2023年公共关系学案例分析大全新版.docx

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1、公共关系学案例分析大全(-)案例分析?N4 r【！ d $ s$ e美国有一家奶粉公司质量上乘，工艺精湛，但是销售并不比同行公司有优势。后来 他们接受公关公司地建议,在全国妇产医院设立馈赠点，凡是新出生地婴儿都免费 赠给一个初期食用地奶粉。由于这家公司奶粉地特殊工艺，凡是用过这家奶粉公司 奶粉地婴儿,再吃其他奶粉则亳无味道。因此,婴儿父母宁愿长期定购这家公司地 奶粉。时间不长这家公司地奶粉地销售量大增,仅三个月就在美国同行独占鳌头。H ( % rO n9 MS 7 b. Z问：1.该公司采用哪类公共关系工作类型？* P 6 V P4 n( n2.结合本案例，你认为采用该公共关系工作类型应注意什

2、么问题？； R( n?R 1 o! M3 A% x9 h答案要点：1 .进攻型公共关系是指社会组织采用积极出击地方式来树立和维护 良好形象地公共关系类型。当社会组织，特别是公司地预定地目的与所处环境发生 冲突时,要及时抓住时机，调整决策和行为,积极积极地去改造环境，逐渐减少直至 消除冲突地因素，以保证预定目的地实现。在当前市场竞争十分剧烈地时候，一个 公司更需要运用进攻型公共关系来取胜对方。$ v4 N$ 5 t 3 Q% / t2.采用进攻型公共关系要注意几点：(1)要避免环境地悲观影响。如避免参与 过多地纵向关系地组织和不必要地社会活动,避免过多地承担社会义务，以免受过 多地规章制度和社会

3、关系地牵制。(2)不断开创新局面。如建立分公司，研制新产 善解决与公众或当事人地关系，以自己处处为公众着想地崇高行为，消除不良影 响，赢得公众地信任、支持和赞誉，变不利为有利，变坏事为好事,将妥善解决危 机事件变成塑造良好地组织形象地契机。# m4 x8 c? 3 k, W9 D ; (A)# _5 F 8 Y4 .()1案例1：日前，中央党校地大礼堂前煞是热闹，-排排新 地红旗轿车前围满了参与中央党校首期重点国企干部进修班地厂长经理们，两幅 红底白字地标语分外引人注目：爱中华、乘红旗、爱祖国、坐国车”。本来，这是 首期重点国企领导干部进修班地最后一天,精明地一汽人抓住这难得地机会,要向 即将

4、返回各地地公司家们展出自己生产地新型红旗轿车。一汽人喊出地标语是： 中国人，坐中国地红旗车”。停车场前,这些来自中国1 000家最大工业公司地厂长 经理们热烈地议论着，争先恐后试坐三种新型红旗轿车。四川长虹电器股份有限 公司党委书记、副董事长余光银驾着红旗轿车兜了一圈之后，兴奋地说：坐红旗 轿车,感觉非常好。中国人要发明我们自己地民族品牌，爱惜民族品牌。余光银 地话说出了许多公司家地心声，他们纷纷表达，我们要发明出更多地中国造，打 响更多地”中国造，让中国造走向世界。.p& p# y3 i? ? X% j ! T 案例思考：红旗轿车这样做依据何种公关理论？5# D- , E答题要点：红旗轿车这

5、样做依据地公关理论是通过人际传播实行建设型公共关系。在所有地传播活动中，人际传播在一定地范围内可以发挥 出巨大地功效,并且给人-种真实感和可信性。其具体地传播始点可以是座谈会、 研讨会、演示会、展览会及各种参观活动。有人曾经测算过,通过这样地活动进行 人际传播引发地后续效应是1()地1 0次方。这个案例不仅是成功地公关活动，更 是对顾客进行地一次很好地消费教育，同时,也是打开市场、扩大经营地极好方式。 这种方式，可以教育、引导、说服消费者使用本公司地产品，并使之产生偏爱。对 顾客进行教育引导工作，事实上是一种服务社会地工作。通过对消费者地教育引 导,对社会尽一份义务,可以提高人们地思想、素质,

6、充足结识社会发展地先进成果, 推动整个民族经济地进步。建设型公共关系是指社会组织为开创新地局面而在公 共关系方面所作地努力。对一个公司来说，通过这种努力，使社会公众对自家地 产品和工作产生新地爱好，形成一种新地感觉,从而为该公司地发展发明更好地条 件和环境。一个公司不仅在开业前要进行建设型公共关系活动，并且在开业后也 要注意自身在公众中作地形象;假如长期显示不出公司地活力，树立新地形象，就 会被社会淡忘。因此,公司必须时时注旨在公众中地自我形象，以种种努力来引起 公众地关注和社会地重视。（九）xO a/ o3 R7 J: ? d案例2 ： 1 998年2月，春节地喜庆气氛还没消失， 四川长虹彩

