商业广场清洁服务方案.docx

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1、XX商业广场清洁服务方案目录一提高清洁服务水平的整体设想及筹划2二拟采取的管理方式、工作计划10三人员的配备、培训、管理17四管理规章制度和档案的建立与管理30五清洁保洁指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施59六环境文化60二拟采取的管理方式、工作计划1.日常管理方式我司接管XX商业广场清洁保洁工程后，拟实行执行机构、责任机构、监 督机构有机结合的共管模式，这种服务模式能够清晰的明确三方的责、权、利， 从而使各项工作有条不紊的进行。1、监督机构一一XX商业广场管理处。对AA物业公司XX商业广场清洁保洁工程的管理行为进行监督。（1）组织对管理工作的抽验、检查，审查管理效果。（2）可通过沟通会或其

2、它形式，评审AA物业公司XX商业广场工程部 状况，交流意见。（3）可即时就管理中的问题向AA物业公司XX商业广场工程部或公司 投拆。（4）对管理中的重大事项进行审议。2、责任机构一一AA物业管理是XX商业广场清洁保洁项0的最终责任人，负责对XX商业广场清洁保 洁工程整体监控和指导，就XX商业广场保洁清洁状况对管理处负责。3、执行机构一一AA物业公司XX商业广场分部10是XX商业广场清洁保洁工程的具体实施机构，对AA物业管理 负责，同时接受管理的统一管理和监督。从而确保XX商业广场清洁保洁工程 的各项工作到达既定目标。2 .质量保证措施（1）清洁服务管理体系及质检体系AA物业公司已正式通过了 I

3、S09001国际质量管理体系认证，公司现在无论 是从管理还是服务质量均已到达ISO国际标准。要求全体清洁人员按照制定的 管理方案、操作流程、检查标准、清洁技术要求等进行质量控制。为了加强管理，确保服务质量，公司实行标准化、规范化质量管理。管理体系：清洁主管职责：A、负责清洁工人之礼仪、考勤、纪律、清洁技术等方面培训;B、做好当月总结及下月计划；C、教育员工做好保密工作；D、记录清洁日记，建立清洁档案；E、对发现之问题即时处理，并上报管理处。II质检体系:公司质控部现场负责人清洁工人质控部职责：A、做好巡检计划；B、每月公正地按实际检查情况进行汇总评审；C、以检查汇总情况核算员工奖金并汇报公司财

4、务部门。（2）不断提高服务质量计划A、积极开展问卷调查我公司将在定期向客户发放调查问卷，以了解客户对我公司的服务建议、要 求及评价，从而有利于我司进一步改善服务质量，提高服务水平。B、认真处理客户投诉客户投诉可以使我们了解客户的意见与需求，可以使我们了解经营管理和服 务中隐匿的问题，使我们重视并及时改善，同时防止类似问题的发生，从而为公 司赢得良好的声誉。在处理投诉过程中，我们将始终遵循细心、耐心和高效率的原那么，急客户之 所急，切实为客户服好务。C、设立意见箱等为方便客户对我们服务工作的监督、建议，在入场之后，我司将在XX商业 广场相应的位置设立“清洁服务意见箱”，以方便收集客户对投诉及建议

5、处理的 监督，从而到达催促我方不断提高服务质量的目的。3 .突发应急处理措施一、目的保证人员出入安全，防止意外事故发生，提供清洁优美的生活环境。二、参加人员公司分管领导、现场主管、机动人员及全体保洁人员。三、应急措施（一）梅雨季节的应急措施1 .大堂大理石很容易出现返潮现象，影响业主与客户的行走安全，因此，清12洁工应及时拖干地面水迹，在人员出入频繁的地方放置指示牌提醒客人“小心滑倒二2 .工具房内要配备好手电筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等，派专人值班， 防止意外事故的发生。（二）特殊天气的应急措施1 .牢固树立“业主至上 服务第一”的宗旨，要有服务意识，严格遵守和 执行岗位责任制及操作规程，

6、尽职尽责，切实认真做好n常的卫生清洁保养工作。2 .管理人员要加强现场检查和督导，合理使用和灵活调配人力，发现问题要及 时认真处理。3 .遇上天气潮湿，玻璃积水珠时要六十分钟刮一次，地面水迹要反复勤拖, 及时清理地 面杂物。4 .在各大堂入口处及主要路口放置“小心地滑”指示牌，提醒业主、访客小 心通过以防摔倒。（三）台风暴雨及防讯的应急措施1 .公司应派员协助抗风防雨，检查清理范围内场所，确保水流畅通，渗漏水 及时清洁，做好台风、暴雨后清理工作。2 .当班的管理人员要认真负责，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导 工作，加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。3 .天台、沟渠、地漏的清扫工

