解决问题的方法，依据客户 的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑，为其供应相应 的解决措施，让客户真正满足。不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发觉货不 满足或者消失问题时，同样要给客户解决，我要跟仓储部的人员 联系好，先了解是否有货，然后在收到客户退回来的货物之后, 准时给客户回复。这时候，最需要留意的

11、地方是：肯定要准时和 有效，以及留意说话技巧。6.2实习心得不知不觉间，一个月的实习时间已经到了。在这一个月的 实习中，我成长了，也发觉了许多的问题。我所在的实习单位是xx商贸有限公司。该公司起先是由 老板和老板娘两人携手办起来的，是从一个没有任何信誉的小淘 宝店，一笔一笔的做到今日的三个皇冠，实在是相当的不简单。 从20xx年开头经营，到今日已经有整整5年的时间了。是经过 不断的坚持和努力，才有今日这样的成果的。公司的宗旨是：客 户至上，服务第一。秉着这一原则，我们工作时刻警惕着。实习了，就意味着我们不是在学校了，面对的不单单是客 户，不单单是工作，生活圈子也不仅仅是同学，不仅仅是老师了，

12、我们还要面对同事，面对上级，面对老板。在我刚刚进入这件公司的时候，我可以说是什么都不懂, 这时候可以说只能靠自己的力气渐渐去摸索，去学习，才能够真 正将工作做得更好，所以，我常常请教我的同事。还好，我的同 事都很热心的教我，在我不懂的时候，即使工作特别的忙，也会 放下手头上的工作，教我怎么去处理，在跟客户沟通的时候，怎 么说才能取得更好的效果；我被客户刁难的时候，总是鼓舞我; 在客户发脾气的时候，总是给我信念，让我坚持下去，冷静下来。慢慢的，我的心态也变得比之前好了，在她们的关心下， 我的脾气也变得更好了，在她们的教育下，我做起事情来也比较 井井有条了，有秩序了。【篇二】客服毕业顶岗实习报告总

13、结在高校课堂上，我们学到了许多东西，但是那个太理论化了， 要想运用于实践，就要在工作上好好历练一下，为以后的工作打 下基础。所以，我们就有将近50天的实习时间，所以，我在XX 物流信息科技有限公司找到了 一份客服文员的工作。在这个职位 上，不懂的人会觉得它是个很简单的工作，一开头我也是这样认 为的，但是，经过一段时间的工作，让我觉得这不仅是一个脑力 活，还是一个体力活。一、实习的内容职位：物流客服实习的时间：20XX年7月10号到20XX年8月25号 实习的地点：XX物流信息科技有限公司实习的目的：了解xx的物流市场及学习物流工作的流程,熬炼自己的语言交际力量，培育团队精神同时将理论与实践有机

14、 的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。岗位的职责：了解客户消失的问题并且解决他们所遇到的难题。二、实习的过程在进入公司的第一天就进行了几天的岗前培训。由于公司 的产品许多，我们要学的东西许多，而且又要懂得很透彻，也要 娴熟操作一些系统，基本上不能准时上班，要是回宿舍了还要背 一些东西。除了这些业务上的学习，还有就是要学习怎么说话, 学会保持良好的声线，要做到令客户满足。正式工作的时候，还是会觉得有点力不从心的，所以还是 有许多的东西是需要学习的。不过，不懂的还是需要问前辈的。 刚开头会觉得特殊紧急，不敢讲话，口语化的词语也许多，而且 也会由于专业化的学问不是特别熟识，系统的操作

15、也不娴熟，导 致有很多的客户不满足，这会降低客户的满足度。不过经过一段 时间的熬炼，自己也渐渐的熟识了这个岗位的职责，自己也会解 决一些客户提出的问题。在此次实习中，主要内容有以下的工作:1、回访电话：依据档案资料，定期向客户进行电话跟踪 服务定期向客户。询问有关产品的使用状况，对我们公司的产品 性能进行评价，也可以针对一些产品进行合理使用的建议，做好 跟踪服务的记录和统计。我们在回访电话前要做好充分的预备, 要有针对性，不能漫无主题，要简明扼要，准时向领导汇报。2、客户的询问解答与投诉处理客户电话询问有关的修理业务问题，并留意登记客户的工 作地址、单位、联系电话，以便以后的联系。在此过程中，