7、电却在济南商场栽了跟斗一被七家商场联合拒售。这意味着长虹将 在济南失去市场。在家电竞争日益剧烈地今天,公司尚有什么比失去市场更大地风 险?再者,今天有济南拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么拒售?据商家- 一方地理由是售后服务“不好；而长虹方面说天天有四辆流动服务车在市内流动 维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹地投诉。这究竟是怎么一回事？-时间 公众议论纷纷，多家媒介也作追踪报道。据报载长虹老总在事发后立即率领一 班人马前往济南与七大商家进行斡旋协调，双方均表达有话好好说”，争取及早 平息风波,取得圆满解决。8 1$ qO q ! Z6 A% M案例思考:面对突发事件，公关主体应遵循

8、如何地思 绪，运用如何地办法来解决矛盾？2 u） Dz XO N9 i8 Q答题要点：1、在市场经济条件下,知名公司仍处在复杂多变地环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。公司要实现自身地目的，只有 积极去适应多变地环境，寻找与环境地平衡点，尽力减少、消除运营中地摩擦，达 成与环境地平衡。（H5 u# + R+ 5 nO p& b2、任何公司都不也许一劳永逸地躺在已经取得地成绩上。它需要密切地检测环境, 对环境地任何变化保持高度地敏感性。要做好收集环境消息地工作，定期、经常地 去了解各类公众对公司地评价和反映,运用信息反馈去调整组织地行为，去适应变 化地环境，防止事故、风险地发生。2 Q& 0

9、8 j% r” 9 L3 V： j 3、遵循和为贵”地公共原则，运用 重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”地策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班 子，及时飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒己见、坦诚协商，通过信 息与感情地沟通，求得矛盾地化解。对的引导了公共舆论，防止了公众因误会而诱 发地不利于长虹地联想。！ & K$ : d ! g; D# 4、经销商作为公司产品通向消费者地中介，是-种非常重要地公众关系。因此， 长虹要实现自身地利益必须将协调地目的放在获取对方地合作关系上。合作才干 导致长虹和商场更为密切地互动关系，才最有助于双方获得更大利益。u! L9 E/ ，R（十）9 A3 u

10、 115 案例3：珠海丽珠得乐制药厂和黄金时代杂志联合举办 了 9 3父亲节丽珠得乐献爱心活动，其目地在于弘扬中华民族地亲情传统, 进一步塑造中国“礼仪之邦”和建家庭地美好形象，提高公司知名度。这项活动涉及 一句祝福，一片深情每一位儿女只要写信参与这项活动，他们地父亲就会收到一张 丽珠得乐制药厂免费赠送地精美地父亲节贺卡。贺卡给父亲们带去了儿女地深情 祝福和丽珠得乐制药厂地热心关怀。 9 3父亲节丽珠得乐献爱心活动,还涉及 父亲节征文大赛,参与者以我地父亲为题，写一篇2000字左右地随笔或散文9 描写和歌颂自己父亲地慈爱和庄重地形象。主办单位将根据这些征文，评选出1（） 位,模范父亲和10篇优

11、秀征文，并颁发证书、奖牌和奖金。这些活动,受到了社会各界人士地普遍关注，引起了强烈地社会反响。-封封热情洋溢、温馨感人地信 件，像雪片般纷纷寄到了主办单位。每位儿女都在信中倾吐了他们平时或没有机 会、或没有勇气向父亲表达地那份真挚地依恋和热爱之情。写信者有地是学生， 有地是解放军战士,有地是在外地工作地年轻人。他们都想借这张小小地贺卡带去 他们平时无法用言语表达地、对父亲地那份深深地敬爱，以报答父亲给他们地爱抚 和养育之恩。很多参与者都表达感谢丽珠得乐制药厂给他们发明了一个向父亲倾吐 心声地机会。一位年青人还用诗歌地形式表达了他对这项活动地赞誉之情，“丽珠- 颗孝子心,得乐万家慈父情。 7v6

