对口升学考试旅游专业应试指南（第五版）参考答案.docx

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1、对口升学考试旅游专业应试指南（第五版）参考答案旅游概论第一单元参考答案知识巩固L空间移动自由行为2.铜奔马3.主动参与 被动参与4.跨国旅游、洲际旅游、环球旅游5.故事性、参与性6.自然条件、社会文化背景；平季、旺季7.本区、本县、本市8.自然美、 艺术美、社会美；积极休息、愉悦身心9.九华山、峨眉山、五台山10.西班牙复习题一、单项选择题BCDAC BABDB CDACB BCDBD二、判断题XXXVV VXXVV VXVXV三、简答题1 .答：L旅游者是依赖于一定社会文化背景而产生的。2.旅游资源是一定社会文化环境的化 身。3.旅游设施和管理服务是一定社会文化环境的自我表现形式。2 .答：

2、游览是一种“边走边看”，即具有“步移景异”功能和动与静相结合的活动形式。因 此，游览活动既可以在人们的常住地进行，也可以在异地进行。旅行是人们在空间上从一个 地方到另一个地方的行进过程，目的广泛。而旅游是一种排除功利目的旅行和游览相结合， 以获得精神愉快感受的消遣性、娱乐性的社会活动。只有旅行而没有游览构不成旅游；而没 有以旅行为前提的也仅是游览而不是旅游。只有旅行和游览相结合才能构成完整意义的旅游。3 .答：广泛性、参与性、综合性、季节性。4 .答：观光旅游、度假旅游、公务旅游、专项旅游.答：乡村旅游作为一种新兴的旅游形式，包括观光农业旅游、休闲农业旅游和生态农业 旅游。它是指以农业资源为对

3、象的观光、度假、娱乐、康乐、民俗、科考、访祖等的复合型 旅游活动。第二单元参考答案知识巩固L神话传说时期信使时期.改革振兴阶段全面开展阶段5 .汪大渊岛夷志略.华侨服务社中国国际旅行社6 .外事接待型经济创汇型地中海、爱琴海；腓尼基人；贸易7 马可波罗经济综合复习题一、单项选择题(每题2分，共30分)1、(A) 2、(A) 3、(C) 4、(D) 5、(B) 6、(D) 7、(B) 8、(D) 9、(D) 10、(C) 11、(B) 12、(C) 13、(B) 14、(C) 15、(D)二、判断题(每题2分，共30分)1. ( X )、 2. ( X )、 3. ( J )、 4. ( X )

4、、 5.(义)、6. ( X )、7. ( J )、8. ( J )、9. ( X )、10. ( X ).11. ( X ). 12. ( X )、 13. ( X ), 14. ( J )、 15. ( V )三、简答题(每题8分，共40分)1. .黄油鸡卷、俄式红菜汤、俄式冷盘、莫斯科蔬菜沙拉、乌克兰羊肉饭、哈萨克手抓羊 肉。2. (1)选料精细；(2) 口味香醇；(3)沙司单制；(4)方法独特；(5)注重老嫩。3. (1)清汤用白葡萄酒；(2)火鸡用香槟酒；(3)炸蛙腿用白兰地；(4)点心和水果 用甜酒；(5)野味用红葡萄酒；(6) 一般白色肉类用白葡萄酒，红色肉类用红葡萄酒，这些 与

5、用餐配的酒相互对应。4. 席间服务工作，应贯穿于整个用餐过程。(1)撤下空的饮料杯；(2)添加冰水和佐 餐酒；(3)添加黄油和面包；(4)客人席间离座，帮助拉椅和整理餐巾；回座时，再帮助拉 椅和递铺餐巾。5. 一般由固定的服务员或厨师负责食品台。(1)保持台面清洁卫生；(2)不断补充食品，保证用餐过程中食品不短缺。(3)检查食品的温度，保证热菜要烫，冷菜要凉。(4)介绍推荐菜肴，回答客人提问。(5)帮助客人取递食品，分切大块烤肉或现场烹制等。工程五知识巩固：1 .宴会，政府机关，社会团体，企事业单位，欢迎，答谢，祝贺.中餐宴会，传统饮食习惯，中国酒，中国菜，中国餐具，中国传统礼仪2 .富丽堂皇

