客房部员工工作计划5篇.docx

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1、客房部员工工作计划5篇客房部员工工作方案5篇客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开（先卧房 后卫生间）、留意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。这里 给大家共享一些关于客房部员工工作方案5篇，供大家参考。客房部员工工作方案1酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的工作人 员和管理制度直接影响着酒店的进展、形象的体现、口碑的建立。我 们知道客房部所存在的问题许多，由于酒店规章制度、管理力度，待 遇福利、员工业务力量、客户素养等因素，造成管理不到位，制约了 酒店的进展。俗话说：“酒店行业无小事:最近，我对客户部通常消 失的问题进行了归纳整理，大致有以下几类：一是房间卫生

2、问题。上 次有一个服务员在做清洁的时候，由于马虎遗留了一两根头发在浴缸 里，当晚上客人就寝时发觉浴缸里有头发，就会认为是服务员没有清 洗过的，而头发又是酒店卫生最忌讳的，于是招到了客人的投诉。二 是工作效率问题。比如客人更换房间之后，客房中心人员未通知洗衣 房，导致客人没有收到衣服，而送错房间又给其它客人带来不便，最 终引起不必要的麻烦。三是工作态度问题。许多服务员或工作人员责 任感不强，心态不好，得过且过。事不关己，高高挂起，做与不做一 个样，饭照吃、工资照拿的懒散心态。四是人手不够问题。由于酒店施过程中不断改进完善)三、部门培训工作。客房部要在20一年狠抓部门培训工作，前期可依据所制定的各

3、项 规章制度对全部员工进行礼仪礼貌、服务意识、工作内容、工作标准、 操作技能、设备设施保养等方面的标准化培训，使各岗位员工明确自 己的岗位职责、工作内容、标准及规范。培训工作将在每季度开展一 次，每季度的第一个月将培训内容送交酒店行管部审核，依据审核看 法进行修改完善，。(该项工作执行时间：20年1月31日前视部门各项规章制度指定 状况同步实施，并定于20年3月31日前完成第一次部门培训工作)四、工资、月奖及考核评定工作。为达到“奖勤罚懒，表彰先进”的目的，形成客房部良好的工作作 风，在明年的工作中将有针对性地开展以下工作：(1)工资。根据酒店20一年薪资定级标准，客房部工资标准从领班 到服务

4、员，都可定为A、B、C三个级别。发放标准及方式：依据每月综合考评状况，对服务员工资进行定级 (A、B、C级)，并报酒店行管部审核，审核通过后于每月7号前后, 由财务部将定级工资发放到员工工资账户上；(2)部门月奖。依据部门岗位编制及实际工作运转中的人数差，从 工资总额中计提资金作为部门月奖发放，用于激励综合表现良好的员 工。(3)工作评定及考核。为每位部门员工建立考核记录本，对每位员 工每日的劳动纪律、服务质量、工作完成状况等内容进行具体考核并 打分，将每日扣罚或嘉奖分状况进行汇总登记，每月通过分值计算， 评定等级，同时与当月工资、部门月奖挂钩起来，形成连动机制。（该项工作执行时间：20年2月

5、1日起开头实施）五、打造“绿色客房”，制造客房新产品。（1）在完成客房部各项服务管理工作规范化、标准化、程序化的改 造后，必需进一步加大对部门员工的培训力度和输出服务的整改力度, 使客房部每位员工具备良好的礼仪、礼貌，热忱的服务态度，丰富的 服务学问，娴熟的服务技能，快捷的服务效率。（2）所谓“绿色客房”，是指无建筑、装修、噪音污染，室内环境符 合人体健康要求的客房；客房内全部物品、用具及对它们的使用都符 合环保要求。（该项工作执行时间：20年6月1日至17日完成实施 预备阶段的相关工作，并定于20年6月16日起开头实施，并在详 细实施过程中不断改进完善）六、客房部设备设施保养工作。设备设施的