7、作要落实到人，特别在风雨来临时要多查巡， 及时排除隐患。4 .加强对污水管道和粪水管道的管理工作，增加清理次数，发现问题及时解 决。5 .卫生仓库备好应急所用的手电筒、雨衣、沙井钩、水鞋等物品。（四）突发火灾含消防演习的应急措施1 .遇火警（含消防演习）、水管爆裂等特殊情况，清洁公司应组织突击小组 搞好清洁卫生。2 .管理人员要掌握火情，有计划、有组织地做好人员、贵重物品、仓库物资、 文件等疏散转移工作，并协助做好业主的疏导工作。3 .加强各清洁卫生用品（易燃、易爆物品）的管理。4 .卫生用品储藏室需常配备各种应急工具，如：手电、水桶、清洁用的干毛 巾、指示灭火器材等。5 .及时清理干净火灾遗

8、留的杂物。（五）防盗的应急措施131 .现场管理人员要认真巡查各作业区域，善于发现问题，对可疑人员要及时 向保安报告，必要时协助保安处理突发事件。2 .对发现偷盗行为第一时间通知保安，并和保安共同追拿偷盗人员。3 .协助案件调查工作。（六）庆典及临时性工作的应急措施1 .遇有临时活动、重大庆典、会议活动或上级领导参观，清洁公司应根据要 求提供突击性清洁任务，以及设备器材、桌椅等物品搬运、会场布置等，所增加 工作量不另外收费。2 .庆典及时活动服从甲方统一管理、统一指挥，随时做好增加应急人员的准 备工作。3 .确保临时应急人员的调遣工作，保持相关人员通讯的畅通。4 .安全防范措施一、清洁主管每天

9、例行进行岗前和岗后集合，并点名，员工同时上下班， 相互监督，如发现可疑情况应及时自查，防范违纪事件的发生。二、清洁员工在指定工作区域内进行作业，未经同意不得进入其它区域。 在工作时间内不得擅自离开工作区域，下班前经主管集合点名后方可下班。三、各清洁员工定时、定区域进行作业，各区域清洁员工仅限在本区域内 作业，各区域员工不得进入其它区域。四、清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可 疑物或不能确认的物件，应拿出来问询有关人员，经确认为废弃物方可清运出 去。五、清洁主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及 时调整。六、清洁员工不得擅自进入无人的工作区域。七、对易

10、燃废弃物要每日清运到指定（或安全）的地方，不得在工作区域 内堆积或过夜。当天产生的垃圾必须当天处理，并清运至指定地方。八、培训员工基本的安全防范意识，培训员工使用防火报警设施，及在发 生意外时，能采取适当、有效的应急措施。九、培训员工具有良好的职业道德素养和敬业爱岗的精神，对拾金不昧等 好人好事进行奖励，对违纪员工进行严肃处分、辞退直至送交当地司法机关处 理，毫不姑息。5 .专用场所清洁方案14(1)目的规范并指导清洁人员对会议厅、报告室等专用场所的保洁作业，提高清洁工 作的效率与质量。(2)适用范围会议厅、报告室的清洁作业。(3)管理职责监督清洁人员对会议厅、报告室的清洁工作。(4)定义特殊

11、情况处理(5)会议厅、报告室保洁作业流程实施步骤图日常保洁准备工具：参照办公区用工具；每次使用前，将室内桌椅清洁干净、对地毯吸尘、清洁垃圾桶，布好新垃圾袋、 清洁室内植物的叶片；使用后依照会前顺序清洁一遍后，根据地面情况，用洗地机对地毯进行清洗； 根据内部工作协调单要求，严格按照各项清洁标准对室内各设施进行清洁。6 .工作计划一、 管理人员：清洁部安排经理1名，主管3名协助前期进场工作，现场另设有现场班长3 名。二、员工组织、培训1 .人事部于进场前招聘员工安排培训，并从各分部调换老员工准备进驻现 场负责清洁工作。2 .培训：进场前7天对新入职员工进行全面培训。三、清洁材料管理部于进场前1()

12、天递交物料、设备申请，进场前6-8天采购部采购，同 时与甲方协调办公及物料仓库2间(不小于20平方米)，进场日清洁物料全部进15场。四、正式进驻清洁公司管理人员、员工于正式进场日前3天时进场进行全面工作熟悉，次 日正式接手清洁工作。五、备注：1、需要加班时，当天与管理处协调。2、假设工作量大，可根据现场需要随时增加人手。16三 人员的配备、培训、管理1、现场组织架构图2.人员配备表清洁人员共157人17序号服务区域服务工程及工作内容人数上班时间早班中班晚班1经理负责全面清洁管理工作，包括日常管 理、培训、检查、催促、协调17:0011:00 13:3017:30+根据需要调整2主管甲负责日常采