6、，寓意吉祥，健康长寿.预订，餐厅受理预订3 .营销部，宴会部.宴会部经理4 .活动日期，时间，人数.宴会通知单，宴会变更通知单5 .八知、三了解.上首中心综合复习题一、单项选择题15： AACAD610： DCAAD1115： ABABC1115： ABABC1620： BCDAB二、判断题15： V X V X X610： V X V V V1115： X V V V X三、简答题.答：（1）它是餐饮部利润收入的重要来源之一（2）是发挥烹调技术、展示厨师技术力量的最正确时机 （3）是衡量饭店管理水平的重要标志（4）是提高饭店声誉、增强饭店竞争能力的重要条件1 .答：（1）按宴会的菜式分类：中

7、餐宴会、西餐眼红红、中西合璧宴会（2）按宴会规格分类：国宴、正式宴会、便宴（3）按宴会的用餐方式分类：冷餐宴会、鸡尾酒会、茶话会（4）按宴会性质和举办目的分类：公务宴会、商务宴会、婚宴、生日宴、家宴.答：（一）接受预订1 .接待宴会预订客人.填写宴会预订单2 .填写宴会安排日记簿（二）预订跟踪1 .签订宴会合同书,收取定金2 .跟踪查询.确认和通知3 .催促检查.取消预订（三）预订反响.信息反响并致谢1 .建立宴会预订档案4.答：对于在餐厅过度醉酒的客人，要有礼貌地谢绝客人的无理要求，并停止提供含酒精成 分的饮料，可以提供果汁、矿泉水等软饮料。遇到困难时，可以请求上级和宴会同来的其他 客人的帮

8、助。如醉酒客人有呕吐，应立即清理污物，并送上小毛巾和热茶，不得显出不悦的 表情。如有客人醉酒后借机打架，打砸家具、餐具，服务员应立即与保安部门联系，请求协 助，尽快平息事态，并记下被损家具和餐具的数量，查清金额，请宴会同来的清醒者签字, 事后要求醉酒者赔偿。记录事故情况及处理结果。工程六知识巩固1 .佐餐酒温带2 .茅台酒入口柔绵回香持久国酒3 .葡萄酒强化葡萄酒4 .武夷岩乌龙5 .冰淇淋搅拌6 .软饮料碳酸饮料非碳酸饮料7 .葡萄品种土壤8 .五粮液泸州老窖特曲剑南春9 .生津开胃增进食欲葡萄酒蒸储酒10 .苦酒葡萄酒综合复习题 : 单项选择题(每题2分，共40分)4.(A) 5.( C)

9、9.(A) 10. ( D )1.(D) 2.(D) 3.( C(B) 7.(A) 8.( A11. ( C ) 12.C ) 13. ( D ) 14. ( A)15. ( A )16. ( B ) 17. ( A ) 18.D ) 19. ( A ) 20.二.判断题(每题2分，共28分)V) 5 (X)X) 10 ( X)V) 5 (X)X) 10 ( X)1 ( V ) 2 ( X ) 3 ( V 6 ( V ) 7 ( X ) 8 ( V ) 9 ( 11 ( V ) 12 ( X ) 13 (三.简答题(每题8分，共32分)1 .答：按有无杀菌分可分为生啤酒和熟啤酒两种。按颜色可分

10、为黄啤酒和黑啤酒。按消费对象可分为普通型啤酒、无酒精(或低酒精度)啤酒、无糖或低糖啤酒、酸 啤酒等。2 .答:五粮液、剑南春、古井贡酒、洋河大曲、泸州老窖特曲(任选四个).答：(1) .搭配适宜，调法讲究。(2) . 口味卓越，消疲提神。(3) .色泽优美，盛器精巧。3 .答：(1) .环境准备(2) .安全检查(3) .服务准备.对客服务(4) .酒吧结束工作工程七知识巩固1 .菜单2 .餐饮市场地方特色目标市场3 . 一年4 .销售价格5 .综合本钱6 .利润率7 .菜单8 .餐厅经营者9 .菜单生产销售服务10 .零点综合复习题 : 单项选择题(每题2分，共38分)C ) 2 ( A )

11、 3 ( B ) 4 ( A ) 5)7 ( D ) 8 ( B ) 9 ( D)7 ( D ) 8 ( B ) 9 ( D)10 ( D )11 ( B) 12 ( A16 ( D) 17 ( C)13 ( D)18 ( B)14 ( B ) 15 ( C)19 ( D )二.判断题(每题2分，共30分)1 ( V ) 2 ( X ) 3 ( V ) 4 ()13 ( X ) 14五.简答题(每题8分，共32分).答(1)告示信息(2)菜品名称(3)特色菜品的描述(4)菜点的规格及价格(5)菜点实物图片.答(1) .菜肴酒水本钱与营利能力相协调原那么(2) .客人需求与餐厅特色相结合原那么(