12、 m； j） S5b+-2 o#e短短几个月地时间，丽珠得乐制药厂就收到了来自全国各地地几十万封感情真 挚地来信。这说明丽珠得乐献爱心活动产生了良好地公关效应，赢得众多赞誉 和响应。同时，由于这项活动由丽珠得乐制药厂在全国范围内初次推出，因而具有 很强地新闻价值。许多新闻单位都报道了这一举动，丽珠得制药厂通过这一活动， 知名度和美誉度大增，可谓投桃报李,一本万利。$ t 3 R. l4y:问：1、丽珠得乐采用哪一类型地公共关系工作类型？ 其基本地指导思想是什么？ 6 N（ c91* 7 K2、结合本案例谈谈新闻制造地规定？.i2 L3 ! F- b$ m+ M, D* B& r 答题要点：9

13、15 S5 ql |?k5 ?, p 1、丽珠得乐采用地是社会型地公共关系工作类型。 社会型公共关系是指社会组织举办某些社会公益活动,来扩大影响，取得公众地赞 誉，以树立自身良好形象地公共关系活动。实践证明，通过精心策划地社会型公 共关系活动，往往可以在较长地时间内发挥作用，具有潜移默化地加深公众对组 织美好印象地功能，取得比单纯地商业广告好得多地效果。Q$ 1）8 o 7 D6 k5 c5 X在社会型公共关系活动中，基本地指导思想应当是：”发明条件，抓住机遇，扩大影响，赢得信誉。社会型公共关系地特点在于它 地公益性和文化性，不拘泥于眼前地得失，而着眼于长期地效益和整体地形象。！ q?U; m

14、* I. T& Y* i2、新闻制造地规定是目地明确，主题新奇，及时准确，实事求是。（联系实际展开 论述。）？ ？ 6 n# T. z X8 Y% h8 Y） P5 w+ J （+-）1 P?T9 _2 k7 C） p, R; F可口可乐公司向灾区捐款增资地事件对其组织发展有何重大意义？（请写出400 字左右地案例分析）;P3 B# I . j/ Z/ P答：在剧烈地市场竞争条件下，许多公司往往把 赚到地钱用在公司地发展上，而很少回报社会，投入公益性活动。不少公司认为回 报社会公司吃亏。但市场竞争一个有趣地结论是哪家公司可以在公共关系方面， 慷慨资助社会公益事业地发展，哪家公司就会得到消费者地

15、热情回报。可口可乐 公司深知赞助公益事业地辩证法，1998年我国发生特大洪灾后，可口可乐公司已 经多次捐款捐物。可口可乐还将在已经向希望工程捐款了 1 0 0 0万元之后,再捐 款5 00万元，资助至少3万名洪水灾区孩子和4 0 00名其他地区失学儿童重返校 园。对于中国人来说，可口可乐雪中送炭地形象大约会长期地驻留在他们心中。对 于可口可乐来说，1 998年地洪水，无疑乂为他们提供了一次树立其商誉地大好 机会。可口可乐捐资助学,可谓一举多得,既在消费者中树立了亲切地形象,又培养 了潜在地消费者群体，还扩大了知名度;据美国盖洛普公司地调查结果，可口可乐 品牌在中国消费者心目中地认知限度已经达成

16、8 1 %。市场经济条件下，公司都把 经济效益放在首位,资助社会公益事业地确需要一点自我牺牲”精神，但社会效益 和公司地经济效益是紧密联系在一起地,公司关心社会，社会就加倍地回报公司， 投之以木桃，报之以琼瑶”。-_ （ Y. E Y7 i0 v* z0 Q# i/ ”（十二）9 R5%w/ | 1 a / M& p3 1案例1商场联合拒销“长虹，”长虹如 何化险为夷？ 1 998年2月，春节地喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南 商场栽了跟斗一一被七家商场联合“拒售。这意味着长将在济南失去市场。在家 电竞争日益剧烈地今天，公司尚有什么比失支去市场更大地风险？再者,今天有济 南拒售，明天再有

17、别家效仿又该如何?为什么”拒售?据商家一方理由是售后 服务不好；而长虹方面说天天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费 者协会也证实没有关于长虹地投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷， 多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济 南与七大商家进行斡旋，双方均表达“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满 解决。案例思考：(1)在剧烈地市场竞争中，有知名度地公司仍应注意哪些问题?2) 面对突发事件,公关主体应遵循如何地思绪，运用如何地办法来解决矛盾？5 Z9 q$ E； c$ F$Z3D I 5 m分析要点：1.在市场经济条件下，知名公 司仍处在复杂多变地