13、购及人员培训工作，配合 经理做好日常的检查、催促、协调17:00-11:00 13:3017:30+根据需要调整3主管乙负责早班清洁管理工作，包括日常管理、培训、检查、催促、协调17:0015:004主管丙负责中班清洁管理工作，包括H常管理、培训、检查、催促、协调115:0022:305机动班长负责晚班清洁管理和具体从事机开工122:30凌晨6:00兼机动作6外国负责红线内所有外围公共通道、消防 通道、车道、停车场、岗亭、广告牌、 指示牌、灯饰、绿化带、雨水井、3 米以下外墙面等的清洁保洁440早班:7:00-15:00中班：15:00 22:307地下室B1负责大堂、电梯厅、公共通道、消防

14、通道、架空层和天面的清洁保洁工作442早班：7:00-15:00中班：15:0022:30晚班：22:30凌晨6:008地下室B2负责大堂、电梯厅、公共通道、消防 通道、架空层和天面的清洁保洁工作442早班：7:00-15:00中班：15:00-22:30晚班:22:30凌晨6:0091F负责前厅、大堂、电梯厅、电梯（升 降、扶手）、护栏及所有公共设施和消 防设施、公共通道、消防通道、男女 洗手间的清洁保洁工作880早班：7:00-15:00中班：15:00 22:30序号服务区域服务工程及工作内容人数上班时间早班中班晚班102F负责大厅、电梯厅、电梯（升降、 扶手）、护栏及所有公共设施和消

15、防设施、公共通道、消防通道、男女洗手间的清洁保洁工作550早班：7:00-15:00中班:15:00 22:30II3F负责大厅、电梯厅、电梯（升降、 扶手）、护栏及所有公共设施和消 防设施、公共通道、消防通道、男女洗手间的清洁保洁工作550早班：7:00-15:00中班：15:00-22:30124F负责大厅、电梯厅、电梯（升降、 扶手）、护栏及所有公共设施和消 防设施、公共通道、消防通道、男女洗手间的清洁保洁工作550早班:7:00-15:00中班:15:00 22:301819135F负责大厅、电梯厅、电梯（升降、 扶手）、护栏及所有公共设施和消 防设施、公共通道、消防通道、男女洗手间的

16、清洁保洁工作550早班：7:00-15:00中班：15:00-22:30146F负责大厅、电梯厅、电梯（升降、 扶手）、护栏及所有公共设施和消 防设施、公共通道、消防通道、男女洗手间的清洁保洁工作550早班：7:00-15:00中班：15:00-22:30157F负责大厅、电梯厅、电梯、护栏 及所有公共设施和消防设施、公 共通道、消防通道、男女洗手间 的清洁保洁工作440早班:7:00-15:00中班：15:00-22:30168FA、B负责大厅、电梯厅、电梯、护栏 及所有公共设施和消防设施、公 共通道、消防通道、男女洗手间 的清洁保洁工作330早班:7:0075:00中班：15:00-22:

17、3017HF5F办公室负责大厅、电梯厅、电梯及所有 公共设施和消防设施、公共通道、 消防通道、男女洗手间和办公室 的清洁保洁工作210早班：7:00-15:00中班：15:()0-22:30189F、 10F、12F负责大厅、电梯厅、电梯及所有 公共设施和消防设施、公共通道、 消防通道、男女洗手间和办公室 的清洁保洁工作550早班：7:00-15:00中班：15:00-22:3019机动负责机械洗地、抛光护理、电梯（升降、扶手）、不锈钢、高空玻 璃和灯饰清洁等机动性工作228晚班:22:30凌晨6:0020小计62611321顶岗换休负货顶岗换休保洁21与原岗位工作时间一致一提高清洁服务水平的

18、整体设想及筹划本工程服务水平的整体设想管理的重点及措施（一）工程概况XX广场（MALL）从2009年5月份开始破土开工，经过短短4个月的时 间，就于9月24日胜利封顶，并在当年招商进场并正式开业，这是中国的又 一个“高铁速度”。工程投资5亿元，15层，12万平方米的城市摩尔，成为 了湖南省第一家也是单体面积最大的城市摩尔。XX广场不仅是XX人的梦想 和追求，更是全体湘潭人，乃至整个长株潭城市群的期盼。Mall源于欧美，特指规模巨大、连成一体、包罗众多专卖店和商铺、集购 物、休闲、娱乐、饮食为一体的商业中心。Mall可以说是目前世界上大型商业 地产的顶级形态，属于一种新型的复合型商业业态。XX广