12、3),传统特色菜与创新菜肴相结合原那么(4) .菜单装帧设计要符合餐厅的文化定位答：菜肴销售价格二原料本钱20 +菜肴本钱率50%,售价为40元。3. 答:菜肴销售价格二菜肴本钱(40+12+3).(1 一内扣毛利率55%),售价为123(122. 2)元。工程八知识巩固1. 核定工作2. 招聘对象3. 档次 、 规模4. 15. 餐前会 、半小时、日常管理工作6. 本岗位工资高能力、 不脱产7. 合理安排班次、日常考核 。8. 物质激励 、 精神激励9. 人力资源、 十10. 在岗培训综合复习题一、单项选择题(每题2分，共30分)1. (A)、2. (D)、 3. ( D )、 4. ( A

13、 )、 5. (D)、6. (A)、7. (A)、8. ( C )、9. ( D )、10. (A)、11.(B ) 12(D)、13(A )、 14(C )、15. (B )二、判断题(每题2分，共30分)1. (V ) 2. ( X) 3.( X) 4. ( X ) 5.( X)6. (V ) 7. ( X)8.( V ) 9. ( V) 10.( V )11. ( X ) 12. (X ) 13.( X ) 14.( X) 15.(X)五、简答题(每题8分，共40分)1. (1)组织机构；(2)定额定员；(3)员工招聘；(4)员工培训；(5)日常管理；(6)员工报酬；(7)员工激励。2.

14、 (1)发布招聘广告；(2)应聘考核；(3)审核资料；(4)综合判断与体检；(5)录用。3. (1)填写求职履历表；(2)面试的要领：讲究仪容仪表 讲究礼节 表现积极自信。4. （1）入职培训;（2）在岗培训；（3）转岗培训;（4）晋级培训；（5）脱产培训；（6）其他培训形式。5. （1）工作环境；（2）晋升机会；（3）施展机会；（4）报酬与福利待遇；（5）职业态度。工程九知识巩固.服务质量1 .有形产品质量.定量2 .服务标准.割伤3 .客人真正需要.心肺复苏术4 .食物中毒. 10分钟5 .阻止燃烧综合复习题单项选择题1. B 2. D1. B 2. D3. A 4. D5. C 6. B

15、 7. A 8. B 9. D 10. A11. C 12. C13. C 14. A 15. C16. A 17. D 18. C 19. C 20. A21. B 22. A判断题1. V 2. X23. B 24. A 25. C3. V4. V5. V67 7. V 8. V 9. X10. V16. X 17. X 18. X19. J 20. V6 . X12. X 13. J14. X15. X21. V22. X 23. V24. V25. V客房管理与服务工程一 了解岗位概况知识巩固：1 .食宿.客用消耗用品；客用租借用品2 .说话轻、走路轻、操作轻.客房空间3 .舒适度.客

16、房服务中心主管4 .客房服务中心主管.笑迎天下客5 .集体利益.服务用语综合复习题：一、单项选择题A2. A 3. A4. D 5. A6. B 7. C8. B9. A 10.DI. A12. A13.C14. B15. A 16. A17. A18. A二、判断题I. X2. V3.V4. X5. V 6. V7. X8. X9.X 10. VX12. V13.V 14.V 15. X 16. X三、简答题.答：饭店的清洁卫生主要表达在以下6个方面：(1)环境整洁。(2)设施设备清洁卫生，无破损。(3)用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。(4)饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。(5)饭店装

17、饰、天花板、墙壁、地面清洁卫生。(6)无虫鼠等。1 .答：客房服务中心，是客房部的信息中心和联络协调中心。其基本职能是统一调控客房对 客服务工作,收集和处理客情信息，保管和处理客人的遗留物品,领取和分发客房部所需物资 并统计其消耗情况,协助有关管理人员进行人力调配,与其他部门及店外有关单位进行沟通 和协调。2 .答：优质服务的内涵包括(1)微笑待客。(2)精通业务。(3)随时为客服务。(4)视客人为贵宾。(5)提供有效信息。(6)礼貌待客。(7)敬业乐业。3 .答：(1)价值不能储存。(2)所有权不发生转移。(3)以“暗”的服务为主。(4)随机性与复杂性。工程二熟悉清扫准备知识巩固.多功能清洁

