站务段客运值班员岗位资格鉴定试卷A.docx

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1、地铁客运值班员上岗资格鎏定考试试题注意事项：I.谪在议&X订炊内娘号您的杜等*关信息.2 . i*认真阅法且目的E售要京.在现义的位置册写名的喜案,切甸想入？3 .谪不看在试卷上史写乱卫、域写无关内.Ci产分学式作弊.4 .步拭肃向从17i 00一一1 00.其】20分批.5 6f惠杷较好专忒时问.其次丸第三同第5n第五题总得分一、填空题（每题2分，共20分）阅卷入是分I,打至辑号为红色灯光作H1形转动后,上下摇动.2 .三fltZ流掌会的原处：“由下至上，由内至外”.3 . tf累时何为车站最早一列奴工列车到达前及女曲至最终一列栽客列车开出前5分仲.4 .应务纸累发售时常由车拈人员（上咕名*

2、和H期二.应急纸票一经启用，必富在停用后的 2土小时内送行再次盒点.5 .信号亲婉供应咽.点式ATP和联钺三不拿握等6L.在本运营时何，任何与军站现金保管清点工作.无关人员严禁进入票务管理 堂及率站“票分中心（票亭6 .车站全部票务投表.台账的保管年限为2年。车站向按方整狰装订台帐成册，票务系表. 台账公常俄在票多管理室内保管（期限清生生以上的票务报表，台账按月份打包加封后存放于 车站各品库专用柜锁好）.7 .接到我名求助.3分钟内未能赶助现场山于一 案有责投诉。8 .只有得清点的钱箱.外币箱.银行返运硬币放于红换一控区域内.其余全部现金的需放于 保除柜内。9 .票务事故定义：在地帙累务工作中

3、，因违反累齐管理规制度和违规操作的行为.埴龙运 育公司要芬此若崩失或产竣令.及公司臬芬收苻平安的为票务事故.不定项选择题（每题2分，共20分，选对一不得0.5分，偌选多选不得分）1.车票只能存故于.除祚将别缘由，任何人不曾在其它地点放工车票.（ABC0 ）A.票务管理京B.票务中心（分伤牙票务中心）C. TVM及B0M票转D.出站网机票箱2.关于计次卡和妃念票，以下猊法钳误的有：（AC ）A.定值妃念票侬鞋九折代铸计费，享受尾和优待.B.计次卡消费满40次或郊过车费有效期后，方可办理续充.C.来客在购买计次卡后必需空刻在BOM上盘活.D.乘客必帘同时先有有效计次卡及押合凭证且拜金凭证上ID必需

4、与计次卡1D相对应，车站 方可办理押金退还业务.3.下列善些状况须发布书而调度命令（BC）A.客车返行B.封闭车站及解除卦年C. Jt钺及开通趣算D.交史列车进路4,由于下述状况引起的未多投诉,列为三类有贵我工投诉；（AHC ）A.提前关站或延保开站时间10分件以上；B.工作中有号骅行为，使渠名利拉受损；C.其它国旭铁服务设施段施教障，迷戊乘客利总产较受损或给乘客带来莪大不便.D.国东了发生争吵.拉扯的行为；5.以下说法正谈的有（ BC ）A.如存票员结贬时消失票务金统中多录票收的状况，报中心站玷长回京后可进行二次结算.B.在密控仪未安&或发生故障时，车站清点票款.清点兑零硬币,开启豺包及to

5、封封包等工 件应在平安毋先督下由当更值班站长和工运值电员双人清点.双人如封.娘写相关报衣，并经 三人与拿礴认.C.票务筲理室内处理完毕的现金，客运值施员应9上嵌入保险柜.钱箱.银行供应的尾箱中 存放，并且操作近残犬于长桎微像区鼓内.D.违章占有任何年票.现金或强流现台昆干二笑果芬事故.6 .审批后的柬畜事务审批表3宛在办理后的一个工作日内做财应车站果芬报表上交.（B ） A.2B.3C.4 D. 5.以下应录入绮别票款纪或表3的有（AC A.客馍交接长敢及朴交例行锵政C.NM内、轻藉外清消失金D.钱箱内清消失金7 .车站分站厅、站台再怎.车站有效站台长.可停拿一节车厢编通的列车；站台设有疑fl