19、场在建造上给予了更多的人性化设计考虑，在商业业态组合上也是 丰富多样而不失特色，由主力百货、电影院、高级超市、精品名店、特色餐饮、 创意店铺以及儿童乐园和女性美容专区等共同组成，通过商业空间将幽雅、休 闲、时尚、欢乐等元素巧妙地融合为一体的中国最具魅力的购物中心，为“大 长沙”市民带来不同于任何一个购物中心的全新体验和崭新的生活概念。服务品质一流XX广场停车场有2000个停车位。金卡会员可享受诸如免费洗车服务、免 费租用轮椅、婴儿车等服务体验。顶级休闲享受XX广场内1万平米的超大美食广场将汇聚世界各地精致美味。除了好吃， XX广场还拥有90（X）平米，湖南最舒适的双层超五星级横店影视城。会员尊

20、享至上优惠XX广场采用会员制不仅仅为了给顾客省钱，更是为了给人们的生活带来 更多的方便，让顾客享受到更有实力、更加优质的服务。（二）提高保洁服务水平的整体设想AA物业对于XX广场工程的管理服务，将会以“高起点、高标准、高效 率、高质量”的要求，凭借深圳总公司雄厚的技术力量、完善的管理制度、健 全的服务体系，以及三大体系标准化的作业规程，立志将XX广场构筑成为： 有利于人与人沟通、人与文化融通、人与环境和谐，健康开放的购物和休闲场 所。自始至终为顾客的各种合理需求提供尽善尽美的服务。合计157203 .人员培训计划为使员工快速适应XX商业广场的运作模式和开展要求，必须加大员工培训 的力度，重点突

21、出抓好管理人员培训和员工岗前培训。管理人员培训重点放在熟 悉XX商业广场管理模式、日常运作及管理技能技巧提高上，新进员工重点放在 应知应会培训和操作技能技巧的跟上。为XX商业广场保洁工程提供有力的人力 资源保障。计划安排如下：培训原那么。以“内培为主，外培为辅”的原那么，有计划、有组织对员工进行 培训。重点抓好XX商业广场安全、特殊工种的岗前培训。培训目的。从公司的长远开展需要出发，培养和储藏一流的管理人才和高素 质的员工，以满足XX商业广场工程对人力资源的需求。培训分类和组织培训分类。突出重点，因岗施教。管理人员的培训重点放在 管理、专业技术上，每年根据个人水平、现场实际由公司统一安排，循环

22、提高; 一般员工的培训重点放在技能技巧、服务意识、礼仪礼貌上；除四害、高空作业 等特殊工种委托爱卫、劳动专业部门培训，100%持证上岗。培训组织。培训统一由综合管理部组织实施。21员工培训流程图22(2 )员工培训计划表序号培训 课时培训内容培训对象培训 类别培训 方式组织部门考核方式备注一管理人员岗前培训计划11课时客体概况与特点管理人员自培授课综合部提问等请客体有关人田授课21课时管理运作模式与企业文化管理人员自培授课综合部提问等请客体有关人历授课32课时安全知识培训管理人员自培授课综合部笔求请有关人力授课42课时企业开展与我管理人员自培授课综合部提问等公司总经理授课52课时如何做名有效的

23、管理者管理人员自培授课综合部提问公司领导或请讲师授课68课时技术技能(清洁剂使用与配比、各种石材保养 方法与颈滋处理培训)管理人员自培授课综合部宅试与实操外请保洁专家授课71课时I SOI 100!环境体系与环保知识管理人员自培授课综合部箔试公司培训讲师授课88课时日常管理培训1 .服务飕识和企业开展；2 .班组安全生产管理及安全措施：3 .技术、质量管理；4 .劳动、设备工具管理；5 .经济核算，如何降低本钱及其意义：6 .班组台帐管理等：7 .投诉及事故处理：8 .岗位技能和机械设备保养。管理人员自培授课综合部提问与实操公司培训讲师授课23一序号培训 课时培训内容培训对象培训 类别培训 方