18、剂地毯清洁剂1 .碳酸钠.硫酸钠2 .烧碱下水道. 1： 1153 .快由外向内先吸后洗.肥皂水4 .专人分类整齐.墙纸综合复习题一、单项选择题1.B 2. D 3. A 4. B 5. C 6. B 7. D 8. B 9. C 10. D 11. D 12. A 13. D 14. D 15. C 16. C 17. D二、判断题1. X2. V3. X4. X5. V 6. V 7. V 8. X 9. V 10. X 11. V 12. X13. VV15. V16. X17. V18. X 19. V 20.V三、简答题.答：按照化学性，质清洁剂可以分为酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清

19、洗剂、抛光剂和溶 剂五大类。1 .答：地毯清洁剂是专用用洗涤地毯的中性清洁剂，因泡沫稳定剂的含量不同，又分为高泡 和低泡两种。低泡用于湿洗地毯，高泡用于干洗地毯。低泡洗地毯剂宜用温水稀释，去污效 果好。2 .答：酒店中常见的酸性清洁剂有：柠檬酸、醋酸、盐酸稀释液、硫酸钠、草酸、坐便器清 洁剂、消毒剂、过氧化氢漂白剂。工程三清洁保养客房知识巩固.保养1 .房门环形.时间使用补充维修2 .不锈钢.50456 .已清扫.住客房7 .冲收消刷.做夜床房间整理卫生间整理8 .家具设备床上用品.茶具玻璃杯脏布件综合复习题（一）一、单项选择题1 .C 2. C 3. C 4. B 5. D 6. A 7.

20、B 8. D 9. D 10. B 11. A 12. C 13. A 14. D 15. A16. D 17. C二、判断题V 2. X 3. V 4. X 5. V 6. J 7. X 8. V 9. X 10. X 11. V 12. X 13.X 14. V 15. X 16. X 17. X三、简答题1 .答：客房清扫的规定有：清扫工作以不干扰客人为准那么；养成进房前先思索的习惯；注意房门和指示灯的提示信息；养成进房前先敲门通报的习惯；养成开门作业的习惯；讲究职业道德，尊重客人生活习惯；厉行节约，注意环境保护。2 .答：坐便器放水；脸盆、浴缸如已使用过，应重新擦拭干净；将地巾放在浴缸

21、外侧的地面上；将浴帘放入浴缸内，并拉出1/3,提示客人淋浴应将浴帘拉上并放入浴缸内，防止淋 浴的水溅到地面;将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，也可将用过的毛巾按规定整理后摆好；如有加床，应增添一份客用品。3 .答：中式铺床的主要步骤有：将床拉到容易操作的位置；将床垫拉正放平；将床单铺在床上（甩单、包边、包角）；套被芯；甩被子定位；套枕芯；将床推回原处。4 .客房清洁保养质量控制的检查制度包括：服务员自查、领班检查、主管抽查、经理 检查、大堂副理检查、总经理检查。综合复习题（二）一、单项选择题1. A 2, B 3. D 4. D 5. A 6. B 7. A 8. B 9. D 10. D 1

22、1. C 12. A 13. C 14. D 15. C16. C 17. C二、判断题1. X 2. V 3. X 4. V 5. V 6. X 7. V 8. V 9. V 10. X 11. X 12. X 13.V 14. X 15. V 16. X 17. X三、简答题1.答：在消毒工作中，要求客房工作人员：严格实行上下班换工作服制度，让工作服起到“隔离层”的作用。清洁卫生间时丁应戴好胶皮手套。每天上下班用肥皂清洁双手，并用消毒剂对双手进行消毒。定期检查身体，防止疾病传染。2,答:用坐便器刷清洁坐便器内部并用清水冲净,要注意对坐便器出水孔和入水孔的刷洗。 用中性清洁剂清洁坐便器水箱、

23、座沿盖子的内外及外侧底座等。用专用的干抹布将坐便器擦干。浴缸、坐便器的干、湿抹布应严格区别使用，禁止用“五巾”做抹布。3.答：站在距房门约1m远的地方，不要靠门太近用食指和中指敲门三下（或按门铃），不要用手拍门或用钥匙敲门。同时敲门应有节奏， 以引起房内客人的注意。等候客人反响约5s,同时远望窥视镜以利于客人观察。9 .玄奘；鉴真.里程碑复习题一、单项选择题CBADA DBDCA BCBCB ADCAB二、判断题VXVVX VXXVX XVXVX三、简答题L答：第一、技术因素。第二、经济因素。第三、社会因素。第四、价值因素。2 .答：士人漫游成风，宗教旅行盛行，国际旅游活跃，旅游文学创作繁荣.