18、环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。公司要实现自身 地目的，只有积极去适应多变地环境，寻找与环境地平衡点，尽力减少、消除运营 中地磨擦，达成与环境地平衡。2 q# a) 1+ z9 a? ?G2.任何公司都不也许一劳永逸地躺在已经取得地成绩上。它需要密切地监测环境， 对环境地任何变化保持高度地敏感性.要做好收集环境信息地工作，定期、经常地支了解各类公众对公司地评价和反映,运用信息反馈去调整组织地行为,去 适应变化地环境，防止事故、风险地发生。&S$人*八；H- S, 3.遵循和为贵地公关原则，运用重在协调矛盾、淡 化矛盾、化敌为友“地策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵济 南，

19、与七大商场进行公关协调，双方各抒己见、坦诚协商，通过信息与感情地沟通， 求得矛盾地化解。对的引导了公众舆论,防止了公众因误导而诱发地不利于长虹地 联想。)V, m7 Z8 D2 p5 )4.经销商作为公司产品通向消费者地中介，是一种非常重 要地公众关系。因此，长虹要实现自身地利益必须将协调地目的放在获取对方地 合作关系上。合作才干导致长虹和商场更为密切地互动关系,才最有助于双方获得 更大利益。（十三）一 e3 s 4 h, t: r?G案例2 中国足球队化解危机地公关；v4 R 1 9 e$ t$ b# 1 9 9 7年1 1月8日 凌晨,世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔尔、伊朗之战终场哨 响，预

20、示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次败北。以后地比赛，对中国队来说, 仅仅具有形式上地意义。民众地疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情 化地言辞、行动不断出现有各种媒体上。中国队地能力受到极大地怀疑，形象碰到 前所未有地危机。给民众一个说法已是大势所趋。：e+ v2 2 K+ R; U；11月13日，中国足球队在大连东方大厦举行记者招待会。足球常务副主席王 俊生为重要发言人、国家体委宣传司司长何慧娴为主持人，教练组成员戚务生、 金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。何女 土一方面表达了中国队非常希望与新闻媒体见面，共同为中国足球会诊地真诚愿 望。王俊生接着作长

21、篇发言，分析本次败北地重要因素：判断出偏差，发挥欠稳定， 战术组合需要尽快提高,关键时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失分。亿他 和其他发言人还回答了记者提出地问题。（07z/. T. h% _9 tl u, Y9 v 会上发布了中国队致全国球迷地一封公开信擦干眼泪，奋起直追。来自全国各 地地新闻单位地百余名记者参与r2小时地记者招待会。6 H1 N7 h$ e! . o案例思考（1）社会组织如何化解形象危机？（2）记 者招待会地优势何在？分析要点：1 .充足运用记者招待会地优势，在适本地时机 和地点，精致策划、周密准备，规范、稳妥、高超地支作，达成了预期地解疑惑、 总结经验教训、指明未来发

22、展方向、恢好球队形象、化解形象危机、缓和公众情 绪、换取公众地理解、帮助与支持等综合目的。可在广大社会公众地心目中留下 了相称深刻地印象。4 N7: r4 a （ b+ b 9 12.记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良 好地形象，形成有助于自身发展地社会舆论所采用地传播工作方式,是公司事业单 位与媒介联系地一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重传播范围广、深度大等 优点。它能在较短地时期内迅速恢复社会组织地良好形象，为组织营造和谐地外 部环境。9 18 UO d! n 2 a K5 E 6 X（十四）8 1 & m$ G% b Y（ H+ t ! b案例3顾客争座时，肯德基怎么办？-

23、R, c” P/ K6 u, 10。2020238月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张 数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社 投诉肯德基，导致-场不小地风波。事件通过大体如下:一位女顾客用所携带物品占 座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争 座发生口角，尽管已引起其他顾客地注意，但都未太在意，此时餐厅地员工未能及 时平息两人地争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注 事态，邻座地顾客则停止用餐,离座回避,带小孩地家长紧张事态危险和小孩受到 粗话影响,开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手

24、,殴伤女 顾客后离店，别地顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即规 定肯德基餐厅对此事负责,并加以补偿。到此时,其影响面还局限于人际范围,假如 餐厅经理能满足顾客地规定，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表达这是 顾客之间地事情，肯德基不应当负责”，拒绝了女顾客地规定。女顾客立即打电话 向南昌晚报和江西都市报两报投诉。两报立即派出记者到场采访女顾 客陈述了事件地通过并坚持自己地规定，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴 表达同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和补偿。两报不久对此 事作了报道，结果引起众多市民地议论和有关法律专家地关注。事后，根据消费者 权益保护法，肯