24、式实施部门考核方式备注二一股员工发般训942课时 （不含实习）新员工岗前培训1 .职业道徽的培训2 .公司企业文化3 . XX商业广场（一期）概况与企业文化4 .公司薪酬、福利政策5 .服务意识和企业开展6 .工作礼仪7 .保洁范围、工作程序和工作标准8 .消防安全、自身安全保护知识9 .机械设备、工具的操作技术及基本保养10 .清洁保养剂的使用方法11 .环境保护与垃圾分类12 .现场实习新员工自培授课综合部提问、笔试 与实操、实 习公司培训讲师、XX商业广场有关 人员授课10每周2课时在岗维续教育1,职业道德的培训2 .服务意识3 .工作礼仪4 .工作程序和工作标准5 .消防安全、自身安全

25、保护知识6 .机械设备、工具的操作技术及基本保养7 .清洁保养剂的使用方法8 .环境保护与垃圾分类在岗员工自培授课综合部制 订计划，由 工程部具 体实施提问、笔试 与实操现场管理人员11除四害、高空作业等特殊工种培训特殊工种 岗位自培授课综合部考证根据公司特殊工种情况送行业、政 府指定单位培训、执证243）培训方式主要采取授课和实操的形式进行培训，分为个别培训、班组培训、部门集体培训、公司集 中培训四种。培训采取理论与实际操作相结合的方法进行。以上四种培训方式又分有：岗前培训：新聘员工上岗前必须进行培训，经考试合格后方可上岗，否那么不准上岗。国家 规定必须遵的工种，必须经专业培训领取证书后方准

26、上卤，如除四害、高空等。在岗培训：在岗位培训是主要的培训形式，包括岗位工作或邀请专业人员利用班前班后时 间进行有计划的培训。包括委外培训和内部培训。脱产培训：局部职员暂停工作，或将主要业务骨于送到大专院校或其它专业培训部门进行 计划、系统专业培训。参加业务单位的相关培训。考核方法主要的考核方法有。提问、笔试、实操三种。员工经过培训后，各部门主管要进行跟踪检查，检查员工在实际工作中是否按培训的要求 和标准进行工作，并进行督导。实行公司对部门、部门对班组、班组对个人的检查和考核制度，将检查考核成绩记录在案， 坚持优胜劣汰”工作原那么。除每次培训后对员工进行考核外，每月定期对员工的工作技能、服务意识

27、、思想素质等方 面进行考核，一次考核不合格者，取消其上岗资格进行培训，直至考核合格方能上岗；累计二 次考核不合格者，退回综合部门安排，不得再聘任为XX商业广场保洁员工。4 .人员管理机制,员工招聘我司严格按照国家有关规定招聘员工，经过公开招聘、政审、体检等程序，员工“四证 齐全（无论外地工、内地工必须持有效的身份证、劳务证或失业证、计划生育证、健康证）， 派往XX商业广场工作的员工90%以上有一年以上的保洁工作经验，关键岗位员工具有1年 以上工作经验。新招聘的员工做到先培训，后上卤。培训内容包括通用安全知识、保洁技能、安全消防知 识以及我司编写的保洁员工工作手册等，每项课目都必须考试，考试合格

28、发上岗证方可上 LU 冈O.员工必备条件1）具有初中以上文化程度或相关的专业知识，年龄男性40岁以下，女性35岁以下。2）能吃苦耐劳、遵纪守法，服务态度好，并无刑事、无犯罪记录、无不良嗜好。3）持有居民身份证、计生证、劳务证（或失业证、待业证）、暂住证如实填写招工登记 表，并附小一寸免冠近照二张。4）身体健康（持健康证），反响灵敏，经专业和安全知识培训后，能较快掌握保洁、绿化 等业务所必备的操作技能、技巧以及各种清洁剂使用和配置，考试合格后试用三个月合格者，25 办理正式录用手续。1 .员工服装我司现配置的员工制服有两种颜色，一种是深蓝色，一种是浅蓝色，我司可根据贵司的要 求选择深蓝色或浅蓝色

29、或其它任何贵司指定的颜色订做员工制服，以满足贵司的要求。2 .保洁员工服务指引与守那么保洁员工日常服务语言、表情及动作指引尊重顾客，文明礼貌服务，按操作程序做好本职工作是保洁员工必须到达的基本要求。我 司员工出勤前由领班组织出勤人员列队进行班前教育，提出当天工作的要点，检查着装、胸卡、 员工的仪容仪表，女员工要化淡妆，我司对员工的行为举止进行规范，在作业过程中遇到顾客、 管理人员时规范服务、礼貌用语、表情及动作详见下表：服务工程语言表情、动作考前须知早上见到管理人员主动向对方打招呼：早上好！面带微笑、点头语言亲切、悦耳，忌面无表 情或不打招呼。公共场地您好！我们现在搞卫生，请让一让，对不起了，