24、答：游客的群众性.地区的广泛性 开展的不平衡性增长的持续性 影响的双重性；运作的综合性.答：徐霞客游记开辟了地理学上系统观察自然、描述自然的新方向，既是系统考察中 国地质地貌的开山之作，又是描绘华夏风景资源的旅游巨篇，还是文字优美的文学佳作，在 国内外具有深远的影响。3 .答：旅游者人员构成的多层次旅游动机的多元化旅游活动空间的不断拓展 旅游保障全面推进 旅游业刚刚诞生就显示出强大的生命力，并产生了一定的关联带动效应，但在整个世界经济中的地位还不突出。第三单元参考答案知识巩固1 .吸引性可进入性 变化性 价值性. 1954美国洛杉矶迪斯尼乐园2 .观光旅游者度假旅游者事务旅游者.客源经济开展水

25、平3 .旅游基础设施旅游服务设施.旅游主体一一旅游者旅游客体一一旅游资源旅游媒介一一旅游业4 .优质服务旅游地居民热情友性态度.吸引性变化性季节性 垄断性5 .旅游资源旅游基础设施旅游服务.旅游设施各种专业人才复习题一、单项选择题AACCA BBDBD DADDC BCCDA二、判断题xxa/xx xxa/xx yjxxyjx三、简答题：1、答：旅游资源分为自然旅游资源和人文旅游资源两个大类。自然旅游资源分为地文景观（桂林山水）、水域风光（长江三峡）、生物景观（张家界国家森 林公园）、天象与气候景观（蓬莱海市蜃楼）四个小类。如果客人无反响，那么重复步骤(2)、步骤(3)o如果仍无反响，用房卡将

26、房门翻开，并轻轻转动门把手，用另一只手按住门锁手柄。不要 猛烈推门，因为客人可能仍在睡觉，又或许门上挂有安全链。开门后应观察房内情况并清楚的通报整理房间。如果发现客人正在睡觉，那么应马上退出, 并亲亲将门关上。敲门后，如果房内客人有应声，那么服务员应主动说“整理房间”，待客人允许后，方可进 行房间的清扫。4.答：将被子向外折成45。，以方便客人就寝拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头上。按饭店规定，在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。双床房住一人时，以床头柜为准，开墙边近浴室的一张床，折角应朝向卫生间；两人入住 大床房时，可两边都开；两人入住标准间时，那么各自开靠床头柜的

27、一侧，也可同方向开。 饭店如提供一次性拖鞋，那么在开夜床折口处地上摆好拖鞋。工程四清洁公共区域知识巩固.共有共享1 .地垫防滑标志.水抽清洗地毯干泡清洗地毯2 .吸尘.划痕液体蜡3 .碱碱性清洁剂.耐潮湿碱性清洁剂4 .常新.羊毛地毯棉绒地毯5 .停车场楼梯运输通道综合复习题一、单项选择题:I .C 2.B 3. C 4.D 5.C 6. BII . B 12. C 13. B 14. A 15. C7. A 8.C 9. B 10. B16. B 17. A 18. B 19. B 20. A二、判断题5. V 6. x 7. x 8. x5. V 6. x 7. x 8. x1. x 2.

28、 V 3. x 4. x9. x 10. J 11. x 12. J 13. x 14. J三、简答题1 .答：(1)重视清洁服务员的选择与培训(2)制定清洁保养制度及标准(3)配备齐全的设备用品(4)划片包干，责任到人(5)加强巡视检查，保证质量.答：特点：湿度过大会发霉清洁方法：(1)用撑子弹除墙面的灰尘和蜘蛛网(2)用干毛巾轻擦墙面上的污迹，假设擦不掉，那么可用橡皮、细砂纸轻轻擦掉(3)墙面沾上泥浆、痰迹等凸起的厚污渍，可偿试用铲刀轻轻铲掉.答：(1)用吸尘器全面吸尘(2)用专用的清洁剂对地毯上的油渍、果渍、咖啡渍进行单独局部处理(3)稀释地毯泡沫清洁剂，注入打泡箱(4)用手刷处理地毯边

29、缘机器推不到的位置(5)用装有打泡器、地毯刷的单盘扫地机，以干泡反复刷洗地毯(6)用地毯梳或耙梳梳顺地毯纤毛(7)待地毯完全干透后用吸尘器吸去污垢和干泡结晶体.答：特点：易沾上油污且难清除清洁保养方法：(1)清洗前先用酒精擦除污渍(2)再将锡制品放在中温的合成洗涤液中洗涤(3)清洗干净后用金属抛光剂抛光工程五提供对客服务知识巩固.面对面符合清理1 .三 迷你酒吧.换茶具做夜床饮料日消耗单2 .普通服务快洗服务.半小时领班3 .托盘 客用物品租借登记表.有效期过期4 .值班工程师,索赔客房损坏报告表5 .熨烫大堂副理综合复习题(一)一、单项选择题1. A 2.C 3. B 4. B 5.B 6.