25、德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并补偿了部 分医药费，两报对此也都作了后续报道12 PO R3 S( G# p案例思考：(1)从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？-0 17 W-【)? y(2)通过这一事件，我们应当汲取哪些教训？ 8 e 7 P$ Z h6 * 1 0- I从公共关系地角度来看，肯德基对顾客争座应当管，并且管得越早越好。南昌肯 德基因未及时解决好该事件而使舆论影响不断升级,形象损失越来越大。在两位顾 客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客地注意，但都未太在意，此时餐厅地 员工如能及时平息两人地争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升 到

26、大声争吵,店内所有顾客则都开始关注事态,邻座地顾客则停止用餐，离座回避, 带小孩地家长紧张事态危险和小孩受至IJ,粗话影响,开始领着小孩离店。到二人争 吵上升到斗殴，别地顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局 限于人际范围，假如餐店经理能满足女顾客地规定,女顾客就不至于向报社投诉。 而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立地观点，更增添了新闻报道冲突性和 报道价值,从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件地 解决态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时地权益，不仅失去了一个消费者，并 且导致了众多消费者地心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德 基也应积

27、极及早解决，使消费者免伤和气，心情快乐地消费。9 Z? ?a4 h/ i( g： M从这一事件我们应当汲取教训I,在以后地工作中应注意 以下几个问题：(1)培养员工地公关意识十分重要。目前不少公司地员工宁输公 司地形象也不愿输理,因小失大,就源于散会公关意识地薄弱，看不到形象作为无 形资产对于公司地巨大价值。公关不只是公关部地责任，进行员工素质培养，推选 全员公关，是各种社会组织不应忽视地。(2)公关无小事。公关危机大都是由小 事件引起地公关应从小事做起避免手忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍 有漏洞。而塑造形象地公关工作当从点滴做起,而现在一些公司热衷于大手笔， 重视媒体公关，往往忽视了平

28、常公关管理，这正是导致公司名声在外，而消费者却 不满意地现象地因素之一。,u： n+ 3 XI d) c( o1 5 G5 _5 S(3)敢于承担责任是公司公关地一种境 界。公关要塑造地一个重要方面是公司地社会形象,而-个公司地形象是否表里如就在于其在经营活动中是否敢于承担与其形象一对敌地社会责任与义务。怕担 责任甚至出了事拒绝承担责任地公司是让消费者寒心地。此类行为一旦发生，必然 使公司地美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关 地分水岭。& T? q. J V- Y+ C(4) 莫以善小而不为，在中华民族传统文化中，有万事德为先地思想，这也 是一个优秀公司内在品质地表

29、现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺少 这-品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争地但是是一个座位而已， 只要肯德其地员式设法为其再提供一个座位，事情立即就可得到解决。而其“管不 广地态度无疑让人们为其落伍地公司价值观感到深深事抓起，而不是在引起轩然 大波之后再来解决方显公关水平。消除隐患，防微杜渐,是危机公关地重要原则。 出现危机就手心忙地遗憾。2K;8 % n : U& z !(十五)9 q6 v? ? o$ ?, F 案例4塞勒菲尔德事件地教训，v # S2 r; w8 a9 K# x( 1- e英国塞勒菲尔德核反映厂发生地泄漏事故对公司导致了很大地破坏,尽管事故 品，开

30、辟新市场，发明新环境。（3）要协调社会关系，以减少与竞争者之间地矛盾 和冲突，团结更多地支持者和协作者。9 4 】# g- n（ w4 w% r1 m6 J + D3 p _ f 4 * _% Z： E5 （二）中外管理1998年第1期载文3 5 1 7厂常盛不衰地奥秘，奥秘之一是访问用 户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，并且对客户地意见- 丝不苟。1 99 6年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋地农民来信， 说他买地一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视， 立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在 一位热

31、心人地帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新地防滑解放胶鞋 送到他手中。经验证老蒋买地那双鞋是山东邻城一家乡镇公司出产地冒牌产品。 千里换鞋这件事，不久在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了 351 7厂地铁客户”。* F& x; c* B（ M$ B- i （ n P 7 n问题：1.请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立服务意识地重要性。1 Q” 】# _4 a7aoM% 答题要点：一方面，服务意识是解决顾客关系必须具有地公关意识，它是指公司 组织及其成员为公众服务地态度和观念。35 1 7厂地销售人员具有强烈地服务意 识，时时刻刻把顾客地利益放在绝对重要地位置上，千里换鞋，以

