售后经理个人工作实施计划.docx

《售后经理个人工作实施计划.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后经理个人工作实施计划.docx（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、售后经理个人工作实施计划一.售后总体目标.“优化管理，稳步进展。”20xx年我们的成果有目共睹，虽然遭受广州限牌政策的遇冷， 但是我们的售后业绩仍旧保持强劲的势头，我信任服务就是怎么 样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工 欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实 际动身，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目 标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客 户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消退管理 职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于 整体。（二）加强售后服务流

2、程日常管理。服务流程是售后服务重要的一 项内容，关系我们的业务水平以及客户满足度和4s店对外专业 度，整体上应当要去严格执行流程，把根据流程作为一种行为习 惯，高标准，高要去，用行为去转变售后服务方式，争取转变一 个新的面貌。对于车间修理作业，除了技术之外要注意与前台工 作人员的沟通，尤其留意修理之前，修理过程中，修理完工之后 三个阶段主要问题的沟通，把问题详细化，把故障清楚化。（三）加强培育业务人员技术水平的提高。前台要连续加强接车流 程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解 决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派 人员为前台人员沟通或者学问讲座，针对常见问

3、题，各个攻破，一方面 娴熟了员工的业务力量，而来促进内部的合作和沟通，让我们的 内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学 习，探讨提高分析问题解决问题的力量，关系到我们4s店整体 的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则 退，要有一种与时俱进的精神。（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监 督和管理，尤其是监督前台和修理车间的工作环节，保证和实现 服务站“6s”的工作要求，注意协调工作中可能消失的情形，如 修理挑单，洗车清洁不够，工作人员不协作等，严惩分明，敢于 奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注意公正，公正， 公开的原则，坚持团队利

4、益化，保障个人利益化，实行考核和激 励相结合的制度，努力营造深厚的工作氛围，提升部门的分散力 和整体战斗力。（五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以 营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是 在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进 良性竞争，此外加强对外沟通，扩大保险方面业绩的提升，打开 市场，合理利用铺张，服务于公司整体战斗力。二.售后经营进展目标.1 .人员定编。2 .产值方案（一）营业指标。1 .实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间 修理及索赔不少于380万.实现客户满足度csi全年至少93%以上.2 .基盘客户数

5、1500人。3 .日接车台次20台/天，月接车650台/月.修理平均单车产值实 现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.4 .车辆返修率低于2%.5 .开展风行汽车讲堂不少于四次。6 .保修索赔不小于95%.7 .关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。8 .年度纯正配件选购不少于80万，基本库存达到标准要求。配 件营销指标达到万。9 .精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。（二）管理指标。1）主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作, 部门之间可以交叉供应基础性内部培训工作，有利于部门间的沟 通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起沟通配件或者汽

6、车 修理方面的常见的技术问题，或者沟通工作中消失的各种问题， 其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础学问 培训不少于2次，车间修理技术培训不少于6次全年，对于疑难 技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。2）开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增加部门活力, 提升集体分散力。3）提出内部激励措施用于业绩，客户满足度，员工关怀方面的提 升。（三）产值安排：3.各项改善措施。（一）前台改善方案.20xx年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。1 .联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有 量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客 户满足度，

7、削减客源的流失，特殊是忠诚客户的流失，显的尤为 重要，可依据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价 指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。2 .注意对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在 缘由及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。3 .加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题 的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通力量，内部人员提 倡乐观的“批判和自我批判”，制造良好的工作气氛，.促进精品的销售力度。给与精品推销人员肯定的销售权限，提 高敏捷度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可 依据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折

8、价；培育 客户的消费习惯和培育业务人员的推销意识，制定完善合理的精 品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。4 .加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部 门工作职责，充分让其熟悉自身的责任，为公司的进展作出努力， 对于消极思想，消极行为要采纳合理的方式解决，充分给与订正， 解决为主，考核为辅，奖惩分明。二 二）.保险改善方案：保险理赔是售后的重点业务，其银喷业务产值可以占产值的30 %以上，现在修理市场竞争很激烈，不但是其它4s店之间竞争， 社会上许多综合修理厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应当 加强服务力和超质服务。为了保险业务的提升，要完成此项指标：a.加大续保力度;b.

9、提 高理赔单车产值,c强化客户满足度。可以从以下几个方面入手： 评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估, 从根本上得到熟悉进展的基础。基本实现续保平均万/月的任务 目标，为售后营业额全年可贡献万左右。多元化保险销售渠道。鼓舞新车投保，鼓舞售前转介绍，售后 人员参加续保活动，并由公司赐予相应嘉奖方案。定期集中上报 财务核算。主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方 案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，程度吸引我处续保。 通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客 户资源入手，整理尤其是20xx.6至今的客户资源留意整理，对 于购车时间在20xx. 2-

10、20xx. 6月及的海珠区的客户重点跟踪回 访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者修理的客户名单。 针对保险客户连续赐予适当优待原则。保养券和打折优待可以 选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可 效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理力量。要 求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增加自 身的接车水平。.提高修理进度，匹配相应的修理人员，保证出厂效率。三 .客服改善方案：1）忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及敏捷高效好、快速 处理问题的力量，增加客户对客服人员的信任。2）监督促进前台sa对客户的回访并给与准时反馈和补救措施， 对客人的不满心情消退，提高客人满足度和诚信度。3）指定完善的部门工作流程，岗位职责详细到个人，如客户部门 每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的 整理工作。4）关于sa的客户满足度，准时发觉问题，解决问题，维护公司 利益。