30、 A 7. B 8. C 9. D 10. D1LB 12. C 13. C 14. A二、判断题1. x 2. x 3. x 4. V 5. x 6. x 7. V 8. Vx 10. x 11. x 12. x三、简答题.答：(1)迷你酒吧的食品、酒水要按规定进行配备，补充食品、酒水入房时应检查有效期，防 止摆放过期食品、酒水。(2)清点迷你酒吧食品、酒水时要仔细认真、逐一核对，防止客人“渝梁换柱”。假设发现此 种情况应及时通知领班并填写报告单进行报损。(3)因特殊情况不能及时补充食品、酒水时，要与同事做好交接。(4)在客人离店结账时，服务员应迅速进入房间检查食品、酒水消耗情况，如有被食用

31、应 及时通知收银处。1 .答：(1)在接到客人的洗衣要求后，服务员应迅速前往客人房间收取客衣。(2)房间内部应配有洗衣袋、干洗/净熨衣物单和湿洗衣单，服务员进门后检查时，要留意 房间内有无客人要送洗的衣物袋，如发现有需要送洗的衣物，要及时收取。（3）如果客人口头交代或者房务中心通知需要收洗衣物时，要及时收取需要送洗的衣物。（4）检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与客人房号一致，单上的有关工程 的填写是否符合要求，核对洗衣单上所填写的客人姓名、房间号码、衣物件数及日期等，并 做好登记。（5）仔细检查客人需要送洗的衣物，清点衣服数量核对客人所填写洗衣单，检查衣袋里是 否有遗留物品，纽扣有

32、无脱落，衣服有无严重污渍或破损。如有偏差，要当面向客人说清后 重新填写洗衣单。分辨衣物质地是否会褪色、缩水，假设客人要求湿洗，那么应向客人当面说明。2 .答：程序：及时收取编号记录擦鞋将鞋送回考前须知：要防止将鞋送错房间对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油 要求服务的客人，通常急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回。3 .答：（1）接听报修 ，确认维修情况，来电记录。（2）落实维修任务：填写报修单，签收报修单（3）维修情况跟踪：修复、未修复（改维修房、催促维修至修复）四、案例题：（1）本案例的问题主要出在哪里？此次事故的问题出在：工作不认真仔细所致收取客衣时没有仔细检查客衣的污渍情

33、况洗衣房员工送回客衣前没有仔细核对衣物，点清件数。客房员工将客衣送回客人房间时未再次检查核实数量与单据是否相同（2）怎么处理客衣纠纷？发生客衣纠纷时与客人交流，听取客人意见时要主动、诚恳、有耐心仔细检查洗后的客衣，了解客人的要求，在查清原因、掌握事实的基础上区别不同情况处 理凡属客衣洗涤过程中由饭店方面的原因引起的客衣纠纷，应主动承当责任假设需赔偿，赔偿费用最高不超过洗衣费的15倍，具体金额双方根据具体情况协商解决凡属客人或客人衣物本身原因引起的客衣纠纷，饭店不负赔偿责任，但应耐心解释在客衣纠纷处理过程中要做到友好协商、事实清楚、原因明确、处理得当，使客人比拟满 意。综合复习题（二）一、单项选

34、择题l.B 2.D 3.B 4.C 5.C 6. C 7. B 8. D 9. C 10. B11. D 12. B 13. C 14. B二、判断题1. V 2. x 3. x 4. V 5. x 6. x 7. V 8. x9. x 10. x 11. V 12. x 13. x 14. x三、简答题1 .答：洗衣房客衣服务员在15:00左右将洗好的衣服直接送回客人房间。也可交接给客房服务员， 由客房服务员经过核收后将客衣及时送到客人房间，并请客人检查签收。（1）洗衣房送还衣物时，客房服务员要仔细核对衣物，点清件数。（2）按房号将衣物送回客房。送客衣前，设计好送客衣的线路，从而节省送衣时间

35、。（3）将衣物送入客房时，要按进房程序进房。（4）请客人查收衣物，同时在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。2 .答：（1）洗衣分普通服务和快洗服务两种，两者费用相差50%,所以要向客人说明，以免结账 时出现争执。（2）四、五星级的饭店应提供客衣的修补服务。（3）鉴于很多客人待洗衣物的价值远远超过洗涤费的15倍，如果衣服损坏或丧失，按洗涤 费的15倍进行赔偿远不能补偿客人的损失，饭店可考虑推出“保价洗涤收费方式”，即按客 人对其所洗衣物报价额的一定比例收取洗涤费。（4）在收取客衣的过程中，要特别注意以下问题：但凡放在床上、沙发上，未经客人吩咐，未放在洗衣袋内的衣服不能收取如发现房间内有需要送