32、优质地服务 树立和推广公司形象，提高了公司在公众中地美誉度。! - 8 z; e! 1. a? ? b& 6 _1 d第二，”信誉第-、顾客至上是沟通顾客关系中强化服务意识地重要体现, 没有对工厂地工人和周边地公众导致放射性危害，但至少损坏了该工厂经营者一 英国核燃料公司地声誉。从人员伤害地意义上讲，事故地损失是很小地，但事故引 起了社会地广泛关注。英国核燃料公司所作地糟糕地传播工作导致了社会公众对 核安全地不安情绪。,9 n) r*F(1 986年2月5日，塞勒菲尔德核反映厂发生了一次非常 严重地事故，液态杯储藏地压缩空气受到重压，一些雾状杯从罐中泄漏了出来。工 厂数年以来第一次亮起了琥珀色

33、地警报，大约30多名非必要人员撤离了危险 区，当时只留下了4 0人来解决泄漏事故，以维护工厂其他部分地安全。英国 核燃料公司在宣布泄漏事故时，暴露了公司危机状态下地困境。一方面它向公众表 达，要最大也许地让公众了解事实真相，另一方面又天天像挤牙膏一样-点-点地报 出消息，这加剧人们地恐惊。每一条消息都使记者有借口得以进行连续报道。5 A/ V3 7 p; Z, U： L泄漏事故发生在上午10： 45-1 1 ： 45之间。毫无疑问，媒介不久就报道了所发 生地事故，由于从工厂蜂拥出来地工人和琥珀色地警报，人们一眼就能看出工厂 出了问题，事故地消息随后就传开了。英国广播公司地电视记者詹姆斯?威尔金

34、森 介绍说，当他中午给工厂打电话时，工厂地新闻办公室还没有人做好发布事故消 息地准备,我们所得到地回答只是些站不住脚地许愿，即工媒介地记者一直提心吊 胆地等待着。$ ；_7 n u% 1?Z* | ( e 8 R工厂所犯地第二个错误是，厂里没有足够地新闻发布来应付外界打来地询问鬼 话。记者们发现他们要排队等候，于是不拟定地因素滋生了人们地不安情绪，英 伦三岛为此也十分焦急。！ q( $ D,$ g& o9 )第三个错误则是英国核燃料公司地新闻办公室在正常工作时间后停止办公。詹 姆斯?威尔金森说，当探听消息地人在晚间给公司打去电话时,？电话总机告之, 请留下电话号码,等新闻发布人上班后再回电。2

35、 rO q, M6 F9 F. g最后英国核燃料公司不得不开始收集有关信息。他们 花费2 00万英镑进行广告宣传活动，邀请公众参观塞勒菲尔德展览中心。这种开 放政策是通过一年来对公众看待核工业态度地调查研究所产生地结果，调查表白： 对外封闭地核工业，不仅会失去公众支持，并且容易引起公众争论。& q! V$ G: m; I) b7 H问题：1. 英国核燃料公司在危机到来之时;为什么会犯错误？ 2.面对这样地危机事件地发生，公司应当如何解决更合适？ (r/ C e3 u% y : W1 cl A7 A4 B分析：英国核燃料公司在危机到来之时，其指导思想不对的是导致犯错误地主线 因素，表现为其-，没

36、有充足估计到事故地发生对公司导致地巨大影响，即对事 件重要性地结识不够；其二,没有全力以赴投入到危机事件地解决中，使之声明发 表滞后，晚间电话无人接听，给人一种印象，仿佛公司什么事情都没有发生；其 三,想掩盖事实真相,对事件解决不得当，透明度极低,使之向公众所表达地态度与 自己地行为相背离，对事件消息地传播局限性而让公众不满意。；B4 J! u05 D英国塞勒菲尔德核反映厂发生泄漏事故后，英国核燃料公司手应按以下环节进行 公关工作:第一步，一方面应立即向新闻媒介将事件地发生通过、导致地后果进行 全面通报，可通过新闻发布会地形式，或公开接受新闻记者采访地形式；另一方 面要立即成立调查小组,全面调

37、查事件发生地因素，通过及具体地后果。第二步， 成立新闻接待站，全天24小时解决相关事件,随时接待记者地采访(当面采访或电 话采访)。第？三步，将调查结果通过新闻发布会地形式公诸于众，不掩盖事实 真相，？证面回答记者提出地各种问题。第四步,组成事故工作办公室,全面解决 事件中地各种问题，并把解决地方法、段、结果公诸于众。 第五步，对社会公众 公开核反映厂，接待社会公众地参观、质问等，提高公司地透明度。（十六）8 m$ j b# f % W公司地金环庆典”活动0 W- X） t+ . h 5 j； j , 15。& d4 美国i b m公司每年都要举行- 次规模隆重地庆功会，对那些在一年中做出过突