30、打搅您了。作业动作要轻巧，操作宜快扫把、拖把、尘推不能捅到顾客的脚上。办公场地您好！我们现在进来搞卫生， 不知你们方不方便，如果有什 么要我们做的，请随时告诉 我，对不起了，打搅您了。把办公桌整理好，抹 干净。操作要稳要快， 并了解到顾客对保洁 工作有什么要求，抹 洗对象时，动作要轻，防止产生声响。不准戴手套开、关门，不准 用拳头敲门，用脚踢门。忌 发生粗噪声，办公桌上对象 不可随便丢弃，清理完后要 放回原位。卫生间您好！我们现在搞卫生，麻烦 您去另一间洗手间，对不起 了，很抱歉。洗手间门口要放告示 牌，提醒顾客，如已 有人在洗手间，不要 猛力冲水，弄湿顾客 的衣服和鞋。清洁洗手间既要达标，乂

31、不 能拖延太长时间，不能与硬 闯洗手间的顾客发生口角， 如遇顾客已在洗手间，不可 催赶顾客，要等顾客离开后 再去搞卫生。茶水间您好！我们现在搞卫生，麻烦茶水间门口要放告示清洁茶水间既要达标，又不26您去另一间茶水间，对不起 了，很抱歉。牌，提醒顾客，如已 有人在茶水间，不要 猛力冲水，弄湿顾客 的衣服和鞋。能拖延太长时间，不能与硬 闯茶水间的顾客发生口角， 如遇顾客已在洗手间，不可 催赶顾客，要等顾客离开后 再去搞卫生。擦拭天花时您好！我们现在搞卫生，请让 一让，对不起。操作要稳，忌两人嘻笑。注意安全，忌有顾客行走过 来，还往顾客头上抹扫，此 项工作安排在无展会期间 进行。冲洗外围时您好！我们

32、现在搞卫生，请让 一让，谢谢，对不起。冲洗外围时要注意行 人，水龙头不能向电 闸、电缆处喷射。工作中要设法避开顾客，不 能有任何形式的开玩笑，行 人来往频繁地段要放告示 牌，给人提示。有应急任务通知搞卫生时您好，请问哪里需要搞卫生。行动要快，动作要轻巧。犒卫生.时不能有怨言或不情愿的态度。遇到接待任务时遇到顾客要主动打招呼立即将各要道的地垫 放置好，并检查重要 出入口的卫生情况及 准那么工作。忌顾客来了拿着清洁工具 与顾客对面走过，忌把清洁 工具放在公共位，忌公共地 方及垃圾桶旁有大小垃圾 堆，忌地面有水迹，洗手间 有异味，来时要停止清洁工 作服务工程语言表情、动作考前须知遇到刚搞好卫生又被顾

33、客弄脏时没关系，我再清理一下。操作规范、快、动作要轻巧。忌指责顾客，忌接到通知后不 理睬，忌一边搞卫生一边唠 叨，忌随便应付了事，有不情 愿的态度。搞卫生遇到顾客不您好，如果您对我们的工作有作规范、快、动作要忌与顾客发生争吵和发脾气，27高兴时什么意见或要求，请告诉我。稳、快、轻巧。忌顾客不高兴就不去搞卫生。已搞过卫生，遇顾客说没搞干净时您好，我先看看是什么原因， 谢谢您对我的工作提出意见。严格按规范程序操作，重复清洁一次。忌在顾客提出意见后不谦和、 不平静，与顾客争吵，忌不与 顾客解释、抱歉，面带不高兴 表情。遇顾客拒绝犒卫生时好的，您需要搞卫生时，请通 知我，打搅您了。轻轻退出办公室，关好

34、房门。忌关门时产生大的响声，防止顾客误会不高兴。遇顾客要求设专用清洁工具时请放心，我们的清洁工具是严格消毒的。严格按规范程序操作。清洁工具严格分类，分开使 用，清洁工具要完好、整洁。 忌向顾客说“不可能”之类的 话。4.2保洁员工的纪律与守那么1）保洁员工务必认真学习公司规定的劳动纪律及各项守那么规定，并且牢记于心中。2）在保洁工作中，保洁员工不得偷、拿乘客的任何物品，更不能向乘客索取物品（包括私人物品及公物）3）在保洁工作中，如需要挪动物品时，应轻拿、轻放，不得损坏任何物品。4）在清洁办公台面物品或艺术品时，应小心轻巧操作，不得损坏任何物品。清洁完毕， 将物品摆放原位。5）在保洁工作中，对于