6、.屏蔽门的总长度为一。A. 130n,6.120n B. 130n.3.l20m C. 120n.6.H3m D. 20n,6.113n.我欧值车票、应急纸票皆理均应依据票种归类存敕于（AB ）A.上锁的专用文件拒 B.保险柜 C.过尾 D.黑盒.下列属于三类票务戏章的有（ ABCD ）A.员工收到柬客丢弃或M留的本票汉有按规定上交B,未按现定的程序将系软招行C.未在指定的地点,两人同时负责开封清点车票.现金，清点饯笛中的票教D.在票务管理室的16视系统方区打开铁箱.票箱或者清点现发.车系（年弊行为不列此类）阅卷入得分三.推断黑（每题2分，共10分：推断正确，改正错误得一分）.讥笑,凝居束客,

7、讲有污辱啜客心尊心和人格的话引总的唳客及诉列为三类育责束率投诉. 改正:1 .运营时刻表是行军组织工作的基础.凡与列车运行有关的各部门都必需依据C运营时刻 表3的要求组织本部门的工作。（ X ）改正：（列车足行图，2 .构别状况下岐票售我站值张站长寄向0CC通报发售纸票的开头时间和停止时间,由0CC将 发售嫔票的相关信息通知箕它车站、票务中心.（4 ） 改正：3 .纪票是由运2公司发行的具有纪金意义的地铁车票.包抒定值记得票与讨次纪念票.定 值妃念票在有效期内，草人.限时隹用，不能充值，不挂失,可办理鸿卡.（ X ） 改正，纪念/不行办理ig卡.运营过展中,值应站长或值度站长指充人员帮助客运值

8、班员通行快箱更换.现今清点及外 币作业，确保AFC现金平安.（X ）改正：朴币作业必需是值班站次与客运值班员共同先成.M#A四、简答题（共30分）1.当发生客伤大事时的处理？ （6分）1）自发生零伤时，值it站长必需用快到达现场，金而了第乘客的受伤姣过，贡噌唳客的伤势， 视状况状120. r2），站要足快总找两名以上的目击证人（目击证人文需见到家客殳伤的全过程）.3）本站要法时疏导秉容,不要乘客IS现。如乘客流出过多,在120未到来和可用屏风遑栏住 殳伤乘客.免开惊找其他乘客或校拍照，4）车站接到司机或行讽递知,列车上有乘名受侍时,值班站长和站台点（是状品为备相应拘 &.方止立贴.梯装成出架等

9、马上到站台相应屏萩门位置等候,把受饬乘客扶下车后比 黑车站工伤处理；若是在其他站受伤.则需更与相应车站做好信息确认和沟通.并做好具 体的纪录和证据收集等工作,以备事后调查.15）车站必需也时上报站务段相关负责人及抠保险公司多案.I6）车站按相关规定做好证据收集方面的工作.12 .自动R票机金部故倬处理程序（5分）（D车拈自动售票设比（mi）全部故建时，M运值班员马上看知值班站长，白相关住理部门 报修，做好汜录,并到站厅进行宣扬疏导工作.“分）（2）若此时无法送足乘客购祟充值需求,悦客流状况及运力条件，由慎fS站长下令开启全部 半自动自累设施（BON）,培淑自累人员,增加售票窗D.加大率站售票力

10、量，值班站长向中心 站站长汇报车站受场欢次,.并由中心站站长逐级上掖公司.（1分）3）者仍不能满足乘客IT求.在运力允许条件下.视车站客流状况，任值班站长下令.刖我 充值作业窗口,可在BM上发包情售票,每次不得超过10张,确保在当日结束运营前必需传 完此提“情侑停”车票.且做好票软核对发记.12分）4）若发售反售累仍不能满足乘客寄求，值1站长视客就状况发售及制票.（I分）.第工事务处理原则有不些？ （6分）1）公正公正原则：在是理集害事务时应紧梅客班.公正、公正.1分2）首问责任制原则：首位接待乘客的员工负责全蜃眼这束名需求，并对柬M最终满足度负责.1分3顾全大局原则：处理乘客事务时层曾削就对

11、其他乘客的影响，遇筲华大事或乘客京见较大的 状瓦层量带乘客到或客较少的区域或会议室内处理事务.1分0现场我里原则：受里来客事务的个人或部门要尽量在现场处耳光华，确保事齐处耳的由效 性J分5）准时原则:集工本务必寄雀时处理,不能让柬总长时间等待.如当本人第一时向不能处理. 应马上遗务上跳.相关人员接到信息后,必需在3分件内到杨为柬才处理相关事务.1分6）满足摩则：在处理呆客事务时,尽量满足集客的需要.儆好服务外林批施.并审时将无法 父理或桑害君回更不扁足的投诉向上级反映.尽量使来芯潜足.将于才进行过投诉.蕤议的案 M,服务热段应定期电话回访并寄送炮帙直扬资科，体现地铁对乘客的关注和虹重.1分.钱