38、出奉献地销售人员进行表彰。这 种活动经常是在风光旖旎地地方，如歹幕大或马霍卡岛等地进行。对3%地作出 了突出奉献地人所进行地表彰,被称作金环庆典。在庆 典中，i bm公司地最 高层管理人员始终在场,并主持盛大、庄重地颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作 地表现那些作出了突出奉献地销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好地影 片。在被邀请参与庆典地人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流,尚有那 些作出了突出奉献地销售人员地家属和亲友。整个庆典活动，臼始至终都被录制 成电视（或电影）片，然后被拿到i bm公司地每一个单位去放映。；x5 n+ a! X9 q ?y在这种庆典活动中，公司地主管同那些常年

39、忙碌，难 得一见地销售人员聚集在一起,彼此亳无拘束地谈天说地,在交流中，无形地加深了 心灵地沟通,特别是公司主管那些表达关心地语言，经常能使那些在第一线工作 地销售人员受宠若惊。正是在这个过程中，销售人员更增强了对公司地密切 感”和责任感。？那么ibm公司地庆功会在公司内部究竟都有哪些重大意义?这种 活动对其他公司有何借鉴呢？ 6 _? ?c5 g/ i?m% B （ B 8 f. j 通过度析我们不难得到结论：i bm公司地金环庆典活动属于公司内部地公共 关系活动，它对公司公共关系地发展有着极其重要地现实意义。2 i+ b, J?i7 m- m* F+ s第一，它可以增强公司内部地凝聚力与向

40、心力，显 现公司文化地氛围。通过庆典”活动，让对公司有功地人员亲身感受到公司高层 主管对他们工作、学习、家庭及个人发展地关心，感受到公司ibm公司每年一度地 “金环庆典活动，一方面是为了表彰有功人员，另-方面也是同公司职工联络感 情，增进友情地一种手段。大家庭地温暖。这是一种公司文化地氛围，是公司发展 地基石。它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情，协调公司内部地人际关系。/ J2 q8 4 e# L o7 g第二，它可以使员工家庭和睦、健康。为公司做出突出奉献地销售人员地家属、 亲友也被公司邀请参与庆典活动，这会使这些受表彰者地家属更多地了解自己地 亲人在工作中地表现，使其家属在以后地工作

41、中更多地支持亲人们地工作，使之 多-份理解与关爱，从而保证这些家庭地和谐气氛。1 n! Z r（ S6 K- b * x第三，它可以使公司员工地积极性更高，使公司形 象更好。在这样地庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为公司多做 奉献地决心。同时也会鼓励更多地员工努力工作。在这种公司氛围中，员工们会处 处为公司着想，在工作中表现出良好地员工形象，进而展示出公司地风格。& b * H4 J gl s- 6 J”】第四，它可以使公司地社会效益和经济效益得到同步增长。公司员工热爱自己地公 司，以公司为荣，会自觉地为公司树立良好地形象。这样会使公司在社会公众心 目中拥有良好地形象，如人们会认

42、定ibm公司是一个有文化地公司、关爱社会地 公司等社会效益地提高会最终转化为公司经济效益地提高。人们认定，拥有良好 形象地公司，-定会生产出优质地产品和提供优质地服务，进而乐意购买这样公司 地产品。& Q（ L0 . D （ s； N& P& ml I其他公司应借鉴i bm地这种做法，更多 地开展公司内部地公共关系活动，以增强公司职工与领导、职工与职工之间地 感情联系，发明出良好地内部公共关系氛围。联络感情、增进友情，除了可以举 办像ibm公司这样地庆典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动， 运用各种故意义地事件（如厂庆口，新产品投产和新设施地剪彩等）和故意义地节 目（如新年、元旦

43、、国庆节、五-节以及职工地生日等）举办各种形式地工作会餐 会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其他联宜活动。?）7 v8 V q2 J%S Z6 e们会认定i bm公司是一个有文化地公司、关爱 社会地公司等社会效益地提高会最终转化为公司经济效益地提高。人们认定，拥有 良好形象地公司，一定会生产出优质地产品和提供优质地服务，进而乐意购买这样 公司地产品。其他公司应借鉴i bm地这种做法,更多地开展公司内部地公共关系 活动，以增强公司职工与领导、职工与职工之间地感情联系，发明出良好地内部公 共关系氛围。P% x （3 s%Q联络感情、增进友情，除了可以举办像i bm公司这样地庆典活动之外,还可以采用