6、保养工作作为客房日常管理工作的重要组成部分，也是 明年工作的重点之一。必需加强日常吸尘维护工作力度，部门内员工 必需把握各种水溶性、油溶性污渍的清除方法，并养成准时发觉准时 处理的习惯，有效解决目前地毯维护差，损耗大的问题；制定周期 性清洁项目，将各种卫生死角纳入方案性卫生工作，并严格组织有 效实施，保证客房部整体卫生质量的稳步提高。（该项工作执行时间：20年2月1日起开头实施）七、加强部门之间的沟通协作，提高来宾满足度。来宾满足度，始终是衡量酒店服务质量凹凸的重要指标，这就要求 我们在明年工作中必需进一步加大各部门之间的沟通频度，为来宾供 应更加优质、简便的服务，充分满意客人需求，提高来宾满

7、足度。（该项工作执行时间：20年1月1日起开头实施）总之，20一年即将到来，虽然经营目标任务的实现“任重而道远”， 但是客房部肯定会挨弃前嫌，以更加饱满的工作热忱，严谨求实的工 作态度，高效优质的服务理念，与酒店其他部门一起笑迎四方来宾, 为20一年经营目标的实现不懈努力！客房部员工工作方案5（一）班前预备工作1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。2、听从领导开档前卫生工作的支配，保质保量完成充餐具，备调 料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切预备工作。我们是一个整体， 要有全局观念，要相互合作，相互关心。3、员工午餐，小歇。（二）班中接待1、热忱迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。班前会后

8、快速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，留意自身形 象。当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。撤筷套，问茶水(同时介绍茶叶品种)，递菜单。为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌 茶。2、点菜介绍，主动推举，当好参谋。必需把握菜肴业务学问，了解当市估清品种及增加品种。(1)预备写明台号，人数，日期准时间，字迹端正，清晰易懂。(2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推举厨房出品好顾客 反应好的品种。要做到“四个不要“不要同一口味”，“不要同一原 料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。(3)不同对象，不同场合推举不同菜肴。对红烧菜，烹

9、调时间，蒸 煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理预备。(4)营业中途有估清，退菜必需写明缘由由厨房或部门领导签字证 明方可退菜。(5)点菜要把握主动，争取时间，但也必需敬重客人自眩(6)确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到你，这就 表示你的推销介绍胜利了。3、按序上菜，操作无误。首先依据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前预备，如刀，叉, 所需调料等。(1)上冷菜要匀称摆开(口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放)。(2)同时征求顾客看法收取茶盅。上菜时必需核对点菜单(点菜单上没有的菜绝不上台，查找领导 的指令)，坚持做到a

10、,上菜报名b,摆放到位c,核菜划单。上菜时 留意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，留意平衡，防止汤汁外溢 滴漏。(4)上酒水要留意酒水饮料上台当客人面示意再打开。(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。(6)上菜完毕要对客人交代清晰(先生/小姐菜已上齐，还需要什么 请叮嘱)。(7)依据状况上水果盘。4、席间供应优质服务。(1)适当的时候调换骨盆，烟缸。手法娴熟，动作快速，操作卫生。(2)观看就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系 或部门领导联系，提示催菜。(3)妥当处理好日常供应中的琐碎冲突，遇到菜式问题，要态度虚 心，恳切，语言亲切，急躁解答，要记装一句好话使人笑，一句闲谈 使人跳”

11、的奥理，在处理不了的状况下请示领导。(4)顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收，找，唱票，买单后做到礼貌：“感谢二(5)顾客离座，要礼貌道别，提示不要遗漏所带物品。(三)班末整理1、准时按操作程序收台：(布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台面等）小件分类摆放，强调大小分开，轻拿轻放， 准时送到洗杯间和洗碗间。2、轮到值班必需根据“值班工作标准要求”操作。检查“火苗隐 患”，做到平安防范。在整个服务接待过程中，坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台, 时刻留意顾客的就餐动态，举止，示意准时主动供应服务。要有敏捷 机动性，有应变力量性，空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。坚

12、持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽心尽职, 遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工。客房部员工工作方案进展较快，最近生意也很好，可是员工流淌性较大，导致人手不够, 经常是一个员工做几个岗位的事情。客房在酒店中的重要地位以及它是酒店经济收入的主要来源，客房 管理的问题也越来越受到了领导人的关注，因此只有解决问题，才能 使客房部壮大，使我们的酒店立于酒店业林的不败之地，赚取利益的 最大化。针对以上列出的问题，作出如下对策：一、建立健全员工培训制度，提高酒店执行力开展员工培训工作是提高员工素养的重要手段，同时员工的培训工 作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引人才的一个重要方面。通 过员