36、洗的衣物，但是客人没有填写洗衣单，那么不要收洗。应将洗衣单放 在洗衣袋上面，并留下服务通知单，提醒客人如果需要洗衣服务，请与房务中心联系。不要将客衣随意乱放，不要把洗衣袋放在地上拖着走，要保护客人的衣服，对于需熨烫的 高级时装，应用衣架挂好。对于需要快服务或者有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代 清楚。3 .答：客人 要求或向楼层服务员要求租借物品时，服务员要仔细询问客人租用物品的名称、 租借时间，做好登记登记清楚后交由楼层服务员送至客人房间请客人在客用租借物品登记表客人归还物品时做好详细记录4 .答：到达维修地点检查维修效果处理紧急维修处理长时间维修存档维修后的清洁工

37、作四、案例题：1 .答：(1)张先生的皮鞋为浅棕色，小王却用深棕色鞋油进行擦拭；(2)擦鞋服务一般于皮鞋取出后15分钟至半个小时后将擦好的鞋送回，而小王两个小时后, 才将鞋送到1218房；(3)鞋送错房间,张先生是住在1216房间,却送到1218房间了。2 .答:(1)要防止将鞋送错房间；(2)对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，可用无色鞋油；(3) 要求服务的客人，通常是急于用鞋，所以要尽快提供服务，并及时将鞋送回。工程六维护客户关系知识巩固1 .能力程度.经济效益社会效益2 .高度重视用心.对等接待3 .尊重.微笑4 .工程齐全小心折叠妥善保管. 3-6个月 2-3天2周5 .保安人员管理人员.

38、客房服务中心服务员 秘书综合复习题（一） 一、单项选择题B1. AD2. AC3. BC4. BB5. AB6. BC7. DA二、判断题V1. X 3.4. VV5. XV6. VX7. XX8. VX9. VX三、简答题.答：（1）挑选房间（2）清扫客房检查设备（家具上蜡；擦亮铜器；地毯吸尘除渍；检查房间设备）（3）布置房间（茶几上放置水果、鲜花和洗手盅；吧台放置酒具；调试灯光开启背景音乐;在写字台上放置总经理欢迎卡；布置卫生间）（4）环视检查房间效果是否美观（5）退出房间.答：（1）具有丰富饭店基本知识、一定人生阅历和服务经验（2）具有广泛个人兴趣、爱好，具有较高雅的鉴赏水准（3）具有较

39、快速的反响能力和清晰判断力（4）具有善于表现和表达自己的个性，愿意愉悦地与人交往的品格3,答：（1）切实提高服务质量，预防投诉产生。（2）做好接待投诉客人的心理准备（3）设法使客人“降温”（4）使用“替代”方法（5）维护客人和饭店双方利益（6）果断地解决问题（7）用恰当方法处理投诉4,答：(1)用正确方法控制自己的情绪和言行(2)始终有理、有利、有节、有礼貌地处理问题，平息投诉者怒气，防止在公众场合处理 问题(3)无论客人提出的问题是否符合事实，都必须认真倾听，沉着大度地对待投诉者，待其 怒气平息后再共商解决问题的方法5.答：(1)不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，立即报告客房部经理，并打

40、同附近医院联系，由饭店医务人员护送病人到医院治疗(2)迅速通知接待旅行社或客人接待单位主管人员(3)从发病开始每天做好护理记录，必要时派人专人护理。医疗费和护理费用由客人自理(4)客人住院抢救期间，及时电告其家属前来(5)客人如果抢救无效死亡，由医院向死者家属报告详细抢救经过，并写出死亡诊断证 明书(6)对该客人住过的客房进行严格消毒处理，并对该客人住过的客房号保密综合复习题(二)一、单项选择题A1. BB2. CC3. BC4. DA5. AD6. AD7. BA二、判断题V1. XX2. VX3. VV4. XV5. VX6. XX7. VV三、简答题1 .答：（1）能用姓或职务尊称客人，