44、诸如组织全体职工开展文体活动，运用各种故意义地事件（如厂庆日，新产品投产 和新设施地剪彩等）和故意义地节目（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工 地生日等）举办各种形式地工作会餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其他联 宜活动。！ G% i 7 + - 0| （ X 7 z（十七）$ K7 r& . a! i$ f* 上海蒋英百货服装店，是一家特约经销牛仔裤地个体集体联营商店。前几年，在服 装业日趋萧条地情况下,店主想出了颇具公关意识地一招：定做了一条近2米长，腰 围1. 3米宽地特大牛仔裤悬挂在店堂,上面别着一张纸条,纸上写着合适者赠送留 念,以此招揽顾客。这-别出心裁地做法,引来了不少高个子

45、和大块头，他们苦于 无处购买合适地牛仔裤而到此处碰碰运气，然而.这条牛仔裤实在太肥大了，他们 只能望“裤”兴叹，但小店地名气却由此而大振:这种奇妙宣传逐渐引起了新闻媒介 地注意。上海经济透视、新民晚报、解放日报等纷纷对此作了报道，使这 家原本淹没在个体市场地小店,竟一下变得家喻户晓,尽人皆知了。人们普遍关心 地是：”牛仔裤被穿走了吗?没有!店主继续寻觅合适者不久,第一个幸运者 出现了，上海浦东陆行镇腰围1. 3 0米地退休工人陆阿照穿走了第一条超大型牛仔 裤，人们地情绪陡然高涨了，解放日报以腰围1. 3米地牛仔裤被穿走了为题报道了这一新闻。蒋英百货服装店又一次名声大振。在此期间，国家女篮地 郑

46、海霞曾到店里来试试,但因裤腰太肥而不无遗憾地走了，店里特意到广州重新定 做一条，赶到北京去送给郑海霞。这样，蒋英服装店地名声从上海传到了北京。中国 巨人穆铁柱是慕名而来地第三位幸运者，他光顾蒋英地这一天，这间只有一间 门面地小店顿时热闹非凡,很多人围拢在此,争相观看穆铁柱穿牛仔裤地场面,在 这位2米多高地巨人面前，一旁地售货员和观众简直成了小娃娃,在那些好奇地观 众看来，这自身就是-大奇观。店主把穆铁柱送出店门之后，穆铁柱穿上了牛 仔裤地消息不胫而走，各大小报刊纷纷报道，上海电视台、央视也相继播放这条 新闻。就这样，宿英百货服装店没花一分钱广告费，仅用三条超大型牛仔裤就轻而 易举地名扬全国，营

47、业额翻了几番。，？ t4 v p4 J?N G / r. f ? ?案例思考：7 JO K2 j4 / E; I; h T这个案例给你哪些启示?为什么说制造新闻”是一种 最有效、最积极、最经济地传播信息地方式？（请写出一篇400字左右地案例分析） ! &k% V! 0!答:蒋英服装店原本是一个鲜为人知地小店铺，但店主十分精明，一方面通过悬挂超肥超大牛仔裤地手段，制造新闻，招徒顾客；另一方面借助 名人效应，扩大知名度;通过给郑海诙、穆铁柱定做牛仔裤吸引新闻媒体关注和报 道，使得这家个体集体联营地小店名扬全国。这种不同凡响地效果，正是店主敏 锐地公关意识地绝妙体现。服装店地店主深谙新闻媒介地特点和

48、作用，通过吸引公 众注意，制造了一个具有营销价值地新闻热点并大获成功。0 G# 9 ? JO * O & j- ?_# R? ? 制造新闻，是组织提高知名度 和美誉度常用地公关手段之一，是指社会组织为吸引新闻媒介报道并扩散自身所想 传播出去地信息而专门策划地活动。对组织来说，恰本地制造新闻有以下好处: / e. f6 s 8 %?第一，”制造新闻是一种积极枳极地传播方式。”制造 新闻是在社会组织充足结识新闻媒介地地位、作用和特点地情况下，为扩大知 名度和美誉度，抓住一切可运用地契机制造新闻，以激起新闻媒介采访、报道 地爱好，从而达成使新闻媒介自觉不自觉地为组织作宣传地一种积极积极地发明型 地新闻媒介公关活动。3 W4 F: C) I ； o r7x? ?第二，制造新闻是-种最为有效地传播方式。 新闻媒介所作地新闻报道、专题通讯等都具有客观性、公正性和可信性，它比直 观地商业广告更容易被公众接受、相信和记忆。因此，制造新闻”将组织所要扩 散和传播地有关信息用新闻地方式传递给公众，其效果要比王婆卖瓜式地商业宣 传好得多。9 h8 A9 N3 f 5 % g# ZO v9 h.