13、工培训提高员工队伍的素养是酒店进展的基本途径，也是酒店人 力资源管理的一项重要工作，如可实行员工之间交叉学习、举办各项 培训课程指导、开展各项技能竞赛等，不但可以培育员工的工作爱好, 关心员工策划职业生涯，而且可以让每个员工学到一技之长，工作上 更有激情，也更有责任感。让适合做什么工作的人去做什么样的工作, 这是一个田忌赛马的嬉戏过程，对此，建议领导对员工工作职责进行 考核，公开、公正执行公司奖优罚劣、奖勤罚懒的制度。即让员工明 白，前途是靠自己努力出来的，机会是要自己去把握的，没有付出是 得不到胜利的。二、加强部门沟通合作，提高工作效律信息沟通是加强部门之间协作和协作的前提，信息越来越成为企

14、业 开展经营管理劳动所依靠的重要资源。信息载体高速进展的时代，为 什么会经常消失信息错误？由于部门与部门之间、领导与下属之间、 同事与同事之间、员工与客户之间都有可能由于消失某种冲突或误会, 造成互不理解，互不搭理的局面，从而影响到酒店的利益。现在酒店 大多配备了完整的信息沟通平台，但只有加强部门的沟通合作，形成 相互协作、相互进步的一种长效机制，才能从根本上提高工作效率。三、提倡创先争优意识，端正工作态度在工作中还应培育员工中的模范作用，以做标榜。不论员工是什么 职位，在每天、每周、每月能完成自己的工作外，还能无条件关心他 人完成他人工作以做评比基础。当然，在这前提下，员工的行为规范， 服务

15、意识，服务质量都可以作为评估分数的参考。所谓的模范，在评 比员工的基础上，除了工作量以外的评估，还需要对员工的核心竞争 力的进行评估，核心竞争力就是模范员工平常的服务质量，服务态度， 行为规范，这些东西，并不是每个人都可以做到的，而且是需要艰苦 的去坚持下去的。通过模范的标榜、开展有益好玩的文娱活动，提倡 创先争优的意识（部门制造先进，员工争取优秀），在酒店营造全员学 习、争当优秀，奋勉有为、敢为人先，锐意创新、团结合作的精神面 貌。四、增加员工幸福感，提高福利待遇攻城为下，攻心为上，制定抱负的处理方案。可以召开全体或者职 称客房员工会议，让每个员工深刻了解，发觉问题、处理问题和自身 进展的重

16、要性和必定性。为了员工自身的进展，给员工一个发挥的舞 台，让有力量、有思想的员工参加到酒店筹谋和方案的行列。依据员 工供应的建议和方案，适当提高员工的物质待遇和职位，增加员工在 酒店的幸福感。让员工自己有被酒店认可的归属感，由于让员工做主 角，最大的好处在于维护这些制定出来的制度，并用自己的行动感染 其他员工，从而不用以领导为中心，究竟领导的力气是有限的，团队 的体现是最具价值的。酒店业是一棵长青树，但只有不断地除草、施肥、浇水，它才够更 加兴盛。我们要加强酒店的制度管理，加强各个部门的沟通，提高酒 店服务的质量，让酒店每位员工都有如家的归属感和幸福感。我们要 认仔细真接待每一位客人，仔认真细

17、处理每一件事，做到急客人之所 急，想客人之所想。客人想到的我们必需提前想到，客人没有想到的 我们也应当想到。酒店做的就是一种理念和完善的服务，我们在服务 上要有自己的特色，要超越其它酒店，供应人无我有，人有我优的服 务意识！客房部员工工作方案2第一天开欢迎会。人事主管带领熟识酒店环境、内部组织机构（熟 悉相关领导）。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及 上、下班时间、员工通道等等。其次天上午大课，资深经理培训酒店意识。其次天下午开头培训酒 店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通 报，使用磁卡开门，熟识房间内物品

18、摆放及设施设备与使用方法。第四天熟识房型、朝向、消防设施的使用方法，及把握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。第五天培训如何预备工作车及熟识车上物品的名称、用途，了解清 扫挨次，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打搅房、空房，注： 请勿打搅房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问 客人是否要打扫，如无人可请领班伴随进去打扫。第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘 要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需 物品。第七天培训细节服务，如打扫住房需留意事项，打扫途中客人回来 时的处理，以及遇到客人要求开门需注意的事项。第八天培训如何打扫卫生间，正确