16、我们 要仔细听客户的看法，并做好记录，听完看法后，马上给与答复， 如不能马上处理的，应先向客户致意，表示歉意并明确表示下次 的答复时间，处理投诉时，不能主观臆断，要冷静的处理。三、实习的收获其实，客服是一个可以尝遍酸甜苦辣的地方，从开头什么 都不会，跟客户都不知道怎么说，到现在有一点阅历，这个也算 是一种磨砺。可以熬炼一个人的急躁，不管自己的心情如何，都 要把自己的一面呈现在客户的面前。做客服要有肯定的基本功，几个基本功是不行缺少的。首 先，必需要有一个好心态，一个乐观向上的乐观的心态，这是做 任何事情都需要的，其次专业学问必不行少，学问是要不断的积 累的，一个是我们公司产品，我们要特别熟识他

17、们，这样我们才 能做到有问必答，还有就是要懂得我们作为客服的学问，要了解 规章制度，更好的知道我们的义务权限，为客户提高更好的服务。 同时在必要的时候，还可以用这些规定来捍卫我们的利益，再就 是有一个良好的沟通。还有就是要准时的检讨一下自己，从开头 到现在，自己有什么样的进步，犯过什么样的错误，成为的客服， 毕竟有多远。我们的客户也有好几种类型，总结一下，一共有三类：一 类是不了解型：这类客户学问缺乏、疑问多、依靠性也很强。这 就需要我们懂得东西许多了，而且还要有足够的急躁，切忌简洁 粗暴，一问三不知。一类是专家型的：这类客户学问面广、自主 性强，我们只要全程协作他们和适当的建议，切忌答非所问

18、，不 懂装懂。一类是半知半解型，这类客户略知一二，比较主观而且 简单主观，我们要有条不紊的对客户的问题进行具体的解答，切 忌固执己见，争强好胜。当然，对于一些特别挑剔的客户，有必 要把售后可能产生的问题，提前告知，要他自己打算购买与否。在这次实习中，也让我自身得到一些提升。首先是个人角 色的转换与整个人际关系的变换：我们从学校里的同学变成了未 知领域里从头开头学的同学，这就需要我们学的东西许多，而不 是纯理论化的，所以我也信任时间和实践让我会很快完成角色的 转换，真正融入到这个大社会。其次在语言运用力量有了很大的 提高，再次，不要把自己要求太高，由于期望越高，绝望就会越 大，但适当的期望和盼望

19、还是必要的。物流客服在企业中是特别重要的，物流客服是指物流企业 为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互 行为，在向客户供应服务的过程将把价值附加到交换的产品和服 务中心去。公司致力于开展客服工作，但是要提高物流客服水平 和客户的满足度，为客户供应质、最有效的物流服务，打造一个 优秀的物流企业形象。四、实习的总结人各有不同的选择，而我选择了客户服务这个行业。对我 而言，这是一项挑战和一个新的学习机会，在这里可以接触到许 多新的学问，懂得如何面对客户，学习了客户的关系管理。不断 完善自我，丰富自己的人生。【篇三】客服毕业顶岗实习报告总结转瞬间高校生活已剩最终一年。然而一切如梦初醒

20、，揉揉眼 就面临着要离开生活学习了三年的母校，踏入社会接受社会考验 的时候了。为增加实践阅历，我在20xx年11月15日至20xx年 2月14日在院支配下到了 xx货运有限公司实习。我很感谢xx货运有限公司给我这样的难得机会，同时由 衷地感谢全部为我的实习供应关心和指导的xx货运有限公司的 工作人员及我的老师，感谢你们为我的顺当实习所做的关心和努 力。一、实习简介（一）实习目的：高校生实习是为了在毕业进入社会前, 将自己的理论学问与实践融合，并且完成从同学到职员的过渡。我认为高校生的实习是迈向成熟重要的一步，也是高校生 正视社会和正视自己，走出自我，真正融入社会生活工作的第一 步，而且许多时候通过实践，尤其在不同的职业中的实践才会真 正找到自己感爱好并适合自己的行业，也是完成从空想到现实转 变的第一步。（二）实习时间：20XX年11月15日20xx年2月14日（三）实习地点：xx东路6679号 （四）实习单位和部门：xx货运有限公司客服代表