35、规定不能触动的物品，严禁触动，也不能乱动其它物品，更不能 破坏所有物品。6）在保洁工作中，不宜进行的场地、房间（顾客规定），决不能擅自入内搞卫生。7）在保洁工作中，严禁向顾客询问不该打听的事，不该说的话不说。对顾客既热情礼貌， 又注意分寸、不失仪态。8）在保洁工作中，如发现顾客遗失的物品（包括钱包等），应将之如数归还失主，发扬拾 金不昧的精神。9）如果保洁员工违反上述各项规定中的任何一项或数项，应按有关规定及情节轻重进行 处分。10）在保洁工作中，如果有顾客怀疑保洁员工偷、拿物品时，保洁员工应冷静并接受由有 关部门进行的事件调查。4.3保洁员工行为规范I）礼仪：礼仪是员工对顾客和同事最基本的态

36、度。要注意微笑服务和使用文明用语，严 禁忌语，使用敬语，“请字当头，谢字不离口，做到顾客至上，热情有礼。不得在工作场 所粗言秽语、高声谈话或闲聊，不得讥讽顾客或与顾客争吵，不得在公共场所与顾客、同事争28 论，不得依傍墙壁或栏杆等物，不得有当着顾客梳妆打扮、扣鼻排牙等不雅行为、动作。2）纪律：加强纪律性，遵章守纪，养成雷厉风行、令行禁止的作风，确保政令畅通。依 时上、下班，工作时间内不得擅离职守或迟到、早退。上班时间放弃个人的自由，不准做与工 作无关的事情，如看小说、打私人 或外出购物等；不准在工作时间做与工作无关的事情。 严于律己，善待他人，主动做好交接班工作。在公司集体宿舍住宿的员工，必须

37、严格遵守公司 住宿的有关规定，未经批准，不准携带亲友留宿。3）效率：提供高效率的服务，办任何事都要讲求效率，以最小的投入获取最大的收益。 同时，注意在实际工作中总结经验，不断提高个人的操作技能、技巧和工作效率。4）责任：凡事要尽职尽责，认真做好本岗位工作，务使本岗位工作每天都到达质量标准。 工作中不讲价钱、不讲条件、不打折扣，树立效率高和服务好的良好印象。5）协作：以公司目标为共同目标，部门之间以及班组和员工之间都要相互配合，真诚合 作，合力解决疑难问题，不得互相推倭、扯皮，坚决防止内哄。6）老实：忠诚老实是每一个员工必须具有的品德，有事必报，有错必纠，不得提供假情 况；不得文过饰非，阳奉阴违

38、，诬陷他人；不得犯自由主义，制造事端，搬弄事非，挑拨关系； 不得泄露公司的秘密和内部管理情况；不得偷拿顾客财产；不得私自接受客人的馈赠。4.4XX商业广场保洁员工职业道德规范441爱岗敬业，尽职尽责爱岗敬业是社会主义职业道德的基本要求，尽职尽责是完成好本职工作的根本保证。对于 从事保洁工作的员工来说，每天与扫把、抹布、垃圾、粪便打交道，看起来是一件很不起眼甚 至被某些人瞧不起的工作。如果不从思想上真正认识保洁工作的职业价值，就谈不上爱岗敬业。 为此，每个保洁员工必须克服自卑感，增强自信心，在平凡艰苦的保洁岗位上到达“宁愿一人 脏，换来万人洁”的崇高思想境界，以微笑服务对待本职工作，尽职尽责地为

39、乘客提供优质的、 全方位的、全时段的保洁服务。4.4.2 工吃苦耐劳，勇于奉献保洁员工每天重复着乂苦乂脏乂累的保洁工作，有时还要完成临时性、突击性的保洁任务。 因此，保洁员工必须具有吃苦耐劳、艰苦奋斗的精神。这是树立XX商业广场保洁优质品牌, 展示XX商业广场良好形象的重要保证。4.4.3 遵章守纪，团结协作XX商业广场各项规章制度是完成工作任务的重要保证。保洁员工必须认真学习，并结合 实际工作深刻理解有关条文的内涵，掌握其要领实质，从而为顾客提供优质服务。要把执行规 章变成自觉行动，严格要求自己，把各项规章制度真正落到实处。同时，XX商业广场项整体 性的保洁工作，各部门要树立整体观念，顾全大

40、局，关心集体，关心他人，形成工作合力。 文明礼貌，服务至上文明礼貌是优质服务的具体表达，服务至上是我们永恒不变的追求。作为XX商业广场保 洁员工必须做到:29针对目前卫生保洁作业及车场管理中存在的问题，我们提出具体设想如下:1、隐身式保洁服务现场的清洁服务时间、人员服装、所持工具及服务礼仪等细节方面，有待 加强。AA物业一旦进驻，我们将保洁的重点及时间段放到当天营业结束后的 夜班。该班组的主管、清洁人员的配备上我们将注重其技术能力，在相应待遇 上将比其他班次的高些，这样就能确保第二天的商场窗明儿净，地面面砖、大 理石等明亮无痕。给第二天的营业现场及顾客创造清新舒适的环境。同时，在营业期间的保洁