41、并主动问候。（2）各项客房服务优先考虑VIP客房，在客人方便的时候提供服务，以不打搅客人休 息和起居生活为原那么。（3）客人外出期间安排小整服务，并更换用过的棉织品。（4）做好安全工作，为客人保密，不将房号告知无关人员，特殊身份的客人更要谨慎。（5）注意VIP客人的身体状况，如有不适，立即报告上级并请医生探访，给予特殊关 照。2 .答：个别消费者提出非分要求，无理取闹，行为、语言粗鲁，虽经合理而耐心的解释， 但仍投诉，即为恶意投诉。（1） 面对这类投诉，应及时报告上级，由保安人员或更高一层管理人员出面再次进 行劝阻或劝其离开现场，以免造成不良影响和干扰饭店正常工作。（2） 对情节严重者，应通知

42、当地派出所，以维护饭店正常利益。3 .答：（1）程度较轻客人，婉言劝导，安置回房。（2）醉酒严重且不听劝阻客人，要协作保安人员将其送回客房，以免干扰其他住客或 伤害自己。（3）对醉酒客人房间要特别观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引起 人文旅游资源分为遗址遗迹（北京八达岭长城）、建筑与设施（丽江古城）、旅游商品（北京 烤鸭）、人文活动（昆曲）。2、答：自然旅游资源的功能是向旅游者提供自然界中各种事物和现象的自然美，使观赏者 产生心旷神怡、愉悦性情的美感体验；人文旅游资源的功能是为旅游者提供旅行游览中的艺 术美和社会美的审美情趣，使人们直接感受到人类文明的产物、人类劳动智慧的结晶、国

43、家 民族变革的成果和游乐设施带来的欢乐。3、答:主题公园是指为了满足旅游者多样化休闲娱乐需求和选择而建造的一种具有创意性 游园线索和筹划性活动方式的现代旅游目的地形态，是多以某一中心主题为基调而兴建的大 型人造游览娱乐园区。它是通过一系列围绕一个或多个历史或其他主题的吸引物为旅游者提 供娱乐和消遣的地方，是一种以娱乐为目的的拟态环境塑造。其最大的特点是赋予娱乐活动 某种主题，围绕既定主题来营造娱乐的内容与形式，园内所有的色彩、造型、绿化等都为主 题服务，成为游客易于识别的特征和游园线索。4、答：旅游者是暂时离开常住地，通过游览、消遣等活动，以获得精神上愉快感受为主要 目的人。第四单元参考答案知

44、识巩固1、餐饮住宿2、环境服务质量游览服务质量3、服务服务质量4、非必需性晴雨表5、星级制级差制6、长城五角星图案7、组合者销售者8、流向流量9、旅游地旅游目的地10、特定收藏品特定场址复习题（一）一、单项选择题BCACA CDAAC BDABC CBABD二、判断题三、简答题1、答：旅行社介于旅游产品和旅游者之间，参与旅游产品的销售活动，促进买卖行为的实 现，它是为就旅游者提供服务的中介机构，是通过旅游产品的销售来获取利润的企业。旅 行社条例规定，旅行社是指从事招徒、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游 服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。2、答：旅游交通

45、指旅游者为了实现旅游活动，借助某种交通工具，实现从一个地点到另一 个地点之间的空间转移过程。它既包括旅游者的常住地和旅游目的地之间的往返过程，也包 括旅游目的地之间、同一旅游目的地内各旅游景点之间的移动过程。3、答：辅助性交通工具主要有：（1）机构动力类交通工具类，如缆车；（2）自然力交通工火灾。（4）假设服务员在走廊遇见醉酒客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣，以免引起误会。（5）醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应防止单独进入客 房，以免发生意外。（6）醉酒客人如再度饮酒或吵闹，应婉言规劝，以防止影响其他客人。4.答：（1）问候时不能直呼其名，应称某某先生或女士。（2）如

46、客人初次住店，住宿登记由大堂副理交由陪同人员填写或该进客人房间请客人自己 填写，由大堂副理收回交总台；如是屡次入住，住宿登记表直接由总台人员根据客史档案填 写好（3）客人随时出房，清扫员即刻整理房间。（4）除商场外，其余消费实行一次性收费。（5）客人离店，总经理、副总经理或大堂经理应主动征求意见，并及时反响部门。（6）客人提出其他服务要求，由大堂经理负责协调，全力满足。（7）客人离店，总台及时做好客史档案。四案例分析答：1.小张错在哪里，应该怎样做？（1）错在没经黄先生允许擅自用万能钥匙开门（2）没有请李先生耐心等待，没有由保安员或管理人员对该房间床底、窗帘后面等地进行 搜索，查找工作不能由丧失物品的李先生亲自进行（3）首先应先抚慰并帮助李先生回忆资料是否落在房间（4）学会稳定客