19、使用消毒药水，补充物品。第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是 否呈45度，文件夹内信签是否4张。第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗 衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培 训方案第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯 的保养工作。第十二天培训服务员的素养，如心理素养、职业素养、服务态度, 不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、 习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人 物品等的后果。第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。第十四天培训共性化服务，服务员应想客

20、所想，急客所急，要留意 保密来宾和酒店的一切事务，有关案例分析。第十五天消防平安培训。（留意：每天均支配实操课程，早晨要进 行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上支配集体消遣活动。第十六天进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，预备 分岗客房部员工工作方案3了应有的回报。回顾一年以来我们的工作，可以说，我们始终做的 很好!之前许多次的努力，在今日看来也是值得的。20一年酒店客房 部的工作非常的顺当，得到了上级领导的赞扬!做完20一年工作总结, 我们对20一年有了更多的期许，盼望一年胜似一年，为此，我们将 以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的熟悉并加 以改进，并在酒店客

21、房部20一年工作方案重点做好以下几个方面的 工作：一、培育员工的观看力量，供应共性化服务，创服务品牌 随着行 也进展，饭店也的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足 是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，供应共 性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人 员要留意观看，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快 的速度供应服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头二 试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何依据 客人的生活习惯，来供应共性化服务。在日常工作中通过鼓舞培育、 搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从

22、整体上促进服务质量的提高。1 .鼓舞培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部 门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和服务质量更上一层楼, 立足 本岗位，争创一流服务。2 .搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服 务中发觉共性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3 .系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善， 从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准， 使模糊管理向量化管理过渡。4 .培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开头就 了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此 提高员工的熟悉。对于

23、工作中表现突出的员工，部门以各种形式进 行表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核 心在于制造产品，酒店的核心在于制造服务。日常服务中要求员工根 据简、便、快、捷、好的服务标准，供应“五心”服务。简：工作 程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，看法反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，到处感受到便利。快：客人的需求要 以最快的速度得到满意。捷：服务员的反应要灵敏，对客人的言谈 举止能快速地理解并作出应对.，然后进行服务好：客人接受服务后 要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为 重点客人细心服务、为一般客人全心服务、为特别客人贴心服务、为 挑剔的客

24、人急躁服务、为有困难的客人热心服务。二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自20年月10 月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化始终是由PA员工自 行管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，加 上 海南今年缺雨水，已消失枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量 种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给 酒店增加一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的 问题。明年将联系一家合适绿化公司,达成协议，彻底解决这一问题。 目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的 客用品始终未做更换，且档次一般，很不协调。准备将商务楼层的客 用品更换，

25、如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒 更换成环保袋等，以此提高房间档次。三、削减服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环 节，许多投诉都是由于服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和 服务都是盼望能尽快关心其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一 站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清 晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都 不会仔细看，需要服务时都是拿起电话任凭拨一个电话号码，而电 话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的服务满足 度大打折扣。我部将从削减服务环节来提高服务效率。客房部员工工作方案4依据酒店20年整体经

26、营目标以及20年客房部成本费用掌握指 标的相关要求，特制定全年工作方案如下：一、建立并完善客房部各项规章制度。客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际状况极其不 相适应，消失了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、“服务操作无统 一规范”等问题，严峻阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方 向进展。20一年将建立一整套客房部完整的管理制度。通过对以上 管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项 工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提高工作效率，同时 有利于各种经营管理工作的深化开展。(该项工作完成时间:20年1月31日前)二、部门成本费用掌握。20一年客房部总成本费用必需掌握在249、3万元以内。客房部将 通过制定“节能降耗方案及实施方法”，有效降低营业成本。(1)布草洗涤费用始终是部门变动成本费用的重要组成部分，可以 将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客一换”制，削减 布草更换洗涤次数；(2)严格掌握房间内各种耗品的配备使用量。(3) “水、电、煤气”使用的严格掌握，也是“节能降耗”的重要 举措之一(该项工作执行时间：20年2月1日至17日完成实施预备 阶段的相关工作，并定于20年2月16日起开头实施，并在详细实