41、工作将采取隐身式服务。各区域责任人在需要的 时候，必须在其应该出现的位置上出现。其他时点那么以设施保洁、卫生间保洁 等为主，减少对购物消费客户的影响。在工作时间同时也起到商场服务引导员 的义务和责任，对商场楼层功能及工程分布清楚，对洗手间、楼梯、电梯位置 等公共区域部位熟悉，并正确引导客户到达。2、实行全员培训，提高职工技术水平职工教育是开发智力，培养人才的重要途径，是提高生产效率的重要保证。 要提高服务水平，首先要提高管理服务人员的文化和技术水平。因此，结合场 地的需要和实际情况，有计划地进行人员培训，建立教育制度，提高服务水平， 建立一支有文化、有素质、有专业技术和经营管理能力的高效队伍，

42、使其与XX 广场的盛名相符合。3、建立质量、安全责任制度建立责任制是巩固组织，加强管理，提高效率，保证人员、财产安全的基 础工作。建立责任制就是把保洁过程中的各分项服务，安全管理等各项任务， 按这些任务的数量、质量、时间要求，分别交给所属班组，直至个人。班组或 个人按照规定的要求保证完成任务，要求员工对自己所应承当的任务全面负责。4、健全奖惩制度奖惩制度是企业根据劳动者的工作表现和工作业绩实施超出按劳分配的实 施范围的一项准分配制度。实行合理的奖励和适度的处分，将对调动人员的积 极性，创造性，提高劳动生产率，巩固劳动纪律，严格规章制度，维护生产秩 序，鼓励工作人员努力钻研业务，提高养护管理水平

43、和熟练程度都有重要的作 用。5、树立人人保护XX的主人翁意识为了更好地保洁，我们将通过与商场管理部门的协作，做必要的宣传，把 各楼层区域的商家发动起来，树立人人参与环境保洁，人人保护XX形象的良 好风气，进而影响到购物客户群的文明意识。在商场时常出现客户遗失物品等情况发生，我们会严格要求员工在类似情 况上，做到拾金不昧，并在奖惩体系上强化管理，树立好典范典范，以表达出1）文明着装，举止大方。上班时穿统一的工作服，佩带胸卡、着装整洁，不得披衣、敞 怀、卷裤腿，男不留长发、蓄胡、留鬓，女不准披头散发，要精神振作、仪态良好。2）礼貌待人，服务至上。与人相处要平等和睦、礼貌热情。用心做好每一件事，工作

44、中 做到多说一句、多看一眼、多帮一把、多走一步，话到、眼到、手到。腿到、情到、神到，上 一道工序要为下一道工序提供帮助，为每一位顾客提供优质的服务。3）文明用语，微笑待客。微笑不仅给人美感，而且给人带来满意的信息和友好的情感。 在工作中要保持一种发自内心的微笑，使用敬语，不讲粗言秽语，不在公共场所高声谈话、闲 聊，从我做起，从点滴做起，逐步形成良好的职业道德风气。四管理规章制度和档案的建立与管理30（DXX商业广场保洁分部主管职责I）负责XX商业广场保洁分部的全面管理。2）负责XX商业广场保洁工程质量环境控制，到达有关的质量标准和顾客要求。3）负责顾客财产的控制（包括图纸、技术资料、工具场所、

45、设备设施等），妥善保管、正 确使用和维护顾客的财产，4）负责保洁防护（包括材料、设备、搬运、贮存、标识、包装及保洁施工各阶段的防护）。5）负责生产过程的监视和测量，以及环境管理的运行控制。确保符合环境方针与指标的 要求，以及环境违章的调查与处理，采取纠正或预防措施，实现环境行为的不断改进。6）负责不合格服务及环境违章的归口管理。7）负责对非污染固体废弃物再利用值回收。8）积极配合相关部门实现质量环境管理体系要求。9）副主管协助主管工作，主管不在时受其委托履行主管职责。质量管理员职责I）按IS09001、IS014001标准要求实施管理，严格按照业主的要求负责所属班组保洁工 作的具体实施、质量督杳等工作。2）接受公司质量管理委员会的领导，在工作中服从领导，按时、保质、保量完成各项工 作任务。3）负责XX商业广场保洁质量的全面督查，及时发现和解决现场工