12、箱清点工作法律规葩右那些（7分） 1）车站人员在清点钱箱时.须手工填写纸质饯笛清史纪羽表3,必需依据填写要求精确 填写.（I分）2）:,点饯相时.原则上拿如清点的人数不簿理过3人（台客这值班员）,月清点人须全程 分市.中堆不得货便更换清点人：（I分） 3）我前清点必常在慢柒蛇控范国内揩定区域进行.硬币与纸币钱箱必粘分开并建一进行 清点;（1分4）清点硬币钱箱时或将写个钱箱内的硬币单独用布袋存故.待该批硬币钱箱全部清点完 毕后才能归壑；清点纸币畿珀时.由清点完一个钱箱怎将现佥政于一旁,才可打开此外 一个较符进行清点。（1分） 5）清点硬币钱并发生酒币时.须要复清点.若在清点其次次又发生活币.诙或

13、硬币必密 再次清京，依代奥椎.凡消失酒用.清点人必需交找.如的确我不到，必需在报表为品 注此特别此况.（I分）（6）清点缺币钱的时,硬币全热倒出后.清点人员必需向!控仪.及德认人被倒空动作，愤 认人须确认钱箱内硬币巳全部倒出；清点纸币铁箱时，须一人用钥数打开纸币钱箱,此 外一人从故籍内将现金:出.（1分） 7）辱统的校笛清点为由客运值班员依据纸度我箍清点妃录表3级行录入，另一清点人 负责复核确认.（1分）.电话闭塞法办理作业的主要春序和要求青学些？ （6分）I）行调准时向有关车站及司机发布令：0.52）车站和行网共同硝汉首次发出列车运行前方的区间空闲：I分3）捶车站接车炫路空阁.进路懂备妥当.

14、方可同自闭塞；1分4）发车站家资明区间空闲.取得校车站同意闭京的电话圮录号码后.办理发车进路弁填写路 票；I分5）车站确认路票填写无误后却叁行车专用章.与司机核计交接并向司机显示发车手信号；1分6）司机接到路票核对无偎后方可关门.凭发车手信号动车.0.5分7）电话纪录号码自每日。时起至24时止,按日循环境号.电话纪录号编号方法为隼站（军 柄段）泊牛纪挟次号.1分五，琮合题（每题 10分,共20分）MA博分1. 2010年8月17日令我各站进行票务测试，程马市站由于TWL BOM.刈机消失故博疹素. 车站当日覆备的2套票齐就匙不能满足处修贯要.他修单位为了抓有时何排M故獐,私自得成 套的系分钥影

15、进行了标分.月现场枪修人员未即时通知当班值班站长。上午测试结束后，车站 人员发觉方卡票箱铜息遗失一把。车站追过现场走找.广哥找寻,未能找目此钥匙。2010年8月20日上午站务段培01管理在火车北站对站务员迸行AFC设兼宾操学试。11:40 左右,看送人员用3勿信机门例H打开司机外门后将钥H挂在门上,当考试完毕看关闭同机外 门时,该号试人兵发更32朝足不见了，短工”查找后仍未找到该钥匙.请对该案例进行分析（3分）1）市站渊试负费人.站务段培训管理时票务研幽管理不够更视：（】分）2） 2010年8月17日累多渊试时，车站测试任务*,设施故IW多，车站在句定程度上若票 务物及管理混乱,并且有票务助起

16、使用生按不到他：（1分）3）站务段培训管理在进行站务员实操考试时，未劝胡匙使用进行,拽，并且未对站务员强 调票务钥匙的重妥性。1分）请写出累齐钥匙谶使用规定（7分）1）专运值班员禁止单人使用TVM钱翦现金钥匙.必需有称作清点钱箱的人员在场方可使用， 2分2）当冬将使用TYM扑币箱隹朗髭、TVM加币箱上者铜匙.TVM加币箱拍收钥匙时.由工运值 班员在值班站长的1S控下使用.2分3）外部人员带用票务钠匙,必帘由站务人员伴R8.（借用饵机钥匙、累箱朗匙除外）1分4）使用钢匙时需样钢墨故利位才扭动，防止爱形、折断.I分5）如需使用亦用钥匙必需现中心站拈长同意.I分2.写出十条半程票流失掌球指亳每条1分）